10 consigli per fidelizzare i tuoi clienti

La fedeltà non è più come una volta. Da anni molte startup adottano modelli di crescita rapida con continui round di investimento, concentrandosi principalmente sull'acquisizione di nuovi clienti abbattendo i prezzi e lasciando da parte alcuni aspetti cruciali per il consolidamento dell'azienda a lungo termine. Ma non è solo un atteggiamento delle aziende stesse. Con la pandemia abbiamo visto come il 75% dei consumatori negli Stati Uniti ha cambiato marca dall'inizio del COVID-19.

Se il tuo profilo non è quello di uno squalo senza scrupoli che sta solo cercando di fare una strage e vuoi costruire un'azienda con prodotti e servizi di riferimento, la chiave del successo sta nell'avere clienti fedeli ai tuoi prodotti, garantendo entrate ricorrenti in futuro .

Il valore della fedeltà

La fedeltà alla marca è la propensione ad acquistare prodotti della stessa marca per soddisfare la stessa esigenza. La fedeltà riflette la probabilità che un cliente passi a un altro marchio nonostante le modifiche ai prezzi o alle caratteristiche del prodotto.

Costruire una base di clienti fedeli per il tuo marchio ha molti vantaggi e può offrirti grandi vantaggi (fonti: Reichheld e Schelfer presso la Harvard Business School e Customer Acquisition Vs. Retention – Sailthru):

• Un aumento del 5% del tasso di fidelizzazione dei clienti aumenta i profitti del 25% e del 95%.
• Mantenere un cliente esistente costa 5 volte meno che acquisirne uno nuovo (questo non significa che sia facile).
• I tuoi clienti si comportano come prescrittori all'interno del loro gruppo di influenza.
• Grazie alla loro conoscenza del tuo prodotto, i tuoi clienti possono fornire referenze sulle sue caratteristiche, funzionamento, ecc., facendo conoscere il tuo prodotto ancor prima di provarlo. Ciò ridurrà notevolmente il rischio di acquisto.
• Il forte riconoscimento generato dai tuoi clienti non può essere ottenuto con altri mezzi pubblicitari.
• Il 50% dei tuoi clienti esistenti ha maggiori probabilità di provare qualsiasi nuovo prodotto che lanci e spendere il 31% in più rispetto a un nuovo cliente.
• A causa della forte preferenza che hanno per il tuo marchio, i tuoi clienti scommetteranno meno attenti al prezzo di quelli che non lo conoscono nemmeno.
• La probabilità di vendita a un cliente esistente è compresa tra il 60% e il 70%, mentre la probabilità di vendita a un nuovo cliente è compresa tra il 5% e il 20%.
• Un cliente fedele guarderà più favorevolmente a qualsiasi azione di marketing o promozionale che intraprendi.
• I clienti sono una delle migliori fonti di informazioni per migliorare i tuoi prodotti.
• Se vuoi vendere la tua azienda o ottenere un investimento, ci sono buone probabilità che il miglior acquirente o investitore finisca per essere un tuo precedente cliente.

Per tutti questi motivi, se vuoi far crescere la tua attività in modo sostenibile, investi nella fidelizzazione dei tuoi clienti.

Fattori che hanno un impatto sulla conservazione

La fedeltà inizia quando un utente o un cliente scopre uno dei tuoi prodotti perché lo ha provato o acquistato ed è il risultato di numerosi fattori come l'esperienza dell'utente, il riconoscimento, l'associazione del marchio e la qualità percepita.

Vediamo di seguito come possiamo aumentare il valore di ciascuno di questi fattori.

1. Semplifica il contatto con te

Quando hai appena acquistato un prodotto o un servizio, potrebbero esserci molte ragioni per cui devi contattare l'azienda che fornisce il servizio. Potrebbe essere necessaria una fattura con determinate informazioni, si è verificato un problema, è necessario apportare una modifica, ecc. Trovare difficoltà a contattare l'azienda è molto frustrante. Sicuramente, se hai avuto una brutta esperienza in questo aspetto, non la ripeterai più. Fatta eccezione per alcune eccezioni, come le compagnie aeree, dove spesso non abbiamo altra scelta che acquistare di nuovo dalla stessa compagnia.

