Come analizzare il comportamento degli utenti per rimodellare la strategia dell'esperienza del cliente infruttuosa

Ultimo aggiornamento - 11 aprile 2022

Quando gli acquirenti entrano in un negozio, non acquisteranno necessariamente un prodotto. Potrebbero semplicemente guardarsi intorno o familiarizzare con le offerte. Allo stesso modo, una visita al tuo sito web non garantisce una vendita. Tuttavia, è fondamentale garantire che i tuoi visitatori siano soddisfatti della loro esperienza digitale sin dall'inizio.

Quando i clienti sono soddisfatti, non solo sono più propensi a effettuare un acquisto, ma sono anche incoraggiati a visitare di nuovo il tuo sito. Tuttavia, poiché non è possibile osservare fisicamente le persone mentre esplorano le pagine del tuo sito Web, può essere complicato sapere esattamente di cosa hanno bisogno e cosa vogliono i tuoi visitatori. La buona notizia è che puoi affrontare il tuo accesso limitato agli utenti studiando il loro comportamento.

Di seguito, discuteremo come funziona questo processo e come puoi utilizzarlo per sviluppare un'efficace strategia di esperienza del cliente.

Comprensione del comportamento dell'utente

Il comportamento dell'utente riguarda qualsiasi azione che una persona compie su un sito Web, ad esempio dove fa clic o tocca, come scorre le pagine o quanto tempo trascorre su sezioni specifiche. Il comportamento dell'utente può comprendere anche le sezioni in cui si ferma momentaneamente e in cui decide infine di abbandonare il sito.

Il metodo di raccolta, compilazione e valutazione di tutti questi dati utente è chiamato User Behavior Analytics (UBA). Attraverso UBA, puoi ottenere uno sguardo approfondito su come i tuoi visitatori interagiscono con il tuo sito. Inoltre, ti consentirà di identificare eventuali problemi che incontrano durante la loro visita. Quindi, puoi risolvere questi problemi e offrire ai tuoi clienti un'esperienza più fluida per il futuro.

Strategia di esperienza del cliente

L'esperienza del cliente e-commerce si riferisce alla totalità delle esperienze, del coinvolgimento e delle interazioni che il cliente ha con il tuo marchio durante tutto il percorso del cliente, dal primo contatto alla fase post-acquisto.

Di conseguenza, una strategia di esperienza del cliente riguarda le tattiche e i piani di un'azienda per fornire una buona esperienza del cliente. Affinché la tua strategia abbia successo, devi considerare fattori vitali come i dati di mercato, la ricerca sui consumatori e le informazioni sulla concorrenza.

Inoltre, per sviluppare una strategia più precisa, è essenziale analizzare il percorso del cliente attuale. Per i negozi fisici, un'analisi può essere eseguita con l'aiuto dei rappresentanti del servizio clienti dell'azienda. Tuttavia, poiché i negozi di e-commerce sono virtuali, i proprietari si rivolgono a UBA.

Come affermato in precedenza, UBA ti offre uno sguardo all'interno del percorso di navigazione degli utenti. Pertanto, puoi determinare gli ostacoli che incontrano durante la manovra attraverso il tuo sito web. Incorporando questa conoscenza nella tua strategia di esperienza del cliente, puoi apportare modifiche per migliorare la comunicazione con i clienti e garantire un'esperienza utente più fluida sul tuo sito web.

Oltre a ottimizzare i percorsi dei clienti, UBA consente anche ai marchi e agli esperti di marketing di prendere decisioni informate su come interagire con il proprio pubblico di destinazione per ottenere i migliori risultati. Monitorando regolarmente l'attività degli utenti, puoi determinare strategie per aumentare i tassi di conversione e incoraggiare i comportamenti desiderabili dei clienti, inclusi acquisti, registrazioni e coinvolgimento.

Comprendere i tuoi clienti in questo modo può aiutare a rafforzare la fedeltà al marchio. Se capisci cosa vogliono i tuoi utenti, puoi fornire loro esperienze di acquisto online positive. Ciò mantiene gli utenti coinvolti con il tuo sito Web e più inclini a visitarlo di nuovo, gettando le basi per la fedeltà al marchio.

Analisi del comportamento degli utenti

A seconda del tuo obiettivo, UBA può riguardare molte cose. Come spiegato in precedenza, può significare tenere traccia del comportamento degli utenti sul sito Web, ad esempio dove toccano e fanno clic. UBA elabora queste informazioni per determinare in che modo determinati comportamenti variano in base alla demografia, al tipo o ad altri attributi dell'utente.

