Apa itu Retensi Pelanggan? 24 Strategi dan Contoh Retensi Pelanggan

Apakah Anda mencari cara untuk meningkatkan strategi retensi pelanggan Anda?

Mendatangkan pelanggan baru bisa terasa menyenangkan, tetapi seringkali biayanya jauh lebih mahal daripada sekadar mempertahankan pelanggan yang sudah ada untuk kembali.

Pada artikel ini, kita akan membahas cara mempertahankan pelanggan untuk bisnis kecil Anda. Sebagai bonus, meningkatkan retensi pelanggan sering kali juga dapat meningkatkan perolehan pelanggan baru Anda!

Mari kita mulai. Berikut adalah daftar isi untuk membantu Anda menemukan jalan keluar:

• Apa itu Retensi Pelanggan?
  • Bagaimana Mengukur Retensi Pelanggan
  • Metrik Retensi Pelanggan
• Mengapa Retensi Pelanggan Penting?
• Bagaimana Mempertahankan Pelanggan
  • Strategi Retensi Pelanggan eCommerce
  • Strategi Retensi Pelanggan SaaS
  • Retensi Pelanggan untuk Bisnis Apa Pun
• Contoh Retensi Pelanggan
• Kesimpulan: Membangun Hubungan Pelanggan Jangka Panjang

Apa itu Retensi Pelanggan?

Retensi pelanggan mengacu pada berapa banyak pelanggan yang bertahan dengan bisnis Anda selama periode waktu tertentu. Semakin tinggi tingkat retensi pelanggan (CRR) Anda, semakin banyak pelanggan setia yang Anda miliki. Semakin rendah tingkat retensi pelanggan Anda, semakin keras Anda harus bekerja untuk mendorong penjualan baru.

Retensi pelanggan terkait dengan churn pelanggan, atau jumlah pelanggan yang meninggalkan bisnis Anda dalam jangka waktu tertentu. Semakin tinggi retensi pelanggan Anda, semakin rendah tingkat churn Anda. Kebalikannya juga benar. Perusahaan dengan churn tinggi berjuang dengan retensi pelanggan.

Bagaimana Mengukur Retensi Pelanggan

Untuk menemukan tingkat retensi pelanggan Anda, Anda mengambil jumlah pelanggan yang Anda miliki pada akhir periode, kurangi jumlah pelanggan baru yang ditambahkan, dan bagi totalnya dengan jumlah pelanggan yang Anda mulai.

Misalnya, Anda memulai bulan dengan 100 pelanggan. Pada akhir bulan, Anda telah kehilangan 3 pelanggan tetapi mendapatkan 10 pelanggan baru. Anda memiliki 107 pelanggan pada akhir bulan.

Oleh karena itu, tingkat retensi pelanggan Anda adalah: (107-10)/100 atau 97%. Itu adalah tingkat retensi pelanggan yang sangat kuat. Sebagian besar bisnis mencoba memiliki tingkat retensi pelanggan di atas 85%, tetapi rata-ratanya sangat bervariasi menurut industri.

Metrik Retensi Pelanggan

Selain tingkat retensi pelanggan Anda, ada metrik kunci lain untuk mengukur upaya retensi pelanggan Anda. Ini termasuk:

• Tingkat pelanggan berulang: berapa banyak pelanggan yang melakukan lebih dari satu pembelian dalam jangka waktu tertentu
• Frekuensi pembelian: seberapa sering pelanggan membeli dari Anda
• Nilai pesanan rata-rata: berapa banyak yang dihabiskan pelanggan rata-rata dalam satu pesanan
• Nilai seumur hidup pelanggan: jumlah total yang dibelanjakan oleh pelanggan untuk semua pembelian
• Tingkat churn: berapa banyak pelanggan yang meninggalkan bisnis Anda dalam jangka waktu tertentu

Dengan pengecualian churn, semakin tinggi metrik ini, semakin baik retensi pelanggan Anda secara umum. Tentu saja, setiap metrik perlu diinterpretasikan dalam konteks yang tepat.

Misalnya, barang mahal seperti mobil atau teknologi mungkin memiliki frekuensi pembelian yang rendah tetapi nilai pesanan rata-ratanya tinggi. Ini masuk akal karena sebagian besar pelanggan hanya membeli mobil atau telepon baru setiap beberapa tahun.

Mengapa Retensi Pelanggan Penting?

Retensi pelanggan sangat penting karena perbedaan biaya perolehan dan retensi pelanggan. Jauh lebih mahal untuk mendapatkan pelanggan baru daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada.

Ketika seorang pelanggan telah membeli dari Anda, mereka mengenal produk dan merek Anda. Jika mereka memiliki pengalaman pelanggan yang positif, mereka mungkin memerlukan sedikit persuasi untuk memesan ulang produk favorit mereka atau mencoba penawaran terbaru Anda.

