Mengapa Dukungan Pelanggan adalah Investasi, Bukan Pengeluaran!

Menjalankan tim dukungan pelanggan jelas memerlukan beberapa biaya. Untuk bisnis dengan lonjakan pertumbuhan yang tajam, biaya ini dapat dengan mudah lepas kendali. Untuk menjaga biaya, manajer bisnis yang dapat dikelola harus memprioritaskan beberapa di atas yang lain. Kesalahan besar adalah menganggap dukungan pelanggan sebagai biaya daripada investasi untuk bisnis Anda.

Dalam artikel ini kita akan melihat mengapa bisnis membutuhkan dukungan pelanggan, mengapa berinvestasi dalam dukungan pelanggan, dan bagaimana meja dukungan pelanggan dapat membantu.

Apa itu Dukungan Pelanggan?

Dukungan pelanggan pada dasarnya adalah segala bentuk mediasi yang Anda tawarkan kepada pelanggan untuk memperlancar penggunaan atau pembelian produk atau layanan Anda. Secara umum ini mencakup pertanyaan pelanggan baik sebelum dan sesudah penjualan. Dukungan pelanggan adalah tulang punggung beberapa industri, terutama, Perangkat Lunak, Edtech, dan layanan teknis. Bagi yang lain, ini adalah keharusan untuk memastikan pengalaman pelanggan yang berkualitas.

Secara umum, Anda dapat mengklasifikasikan dukungan pelanggan ke dalam kelas proaktif dan reaktif. Sangat penting untuk memiliki keduanya sebagai bagian dari strategi dukungan pelanggan Anda. Sementara dukungan reaktif menangani keluhan pelanggan saat mereka masuk, dukungan proaktif menangani dengan cara preemtif.

Untuk sebagian besar bisnis, Anda memerlukan kombinasi keduanya untuk menawarkan dukungan yang andal.

Mengapa berinvestasi dalam Dukungan Pelanggan?

Berinvestasi dalam dukungan pelanggan bukanlah masalah jika tetapi lebih pada seberapa banyak. Di zaman sekarang ini di mana 50% pelanggan akan pergi setelah interaksi dukungan yang buruk, tidak ada cara selain berinvestasi dalam dukungan pelanggan. Namun, berinvestasi dalam dukungan pelanggan bukan hanya tentang memuaskan pelanggan dalam jangka pendek. Ini dapat memiliki beberapa dampak jangka panjang yang serius juga, seperti,

Tingkat retensi yang ditingkatkan

Berinvestasi dalam dukungan pelanggan adalah cara yang bagus untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Pelanggan yang lebih puas cenderung bertahan pada bisnis, dan itulah salah satu tujuan utama dukungan pelanggan. Dengan meningkatkan kepuasan pelanggan, Anda dapat mempertahankan lebih banyak pelanggan dalam jangka panjang.

Berdasarkan prinsip 80-20, hampir 80% pendapatan Anda berasal dari 20% pelanggan Anda. Untuk memuaskan dan mempertahankan pelanggan ini, tidak ada pilihan selain berinvestasi dalam dukungan pelanggan.

Peningkatan loyalitas dan advokasi

Mirip dengan retensi, pelanggan yang lebih puas cenderung menjadi pendukung dan loyalis. Jika Anda bertanya kepada pemasar, tidak ada pemasaran yang lebih baik selain dari mulut ke mulut dari pelanggan yang sudah ada. Berinvestasi dalam dukungan pelanggan meningkatkan peluang Anda untuk membangun hubungan yang bermakna dengan pelanggan yang akan melakukan advokasi.

Orang-orang selalu lebih cenderung menghargai pengalaman dukungan yang baik bahkan jika produk tersebut bukan yang terbaik di pasar. Dukungan pelanggan memiliki kemampuan untuk memperbaiki sebagian besar kekurangan yang mungkin dimiliki produk atau layanan Anda.

Mengurangi tekanan akuisisi

Lebih banyak retensi dan loyalitas berarti Anda dapat mengurangi tekanan untuk mendapatkan pelanggan baru. Biaya akuisisi merupakan pengeluaran yang signifikan untuk menjalankan bisnis. Berinvestasi dalam dukungan pelanggan membuat Anda dapat memiliki tingkat akuisisi yang rendah dan tetap menghasilkan angka pendapatan yang baik.

