Cosa considerare quando si sceglie il miglior software di assistenza clienti per l'e-commerce

Nel dinamico mondo dell'eCommerce, dove i clienti regnano sovrani, fornire un servizio clienti eccezionale non è negoziabile. Che tu sia un negozio online in erba o un fiorente colosso dell'e-commerce, la capacità di rispondere in modo rapido, efficiente ed efficace alle esigenze dei tuoi clienti può distinguerti dalla concorrenza e favorire la fedeltà al marchio.

Ma come gestire la miriade di richieste e problemi dei clienti senza sudare? La risposta sta nella scelta del giusto software di assistenza clienti per l'eCommerce, il tuo fidato compagno nel mondo della vendita al dettaglio online.

In questa guida esploreremo gli aspetti vitali da considerare quando si seleziona il miglior software di assistenza clienti su misura per il mondo dell'eCommerce. Dal supporto multicanale all'automazione e alla facilità d'uso, sveleremo i segreti per migliorare l'esperienza dei tuoi clienti e far crescere il tuo impero di e-commerce.

Quindi, intraprendiamo questo viaggio alla scoperta dello strumento perfetto che renderà il tuo servizio clienti eCommerce un successo clamoroso.

Cos'è il software del servizio clienti?

Il software del servizio clienti è una piattaforma che automatizza, gestisce e tiene traccia delle interazioni dei clienti su più canali. È un hub centrale per tutte le comunicazioni relative ai clienti, consentendo alle aziende di rispondere alle richieste in modo rapido ed efficiente.

Alcune funzionalità comuni del software del servizio clienti includono la gestione dei ticket, la gestione della knowledge base, la chat dal vivo, l'integrazione dei social media e l'analisi .

L'utilizzo del software del servizio clienti aumenta la soddisfazione del cliente fornendo risposte rapide ed efficienti alle richieste dei clienti, riducendo i tempi di risposta e consentendo alle aziende di risolvere tempestivamente i problemi. Riduce inoltre il carico di lavoro per gli agenti dell'assistenza clienti, consentendo loro di concentrarsi su questioni più complesse e fornendo un migliore supporto ai clienti. Aiutano le aziende a migliorare la strategia complessiva del servizio clienti fornendo preziose informazioni sul comportamento, le preferenze e i punti critici dei clienti.

Il software del servizio clienti nell'eCommerce è prezioso per le aziende che desiderano semplificare le operazioni di assistenza clienti e fornire un servizio clienti migliore. Consente alle aziende di gestire le richieste dei clienti su più canali, tenere traccia dei dati dei clienti e ottenere informazioni preziose sul comportamento, le preferenze e i punti critici dei clienti. Le aziende possono utilizzare il software del servizio clienti per l'eCommerce per aumentare la soddisfazione del cliente, migliorare la strategia di assistenza clienti e far crescere il proprio marchio.

Applicazioni del servizio clienti: caratteristiche da cercare

Quando selezioni la migliore applicazione di servizio clienti per la tua attività di e-commerce, è fondamentale valutare attentamente le funzionalità offerte dalle diverse opzioni. Ecco alcune caratteristiche chiave che dovresti considerare:

Supporto multicanale

Nonostante il 95% dei marketer riconosca l’importanza del marketing multicanale per il targeting, solo il 73% afferma di aver implementato una strategia multicanale.

Ciò dimostra quanto importante possa essere una strategia di supporto multicanale per un’attività di e-commerce. I clienti si aspettano di contattare le aziende attraverso vari canali come e-mail, chat, telefono e social media.

Cerca soluzioni di assistenza clienti che offrano supporto multicanale, consentendoti di gestire in modo efficiente le richieste dei clienti provenienti da diversi canali in modo unificato. Ciò ti aiuterà a fornire un supporto rapido e coerente su tutti i canali, migliorando l'esperienza complessiva del cliente.

Sistema di gestione dei biglietti

Un sistema di gestione dei ticket è una caratteristica essenziale del software del servizio clienti per l'eCommerce che ti aiuta a semplificare e dare priorità alle richieste dei clienti. Ti consente di creare, assegnare e tenere traccia dei ticket, garantendo che ogni richiesta venga affrontata in modo tempestivo.

