Come creare un sistema di coinvolgimento dei clienti in WordPress

Una piattaforma di coinvolgimento dei clienti che fa bene il suo lavoro culla con cura la tua esperienza cliente, offrendo pacchetti di ROI attraverso la fedeltà e l'acquisto ripetuto.

Stai cercando di implementare un sistema di coinvolgimento dei clienti in grado di trasformare le fortune della tua attività?

Quindi questo articolo ha il progetto per ottenere esattamente questo.

Nei prossimi minuti scoprirai come trasformare il sistema di gestione dei contenuti (CMS) più popolare al mondo, WordPress, in un sistema di coinvolgimento dei clienti ricco di funzionalità.

Ed eccolo qui...

introduzione

Il tocco personale.

Di gran lunga lo strumento di vendita e marketing più potente.

(Eppure forse il più sottovalutato.)

Questo riassume perfettamente il coinvolgimento dei clienti in senso di marketing digitale.

Ma tradizionalmente, la fornitura di servizi di qualità era sempre assistita da uno specialista esperto di coinvolgimento dei clienti.

Prendi ad esempio il settore dell'ospitalità.

Hotel, per essere precisi.

Considera il portiere. Un concierge che esegue una masterclass davanti alla casa con i clienti può generare da solo un sacco di affari ripetuti per lo stabilimento.

Una miniera d'oro per il coinvolgimento dei clienti, se eseguita bene.

Ma quanti alberghi usufruiscono di questo vantaggio? Be', in realtà, molto meno di quanto pensi.

"... [solo] circa l' 1,9% degli hotel di lusso negli Stati Uniti impiega concierge ".

Nel 2013, il 50% degli ospiti ha utilizzato il concierge nel proprio hotel, nonostante un aumento nell'utilizzo di servizi di concierge online o basati su app .

(Fonte: Ask Wonder citando .TR Market Research e Les Clefs d'Or.)

Il tocco personale funziona. I clienti lo preferiscono sempre. I fornitori (di tutti i tipi) dovrebbero fidarsi di più.

Ma cosa succede quando l'interazione faccia a faccia non è possibile?

I clienti che operano nel panorama digitale si aspettano "l'effetto portineria"?

Dando un'occhiata a una risposta basata sui dati, troviamo...

L'evidenza di cui sopra dal rapporto sullo stato del coinvolgimento dei clienti di Twilio indica chiaramente che anche tramite un computer o un telefono i clienti siamo tutti programmati per voler relazionarci .

Tutto inteso, ma dove le aziende hanno adottato metodi di marketing di massa in sostituzione della copertura del personale in prima linea...

…come si può replicare accuratamente il coinvolgimento personale dei clienti?

Ritornando brevemente al nostro esempio di ospitalità, chiediamo all'ex portiere di hotel n.1 al mondo Frank Laino – quali sono i segreti del suo successo:

“Una capacità di ascolto ed empatia con gli ospiti . Gli ospiti spesso non sanno cosa vogliono; potrebbero essere jet-lag e stressati. Sii pieno di risorse , il che richiede una buona rete e la determinazione a non accettare un no come risposta . Sii una persona arrotondata ed equilibrata, non smettere mai di imparare . Avere la capacità di coinvolgere i clienti in conversazioni intelligenti e informate . Ma non essere mai supponente".

(Fonte: Condé Nast Traveller)

In breve, devi essere consultivo.

I buoni consulenti (in tutti i settori) impiegano tempo e sforzi per:

• qualificare davvero ciò di cui un cliente ha bisogno
• scopri come possono esserti d'aiuto
• considera chi o cosa consiglierebbero
• essere un campione e "vincere" per il tuo cliente
• Per saperne di più
• relazionarsi bene

Ora, tornando alla nostra prospettiva digitale, come possiamo progettare un sistema di coinvolgimento dei clienti che faccia per e-mail, diciamo, l'equivalente di quello che fa Frank nella hall dell'hotel?

Per ribadire il modello di Frank, abbiamo 3 passaggi principali:

1. Ascolta e impara
2. Tieni a portata di mano molte opzioni e soluzioni
3. Tieni conversazioni significative

Tutto inizia con l'ascolto (o direbbero i consulenti):

Qualifica.

E digitalmente, questo si traduce in dati.

Attraverso l'acquisizione e l'analisi dei dati, le aziende sono in grado di ottenere informazioni dettagliate sui clienti da cui dimostrare empatia genuina e presentare soluzioni.

Quindi la maggior parte delle aziende concorda sul fatto che possedere e utilizzare completamente i dati dei clienti è la chiave per convertire più attività.

Ma rivedendo la frase sopra, la parola 'dati' salta fuori come soggetto, ma possedendo e utilizzando come parole operative. E questa è la parte difficile: "possedere" la customer intelligence e poi mettere a frutto ciò che hai.

Quindi, cosa si intende per possedere?

Come nel caso della maggior parte delle aziende, i dati dei clienti sono spesso conservati su più sistemi disparati.

Non è quasi mai tutto nello stesso posto.