Pelanggan baru, di sisi lain, belum yakin apakah mereka dapat mempercayai merek Anda untuk memenuhi janjinya. Menghabiskan uang dengan perusahaan asing adalah risiko dan kebanyakan orang berusaha menghindari risiko.

Pelanggan yang puas lebih mungkin untuk berpartisipasi dalam program loyalitas pelanggan. Pelanggan yang terdaftar dalam program loyalitas hampir selalu melakukan pembelian berulang. Ini meningkatkan nilai seumur hidup mereka dan seringkali juga nilai pesanan rata-rata.

Saat Anda berusaha mengembangkan loyalitas merek, pelanggan setia ini sering kali menjadi duta merek terbaik Anda. Mereka dapat membagikan merek Anda dari mulut ke mulut, yang merupakan bentuk bukti sosial yang kuat yang dapat meyakinkan orang lain untuk membeli.

Bagaimana Mempertahankan Pelanggan

Retensi pelanggan adalah tentang meningkatkan pengalaman pelanggan. Tidak ada yang mau terus membeli atau menggunakan produk yang tidak berfungsi. Kebanyakan orang pada akhirnya akan meninggalkan hubungan bisnis yang tidak menyenangkan atau tidak produktif.

Kami akan membahas beberapa strategi retensi pelanggan yang berbeda untuk industri yang berbeda sehingga Anda dapat memilih salah satu yang paling sesuai untuk Anda. Mari kita mulai dengan eCommerce.

Strategi Retensi Pelanggan eCommerce

1. Buat Akun Pelanggan

Akun pelanggan membuat pembelian berulang jauh lebih mudah. Pelanggan memiliki pesanan sebelumnya di ujung jari mereka, dan info pengiriman dan pembayaran dapat disimpan. Waspadai perilaku pelanggan baru saat menawarkan akun. Pelanggan pertama kali dapat meninggalkan keranjang mereka jika terpaksa membuat akun segera. Alih-alih, undang mereka untuk membuat akun setelah pembelian pertama selesai.

2. Tawarkan Diskon untuk Pelanggan Pertama Kali atau Dingin

Saat pelanggan menerima pesanan pertama mereka adalah puncak dari harapan pelanggan. Mereka telah menantikan paket itu melalui pos, jadi sekarang adalah waktu terbaik untuk menindaklanjuti dengan diskon untuk pesanan berikutnya. Diskon juga merupakan cara yang baik untuk menyenggol pelanggan dingin yang sudah lama tidak memesan.

3. Personalisasi Perjalanan Pelanggan

Semua orang suka merasa istimewa, dan personalisasi adalah cara mudah untuk memberikan perlakuan VIP. Anda dapat mengirimkan rekomendasi produk yang dipersonalisasi atau edukasi produk berdasarkan riwayat pembelian dan informasi lain yang Anda miliki tentang pelanggan. Ada banyak alat otomatisasi pemasaran yang dapat membuat personalisasi mulus.

4. Tawarkan Pengembalian Mudah

Tidak setiap produk berakhir dengan sempurna. Namun Anda tetap bisa mempertahankan pelanggan tersebut jika proses pengembaliannya lancar. Pengembalian adalah komponen kunci dari layanan pelanggan. Membuat mereka mudah membangun kepercayaan dengan basis pelanggan Anda.

5. Kirim Secepat Mungkin

Pelanggan tidak suka menunggu pesanan mereka tiba. Momen pembelian cenderung saat kegembiraan tentang produk Anda paling tinggi, dan turun hingga produk tiba. Pertahankan perasaan positif dengan memproses dan mengirimkan pesanan secepat mungkin. Notifikasi pengiriman real-time dapat meredakan kecemasan dan membangun antisipasi.

6. Tambahkan Nilai Dengan Berlangganan dan Keanggotaan

Banyak pelanggan akan menghargai kemudahan berlangganan yang mengirimkan produk secara otomatis ke rumah mereka. Orang lain akan merasa lebih enggan untuk menyerahkan kendali atas pemesanan mereka. Untuk pelanggan tersebut, Anda dapat menambah nilai langganan atau keanggotaan Anda dengan cara lain. Mungkin anggota yang berlangganan mendapatkan pengiriman lebih cepat atau hadiah tambahan dengan setiap pesanan. Anda juga dapat menyediakan konten eksklusif atau akses awal ke produk baru sebagai manfaat yang lebih hemat biaya untuk bergabung dengan program keanggotaan.