Può anche significare valutare l'identità dei visitatori. Sebbene la maggior parte degli strumenti non sia in grado di identificare le persone, possono identificare regioni, aziende e altre informazioni essenziali sui visitatori del sito web.

L'UBA può anche comportare la misurazione dell'analisi dei siti Web. Ciò include strumenti di analisi sia convenzionali che avanzati in grado di monitorare e valutare le analisi della canalizzazione, il comportamento delle coorti di utenti e altro ancora.

Uno sguardo più da vicino al comportamento degli utenti

Cominciamo con i fondamentali. Il monitoraggio delle informazioni inizia con l'arrivo di un visitatore sul tuo sito web. Quindi, puoi passare a come i visitatori trascorrono il loro tempo lì e come se ne vanno, ad esempio tramite rimbalzo. Questo comportamento aiuterà a determinare quali aspetti del tuo sito web richiedono modifiche, sia che si tratti di una singola zona o del design generale.

Di seguito sono riportate alcune metriche per il monitoraggio delle visite degli utenti:

• Il tempo di visita si riferisce alla durata di ogni visita sul tuo sito. Per quanto riguarda il tempo medio che i visitatori trascorrono su un sito, questo è chiamato velocità di uscita. Può mostrarti come il tempo di visita varia a seconda del viaggio di un singolo cliente.

• La frequenza di rimbalzo viene utilizzata per misurare la viscosità e l'interesse degli utenti per il tuo sito web. Un rimbalzo si verifica quando un utente scorre la grafica e legge i materiali ma non arriva alla seconda pagina. Quindi, la frequenza di rimbalzo riguarda il numero di visite a pagina singola dei tuoi visitatori. Ti informa sui visitatori che arrivano sul tuo sito web e se ne vanno senza compiere altre azioni.

Revisione della consapevolezza degli utenti

Inutile dire che se i visitatori del tuo sito Web non capiscono e apprezzano i tuoi contenuti, non si impegneranno con esso, per non parlare di essere convertiti come clienti. Questo è il motivo per cui devi sapere quali elementi specifici vedono e quanto tempo trascorrono a guardarli. È importante osservare questo comportamento poiché ti mostra quanto dei tuoi contenuti è prezioso o utile per i tuoi visitatori.

Gli utenti entrano in contatto con il tuo materiale prima che si impegnino, esitano o se ne vanno. Pertanto, comprendere la loro consapevolezza dei tuoi contenuti è fondamentale per ottenere risultati ottimali.

Per misurare la consapevolezza degli utenti, prendi in considerazione le metriche seguenti:

• Tempo di esposizione : questa metrica fornisce il tempo medio di visualizzazione di una zona, mostrando così quali zone sono viste più a lungo dagli utenti. Con il tempo di esposizione, sarai in grado di identificare quali aree i visitatori stanno saltando, dandoti un'idea del contenuto che stanno ignorando.
• Tasso di esposizione : il tasso di esposizione misura fino a che punto scorrono i visitatori nella pagina. Pertanto, determina a quanto dei tuoi contenuti creativi sono esposti i tuoi visitatori.

Coinvolgimento: dimostrazione del livello di riconoscimento degli elementi del sito web

Il coinvolgimento comprende i casi in cui i visitatori agiscono con le funzionalità del sito web. È un comportamento importante da monitorare poiché riflette quanto siano facili da usare le funzionalità del tuo sito.

Quando un elemento è intuitivo, il suo design da solo è adeguato per spiegare come dovrebbe essere utilizzato. Un invito all'azione, ad esempio, dovrebbe essere e apparire come un elemento cliccabile.

Le metriche per acquisire i punti di coinvolgimento includono:

• Tasso di coinvolgimento : è determinato dal numero di pagine visualizzate con un clic sulla zona diviso per il numero di pagine visualizzate con un passaggio del mouse sulla zona. Ti dice quanto sia intuitivo un elemento e ti informa del coinvolgimento degli utenti del sito.
  
  Una migliore comprensione di questo comportamento fornisce informazioni sul corretto funzionamento o meno degli elementi del tuo sito. Gli elementi devono apparire cliccabili, altrimenti nessuno farà clic su di essi.
• Ricorrenza dei clic: copre il coinvolgimento e l'irritazione, indicando il numero medio di volte in cui un elemento viene cliccato sulla pagina. Il punteggio è determinato dal numero totale di clic sulla zona.
  
