8 migliori software di help desk nel 2022: offri soluzioni rapide ai problemi dei clienti

Dato che al giorno d'oggi si fanno così tante cose su Internet, si presume che anche le persone vadano online per ottenere aiuto con i problemi che stanno incontrando. Di conseguenza, ora esiste una pletora di soluzioni software per l'help desk mirate ad aiutare le aziende a gestire un numero crescente di clienti che cercano soluzioni ai loro problemi tramite e-mail, social media, chat dal vivo e altri canali elettronici.

In questo articolo imparerai cos'è il software di help desk e come può aiutare la tua azienda. Descrive anche le funzionalità che dovresti cercare in una soluzione di help desk, inoltre imparerai otto delle più popolari oggi disponibili.

Che cos'è il software per l'help desk?

Il software dell'help desk è uno strumento "software as a service" (comunemente chiamato SaaS) per la gestione delle richieste di supporto. Le richieste possono provenire da clienti esterni oppure possono essere richieste interne di service desk da parte dei tuoi dipendenti.

A seconda del tipo di help desk, le caratteristiche tipiche possono includere un sistema di ticketing, una casella di posta condivisa, chat dal vivo, una knowledge base, self-service, ecc.

Il software dell'help desk aiuta a consolidare tutte le attività di assistenza clienti in un unico strumento, semplificando così le operazioni e consentendo di offrire un'esperienza cliente eccellente.

Vantaggi del software di Help Desk

L'adozione del software di help desk può portare molti vantaggi alle aziende, tra cui:

• Aiutare a risparmiare tempo e denaro risolvendo problemi comuni in modo rapido ed efficiente, spesso senza l'intervento umano.
• Fornire un'esperienza di servizio clienti più snella ed efficiente, migliorando così la soddisfazione del cliente.
• Migliora la comunicazione interna fornendo alle aziende un luogo centrale per monitorare e risolvere i problemi del servizio clienti e consentendo agli agenti di servizio di collaborare.
• Aiutare a monitorare e risolvere i problemi del servizio clienti in modo più efficiente.

Categorie di software di Help Desk

Esistono tre tipi di software di help desk: basato su cloud, self-hosted e open source.

Gli help desk basati su cloud (o Web) sono soluzioni software proprietarie ospitate online tramite il sito Web o l'applicazione del fornitore del software. Questo è il metodo più diffuso per creare help desk poiché il software viene continuamente mantenuto e aggiornato dallo sviluppatore, inoltre non è richiesta alcuna installazione.

Al contrario, il software self-hosted (in cui il software si trova sui server) e il software open source (con codice accessibile agli sviluppatori) sono generalmente utilizzati solo da grandi organizzazioni con team IT dedicati e grandi budget di personalizzazione e manutenzione.

Cose da considerare quando si cerca una soluzione di help desk

Quando cerchi un software di help desk adatto alla tua azienda, ci sono alcune cose di cui dovresti essere a conoscenza:

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1. Lo scopo del tuo Help Desk

Il tuo help desk assisterà i membri del personale interno oi clienti esterni con problemi IT (tecnologia dell'informazione) o altri problemi tecnici? O si occuperà delle domande dei clienti (interne o esterne)?

Lo scopo del tuo help desk e le persone che aiuterà tutti hanno un impatto sul software che scegli. Ad esempio, le funzionalità degli help desk tecnici spesso dispongono di un sistema di ticketing per stabilire le priorità e tenere traccia delle richieste del service desk. Al contrario, gli help desk dell'assistenza clienti di solito hanno caselle di posta condivise, funzionalità di collaborazione e strumenti per il flusso di lavoro.

2. Facilità d'uso

Il software dell'help desk deve essere facile da configurare e intuitivo da utilizzare per ridurre al minimo la necessità di formazione degli utenti.

3. Assistenza clienti dello sviluppatore

Non importa quanto sia intuitiva una soluzione software, è probabile che verrà il momento in cui avrai bisogno dell'assistenza dello sviluppatore per problemi che potrebbero sorgere con essa.

Pertanto, scegli un prodotto da un'azienda che offre un solido supporto clienti.

4. Solidi strumenti di collaborazione, automazione e produttività

Avere un solido set di strumenti di collaborazione, automazione e produttività consente ai tuoi team di interagire e lavorare in modo efficiente, semplificando così i flussi di lavoro. Ciò significa che gli agenti possono concentrarsi sull'affrontare i problemi dei clienti in modo rapido ed efficiente, mantenendoli felici.

