5 migliori software del Centro assistenza a confronto (pro e contro)

Fare il giusto investimento nel software del centro assistenza comporta notevoli vantaggi.

Dopotutto, il software del centro assistenza è il collante che mantiene i team di successo dei clienti maggiormente coinvolti nella base di clienti.

Una base di clienti supportata in modo proattivo porta ad acquisti ripetuti e una maggiore fidelizzazione dell'account.

La fidelizzazione dei clienti guida il ROI ed è la base per la crescita sia nel business b2c che b2b/basato sull'account.

È la radice della sostenibilità commerciale.

(Preservare l'usanza appena convertita con un trattamento attento, competente e premuroso.)

E il risultato è mantenere l'abitudine più a lungo.

Indubbiamente, senza il raggiungimento del valore della vita del cliente, le aziende subiscono una redditività non sfruttata e perderanno clienti a causa di concorrenti più proattivi.

Inserisci le tre C:

Esperienza del cliente: sapere cosa pensano veramente i clienti del loro percorso con te.

Successo dei clienti: supporto proattivo per aiutare i clienti a ottenere il massimo dalla loro esperienza.

Servizio clienti : aiuto generale reattivo e reattivo e assistenza per clienti esistenti o potenziali, aiutandoli con tutte le richieste.

Dei tre, l'esperienza del cliente è il re.

In effetti, 7 esperti di marketing su 10 sarebbero d'accordo, secondo il Gartner Customer Experience (CX) in Marketing Survey del 2017,

"Più di due terzi dei marketer responsabili della customer experience (CX) affermano che le loro aziende competono principalmente sulla base della CX ".

(Fonte)

In altre parole, la maggior parte delle aziende vede l'obiettivo come: "...conosci il tuo cliente (KYC)".

Questo ha perfettamente senso. A meno che tu non sappia cosa pensano veramente i tuoi clienti del percorso del cliente, semplicemente non puoi supportarli né in modo reattivo (rispondendo alle richieste) né in modo proattivo (offrendo le migliori soluzioni di valore per l'uso di prodotti/servizi).

E tutto questo allo scopo di:

"...[far sentire] ogni cliente come se fosse coinvolto in una conversazione one-to-one con la tua attività."

(Fonte)

Questa è la missione che ci viene proposta, se la accettiamo.

E gli strumenti che abbiamo a nostra disposizione possono fornire un grande vantaggio nel supportare la nostra personalizzazione del servizio clienti, in massa.

Uno di questi strumenti critici all'interno dell'arsenale è il software del centro assistenza. Questa è l'estremità reattiva dello spettro di abilitazione della "comunicazione con il cliente". Tuttavia, sebbene sia una soluzione per il servizio clienti, per ottenere il miglior ROI, il software del centro assistenza deve anche integrarsi intimamente con i sistemi di successo e di esperienza dei clienti.

Quindi ora, tornando alla "base" sull'argomento di questo articolo, esaminiamo cosa dovrebbe offrire alla tua azienda un buon investimento nel software del centro assistenza, oltre a come selezionare quello migliore.

Che cosa fa il software del centro assistenza?

Il software del Centro assistenza è il collante tecnico tra gli ingegneri della felicità della tua azienda e i tuoi clienti più cari.

Grazie all'abilitazione tecnologica di comunicazioni ampie e reattive, il software del centro assistenza è un tassello strategico chiave nel puzzle del ROI della tua azienda.

In breve, il software dell'help desk aiuta a unificare la gestione dei messaggi rivolti ai clienti fornendo un'unica interfaccia ordinata per lo scambio di informazioni.

Per semplicità, i sistemi di help desk sono spesso indicati come sistemi di ticketing. Questo perché utilizzano l'allocazione dei ticket per il triage delle risposte di supporto.

Software Centro assistenza: best practice essenziali

Le funzioni principali di un software di helpdesk sono comuni su tutta la linea.

Questo perché gli help desk in qualsiasi contesto fanno essenzialmente la stessa cosa.

Riunisci le aziende e i loro clienti attraverso un'efficiente gestione dei messaggi.