La gestione dei ticket ha un impatto diretto sull'esperienza del cliente (CX) poiché garantisce la soddisfazione del cliente e infonde fedeltà nella base clienti. Cerca un software che offra solide funzionalità di gestione dei ticket, come flussi di lavoro dei ticket personalizzabili, routing automatizzato ed escalation, per gestire le richieste dei clienti e fornire soluzioni tempestive in modo efficiente.

Gestione della base di conoscenza

Aiutare qualcuno con un problema avrà sempre intrinsecamente un elemento di dipendenza e richiederà più tempo. Un approccio più sostenibile ed efficiente in termini di tempo è il metodo fai-da-te e l’unico scopo della base di conoscenza è potenziare il fai-da-te.

Negli ultimi anni la base di conoscenza è diventata rapidamente uno degli aspetti più critici del servizio clienti. Il 51% dei clienti preferisce una knowledge base alle modalità di supporto più tradizionali come e-mail o telefono.

Cerca un software per il servizio clienti che offra un sistema completo di gestione della knowledge base, che ti consenta di creare, organizzare e pubblicare articoli. Una knowledge base ben gestita può consentire ai tuoi clienti di lavorare autonomamente, riducendo il volume delle richieste di supporto e liberando tempo dai tuoi agenti.

Reporting e analisi

Il 52% dei clienti ha interrotto i rapporti con un'azienda a causa dello scarso servizio clienti. Ciò sottolinea quanto sia cruciale la strategia del servizio clienti per la tua attività di e-commerce. Il processo decisionale basato sui dati è fondamentale per garantire un servizio clienti eccellente.

Cerca software con robuste funzionalità di reporting e analisi, che ti consentano di monitorare e misurare gli indicatori chiave di prestazione (KPI) come tempi di risposta, tempi di risoluzione e soddisfazione del cliente. Ciò ti consentirà di identificare le aree che necessitano di miglioramento e di prendere decisioni informate per ottimizzare i processi del servizio clienti.

Integrazioni con altri strumenti

Considera le integrazioni offerte dal software del servizio clienti per l'eCommerce con altri strumenti che utilizzi nella tua attività. L'integrazione con strumenti come sistemi CRM, software di help desk e piattaforme di comunicazione può semplificare il flusso di lavoro, migliorare l'efficienza e fornire un'esperienza fluida sia ai tuoi agenti che ai clienti.

Cerca un software che offra un'ampia gamma di integrazioni per garantire una collaborazione fluida all'interno della tua organizzazione di e-commerce. Ad esempio, ThriveDesk dispone di integrazioni interne come Freemius, FluentCRM, FunnelKit, Slack , ecc. E integrazioni di piattaforma con WordPress, Wix, Squarespace, SureCart, ecc.

Automazione e flussi di lavoro

L'automazione e i flussi di lavoro dell'help desk possono influire in modo significativo sull'efficienza e sull'efficacia del funzionamento dell'help desk. Automatizzando le attività ripetitive e dispendiose in termini di tempo, puoi consentire al personale di supporto di concentrarsi su questioni più complesse e ad alta priorità.

Ciò può portare a tempi di risposta più rapidi, a una maggiore soddisfazione del cliente e a un funzionamento complessivo dell'help desk più efficiente. Ecco alcuni esempi di come è possibile utilizzare l'automazione e i flussi di lavoro per migliorare il tuo help desk:

• Instradamento automatico dei ticket : i ticket possono essere assegnati automaticamente al personale di supporto appropriato in base a regole predefinite, come il tipo di problema o l'ubicazione del cliente. Ciò può aiutare a garantire che i ticket vengano gestiti dai membri dello staff più attrezzati per risolverli.

• Risposte predefinite : è possibile creare e utilizzare risposte predefinite per rispondere rapidamente a domande o problemi comuni. Ciò può aiutare a ridurre il tempo necessario per rispondere ai ticket, consentendo al personale di supporto di concentrarsi su altre attività.

• Regole di escalation : i ticket possono essere automaticamente inoltrati al personale di supporto di livello superiore se rimangono irrisolti dopo un certo periodo di tempo. Ciò può contribuire a garantire che nessun ticket venga ignorato e che i clienti ricevano l'assistenza di cui hanno bisogno in modo tempestivo.

• Integrazione con altri strumenti : l'integrazione del software dell'help desk con strumenti come CRM o software di gestione dei progetti può aiutare a semplificare i flussi di lavoro e ad automatizzare le attività. Ciò può consentire al personale di supporto di concentrarsi su cose più importanti, come fornire un eccellente servizio clienti.

