Come fornire un servizio clienti migliore ai clienti B2B

Secondo un sondaggio, circa il 61% dei clienti cambia marca a causa di un servizio clienti scadente. Questo vale non solo per i consumatori ma anche per le imprese che operano nel settore B2B.

Sebbene alcuni possano credere che i clienti B2B richiedano meno supporto clienti rispetto ai clienti B2C, la verità è che i clienti B2B hanno esigenze di supporto distinte e specializzate che differiscono da quelle dei consumatori B2C.

In questa discussione, approfondiremo le specifiche del servizio clienti B2B. Inizieremo con la sua definizione.

Cos'è il B2B?

B2B sta per business to business, che si riferisce a un tipo di transazione che coinvolge due aziende.

Per dirla semplicemente, quando un’azienda produce un prodotto e lo vende a un’altra azienda a scopo di lucro, la chiamiamo attività B2B.

A questo punto spero che siamo tutti sulla stessa lunghezza d’onda. Ora esploriamo alcune caratteristiche associate a questi tipi di clienti.

Caratteristiche dei clienti B2B

I clienti B2B sono una razza a parte. Operano con un approccio distintivo. Ecco cinque punti che li distinguono:

Sono più razionali ed esigenti.

Questi clienti sono noti per la loro razionalità e raffinatezza. Possiedono una visione focalizzata al laser di ciò che desiderano, fino ai dettagli microscopici.

Di conseguenza, le loro richieste raggiungono livelli senza precedenti. Pertanto, non c’è posto per le emozioni nel percorso del cliente.

Il loro ciclo di acquisto è prolungato.

A differenza del consumatore generale, un’azienda non effettua acquisti impulsivi. Piuttosto, considerano molti fattori. L'elenco dei fattori inizia con cast, qualità, vantaggi, usabilità, formazione e l'elenco potrebbe continuare.

Sono propensi agli acquisti ripetuti.

I singoli consumatori possono prendere decisioni in base alla convenienza o all’influenza, ma le aziende operano su un livello diverso. Costruiscono rapporti duraturi con i loro venditori e fornitori.

Influenzato da esperti del settore

Le imprese traggono ispirazione da figure autorevoli nei loro settori. Ciò garantisce un investimento sicuro. Pertanto, si affidano esclusivamente ai consigli dei loro colleghi.

Sono estremamente sensibili al prezzo.

I clienti B2B mostrano un’estrema sensibilità ai prezzi. Una piccola fluttuazione di pochi centesimi potrebbe non essere un problema per un cliente B2C. Un cliente B2B potrebbe iniziare a ripensare a fare affari con quell’azienda.

Perché il servizio clienti B2B è importante?

Il servizio clienti è la forza trainante di qualsiasi attività sostenibile. Tuttavia, per i clienti B2B, è un fattore essenziale. Diamo un'occhiata ai seguenti cinque fattori vitali per i clienti business-to-business:

Maggiore soddisfazione del cliente:

Una maggiore soddisfazione del cliente è un must per mantenere una solida fedeltà del cliente. Un cliente B2B dedicato può individuare ulteriori opportunità di business.

Migliore fidelizzazione dei clienti:

I costi di acquisizione per i clienti B2B possono essere elevati. Una scarsa esperienza del cliente può aumentare il tasso di abbandono dei clienti. Al contrario, un buon servizio di vendita è garanzia di fidelizzazione del cliente, portando ad un aumento dei ricavi.

Migliore reputazione del marchio:

La sostenibilità della tua attività risiede in una reputazione positiva del marchio. Un buon supporto clienti apre le porte a opportunità di marketing tramite passaparola. Questo è il metodo di marketing più redditizio e gratuito a cui puoi pensare.

Costi ridotti:

La perdita di un cliente comporta sempre un prezzo elevato. Le entrate subiscono un duro colpo. Tuttavia, fornendo un servizio clienti di alto livello, puoi impedire ai clienti di abbandonare la tua attività.

Aumento del morale dei dipendenti:

A chi non piace un cliente soddisfatto? Quando i tuoi dipendenti riescono a garantire vendite di prodotti eccezionali e buoni servizi, la loro motivazione sale alle stelle. E un team altamente produttivo è garantito.