Un articolo conciso di CX Today (pubblicazione online leader per la tecnologia Customer Experience) elenca le seguenti caratteristiche essenziali che il software dell'help desk dovrebbe avere:

1. Una vasta base di conoscenze
2. Un sistema di biglietteria integrato
3. Chat dal vivo incorporata
4. Una comunità di utenti
5. Sistemi di feedback e sondaggi
6. Ricerca globale

Base di conoscenza

Domande frequenti, documentazione del prodotto, documentazione archiviata in un unico repository di informazioni attendibili accessibile sia dai clienti che dal personale di supporto. Pagine interconnesse e raggruppate tematicamente per una navigazione ottimale, garantendo ai clienti un'opzione di "auto-aiuto" rapida ma completa per la risoluzione dei problemi.

Sistema di biglietteria

Dettagliare ogni richiesta del cliente etichettando in modo univoco un ID di riferimento che delimita tutte le comunicazioni correlate. Un sistema di ticketing basato su e-mail aiuta i membri del personale di supporto ad assumere la proprietà di ogni richiesta sollevando un ticket. Il sistema dispone anche di regole di instradamento integrate per la delega a tenuta stagna dei biglietti al personale designato.

Chat dal vivo

La messaggistica istantanea online facilita un flusso di comunicazioni rapido e naturale tra gli agenti di supporto ei clienti. Eliminando l'inconveniente della pianificazione, questo è un metodo molto popolare di risoluzione dei problemi e anche uno che offre un ROI elevato.

Comunità in linea

I contenuti generati dagli utenti (UGC) sono una ricca fonte di risoluzione dei problemi tecnici per i clienti. La maggior parte delle aziende non riesce a sfruttare UGC per l'assistenza clienti. È il metodo di supporto più economico (che richiede il minimo coinvolgimento) ma in più migliora il coinvolgimento dei clienti attraverso il senso di appartenenza, aumentando la fedeltà.

Feedback e sondaggio

Il feedback dei clienti arricchisce la tua comprensione dell'esperienza del cliente. Avere un meccanismo di feedback a basso attrito intrecciato all'interno delle pagine della tua base di conoscenza di auto-aiuto, in particolare, ti informerà delle lacune nei contenuti e delle aree di miglioramento.

Ricerca

Conoscenza su richiesta. La ricerca è il metodo più immediato con cui i tuoi clienti ottengono le informazioni "indispensabili" su prodotti o servizi. Il fattore convenienza non può essere negato, tuttavia, si basa sulla disponibilità di una scorta sufficientemente completa di articoli della knowledge base. A corto di articoli di base di conoscenza? Non tutto è perduto, raccogliendo dati di ricerca nulli (ricerche dei clienti per argomenti specifici che hanno portato a "nessun elemento trovato") puoi trasformare le tue carenze nelle risorse di conoscenza in feedback generati dagli utenti per quali soluzioni scrivere dopo..

Assistenza predittiva AI

L'intelligenza artificiale (intelligenza artificiale) è ancora in testa alla curva di adozione nel settore ITSM (gestione dei servizi IT).

Molti software di help desk non hanno ancora la funzione, tuttavia i vantaggi in termini di ROI nel ridurre le spese generali degli agenti di servizio sono un'attrazione importante per molte aziende. Pertanto, la domanda è in aumento.

E l'IA non solo fa risparmiare sull'interazione dell'agente, ma può anche aumentare drasticamente la reattività. Ciò aumenta i punteggi di soddisfazione dei clienti su tutta la linea e migliora la fidelizzazione dei clienti e altri KPI (indicatori chiave di prestazione).

La realtà dell'IA è però che deve essere programmata. Ha bisogno di imparare. Ciò richiede l'input dello sviluppatore che ovviamente ha un costo. Tuttavia, una volta che le tue routine di intelligenza artificiale sono state allineate, giocheranno proprio come dovrebbe fare un agente LIVE per valutare le richieste in arrivo.

Ma secondo gli esperti del settore, l'IA può andare oltre.