Che si tratti di un utente o di un cliente esistente, offri le stesse strutture in modo che possano contattarti facilmente. Via telefono, posta, moduli di contatto, chat o qualsiasi mezzo di comunicazione che ritieni più appropriato per il tipo di clienti che hai.

2. Essere conforme al GDPR

Quando un cliente ti contatta per qualsiasi motivo, dagli la tranquillità che tratterai le sue informazioni di contatto esclusivamente per rispondere o risolvere il problema che ti ha contattato. Non utilizzare le loro informazioni di contatto per inviare spam o venderle a terzi. Altrimenti, si sentiranno infastiditi e perderanno fiducia in te e cercheranno di evitare di ripetere una transazione con te.

Al massimo, se sono soddisfatti della risoluzione del loro problema, invitali a commentare il tuo prodotto. Oppure offri loro qualsiasi altra azione commerciale, ma che abbia senso nel contesto dell'interazione che stai avendo.

3. Non avere fretta e sii positivo

A volte la persona che ti contatta è arrabbiata (cosa che non deve necessariamente essere con te), sta passando una brutta giornata o è semplicemente scortese. Altre volte, sei tu quello che è frustrato, arrabbiato, confuso o stressato per problemi o preoccupazioni.

In ogni caso, è meglio mantenere la calma quando si interagisce con i clienti. Anche tramite sms o email. Non lasciare che i tuoi sentimenti negativi creino tensioni inutili. Darai loro solo motivo di dubitare di te, del lavoro che fai e della tua risposta.

4. Tratta i tuoi clienti come partner

Se ti è chiaro che la fidelizzazione dei clienti è la chiave del successo della tua azienda, guardali con grande affetto. Ascoltali e sforzati di capire qual è il loro problema. Invece di pensare a una soluzione rapida per toglierti di dosso, pensa a loro come ai tuoi partner. Proprio come te, sono interessati che il tuo prodotto sia il migliore.

In questo modo, puoi essere certo che il tuo servizio migliorerà. In effetti, molti dei miglioramenti e delle nuove funzionalità che abbiamo aggiunto nel tempo in Nelio A/B Testing e Nelio Content sono nati da richieste o idee dei nostri stessi clienti. Ma non solo, meglio si sentiranno trattati, migliori diventeranno ambasciatori.

5. Parla la loro lingua

Non ti dà fastidio quando un “esperto” in una materia diversa dalla “vostra specialità” utilizza esclusivamente termini tecnici che non conosci? Non fare lo stesso con i tuoi clienti!

Tieni presente che puoi avere tutti i tipi di clienti. Alcuni vorranno maggiori dettagli tecnici e altri semplicemente vorranno che il tuo prodotto funzioni, ma senza conoscere i dettagli. La stragrande maggioranza delle volte, dal tipo di domanda che ti stanno ponendo, probabilmente identificherai il livello di conoscenza tecnica del tuo interlocutore.

Per coloro con i quali vedi già che non capiscono come funziona il tuo prodotto, non dimenticare che non sono degli sciocchi. Potrebbero non conoscere questo argomento, ma possono essere grandi eminenze in mille altri. Pertanto, sii paziente. Con un linguaggio comprensibile a tutti, assicurati che sappiano come seguire le tue istruzioni. Ricordati anche di spiegare il perché delle cose. Aiuta a dare un senso e li aiuta a conservare le informazioni.

Se i tuoi clienti sono già esperti nella tua materia, assicurati di offrire loro informazioni al livello di dettaglio che vorresti ricevere tu stesso.

6. Sii disposto a insegnare

Come ti ho già detto, alcuni clienti vogliono solo che tu serva loro il loro prodotto o servizio e che tutto funzioni. Non vogliono sapere nient'altro.

Ma altri, che conoscano o meno il tuo prodotto, sono curiosi di saperne di più. Nella nostra esperienza, sono questi tipi di clienti che diventano i più fedeli. E ha perfettamente senso, non credi? Se hai intenzione di acquistare qualsiasi prodotto in un negozio (che sia un negozio di ferramenta, una farmacia, un fiorista o altro) e non solo esci dal negozio con il prodotto che volevi, ma anche con informazioni aggiuntive su come sfruttalo al meglio, quando avrai di nuovo la stessa esigenza, saprai dove tornare.