Facilità d'uso: semplificazione dell'esperienza di supporto

Nel frenetico regno dell’eCommerce, l’efficienza e la semplicità sono fondamentali. Ciò si estende allo stesso software che potenzia il tuo team di assistenza clienti. Quando si valuta il software del servizio clienti per l'eCommerce , uno dei fattori critici da considerare è la sua facilità d'uso.

• Interfaccia intuitiva: il software dovrebbe offrire un'interfaccia pulita e ben organizzata che sia il personale di supporto che i clienti possano navigare senza sforzo. Pulsanti e menu dovrebbero essere intuitivi, garantendo che gli utenti possano trovare rapidamente ciò di cui hanno bisogno senza confusione.

• Accessibilità mobile: nel mondo odierno incentrato sui dispositivi mobili, il tuo team di assistenza clienti dovrebbe essere in grado di rispondere alle domande mentre sei in movimento. Pertanto, il software dovrebbe essere facilmente accessibile sui dispositivi mobili, consentendo al personale di fornire risposte rapide da qualsiasi luogo.

• Portale self-service: un portale self-service è una risorsa preziosa. Consente ai clienti di inviare e monitorare le proprie richieste di supporto in modo indipendente, riducendo la loro dipendenza dalla comunicazione di supporto diretta. Questa funzionalità non solo migliora l'esperienza del cliente, ma alleggerisce anche il carico di lavoro del personale di supporto, consentendo loro di concentrarsi su questioni più complesse.

La scelta del software per il servizio clienti con particolare attenzione alla facilità d’uso è fondamentale. Garantisce che il tuo team e i tuoi clienti possano navigare nel sistema senza problemi, favorendo interazioni efficienti e aumentando la soddisfazione generale.

Il miglior rapporto qualità-prezzo: esame dei modelli di prezzo per il software del servizio clienti

Il prezzo è un altro fattore cruciale da considerare quando si seleziona la migliore applicazione di servizio clienti per la propria azienda. Diversi fornitori di software offrono vari modelli di prezzo e comprenderli può aiutarti a prendere una decisione informata. Ecco alcuni modelli di prezzo comuni per le applicazioni del servizio clienti:

Per agente

In questo modello di prezzo, ti verrà addebitato un costo in base al numero di agenti o rappresentanti del servizio clienti che utilizzeranno il software. Questo modello è in genere adatto alle aziende con un team più piccolo o un budget limitato, poiché paghi solo per il numero di agenti di cui hai bisogno.

Tuttavia, i costi possono aumentare man mano che il tuo team cresce, rendendolo meno conveniente nel lungo periodo.

Per utente

In questo modello di prezzo, ti verrà addebitato un costo in base al numero di utenti che accederanno al software. Questo modello è adatto alle aziende che necessitano di software di assistenza clienti per più reparti o team, ad esempio vendite, marketing e supporto. Consente a più utenti di accedere al software con le proprie credenziali di accesso univoche.

Tuttavia, potrebbe non essere l’ideale per le aziende con un numero elevato di utenti, poiché i costi possono aumentare rapidamente.

Freemium

Freemium è un modello di prezzo che offre una versione gratuita del software con funzionalità limitate e funzionalità premium aggiuntive sono disponibili a un costo aggiuntivo. Questo modello consente alle aziende di provare il software prima di impegnarsi in un piano a pagamento e può essere adatto a piccole imprese con budget limitati.

Tuttavia, potrebbe non offrire tutte le funzionalità avanzate necessarie per una gestione completa del servizio clienti.

Basato su abbonamento

In questo modello di prezzo, paghi una tariffa di abbonamento fissa mensile o annuale per accedere al software e alle sue funzionalità. Questo modello spesso include tutte le funzionalità e consente utenti o agenti illimitati. Può essere conveniente per le aziende con team più grandi o requisiti di servizio clienti più elevati.

Considera il budget, le dimensioni del team e i requisiti di funzionalità quando valuti i modelli di prezzo per il software del servizio clienti. Scegli un modello che sia in linea con il tuo budget e che bilanci funzionalità e costi per le tue esigenze aziendali.

