Quattro modi per identificare e incoraggiare i rituali nel percorso del tuo cliente
Pubblicato: 2015-11-07Dall'inizio dei tempi, i rituali hanno fatto parte del modo in cui viviamo e diamo un senso al mondo. Ci aiutano a ricordare eventi importanti, sappiamo dove siamo nel calendario da loro e come piccole bussole ci guidano. C'è conforto da trovare nel familiare.
In passato, i rituali erano stimolati da cose come le stagioni, gli avvenimenti locali, i ritmi del tuo quartiere e della tua famiglia. Ma i rituali che compongono la nostra vita moderna sono diversi: sono più veloci, globali, automatizzati e spesso influenzati dai prodotti, servizi o app che scegliamo.
I marchi fanno parte della nostra vita da decenni, ma mai nella misura consentita da Internet e smartphone. Ora è quasi impossibile sfuggire alla messaggistica del marchio. Alcuni momenti con marchi di cui siamo contrari, altri che amiamo, altri che notiamo a malapena.
Cosa significa tutto questo per il tuo negozio online? Ci sono una serie di momenti che costituiscono il percorso di un cliente e prestare maggiore attenzione a questi può fare grandi cose per il tuo marchio. E se riuscissi a creare un rituale da uno o due? Bingo.
In questo post esamineremo quattro modi in cui puoi identificare i rituali esistenti nel tuo percorso del cliente e crearne di nuovi, e perché ne vale la pena . Ma prima, un po' di background su come i social media hanno cambiato la costruzione del marchio e un caso di studio di un marchio che elimina la personalizzazione e la ritualizzazione del viaggio del proprio cliente fuori dal parco.
L'apertura e la condivisione di tutti i momenti
Nel luglio di quest'anno Mark Zuckerberg ha condiviso che secondo lui il futuro di Facebook era la telepatia :
Un giorno, credo che saremo in grado di scambiarci pensieri pieni e ricchi direttamente utilizzando la tecnologia. Sarai solo in grado di pensare a qualcosa e anche i tuoi amici potranno subito viverla, se lo desideri. Questa sarebbe l'ultima tecnologia di comunicazione.
Non siamo lontani da questo: così come stanno le cose, chiunque, ovunque può condividere i propri pensieri con il mondo e ottenere risposte dalla propria mamma, da un presidente, da un troll o da un perfetto sconosciuto.
Prima che esistesse Internet, la vita si svolgeva in tempo reale e nello spazio, ma le cose sono cambiate. Questa libertà con cui possiamo condividere le informazioni ha avviato rivoluzioni, licenziato persone, portato conforto alle persone in isolamento, creato celebrità dall'oggi al domani e avvicinato il nostro world wide web.
Ha inoltre consentito ai brand di agire nei confronti delle persone, diventando parte integrante della loro vita . Dalla Coca-Cola al contadino che fa il tuo formaggio in mezzo al nulla, i brand possono parlare ai clienti, influenzarli, farli sorridere.
Qualunque cosa sperimentino, pensino e sentano i clienti può essere immediatamente impacchettata e condivisa online. Gli stessi momenti di consumo sono stati mercificati. È nata una nuova generazione di connettività e comunità, e con essa è arrivato un nuovo modo per i marchi di impegnarsi e far parte della vita e della conversazione delle persone.
Tutti i marchi creati sono uguali in questo senso? Qualsiasi marchio può permettersi di ignorarlo completamente? Diamo un'occhiata a un marchio che riesce molto bene a personalizzare il percorso dei propri clienti, online e oltre.
Perché oh perché il mondo ama MailChimp? Introducono gioia nell'intero percorso del cliente
MailChimp è uno dei miei marchi preferiti. I motivi sono tanti: mi hanno regalato un cappello da scimmia all'uncinetto a San Francisco; mostrano un dito sudato ogni volta che arrivo a spedire un mailer (il che è perfetto perché sono sempre nervoso); mi danno il cinque una volta che ho premuto invia.
Mi fanno sentire visto, mi fanno sorridere e parlano di mozziconi alieni su Twitter.
Perché questo marchio mi fa sentire così bene? Fanno bene molte cose, ma è la loro capacità di dare vita ai piccoli momenti del viaggio dei loro clienti che li contraddistinguono . Sciocchezza casuale? Scienza missilistica? Da qualche parte tra.
Attingono a ciò che sperimento mentre utilizzo il loro servizio e iniettano strategicamente contenuti ed esperienze in vari momenti lungo il percorso. Il mio MailChimp UX è punteggiato da piccole tradizioni - il cinque, il dito sudato - e al di là della mia esperienza online mi danno modi per indossare letteralmente la mia lealtà (una maglietta, un cappello, un adesivo sul mio laptop).
Trascuro le carenze del loro prodotto, lo dico ai miei amici, trovo scuse per twittarle, metto da parte altre attrezzature di marca ma tengo le loro. Come mai? Perché MailChimp è arrivato a me: attraverso il vortice di messaggi di marketing e modi ingannevoli per attirare la mia attenzione, hanno conquistato un piccolo pezzo del mio cuore con la loro premurosa UX .