5. Strumenti di reportistica e analisi

Questi sono essenziali per monitorare le prestazioni dell'assistenza clienti e dell'help desk. Avere questo tipo di informazioni a portata di mano ti consentirà di identificare ciò che funziona bene e individuare le aree che necessitano di miglioramenti.

6. Supporto multicanale

Il supporto multicanale consente di accettare le richieste dei clienti tramite canali elettronici come e-mail, chat dal vivo, social media, telefono o messaggi di testo. Ciò ti consentirà di offrire i canali più adatti ai tuoi clienti, offrendo loro la migliore esperienza possibile.

7. Strumenti self-service

Gli strumenti self-service automatizzati consentono ai clienti di risolvere rapidamente i problemi comuni da soli senza interagire direttamente con i tuoi agenti. Ad esempio, le reimpostazioni delle password dimenticate vengono spesso eseguite in modalità self-service.

8. Integrazioni

Avere la possibilità di integrarsi con altre applicazioni software può migliorare il set di funzionalità del tuo sistema di assistenza clienti, semplificando ulteriormente la tua attività.

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9. Scalabilità

Si spera che la tua attività cresca e ha senso se il tuo team di help desk e il software che utilizza possono facilmente crescere con esso.

8 Soluzioni software per l'help desk consigliate

Di seguito sono riportati otto dei più popolari pacchetti software di help desk disponibili nel 2022. L'elenco include opzioni gratuite e premium, quindi dovresti essere in grado di trovare un pacchetto adatto alle esigenze e al budget della tua azienda.

Si prega di notare che le caratteristiche variano considerevolmente tra ciascuna. Pertanto, assicurati di avere un'idea chiara di ciò che desideri dalla tua soluzione di help desk in quanto ciò ti consentirà di individuare il pacchetto più appropriato per la tua attività.

Zendesk

Zendesk è una piattaforma di assistenza clienti di prim'ordine di cui praticamente tutti hanno sentito parlare. Forniscono una solida soluzione di supporto multicanale con tutte le funzionalità di cui potresti aver bisogno su vari canali di comunicazione, inclusi e-mail, voce, SMS e chat dal vivo.

A seconda che tu scelga la soluzione Sales o Service di Zendesk, aspettati di ottenere funzionalità come risposte generate dall'intelligenza artificiale, un sistema di ticketing, e-mail tracciabili, impostazione degli appuntamenti con integrazione del calendario, flussi di lavoro automatizzati, analisi e altro ancora. Naturalmente, le funzionalità effettive dipendono dal piano per cui si opta, con quelle più costose che vantano tutto.

Nel complesso, il set di funzionalità di Zendesk significa che non c'è molto che non possa fare. Tuttavia, il suo principale svantaggio è che è alquanto complicato da configurare e utilizzare. Ciò significa che trascorrerai una discreta quantità di tempo, energia e risorse per essere operativo. Tuttavia, una volta che lo sarà, sarà una grande risorsa per la tua attività.

Prezzo

Sono disponibili due set di piani Zendesk:

1. Zendesk for Sales, al prezzo di $ 19 – $ 99 al mese
2. Zendesk for Service, che costa $ 49 – $ 99 al mese

In entrambi i casi i prezzi si intendono per un impegno annuale. Inoltre, sono disponibili prove gratuite di tutti i piani.

Ottieni Zendesk

Gestione del servizio Jira

Forse meglio conosciuto per il loro strumento di collaborazione, Trello, Atlassian ci offre anche il software Jira Service Management basato su cloud.

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Essendo una soluzione mirata ai team IT interni, Jira Service Management include funzionalità come ticketing conversazionale, vari flussi di lavoro, gestione degli incidenti e post mortem, SLA e gestione delle risorse, un portale self-service, analisi e report dettagliati, ecc.

Per garantire il corretto svolgimento dei progetti, gli utenti possono impostare flussi di lavoro personalizzati e creare moduli. Inoltre, è possibile assegnare compiti con stati individuali in modo che tutto il personale coinvolto sappia quali azioni devono intraprendere per chiudere rapidamente un problema.

Prezzo

Se sei una piccola impresa nuova agli help desk, la grande notizia è che Jira Service Management ha un piano gratuito. Naturalmente, ha alcune limitazioni rispetto ai piani a pagamento, come un limite di tre agenti, ma ha molte funzionalità per darti un'ottima introduzione al mondo del software di service desk.