Il miglior software di assistenza clienti per l'e-commerce: i principali contendenti

Attualmente, il mercato è pieno di diversi tipi di software per il servizio clienti. Ognuno con i propri punti di forza, di debolezza, casi d'uso, ecc. Abbiamo raccolto alcuni dei migliori in circolazione preferiti dalla maggior parte delle attività di e-commerce.

Confronti a prima vista

1. ThriveDesk

ThriveDesk è un software di help desk che aiuta le aziende a gestire e semplificare le proprie operazioni di supporto. Offre una gamma di funzionalità, tra cui la gestione dei ticket, la chat dal vivo e una knowledge base. ThriveDesk è progettato per essere semplice da usare e conveniente, rendendolo una buona opzione per le piccole imprese.

ThriveDesk è un software basato su cloud, il che significa che puoi accedervi da qualsiasi luogo con una connessione Internet. Ciò lo rende un'opzione conveniente per le aziende con dipendenti remoti o clienti che necessitano di supporto al di fuori dell'orario lavorativo.

ThriveDesk offre molte funzionalità che possono aiutarti a migliorare le operazioni del servizio clienti. Queste funzionalità includono:

Funzionalità di ThriveDesk

• Posta in arrivo condivisa: visualizzazione e gestione centralizzata dell'assistenza clienti.
• Chat dal vivo: chat con i clienti in tempo reale.
• Base di conoscenza: articoli di conoscenza self-service e domande frequenti.
• Reporting: volume dei ticket, tempi di risposta e dati sulla soddisfazione del cliente.
• Integrazioni: si connette con altri software.
• Personalizzazione: personalizza il software in base alle tue esigenze e al tuo marchio.
• WPPortal: portale di comunicazione personalizzato.
• AI assistiva: opzioni di modifica basate sull'intelligenza artificiale.
• Basato sul cloud: offre flessibilità, scalabilità e accessibilità senza precedenti, rendendolo la scelta migliore per le aziende moderne.

Prezzi ThriveDesk

Esplora i tutorial e le guide utente di ThriveDesk per comprendere meglio.

2. GrooveHQ

GrooveHQ è un versatile software di supporto clienti e helpdesk che offre una gamma di funzionalità su misura per aziende di tutte le dimensioni, comprese le società di e-commerce. Con una forte attenzione alla semplificazione delle interazioni con i clienti, GrooveHQ consente alle aziende di gestire in modo efficiente le richieste di supporto, instradare i ticket e fornire risposte tempestive ed efficaci. Il suo sistema di ticketing via e-mail consente alle aziende di gestire le e-mail di assistenza clienti, migliorando i tempi di risposta e garantendo che ogni richiesta venga affrontata tempestivamente.

Per le aziende di e-commerce, GrooveHQ è uno strumento prezioso che aiuta a gestire elevati volumi di richieste dei clienti, a semplificare i processi di supporto e a creare un approccio più organizzato al servizio clienti. Il software fornisce strumenti di gestione della knowledge base e di gestione delle relazioni con i clienti (CRM), migliorando le interazioni con i clienti e offrendo opzioni self-service attraverso una knowledge base completa.

La compatibilità di GrooveHQ con le più diffuse piattaforme di eCommerce e le sue capacità di integrazione con strumenti essenziali lo rendono una scelta eccellente per le aziende online che cercano di ottimizzare le proprie operazioni di assistenza clienti e offrire esperienze clienti eccezionali.

Funzionalità di GrooveHQ

• Casella di posta condivisa: collabora sui ticket dei clienti e garantisce una rapida risoluzione dei problemi.
• Instradamento dei ticket: assegna in modo efficiente i ticket ai dipartimenti o agli agenti in base alle competenze.
• Base di conoscenza: archivia e pubblica articoli utili per il self-service dei clienti.
• Reporting e analisi: monitora le metriche per migliorare l'assistenza clienti e identificare i miglioramenti.
• Integrazione del prodotto: integra perfettamente GrooveHQ con piattaforme di eCommerce come Shopify e WooCommerce per una gestione semplificata dei ticket di assistenza clienti.
• Tracciamento degli ordini: monitora e aggiorna gli ordini dei clienti, riducendo le domande sullo stato degli ordini.
• Recupero carrelli abbandonati: automatizza le e-mail per recuperare i carrelli abbandonati, aumentare le vendite e ridurre i tassi di abbandono dei carrelli.