Ecco cosa ha detto Chris Matchett (principale analista di ricerca per la gestione delle operazioni IT presso Gartner) sul futuro dell'uso dell'IA nell'ITSM:

"Sia i chatbot che i VSA dipendono completamente dallo scripting o da un processo di gestione della conoscenza consolidato, anche se stiamo iniziando a vedere alcuni prodotti VSA che creano e aggiornano anche basi di conoscenza ".

Quindi, il gioco è fatto, il vantaggio dei software di help desk basati sull'intelligenza artificiale non è solo quello di restituire risparmi sulle spese generali dell'agente, ma anche di scontare i costi di creazione della conoscenza.

L'importanza di un approccio analitico alla biglietteria

I ticket di supporto rappresentano il carico di sistema nella funzione di supporto.

Con ogni ticket che rappresenta un contatto univoco con il cliente, insieme forniscono una preziosa traccia di prova dei dati sull'esperienza dell'utente.

Dai dati viene l'intuizione.

E l'intuizione porta a un migliore processo decisionale, con una maggiore redditività.

Quindi l'importanza aziendale dell'analisi dei dati del ticket di supporto è innegabile.

Tuttavia, la tua capacità di trarre conclusioni significative dai dati del ticket di supporto si basa sul livello di dettaglio acquisito.

Più i dati sono granulari, più utilizzabili saranno i dati alla fine.

I dati utilizzabili offrono molte strade e angeli per l'interpretazione migliorando il pensiero strategico della tua organizzazione.

La chiave quindi non è solo avere un mezzo con cui generare ticket di supporto, ma anche:

Taggare i ticket con una tassonomia di denominazione che fornisce un'identificazione granulare ad alta specificità.

Più dettagliata è la codifica, maggiore è la precisione della ricerca.

Tuttavia, un'etichettatura dettagliata va a scapito della diligenza amministrativa e richiede tempo.

Ma se il costo del tempo aggiuntivo impiegato per contrassegnare in modo approfondito i tuoi ticket di supporto è inferiore alle entrate risparmiate o alle cancellazioni/rimborsi evitati, la seccatura extra è stata sicuramente redditizia.

Estrapola i risparmi a lungo termine e, per il bene di una pianificazione in fase iniziale, la tua azienda potrebbe ricevere enormi guadagni cumulativi (anno su anno).

Scegliere il giusto software per l'help desk

Quindi, dopo aver discusso tutte le funzioni critiche di un software di help desk, arriviamo al punto di decisione.

Ma tutti i programmi software dell'help desk offrono le stesse funzioni?

A cosa dovresti prestare attenzione quando confronti le soluzioni di help desk da acquistare?

Ecco una delle 5 migliori soluzioni software consigliate per il Centro assistenza:

1. Il vincitore di WordPress: Posta in arrivo eroica
2. Ricco di funzionalità: Aiuto Scout
3. Lo specialista della biglietteria: Help Desk
4. Campione omnicanale: Fresh Desk
5. Completamente automatizzato: SysAid

Il vincitore di WordPress: Posta in arrivo eroica

C'è un caso convincente per un help desk nativo di WordPress.

Ecco quattro statistiche convincenti:

1. " ...la quota media delle interazioni con i clienti è aumentata ancora, con le interazioni digitali che sono passate dal 41% nel 2019 a un incredibile 65% nel 2020. " (Fonte: McKinsey)

2. “WordPress è utilizzato dal 64,3% di tutti i siti Web di cui conosciamo il sistema di gestione dei contenuti. Questo è il 43,0% di tutti i siti web”. (Fonte: W3techs.com)

3. “ …il valore finanziario di WordPress è stimato a 596,7 miliardi di dollari e si prevede che raggiungerà i 635,5 miliardi di dollari entro la fine del 2021, inclusi provider di hosting, fornitori di plugin e temi, agenzie, fornitori di infrastrutture e altri fornitori di tecnologia. ” (Fonte:WPEngine.co.uk)

4. "Ci vogliono in media circa 25 minuti (23 minuti e 15 secondi, per l'esattezza) per tornare al compito originale dopo un'interruzione, secondo Gloria Mark, che studia la distrazione digitale all'Università della California, a Irvine". (Fonte: idonethis.com)

Che quadro stiamo dipingendo qui?