Naturalmente, l'aggiornamento a un piano a pagamento offre più funzionalità. Questi partono da $ 20 per agente al mese, mentre i piani annuali costano da $ 600 all'anno per tre agenti. I dettagli completi di ciò che include ogni piano possono essere trovati sulla pagina dei prezzi di Atlassian.

Ottieni Jira Service Management

Scrivania Zoho

Zoho è ben noto per il suo strumento CRM, ma sapevi che offre anche una soluzione di assistenza clienti omnicanale, Zoho Desk?

Il software Zoho Desk include tutto ciò che ti aspetteresti da un software di assistenza clienti, come una knowledge base, una casella di posta condivisa, una gestione dei biglietti, un portale self-service, flussi di lavoro, ecc.

Inoltre, Zoho Desk vanta anche alcune funzionalità avanzate, tra cui funzionalità di intelligenza artificiale (AI) che consentono di automatizzare le conversazioni, analizzare i sentimenti dei clienti, individuare problemi nei biglietti e altro ancora. E, naturalmente, Zoho Desk funziona perfettamente con tutti gli altri software Zoho.

Tieni presente che le funzionalità più avanzate vengono fornite solo con i piani più costosi.

Prezzo

Come Jira Service Management, Zoho Desk offre anche un piano gratuito limitato per un massimo di tre agenti.

I piani a pagamento partono da $ 20 per agente al mese, mentre il piano più costoso costa $ 50 per agente al mese. Sono previsti sconti per abbonamenti annuali, oltre a una prova gratuita di 15 giorni.

Ottieni Zoho Desk

SysAid

Il software SysAid help desk è uno strumento potente e versatile per aiutare la tua organizzazione a gestire le operazioni di supporto IT in modo più efficace.

Il software SysAid offre molte funzionalità e strumenti per aiutarti a monitorare e risolvere i problemi di supporto IT. Questi includono un sistema di ticketing, knowledge base, analisi, ecc.

Le altre caratteristiche chiave di SysAid includono un portale self-service che consente ai dipendenti di gestire semplici richieste senza dover interagire direttamente con il personale dei servizi IT, oltre a strumenti di gestione delle risorse per controllare tutte le risorse hardware e software.

Prezzo

Purtroppo SysAid non pubblica i prezzi dei suoi prodotti, quindi sarà necessario contattarli direttamente per ulteriori informazioni.

Ottieni SysAid

Aiuto Scout

Help Scout è un'opzione eccellente per le aziende che necessitano di un software di help desk con una buona gamma di funzionalità. Pertanto, aspettati di trovare robusti strumenti di ticketing e chat dal vivo, caselle di posta condivise, una knowledge base e analisi dettagliate.

Una caratteristica particolarmente interessante di Help Scout è che il software crea profili per i clienti che hanno interagito con esso attraverso la chat dal vivo. Questi profili cliente includono dati come l'azienda, il ruolo e le interazioni precedenti (se presenti). Inoltre, i profili sono modificabili, garantendo così l'aggiornamento di tutti i dati.

Help Scout ha anche app mobili (iOS e Android) che consentono al personale di servizio di ricevere notifiche e risolvere i problemi mentre è lontano dalla propria scrivania.

Se stai cercando un solido software di help desk per gestire l'assistenza clienti, vale la pena considerare Help Scout.

Prezzo

Help Scout è un software premium solo che costa $ 20 - $ 60 per utente al mese in base a un impegno annuale. Sono disponibili anche abbonamenti mensili, a partire da $ 25 al mese.

Se desideri provare Help Scout prima dell'acquisto, è disponibile una prova gratuita di 15 giorni su tutti i piani.

Ottieni aiuto scout

Fresco

Freshdesk è un pacchetto software di help desk completo e intuitivo, ideale per i team più grandi, come i call center.

Oltre alle consuete funzionalità dell'help desk come caselle di posta condivise, knowledge base, chat dal vivo, ecc. Freshdesk offre anche e-mail, chat e robot vocali per automatizzare la risoluzione dei problemi, alleviando così la pressione sul tuo team.

La gestione opzionale dell'assistenza sul campo ti consente di aggiungere il tuo personale sul campo a Freshdesk tramite app iOS e Android, estendendo così il servizio clienti e le capacità dell'help desk.

Soprattutto, Freshdesk offre un piano gratuito per iniziare. Questo copre fino a dieci agenti dell'help desk e ti offre strumenti di e-mail e social ticketing, una knowledge base, report sull'andamento dei biglietti e funzionalità di collaborazione, il tutto gratuitamente.