Ini terjadi dalam dua cara. Salah satunya adalah dengan mengurangi churn pelanggan. Churn pelanggan adalah kebalikan dari retensi pelanggan. Semakin rendah tingkat churn Anda, semakin tinggi peluang untuk mendapatkan pelanggan tetap. Pelanggan berulang adalah yang paling mudah untuk menyenangkan dan itu secara signifikan meningkatkan loyalitas pelanggan.

Kedua, ini mengurangi biaya akuisisi dengan mengurangi tekanan pada corong akuisisi Anda. Retensi yang lebih tinggi dan tingkat churn yang rendah memberi Anda kesempatan untuk mendapatkan margin yang lebih tinggi dengan investasi akuisisi yang lebih sedikit.

Di satu sisi, ini dapat mengurangi biaya bisnis secara keseluruhan juga!

Bagaimana mengelola biaya dukungan pelanggan?

Sebagai bisnis, Anda harus mempertimbangkan sejumlah faktor untuk mengelola biaya dukungan pelanggan secara efektif. Untuk tujuan ini, kami telah mengumpulkan 3 cara untuk mengelola biaya dukungan pelanggan secara efektif.

Hitung biaya dukungan pelanggan

Untuk mengelola biaya dukungan pelanggan secara efektif, Anda harus terlebih dahulu menghitung secara akurat biaya dukungan pelanggan. Ini biasanya berarti mengukur pengeluaran setiap pelanggan. Rumus dasar untuk biaya dukungan pelanggan adalah,

Pengeluaran dukungan pelanggan/jumlah tiket = biaya dukungan per tiket.

Anda dapat menghitung biaya ini berdasarkan per pelanggan, per tiket, dan per pesanan tergantung pada apa yang sesuai dengan bisnis Anda. Hanya setelah melacak biaya dukungan pelanggan untuk waktu yang cukup lama, Anda dapat meminimalkan biaya untuk margin yang lebih tinggi.

Lacak KPI untuk tim dukungan Anda

Metrik utama lainnya untuk diukur selain biaya dukungan Anda adalah biaya akuisisi pelanggan, biaya retensi pelanggan, nilai umur pelanggan, dll. Selain biaya ini, Anda juga perlu mengevaluasi kinerja tim Anda. Untuk mengukur kinerja dukungan pelanggan, Anda harus mencermati tingkat respons pertama, waktu penanganan rata-rata, tingkat penyelesaian harian, dan semacamnya.

Metrik ini memberikan wawasan utama tentang seberapa baik kinerja tim dukungan Anda. Mereka juga membantu Anda mencari tahu di mana letak kegagalannya dan apa yang perlu Anda lakukan untuk mengatasinya.

Berinvestasi dalam sistem meja bantuan yang baik

Meja dukungan pelanggan yang baik dapat secara signifikan mengurangi keseluruhan biaya dukungan pelanggan. Meskipun itu benar, sistem tiket dukungan yang baik dapat meninggalkan dampak yang lebih besar. Sistem dukungan yang baik memungkinkan agen dukungan pelanggan Anda dengan,

Laporan Rinci; Membantu melacak KPI untuk mengevaluasi kinerja individu dan tim.

Kolaborasi yang lebih lancar; Memungkinkan kolaborasi yang lancar dengan status agen, log aktivitas, catatan internal, dan bookmark.

Otomatisasi; Memungkinkan agen mengotomatiskan tugas rutin biasa untuk membebaskan waktu guna menyelesaikan masalah kompleks.

Respon lebih cepat; Memungkinkan respons yang lebih cepat dari agen, mengurangi waktu respons rata-rata, dan meningkatkan sebagian besar KPI.

Membungkus

Sementara banyak bisnis masih menganggap dukungan pelanggan sebagai pengeluaran, itu adalah salah satu yang tidak dapat Anda abaikan. Karena memiliki dampak yang sangat besar pada laba, dukungan pelanggan jelas bukan hanya pengeluaran. Karena, tidak seperti kebanyakan pengeluaran, dukungan pelanggan dapat meningkatkan margin Anda secara signifikan.

Hanya mempertimbangkan manfaat dari dukungan pelanggan yang sangat baik pada nilai nominal tidak mencerminkan manfaat yang sebenarnya. Sebaliknya Anda harus mempertimbangkan dukungan pelanggan sebagai cara untuk mengurangi stres pada departemen lain dari bisnis Anda. Lebih sedikit stres berarti lebih sedikit sumber daya dan itu dapat secara signifikan mengubah laba Anda.

Idenya bukan hanya tentang memaksimalkan hasil tim pendukung Anda. Ini lebih tentang memaksimalkan output untuk mengkompensasi lebih sedikit biaya di bidang lain.