5 migliori pratiche per il servizio clienti B2B

Finora abbiamo esaminato le caratteristiche distintive dei clienti B2B e il ruolo essenziale del servizio clienti per i consumatori B2B.

A questo punto, approfondiremo le migliori pratiche per garantire la migliore esperienza in ogni punto di contatto in una mappa del percorso del cliente B2B.

Comprendi i tuoi clienti.

Prima di iniziare qualsiasi cosa con un consumatore B2B, prova prima a capirlo. Inizia esplorando i loro punti deboli e i loro bisogni. Una semplice analisi dei dati del sondaggio NPS può fornirti con precisione queste informazioni.

Sii proattivo.

I clienti B2B sono estremamente sensibili. Dato che si tratta di un tipo di business che fa affidamento sul servizio, non c’è nulla che possa sostituire l’essere proattivi.

Non aspettare che il tuo cliente ti contatti prima con un problema. Anticiparli e contattarli in anticipo, prima che si verifichino problemi.

Sii reattivo.

Il tempo è denaro. Nel contesto del business B2B, questo vale anche per il tuo cliente. Ergo, quando un cliente B2B ti contatta per un problema, rispondi il prima possibile. Dimostra che apprezzi il loro tempo.

Sii utile.

Quando si tratta di fornire un servizio, fare il possibile è sempre gratificante. Ciò implica fornire al tuo cliente qualche informazione in più in anticipo. Questo può aiutare il tuo cliente in futuro.

Sii personale.

Per qualsiasi attività a lungo termine, mostrare un tocco personale è sempre un vantaggio. Se si tratta di un cliente B2B, potrebbe trasformarsi in un rapporto commerciale permanente. Pertanto, costruire un rapporto personale con il tuo cliente è fortemente incoraggiato.

Lo strumento migliore per il servizio clienti B2B

Sono disponibili numerosi strumenti per garantire il miglior servizio clienti. Può variare da un'azienda all'altra. Tuttavia, abbiamo elencato cinque strumenti indispensabili che qualsiasi azienda dovrebbe utilizzare per garantire un'assistenza clienti di prim'ordine.

Software dell'help desk:

Un buon software di helpdesk può aiutarti nella gestione e nell'organizzazione dei ticket dei clienti. Un plug-in dell'helpdesk WordPress come Fluent Support può automatizzare il flusso di lavoro e ottimizzare i processi. Ciò garantisce una risposta di supporto fluida.

Software per la gestione delle relazioni con i clienti (CRM).

Per garantire una relazione continua con il cliente, il software è un must. Un CRM può supervisionare tutti i tipi di interazioni con i tuoi clienti in un unico posto. Queste interazioni possono comprendere la cronologia degli acquisti, il feedback o le comunicazioni di marketing via e-mail.

Base di conoscenza:

Una knowledge base è una raccolta di documenti e articoli che possono aiutare i clienti a risolvere i propri problemi in modo indipendente. Questo è uno strumento assolutamente necessario per qualsiasi azienda. Non solo risolve i ticket di supporto, ma migliora anche l'esperienza del cliente.

Strumenti per la gestione dei social media:

Alcuni potrebbero sostenere che un’azienda B2B non ha bisogno dei social media. Al giorno d'oggi, questo concetto è completamente sbagliato. Devi semplicemente determinare quale piattaforma di social media è più adatta alla tua nicchia.

Sono disponibili numerosi strumenti per gestire e mantenere i post e le risposte sui social media. Questo è ancora un altro posto in cui affrontare i problemi di supporto.

Chat dal vivo:

La chat dal vivo è il metodo più efficiente per garantire un servizio clienti eccezionale. Con una risposta in tempo reale, anche i clienti si sentono sicuri del tuo servizio.

Pensieri finali

In definitiva, l’obiettivo è creare un business sostenibile. Per raggiungere questo obiettivo, non c’è altra alternativa che fornire un servizio clienti eccezionale.

Se riesci a garantire la migliore assistenza clienti adattando le migliori pratiche, i tuoi clienti B2B continueranno a fare affari con te.