Prezzo

Ho già accennato al piano gratuito Freshdesk, che offre una perfetta introduzione al software e al mondo degli help desk.

I piani a pagamento offrono più funzionalità e costano $ 18 - $ 95 al mese per agente. Impegnarsi in un abbonamento annuale riduce il costo a $ 15 – $ 79 a seconda del piano selezionato. Tutti i piani a pagamento sono disponibili con una prova gratuita di 21 giorni.

I bot costano $ 75 per 1.000 sessioni al mese (sebbene il piano più costoso includa 5.000 sessioni) e l'opzione di gestione del servizio sul campo costa $ 15 per dipendente sul campo al mese.

Se desideri provare Help Scout prima dell'acquisto, è disponibile una prova gratuita di 15 giorni su tutti i piani.

Prendi Fresh Desk

Help Desk

HelpDesk consente alle aziende di gestire le richieste di assistenza clienti tramite un sistema di ticketing. Fornisce una posizione centrale per il monitoraggio e la gestione di tutte le richieste di assistenza clienti, semplificando la risoluzione dei problemi in modo tempestivo ed efficiente.

HelpDesk include anche funzionalità come strumenti di collaborazione in team, flussi di lavoro automatizzati per gestire attività ripetitive e analisi per monitorare le prestazioni del servizio clienti. Inoltre, le opzioni di personalizzazione per aiutare con il riconoscimento del marchio includono e-mail personalizzabili e messaggi di richiesta di feedback, connessioni di dominio personalizzate e firme individuali per ciascun agente.

HelpDesk offre un account "Visualizzatore" gratuito. Tuttavia, ciò ha funzionalità limitate e consente solo agli spettatori di sfogliare e leggere i biglietti ma non di attivarli. È piuttosto inutile. Fortunatamente, tuttavia, i piani a pagamento offrono un ottimo rapporto qualità-prezzo.

Prezzo

Sono disponibili tre piani di HelpDesk a pagamento: Starter, Team ed Enterprise.

Lo starter costa $ 5 per agente al mese e il team costa $ 24. Tali prezzi si riducono a $ 4 e $ 19 per agente al mese se ti impegni con un abbonamento annuale. I prezzi Enterprise sono disponibili solo contattando lo sviluppatore.

Tutti i piani di HelpDesk includono una prova gratuita di 14 giorni.

Ottieni l'Help Desk

Servizio Salesforce Cloud

Salesforce è una società di software basata su cloud nota per le sue soluzioni CRM (gestione delle relazioni con i clienti). Service Cloud è il loro contributo al mercato del software di help desk.

Destinato più alle imprese affermate che alle start-up, Salesforce Service Cloud offre tutte le funzionalità che ti aspetti da una piattaforma professionale. Ad esempio, ottieni gestione della conoscenza, flussi di lavoro, portali self-service e gestione del call center, oltre a includere l'automazione basata sull'intelligenza artificiale, il tutto progettato per ridurre il carico sul tuo team di assistenza.

Inoltre, sebbene questa soluzione ti aiuti a gestire i problemi dei clienti esterni, ha anche funzionalità per la gestione delle domande dei dipendenti dirette ai reparti IT e risorse umane. Anche il personale di assistenza sul campo non viene trascurato, poiché il software include strumenti per aumentare la produttività online e offline.

Naturalmente, Salesforce Service Cloud si integra perfettamente con tutti gli altri software Salesforce, incluso il CRM. Ciò la rende una soluzione estremamente potente per semplificare e automatizzare le operazioni aziendali.

Prezzo

Salesforce non pubblica i prezzi di nessuna delle sue soluzioni software. Pertanto, sarà necessario contattarli direttamente per ulteriori informazioni.

Ottieni Salesforce Service Cloud

Qual è il tuo software di help desk preferito?

Si spera che questo articolo ti abbia mostrato cos'è il software dell'help desk, in che modo può avvantaggiare la tua azienda e le funzionalità da cercare quando ci si investe.

Come con qualsiasi software, la scelta di una soluzione di help desk è una decisione che non dovrebbe essere affrettata. Devi considerare le esigenze immediate ea lungo termine dei tuoi team aziendali e di servizio: solo allora dovresti iniziare a cercare quali soluzioni possono aiutarti a soddisfare tali esigenze.

Utilizzi già un software di help desk? In tal caso, stai utilizzando uno di quelli suggeriti in questo articolo o qualcosa di diverso? E se no, stai pensando di investirci presto?

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