Il primo passo è quindi il consolidamento dei dati.

Una volta raggiunti, con tutti i dati nello stesso posto, la tua priorità successiva è collegare i punti.

I dati non collegati non hanno significato. I dati connessi, d'altra parte, sono significativi .

(E poiché le relazioni con i clienti dovrebbero essere significative, devi quindi collegare i tuoi dati...)

Per stabilire connessioni "ben congegnate" tra i nostri punti dati correlati, il primo passo è la segmentazione:

“ La segmentazione dei clienti è il processo di divisione dei clienti in sottogruppi distinti, significativi e omogenei in base a vari attributi e caratteristiche. Viene utilizzato come strumento di marketing di differenziazione. Consente alle organizzazioni di comprendere i propri clienti e costruire strategie differenziate , su misura per le loro caratteristiche”.

(Fonte: O'Reilly)

Una volta segmentati, i dati dei tuoi clienti possono essere analizzati e interpretati in modo gestibile in base a tendenze e modelli osservati.

Armato di una logica informata, il prossimo passo è scavare in profondità e diventare pieno di risorse.

È qui che, come aziende, dovremmo sfruttare al massimo la nostra licenza creativa per "risolvere" e consigliare ai clienti il ​​percorso migliore per superare il loro problema.

Ancora una volta, facendo riferimento al nostro pluripremiato concierge, Frank Laino, il discorso supponente danneggerà la fiducia e potrebbe persino offendere.

Mantenere sempre la discrezione professionale è fondamentale per dimostrare:

1. Hai a cuore il miglior interesse del cliente e;
2. Rispetti l'abilità e la sovranità del cliente nel prendere le proprie decisioni

Se il tuo lavoro è stato eseguito con successo (e le soluzioni della tua azienda offrono il miglior rapporto qualità-prezzo), il tuo impegno dovrebbe dare abbondanti frutti finanziari.

• Ripetere l'acquisto
• Aggiornamento di prodotti/servizi
• Reclami ritirati e cliente mantenuto

Questi punti sopra sono solo alcuni dei vantaggi dell'offerta di eccellenza nel coinvolgimento dei clienti.

Ora, come accennato in precedenza, il coinvolgimento del cliente in senso digitale (da remoto e non di persona) richiede un approccio sistematico.

E a proposito, decidere il giusto sistema di coinvolgimento dei clienti può essere un processo piuttosto complesso.

Quindi, volentieri, al tuo servizio, abbiamo messo insieme una guida per creare il tuo sistema di coinvolgimento dei clienti su misura utilizzando WordPress, il web builder numero 1 al mondo.

Una guida per costruire un sistema di coinvolgimento dei clienti utilizzando WordPress

Che cos'è un sistema di coinvolgimento dei clienti?

Un sistema di coinvolgimento dei clienti è un software che aiuta le aziende a dare un senso ai vari dati dei clienti e ad ottenere una visione unificata e una comprensione completa su come servirli al meglio.

Al centro di un sistema di coinvolgimento dei clienti c'è un database centrale che funge da repository centrale per tutte le origini dati di terze parti.

Accoppiato al database è un assortimento integrato di aiutanti software che collaborano per eseguire le necessarie:

• gestione dati,
• in lavorazione,
• analisi, e;
• comunicazioni con i clienti

Perché il software di coinvolgimento dei clienti è importante per il successo della tua attività?

Il software di interazione con i clienti consente alle aziende di interagire personalmente con i clienti, senza la necessità di averli incontrati personalmente.

Usando una combinazione di:

• Origine dei dati,
• programmi di elaborazione e
• canali di comunicazione

...il software di coinvolgimento dei clienti mira a produrre una conversazione commerciale senza interruzioni che si basa sulla comprensione e porta ai migliori risultati per i clienti.

Con un coinvolgimento personale e significativo in ogni punto di contatto durante il percorso del cliente, le aziende possono ottenere:

• Fidelizzazione dei clienti più lunga
• Più upsell e cross sell si chiudono
• Aumento della fidelizzazione dei clienti
• Altri consigli per i clienti
• Recensioni migliori
• Più feedback dei clienti
• Maggiore redditività

Questi sono solo alcuni dei vantaggi sperimentati dalle aziende che implementano con successo sistemi di coinvolgimento dei clienti.

4 caratteristiche vincenti di un efficace sistema di customer engagement

Come indicato nelle sezioni precedenti, un sistema di coinvolgimento dei clienti è una soluzione connessa piuttosto che un singolo software.

Detto questo, ha alcune caratteristiche comuni che si applicano alla maggior parte delle applicazioni.

Ecco una rapida ripartizione dei componenti tipici che compongono un sistema di coinvolgimento dei clienti:

Database CRM

Questa è l'ancora per l'intera soluzione. Oltre ad essere una struttura di archiviazione per l'intero sistema, il CRM dovrebbe anche possedere alcune funzioni innate che aiutano il personale a interrogare, organizzare e utilizzare i dati dei clienti in una varietà di scenari.