Ecco i punti principali...

1. La maggior parte delle interazioni con i clienti avviene via Internet più che mai. (FATTO)

+

2. E quasi la metà di tutti i siti Web online funziona sulla piattaforma WordPress. (FATTO)

+

3. Lo stesso ecosistema di WordPress supporta oltre $ 500 miliardi di transazioni all'anno. (FATTO)

=

Un'enorme fascia dell'economia digitale globale verrà collegata quotidianamente al back-end di amministrazione di WordPress, che esegue comunicazioni digitali ed eCommerce.

Se sei tu, allora questa statistica successiva dovrebbe darti un motivo per considerare di investire in una soluzione di help desk basata su WordPress:

Ogni passaggio di scheda nel tuo browser potrebbe condurre te o supportare il personale in una tana del coniglio digitale di 25 minuti.

Avere la tua app di help desk integrata, annidata nel back-end del tuo sito Web WordPress:

...risparmia tempo e guadagni.

Help Desk consigliato per WordPress: Posta in arrivo eroica

Heroic Inbox è L'ultima soluzione condivisa di posta in arrivo e di gestione dei ticket di supporto per WordPress.

Elimina completamente la necessità del coinvolgimento, delle integrazioni e delle API di piattaforme di terze parti. Inoltre, fa un perfetto complimento alle capacità tecniche dei suoi plugin gemelli: Heroic Knowledge Base e Heroic FAQs. Questo set di strumenti unico crea un fronte unito per le comunicazioni dell'help desk basate su WordPress.

Queste sono le funzionalità di "vincita immediata" che ti aspettano come utente di Heroic Inbox per WordPress:

Utenti illimitati

Nessun livello di prezzo o costi striscianti relativi all'utente come con molte soluzioni SaaS. Con questo plugin c'è un unico canone di licenza. E nonostante il numero di utenti, il canone di abbonamento annuale rimane conveniente e invariato.

Collaborazione

Assegna le caselle di posta elettronica ai singoli membri del team. Ciò garantisce la responsabilità a tenuta stagna grazie al mandato di recinzione. Insieme al routing intelligente delle e-mail, puoi ottenere un'elevata granularità di controllo su dove atterrano i tuoi preziosi ticket di supporto.

CRM

Tieni sempre a portata di mano un promemoria visivo dei dati relativi ai tuoi clienti quando segui le richieste di biglietti. Un ottimo risparmio di tempo e un suggerimento utile per arricchire le comunicazioni con i clienti in loco. Un'interfaccia intuitiva per restare al passo con le relazioni con i clienti.

Autorisposta

Quando si tratta di soddisfazione del cliente, il tempo di risposta alle richieste è un fattore chiave di successo. Le statistiche mostrano come più rapidamente la tua azienda risponde al contatto avviato dal cliente, maggiori sono le possibilità di soddisfazione. E su questa nota, gli autorisponditori sono riempitivi di lacune che tengono i clienti al caldo mentre i membri del tuo team si mettono in fila per rispondere alle loro "chiamate all'azione".

Conclusione

Se sei un utente di WordPress, Heroic Inbox è la soluzione di help desk più conveniente.

Seduto accanto alle funzioni di back-end del tuo sito Web, questo plug-in elimina le distrazioni e ottimizza il flusso di lavoro per il personale di supporto.

Help Desk completo consigliato: HelpScout

HelpScout è il pacchetto completo nella nicchia del software dell'help desk. Le sue caratteristiche vanno oltre ogni altra soluzione, toccando tutte le basi in termini di funzionalità.

Presentato come un 3-in-1: posta in arrivo condivisa, centro assistenza e app di chat LIVE HelpScout presenta una comoda soluzione one-stop-shop per le aziende che desiderano un unico strumento in grado di aumentare l'abilitazione del supporto su tutta la linea, subito pronto all'uso.