Quattro modi per identificare e incoraggiare i rituali unici dei tuoi clienti
Quando si tratta del tuo negozio e del tuo marchio, forse ti senti a un milione di miglia di distanza da MailChimp. Forse il tuo budget è limitato e non hai le risorse da dedicare a swag e cappelli da scimmia di marca.
Non deve costare il lavello della cucina. C'è molto che puoi fare con poco, e qui ci sono quattro modi per iniziare.
1. Anticipa ciò che pensano i clienti, quindi sorprendili o deliziali
La scrittura postmoderna consisteva nell'attingere a esperienze ed emozioni comuni e nel rifletterle ai singoli lettori nei momenti opportuni per farli sentire "visti" e individuati. Sai quando qualcuno anticipa e vocalizza esattamente quello che stavi per dire, come provi una parentela? Quella cosa... è quello che stiamo cercando.
Che aspetto ha per marchi, prodotti e servizi? I clienti si sentono coinvolti, notati e seguiti quando le loro esigenze vengono anticipate e soddisfatte nel momento . Quando si tratta del tuo negozio online, se puoi essere un passo avanti rispetto a ciò che i tuoi clienti potrebbero provare o di cui hanno bisogno in un momento del loro viaggio - e in qualche modo far loro sapere che lo sai - si crea una piccola connessione di cuore.
Un esempio di vita reale di questo che mi è successo l'altro giorno. Mentre tiravo fuori da un involucro l'ultimo blocco di una tavoletta di cioccolato Cadbury's, vidi che c'era scritto sopra: Ultimo! Un dettaglio così piccolo, ma mi ha fatto sorridere.
Sulle pagine dei prodotti, questa stessa cosa può essere ottenuta attraverso immagini e testi particolarmente ponderati che anticipano ciò che devono sapere per fare la loro scelta . Il feedback dei clienti che hanno già acquistato un prodotto può essere utile a questo scopo. Mettiti nei panni dei tuoi clienti: di cosa hanno bisogno?
2. Trasforma i momenti di rancore in momenti gloriosi
Dare vita a momenti di routine non è una nuova tecnica di marketing, ma può creare ottime connessioni con i clienti . Ho già elencato come MailChimp lo fa, ma un altro esempio è Slack.
Slack è dotato di giphy, chat watercooler e molte funzioni utili e divertenti (come gruppi ed emoji personalizzate). Slack ha anche messaggi di caricamento personalizzati quando apri la loro applicazione, prendendoti un momento "meh" e usando il crowdsourcing per farlo cantare.
I team possono creare e aggiungere messaggi che vengono visualizzati con il nome dell'utente. Adoro leggerli: è diventato un rituale mattutino mentre mi sistemo alla mia giornata. Se Slack impiega un po' più di tempo per caricare? Beh non mi dispiace.
Forse ci sono alcuni momenti di rancore nel tuo percorso con il cliente che potresti smuovere?
Un avvertimento qui è che puoi spingerti troppo oltre. Diventare troppo esigenti e stravaganti, specialmente nei momenti di transazione, può finire per essere fastidioso o sembrare insincero. È importante ottenere l'equilibrio e il tono giusto.
3. Crea modi in cui i clienti possono mostrare e dire che fanno parte della tribù
Ovunque ci sia una tribù, ci sono indicatori di appartenenza. Gli estranei guardano con desiderio ai membri. Prima di avere qualsiasi attrezzatura Apple, ricordo bene come mi sentivo ogni volta che vedevo un paio di cuffie bianche. Come li volevo!
Creare modi chiari per le persone che stanno usando il tuo prodotto per raccontare il mondo, digitalmente o meno, è una buona cosa . Ovviamente non puoi costringere le persone a mostrare la loro appartenenza, ma puoi consentire loro di accettare facilmente ciò che stai facendo.
Includere i pulsanti social follow sul tuo sito, così come i feed di qualsiasi contenuto con hashtag relativo ai tuoi prodotti, è un modo per farlo. Se hai il lusso di spedire scatole alle persone, includere piccoli gettoni fedeltà è un gioco da ragazzi. Penso sempre che sia meglio se sono utili in qualche modo, e idealmente non qualcosa che è stato fatto a morte.
Ad esempio, gli adesivi di alta qualità sono popolari nel mondo di WordPress. I laptop sono spesso coperti da questi:
Sebbene sia più facile in qualche modo per i marchi con interazioni fisiche con i clienti farlo, è anche possibile ottenere la stessa cosa digitalmente .
Un esempio: durante il processo di onboarding di WooCommerce, abbiamo aggiunto un collegamento rapido per le persone che hanno aperto un nuovo negozio per twittare di averlo appena fatto. Facendo clic sul collegamento si apre un tweet pre-scritto che possono modificare se lo desiderano, che richiede un cinque o un "woo-t!" dai loro followers:
Poiché siamo taggati nel tweet che raccogliamo su questi, e oltre a ricevere un grido, possiamo rispondere e connetterci con loro su Twitter. Inoltre mi diverto a scegliere le immagini degli animali con il cinque, non c'è fine a loro nelle immagini di Google.