7. Mulai Program Loyalitas

Program loyalitas, juga dikenal sebagai program retensi pelanggan, adalah cara sederhana untuk meningkatkan frekuensi pembelian. Pelanggan mendapatkan hadiah untuk setiap pembelian, yang memotivasi mereka untuk membeli lebih sering. Anda dapat menggunakan alat seperti TrustPulse untuk menunjukkan seberapa populer program loyalitas Anda dan mendorong lebih banyak pendaftaran.

Strategi Retensi Pelanggan SaaS

8. Tingkatkan Proses Onboarding Anda

Salah satu alasan paling umum pelanggan melakukan churn adalah karena mereka tidak mengerti cara menggunakan perangkat lunak yang telah mereka daftarkan. Proses orientasi harus menyertakan banyak tutorial langsung tentang cara memulai dan segera meraih kemenangan awal. Dengan memastikan kesuksesan pelanggan di awal, Anda menyiapkan panggung untuk hubungan jangka panjang yang produktif.

9. Berikan Dukungan Pelanggan Segera

Saat pelanggan menghubungi tim dukungan Anda, biasanya karena ada sesuatu yang salah atau mereka tidak bisa mendapatkan hasil yang diinginkan. Semakin cepat Anda dapat merespons, kepuasan pelanggan akan semakin tinggi. Anda mungkin tidak dapat segera menyelesaikan masalah mereka, tetapi tanggapan yang cepat membantu pelanggan merasa dilihat dan didengar. Chatbots dapat membantu Anda merespons setiap pelanggan dengan cepat dan merutekan percakapan yang sangat dibutuhkan ke tim dukungan Anda dengan lebih cepat.

10. Berinvestasi dalam Edukasi Pelanggan

Semakin terdidik pelanggan potensial dan saat ini tentang produk dan industri Anda, semakin siap mereka untuk membuat keputusan pembelian. Anda perlu mengedukasi pelanggan tidak hanya tentang fitur dan manfaat produk Anda, tetapi juga tentang industri Anda secara umum. Itu akan membantu pelanggan menempatkan produk Anda dalam konteks alur kerja sehari-hari mereka. Beberapa sumber pendidikan pelanggan yang dapat Anda buat mencakup basis pengetahuan, forum komunitas, atau kursus online yang terkait dengan bidang Anda.

11. Mulai Program Rujukan

Referensi adalah cara mudah untuk mengurangi biaya akuisisi. Tetapi mereka juga dapat membantu dengan retensi pelanggan. Insentif untuk rujukan sering kali mencakup waktu layanan gratis atau peningkatan ke fitur baru. Ini dapat meningkatkan keterlibatan pelanggan dengan platform Anda lebih lama.

Retensi Pelanggan untuk Bisnis Apa Pun

12. Gunakan Pemasaran Email

Pemasaran email adalah salah satu cara terbaik untuk membangun dan membina hubungan di sepanjang siklus hidup pelanggan. Email adalah sambungan langsung ke pelanggan dan dapat dengan mudah dipersonalisasi dan ditargetkan untuk efek maksimal. Misalnya, Anda dapat mengirim email ucapan terima kasih setelah pembelian pertama dan kemudian email pengingat untuk memesan ulang dalam beberapa minggu atau bulan.

13. Kumpulkan Umpan Balik Pelanggan

Umpan balik pelanggan dapat membantu pelanggan merasa terlibat dengan bisnis Anda. Orang ingin merasa dirinya penting, bahkan bagi perusahaan yang dijalankan oleh orang yang belum pernah mereka temui. Umpan balik berkisar dari survei net promotor score (NPS) sederhana hingga melakukan wawancara studi kasus lengkap. Wawasan yang Anda dapatkan bisa menjadi strategi pemasaran yang kuat dengan sendirinya. Ditambah tindakan mengumpulkan umpan balik menunjukkan bahwa Anda benar-benar peduli dengan pengalaman pelanggan.

14. Mengejutkan Dan Menyenangkan Pelanggan

Memenuhi harapan pelanggan adalah hal minimal yang dapat Anda lakukan. Untuk benar-benar menonjol dari keramaian, lakukan yang terbaik dengan layanan pelanggan yang luar biasa, promosi atau hadiah kejutan, atau pengalaman eksklusif. Jangan mengabaikan unsur kejutan. Bahkan jika Anda menjanjikan hadiah untuk setiap pembelian, mengirimkan hadiah yang berbeda dapat memperbesar rasa kegembiraan saat pelanggan menunggu untuk melihat apa yang mereka terima.

15. Bangun Kepercayaan Dengan Bukti Sosial

Bukti sosial adalah tentang menunjukkan kepada calon pelanggan bahwa orang lain percaya dan menikmati produk atau layanan Anda. Ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, seperti menampilkan ulasan atau testimoni pelanggan di situs web atau halaman media sosial Anda.