Prezzi di GrooveHQ

3. Aiuta lo Scout

Help Scout è una piattaforma software di assistenza clienti che aiuta le aziende a fornire un servizio clienti migliore. Offre una suite di funzionalità che consentono alle aziende di gestire le interazioni con i clienti su più canali, tra cui e-mail, chat e telefono.

Help Scout fornisce inoltre alle aziende strumenti per monitorare la soddisfazione dei clienti, analizzare i dati dei clienti e creare risorse self-service.

HelpScout può anche essere una scelta adatta per le aziende di e-commerce grazie al suo forte supporto e-mail, alle funzionalità multicanale e alle integrazioni di e-commerce, consentendo una gestione efficiente delle richieste dei clienti e dei problemi relativi agli ordini. Offre una base di conoscenza per ridurre le richieste di supporto comuni, un sistema di ticketing, automazione per attività ripetitive, strumenti di reporting per approfondimenti e funzionalità di collaborazione. Sebbene leggermente meno personalizzabile, fornisce strumenti essenziali per fornire supporto personalizzato, migliorare la soddisfazione del cliente e semplificare le operazioni di supporto nel settore dell'e-commerce.

Aiuta le funzionalità dello scout

• Casella di posta condivisa: tutte le e-mail dell'assistenza clienti sono organizzate in un'unica casella di posta condivisa. Ciò semplifica la collaborazione del tuo team e la risposta rapida ai clienti.
• Base di conoscenza: crea e pubblica una base di conoscenza di articoli per aiutare i tuoi clienti a servirsi autonomamente. HelpScout semplifica il mantenimento aggiornato della tua knowledge base e consente ai clienti di trovare facilmente le informazioni di cui hanno bisogno.
• Chat dal vivo: HelpScout offre supporto tramite chat dal vivo, così puoi fornire assistenza in tempo reale ai tuoi clienti.
• Strumenti di collaborazione: HelpScout include una varietà di strumenti di collaborazione, come note interne, tag e compiti. Ciò semplifica la collaborazione del tuo team per risolvere i problemi dei clienti.
• Reporting: HelpScout fornisce una varietà di report per aiutarti a monitorare le prestazioni del tuo team e identificare le aree di miglioramento.
• Integrazioni: HelpScout si integra con una varietà di altri strumenti, come sistemi CRM, piattaforme di e-commerce e software di automazione del marketing. Ciò ti consente di semplificare il flusso di lavoro e offrire una migliore esperienza al cliente.
• Risposte predefinite: crea e salva risposte predefinite alle domande frequenti. Ciò può aiutarti a risparmiare tempo e a rispondere ai clienti più rapidamente.
• Routing automatizzato: instrada automaticamente le e-mail dei clienti al membro del team o all'agente giusto. Ciò può aiutarti a garantire che i clienti ricevano l'aiuto di cui hanno bisogno in modo rapido ed efficiente.
• Sondaggi sulla soddisfazione del cliente: raccogli sondaggi sulla soddisfazione del cliente per monitorare le prestazioni del tuo team e identificare le aree di miglioramento.
• App mobili: HelpScout offre app mobili per iOS e Android, così puoi gestire la posta in arrivo dell'assistenza clienti e la knowledge base da qualsiasi luogo.

Aiuta Scout Prezzi

Assicurati di scegliere il software di assistenza clienti giusto per la tua attività di e-commerce

Selezionare il miglior software di assistenza clienti per la tua attività di e-commerce è una decisione fondamentale che può avere un profondo impatto sulle relazioni con i clienti, sull'efficienza operativa e sul successo generale.

Il software giusto dovrebbe offrire supporto incentrato sulla posta elettronica, funzionalità multicanale e integrazioni eCommerce perfette, consentendoti di gestire in modo efficace le richieste dei clienti e i problemi relativi agli ordini.

Non dovrebbero essere trascurate funzionalità aggiuntive come knowledge base, sistema di ticketing, automazione, strumenti di reporting e capacità di collaborazione. Sebbene le opzioni di personalizzazione possano variare, la chiave è scegliere una soluzione in linea con le tue esigenze aziendali specifiche. Migliora l'esperienza del cliente e garantisce che il team di assistenza clienti possa fornire costantemente un servizio eccezionale.

Considerando attentamente questi fattori, puoi fare una scelta informata che contribuisce alla crescita e alla prosperità della tua impresa di e-commerce.