Una meritata reputazione, disseminata di riconoscimenti e premi del settore, vede HelpScout attualmente promosso come il software di help desk SaaS n. 1.

Ecco cosa puoi aspettarti quando ti iscrivi a HelpScout:

• Chat dal vivo
• Posta in arrivo condivisa
• Base di conoscenza
• Nella messaggistica dell'app
• Strumenti di collaborazione
• Segnalazione
• Integrazioni

Sistema di biglietteria consigliato: HelpDesk

HelpDesk è la soluzione KISS (Keep It Simple Software) per gli appassionati di sistemi di ticket tradizionali. Promette di appianare le complessità che rendono altri software di help desk più di un ostacolo.

Una delle 4 soluzioni all'interno di una suite correlata "a tema di supporto" che copre LiveChat, ChatBot e Knowledge Base: l'HelpDesk trae vantaggio dall'avere le credenziali di un sistema di ticketing autonomo competente, mentre svolge anche un ruolo di supporto per i suoi fratelli.

Assistenza clienti omnicanale consigliata: FreshDesk

Freshdesk fa un grande gioco sulle sue capacità omnicanale.

Presenta un approccio di comunicazione unificato che consolida la conversazione con il cliente. Riunendo tutti i thread e le voci sotto lo stesso tetto, FreshDesk offre un'esperienza di assistenza clienti semplificata.

La loro proposta di valore in 3 punti è molto convincente:

1. Semplifica la conversazione con i clienti, offrendo loro la possibilità di parlare, ma nel modo in cui desiderano.
2. Gli agenti hanno una grande quantità di dati a portata di mano per prendere le decisioni migliori per conto del cliente, durante la discussione.
3. Ottieni ritorni tangibili sul tuo investimento solo nei primi 3 mesi di utilizzo. Un momento di alleggerimento rapido per valutare.

Software di automazione consigliato: Sysaid

Sysaid è il genio dell'automazione nel gruppo.

Tutto, dalle regole di instradamento specifiche per la predeterminazione della destinazione del biglietto in base all'esperienza tecnica degli agenti, alla definizione delle priorità dei casi è "fatto per te" con Sysaid.

Costruita per l'immediatezza dell'impatto, questa soluzione di help desk è progettata per assorbire lo sforzo dell'illuminazione pesante dalle spalle del tuo team di supporto.

In questo modo, la maggiore agilità e la maggiore reattività del tuo supporto in prima linea, dove conta di più, influiscono immediatamente sulla soddisfazione del cliente.

Ci sono borse di ROI iniziale caricate all'interno di questa soluzione. E come con le alternative all'interno di questa formazione, anche Sysaid ha poco tempo per il primo valore.

Conclusione

Il software del centro assistenza At the Heart offre al personale di supporto un vantaggio competitivo.

Nessun team di supporto è perfetto.

Ci sono squilibri di competenza, esperienza o modi personali ecc. MA se gli viene data la migliore possibilità di esibirsi, possono vincere vittorie... e le vittorie si sommano ai campionati.

Quindi, c'è molto da guadagnare ottenendo il giusto supporto del tuo help desk.

La chiave è conoscere le domande giuste da porre al tuo software. Chiediti: "Cosa voglio che la mia soluzione faccia per me?" invece di "Cosa può fare questa soluzione?"

E alla base di ciò c'è un esame e una valutazione approfonditi dei flussi di lavoro e delle pratiche di supporto interno. In questo modo identificherai le aree di debolezza e di carenza.

Grazie a queste informazioni, la scelta del software dovrebbe essere ben informata.

Naturalmente, la battaglia per migliorare il ROI del supporto non finisce qui.

C'è anche la configurazione, ad esempio la programmazione della soluzione per adattarsi al meglio alle esigenze del tuo team per rispondere e supportare i clienti.

Inoltre, c'è la comodità. In altre parole, avere la soluzione in un posto facile da raggiungere.

Dopo averli valutati insieme, il tuo team di supporto dovrebbe avere un vincitore e, naturalmente, anche i tuoi clienti.

Perché non investire oggi nel software dell'help desk?