Ketika pelanggan melihat bahwa orang lain memiliki pengalaman positif dengan produk atau layanan Anda, itu membuat mereka merasa lebih percaya diri dalam mengambil keputusan untuk memilih bisnis Anda.

Rasa kepastian ini dapat membantu meningkatkan retensi pelanggan karena memperkuat gagasan bahwa bisnis Anda adalah pilihan yang baik dan mereka harus terus menggunakan produk atau layanan Anda.

Contoh Retensi Pelanggan

1. Re-engagement (Merek yang Lebih Baik)

Better Brand mengirimkan undangan yang menggiurkan untuk mendapatkan pengiriman gratis pada pesanan yang telah dimulai tetapi diabaikan. Ini juga merupakan kesempatan bagus untuk mengingatkan pengguna tentang manfaat produk.

2. Pembelian Tindak Lanjut (Bellroy)

Email tindak lanjut dari Bellroy ini mengakui bahwa perlu beberapa saat untuk membiasakan diri dengan produk baru. Jadi mereka tidak mengirimkan survei kepuasan pelanggan sampai 30 hari setelah pembelian. Ini juga merupakan kesempatan bagus untuk menekankan umur panjang produk mereka dan mengundang pelanggan baru untuk terlibat dengan merek di media sosial.

3. Umpan Balik Pelanggan (Lyft)

Lyft meningkatkan strategi umpan balik pelanggan dan tingkat keterlibatan mereka dengan memberikan kesempatan kepada peserta survei untuk memenangkan kartu hadiah. Ini tidak hanya memungkinkan mereka untuk mengumpulkan umpan balik pelanggan yang berharga tetapi juga memunculkan merek di benak pelanggan.

4. Perayaan Tonggak Sejarah (Dutch Bros)

Kedai kopi ini menawarkan minuman ulang tahun gratis untuk membantu pelanggan merasa spesial. Tentu saja, ini juga memotivasi pelanggan untuk mengunjungi toko. Dan karena ini hari ulang tahun mereka, mungkin mereka akan membawa teman atau keluarga yang akan membeli minuman.

5. Pembaruan Produk (Airbnb)

Airbnb dengan cerdik memadukan kampanye winback dengan pembaruan produk. Ini memberi pengguna alasan kuat untuk kembali ke aplikasi.

6. Diskon Winback (Noom)

Noom mendorong anggota yang sudah tidak aktif untuk kembali dengan diskon besar. Mereka juga menyertakan salinan yang menggembirakan yang membantu pelanggan mengatasi hambatan mental untuk kembali ke perjalanan penurunan berat badan mereka.

7. Saran Pembelian Kembali (Netflix)

Meskipun Netflix adalah "semua yang dapat Anda tonton", mereka masih dapat mendorong pelanggan untuk "membeli kembali" film dengan menontonnya lagi. Semakin banyak seseorang menggunakan platform untuk menonton film dan acara favorit mereka, semakin kecil kemungkinan mereka untuk membatalkan langganan mereka.

8. Hadiah Referensi (Allset)

Pelanggan mungkin tidak tahu apakah rujukan mereka benar-benar menjadi pelanggan. Allset mengirim email untuk berterima kasih kepada pelanggan atas referensi dan mengingatkan mereka tentang bonus $10 yang baru saja mereka peroleh. Ini mendorong pelanggan untuk menggunakan bonus referensi mereka dan membuat lebih banyak referensi.

9. Layanan Pelanggan (Hotel Greenbank)

Email yang luar biasa ini tidak hanya berterima kasih kepada pelanggan karena telah memesan tempat menginap, tetapi juga meminta permintaan khusus apa pun. Anda dapat segera mengetahui bahwa mereka benar-benar peduli dengan layanan pelanggan.

Kesimpulan: Membangun Hubungan Pelanggan Jangka Panjang

Kami harap strategi dan contoh retensi pelanggan ini memberi Anda inspirasi untuk digunakan dalam bisnis Anda sendiri.

Singkatnya, inilah mengapa retensi pelanggan sangat penting:

• Biaya retensi pelanggan jauh lebih murah daripada akuisisi pelanggan baru
• Pelanggan berulang sering kali memiliki nilai pesanan rata-rata dan nilai umur yang lebih tinggi
• Pelanggan setia lebih cenderung menghasilkan rujukan

Anda dapat meningkatkan retensi pelanggan dengan memperhatikan kepuasan pelanggan dan memenuhi harapan pelanggan.

Selanjutnya, periksa alat akuisisi pelanggan terbaik untuk mendatangkan dan mempertahankan pelanggan baru.

Untuk mulai memanfaatkan bukti sosial untuk upaya retensi pelanggan Anda, coba TrustPulse bebas risiko hari ini!