Amazon lo fa, in un modo meno personale, con le opzioni di condivisione dei link del prodotto che vengono visualizzate dopo aver effettuato un acquisto. Penso che sia più bello renderlo un po' meno automatizzato e un po' più umano.
In poche parole: cerca modi creativi in cui puoi offrire ai clienti orgogliosi di identificarsi come utenti del tuo prodotto o servizio .
4. Cerca i rituali esistenti e rispecchiali
Finora abbiamo esaminato tre modi in cui puoi incoraggiare in modo proattivo relazioni più strette con i clienti personalizzando i momenti chiave dei loro viaggi. Per concludere questo post, esamineremo qualcosa di un po' più sottile ma potenzialmente più potente: i rituali che esistono già nella tua comunità.
Potrebbero non riguardare direttamente il tuo prodotto, forse sono collegati a un interesse collaterale, ma ci sono comportamenti che i tuoi utenti avranno in comune. Raccogliere questi comportamenti comuni e trasformarli in rituali associati al tuo marchio può essere davvero fantastico .
Yuppiechef.com, l'azienda per cui ho lavorato in precedenza, spediva utensili da cucina in scatole di cartone di marca. Un giorno, una cliente ha condiviso una foto sulla nostra bacheca di Facebook del suo gatto seduto nella nostra scatola. L'ho adorato e l'ho condiviso su tutti i nostri canali di social media.
Nel tempo, questa immagine di un animale domestico nelle nostre scatole di marca è diventata un segno distintivo dei clienti Yuppiechef. Ad esso abbiamo dedicato una bacheca e una pagina Pinterest sul sito web. In effetti, #petsinourpackaging è diventato un hashtag ben utilizzato su Instagram e un modo in cui i nostri clienti potevano inviarci un ping dall'altra parte di Internet.
Questo non è stato qualcosa che abbiamo creato: è successo in modo organico e, riprendendolo e rispecchiandolo nella nostra comunità, è diventato un rituale che hanno adorato. A volte mi chiedo se le persone abbiano comprato cose puramente per essere in grado di inviare uno scatto!
Ho imparato a tenere d'occhio questi tipi di rituali. Non puoi forzarli e diventa rapidamente artificioso se provi a crearli dal nulla, ma se ne noti uno che si verifica puoi prenderlo e renderlo una "cosa" per i tuoi utenti. Funziona bene su Instagram e Twitter, dove gli utenti amano ottenere un RT o un regram e condivideranno i contenuti se pensano che un marchio li ricondividerà o interagirà con loro su di esso.
Per WooCommerce, ho notato che molti dei nostri utenti fanno la notte tardi alimentati da caffè o bevande energetiche. Spesso condividono una foto dei loro schermi nelle prime ore del mattino per solidarietà. Ho iniziato a riprogrammarli e ora gli sviluppatori hanno iniziato a taggarci in questi momenti in cui stanno lavorando su un negozio WooCommerce fino a tarda notte.
A tarda notte da #redbull, #regram da @tuskotrush #WooCommerce #behindthescreens
Una foto pubblicata da WooCommerce (@woocommerce) su
Incoraggia i tuoi rituali con i clienti
Tieni d'occhio questi rituali organici che contraddistinguono la tua comunità. Non sai mai cosa potrebbe fare respirare un po' di vita su di loro! Potresti trovarti dietro l'ultimo hashtag di tendenza, o semplicemente coltivare una comunità affiatata legata da un rituale che è veramente "tuo" e solo tuo.
Mentre rivisiti la tua community sui social media e in erba, ricorda questi quattro modi per identificare e incoraggiare i rituali:
- Anticipa ciò che pensano i tuoi clienti, poi sorprendili e deliziali. MailChimp sa che siamo nervosi per l'invio della posta e lo riflette nella mano sudata. Come puoi mostrare ai tuoi clienti "sappiamo come ti senti" e trasformare anche piccole esperienze di marca in sorrisi?
- Trasforma i momenti di rancore in momenti gloriosi. A nessuno piace aspettare, ma un messaggio intelligente, una battuta o un'animazione possono ravvivare l'esperienza e talvolta portare a condivisioni social o grida.
- Crea modi in cui i clienti possano mostrare che fanno parte della tua "tribù". Gli adesivi di WordPress sono un ottimo esempio, ma qualsiasi gadget o omaggio simile andrà bene. Fai in modo che i clienti si sentano facilmente "appartenenti".
- Rispecchia i rituali esistenti che sono già emersi. I clienti ti taggano in foto simili di Instagram o twittano frasi che la pensano allo stesso modo? Amplifica i loro sforzi: rendili una "cosa". Incoraggiateli, anche curateli se necessario.
Quali rituali hai individuato nelle tue comunità? Quali idee hai scoperto per coltivare la tua comunità e avvicinare i tuoi membri nel loro viaggio da "visitatore" a "fan"? Fateci sapere nei commenti qui sotto.