7. Accetta la tua responsabilità

Nessuno è perfetto. Tutti commettiamo errori. A volte, le esperienze dei nostri utenti e clienti, per qualsiasi motivo, non sono così soddisfacenti come vorremmo che fossero.

Non mi riferisco al tipo di danno che può comportare un reclamo legale e/o la chiusura di un'attività: spero che abbiate preso le precauzioni legali, tecniche ed economiche per ridurre al minimo questo tipo di rischio. Qui mi riferisco solo ad esperienze in cui il rischio massimo a cui sei esposto è che il cliente sia insoddisfatto, il che significa che non solo ti dice che non è felice, ma chiede anche la restituzione di quanto ha pagato.

Non si tratta di essere sempre d'accordo con il cliente. Ma dovresti scusarti umilmente e offrire un compenso, se applicabile. Abbiamo dimostrato che riconoscere apertamente i nostri errori, scusarci e offrire in cambio un compenso non solo ha calmato la rabbia del cliente, ma anche che la nostra onestà ha rafforzato il rapporto con loro.

Se vuoi evitare che clienti scontenti ti parlino male sui social media, accetta il fatto che puoi anche commettere errori (e lo farai) e sii responsabile.

8. Gestisci i clienti tossici

Ad un certo punto della tua vita professionale, sarai stato minacciato, "ricattato" o addirittura insultato da un cliente scontento (a torto oa ragione) per ottenere condizioni migliori o un trattamento di favore.

In questi casi, non perdere la tempia e non fare il loro gioco. È anche particolarmente pericoloso se mostri la tua rabbia sui social network. Lì, tutti possono aggiungere alla discussione gratuitamente e la tua reputazione può finire nella polvere.

Stabilisci limiti chiari su ciò che fai e non offri. Tenere un registro di tutte le interazioni che hai con gli utenti è utile. E ricorda che, nel peggiore dei casi, è meglio perdere un cliente difficile che non dormire bene.

9. Non danneggiare i tuoi clienti fedeli

Ci sono situazioni, specialmente in SaaS, in cui modifichi continuamente la tua offerta. In questi casi non dovresti mai perdere di vista l'affare che hai con i tuoi clienti che sono con te da tempo.

Ad esempio, immagina di offrire un servizio a cui aggiungi più funzionalità e di voler aumentare i prezzi. Offrirai il servizio con le funzionalità aggiuntive ai tuoi clienti esistenti o aumenterai il prezzo automaticamente? Un altro esempio: vuoi offrire una promozione speciale per attirare nuovi clienti con prezzi inferiori a quelli attuali. Cosa fai con il cliente fedele che si sente addolorato perché ora sta pagando di più (rispetto all'affare che gli offriresti se fosse un nuovo cliente)?

Pensaci. A lungo termine, un cliente fedele ti porterà molte più entrate di uno che acquista impulsivamente in una promozione speciale.

10. Sorprendi i tuoi clienti fedeli

Prima della pandemia, e nonostante il nostro servizio fosse interamente digitale, ci piaceva sorprendere i nostri clienti che erano con noi da più di tre mesi inviando loro un biglietto di ringraziamento con un dettaglio. È stato così inaspettato che ci hanno immediatamente contattato.

Naturalmente, ci sono altri modi per sorprenderli. Puoi offrire loro sconti speciali o un aggiornamento al piano a cui sono abbonati (nel caso di SaaS). L'idea è, appunto, di dare loro un riconoscimento per esserti stati fedeli e continuare ad acquistare da te.

Per riassumere

I tuoi attuali clienti sono quelli che stanno fornendo valore alla tua azienda. Per mantenere la loro lealtà è fondamentale che tu continui a fornire loro un supporto squisito e che percepiscano che sono la tua massima priorità.

Ti assicuro che una delle cose più gratificanti del possedere la tua attività è vedere i tuoi clienti soddisfatti del servizio che offri loro. Inoltre, se un giorno pensi di vendere la tua attività, quale acquirente migliore di un grande cliente soddisfatto che sappia apprezzare il valore che porti?

Immagine in primo piano di Bruce Mars su Unsplash.