  I clic ricorrenti ti informano se un elemento della pagina funziona correttamente o se è una seccatura per i tuoi utenti. Ti mostra anche se si interagisce con componenti non selezionabili. Pertanto, modificare queste parti secondo necessità.

Google Analytics: uno strumento per analizzare il comportamento dei visitatori

Esistono altre soluzioni software di analisi, ma Google Analytics (GA) è la più utilizzata. Tiene traccia del traffico verso il tuo sito web e fornisce informazioni sul suo funzionamento.

GA mostra anche come i clienti trovano il tuo sito e per quanto tempo rimangono su una pagina. Scoprirai anche informazioni demografiche sui tuoi consumatori, ad esempio dove vivono nel paese. Inoltre, Google fornisce i seguenti strumenti per l'analisi del comportamento dei clienti:

• Moduli di indagine di Google

Puoi costruire sondaggi su misura per saperne di più sui tuoi consumatori e segmentarli in determinati segmenti di pubblico.

• Google tendenze

Potrai vedere quali temi sono più apprezzati dai tuoi clienti. Tenere il passo con i cambiamenti del settore è fondamentale per mantenere una comunicazione efficace e positiva con i clienti.

• Canalizzazione di Google

Questo è uno strumento di Google Analytics che mostra il processo di acquisto di un cliente. Sarai in grado di identificare dove hanno interrotto gli acquisti durante la loro visita, il che può aiutarti a ottimizzare l'esperienza di acquisto sul tuo sito.

Dovresti provare a utilizzare insieme alcuni degli strumenti sopra elencati per determinare quali strategie di esperienza del cliente sono più adatte alle esigenze della tua azienda.

Il significato di un'esperienza cliente positiva per la tua attività di e-commerce

Fornire un'esperienza cliente eccellente è fondamentale per ogni organizzazione. Migliori sono le esperienze dei visitatori del tuo sito web, maggiore sarà il numero di ripetizioni di affari che avrai. Per non parlare del fatto che il numero di reclami dei clienti e resi di prodotti può potenzialmente diminuire.

Per riassumere i vantaggi, un'esperienza cliente positiva aiuta a fidelizzare i clienti, migliora la soddisfazione dei clienti e incoraggia il marketing del passaparola, recensioni favorevoli e consigli.

Cosa comprende una buona esperienza del cliente?

Non esiste un approccio unico per garantire un'esperienza cliente positiva. La tua azienda è unica, proprio come i tuoi clienti hanno esigenze e preferenze diverse.

Tuttavia, ci sono alcuni passaggi generici che puoi intraprendere per migliorare l'esperienza del cliente nell'e-commerce.

• Rendi l'ascolto dei clienti una priorità assoluta nella tua organizzazione. Assicurati che tutte le informazioni di contatto sul tuo sito web siano facili da trovare e accurate.
• Usa il feedback per ottenere una comprensione più profonda dei tuoi clienti. Puoi provare ad aggiungere una funzione per lasciare commenti dopo gli acquisti o implementare un sistema di valutazione sull'andamento della loro esperienza di acquisto.
• Crea un sistema che ti aiuti a raccogliere e analizzare l'input. Rivedere e migliorare questo sistema regolarmente.
• Riduci gli attriti affrontando efficacemente i problemi e le preoccupazioni specifici dei tuoi clienti. Assicurati di fornire sempre tempestivamente un servizio clienti di e-commerce di qualità.

L'asporto

Creare un'eccellente strategia di esperienza del cliente è solo un passaggio. È anche fondamentale valutare e rivedere continuamente la tua strategia per stare al passo con le mutevoli esigenze e preferenze dei tuoi clienti.

Per farlo correttamente, è importante continuare ad analizzare il comportamento dei visitatori e utilizzare i risultati per migliorare ulteriormente il tuo sito web. Con un sito più efficiente e facile da usare, puoi ottenere clienti soddisfatti e fedeli e far crescere la tua attività di e-commerce.

Ulteriori letture

• Plugin WooCommerce per garantire la migliore esperienza del cliente.
• Automatizzare la creazione di Buyer Persona.
• Elementi di web design per migliorare l'esperienza dell'utente