Viste, dashboard e report sono anche un vantaggio in quanto forniscono istantanee a livello manageriale di segmenti e coorti di clienti.

Help desk

In sostanza, una casella di posta condivisa che funge da scambio centrale per tutti i ticket di assistenza clienti.

Questo è il centro di gestione della posta elettronica della piattaforma che tiene le schede e un thread continuo di comunicazioni scritte con i clienti avviate tramite vie di supporto.

Base di conoscenza self-service

Le risorse di conoscenza sono fondamentali per fornire valore ai clienti. Hanno bisogno di sapere "come", "dove", "quando", "quale" - potrebbero avere così tante domande relative all'uso e al valore dei tuoi prodotti e servizi.

La pubblicazione di una base di conoscenza con risposte, tutorial e in generale "risposte" alle domande dei clienti evita la costosa duplicazione dei contenuti e offre una comodità prefabbricata sia per gli agenti che per i clienti.

Chat web

La chat web LIVE è un sostituto molto efficace per le telecomunicazioni online. In effetti, spesso funziona meglio di una telefonata in quanto:

• i tempi di attesa per la chat web possono essere più brevi
• hai il vantaggio di segnali visivi come screenshot o condivisione di documenti
• hai una registrazione verificabile della discussione da rivedere

Gran parte dei consigli forniti all'interno di un dialogo in una chat web possono effettivamente essere generati dall'intelligenza artificiale limitando l'interazione dell'agente solo dove è necessario.

In nessun modo i componenti di cui sopra dovrebbero rappresentare una gamma completa di programmi software di coinvolgimento dei clienti, ma piuttosto giocatori regolari nella formazione.

3 plugin essenziali per creare un sistema di coinvolgimento dei clienti WordPress

Nel caso ti stavi chiedendo, perché WordPress? Per prima cosa, ascolta il nostro ragionamento...

Una caratteristica fondamentale di un sistema di coinvolgimento dei clienti è l'integrazione. Sebbene in pratica il sistema sia un composto, composto da molte parti, il vantaggio che si propone di offrire è un'unica conversazione unificata intelligente con i clienti.

Pertanto, la soluzione deve gelificare insieme. E non possono esserci scismi.

In tutta onestà, è meglio accettare i limiti di un sistema incompleto, piuttosto che cercare di forzare un sistema che cerca di andare oltre le sue capacità e lascia cadere ripetutamente la palla.

(vale a dire sottopromessa e consegna eccessiva vs.promessa eccessiva e delusione)

Quindi, una competenza fondamentale di qualsiasi sistema di coinvolgimento dei clienti è l'integrazione .

Deve collegarsi e mantenere giunti a tenuta stagna alle giunzioni tra le parti.

Per questo motivo, consigliamo WordPress, il web builder e il sistema di gestione dei contenuti n. 1 al mondo.

Perché un webbuilder?

La maggior parte delle origini dati di terze parti, se non tutte, saranno basate su cloud.

Pertanto, un'applicazione Web in grado di collegarsi a tali origini tramite API e collegare i punti di dati è fondamentale per stabilire l'utilità dei dati.

E nel suo cuore, WordPress è un'ottima piattaforma di integrazione basata sul Web.

Con un ecosistema del valore di $ 596,7 miliardi composto da fornitori di sviluppo inclusi fornitori di hosting e plug-in, WordPress presenta un ricco regno digitale di flessibilità funzionale per il tuo progetto di coinvolgimento dei clienti.

Inoltre, è open source e disponibile su General Public License, il che significa che non c'è limite al modo in cui puoi adattare il codice per implementare modifiche personalizzate per adattarlo.

Questo è il vantaggio generale di WordPress in poche parole.

Ma non si ferma qui.

WordPress possiede anche alcune funzioni molto specializzate che si riferiscono più direttamente al coinvolgimento dei clienti, tramite proxy di alcune estensioni di plugin premium...

..ed eccoli:

Posta in arrivo eroica

Iniziamo con il plugin Heroic Inbox . È la soluzione di posta in arrivo condivisa premium per i progetti WordPress. Si tratta essenzialmente di una soluzione integrata in modo nativo per riunire le e-mail di assistenza clienti in un unico luogo ordinato da gestire per i tuoi agenti. Viene fornito con funzionalità che consentono di risparmiare tempo come autorisponditori e meccanismi di controllo della gestione delle risorse come le regole di allocazione.

Usa la Posta in arrivo eroica per un flusso di lavoro e-mail collaborativo tra il personale di supporto, comodamente nascosto dietro la dashboard di amministrazione di WordPress.

Base di conoscenza eroica

Il plug-in Heroic Knowledge Base è il precursore tra i plug-in della knowledge base di WordPress. Con oltre 27.000 vendite e una gamma completa di funzionalità che non solo rendono le tue conoscenze istituzionali accessibili e facili da trovare, ma ti aiutano anche a vedere angoli arrotondati sulla creazione di contenuti con rapporti di ricerca nulli, la Heroic Knowledge Base è la scelta vincente per il tuo progetto WordPress .

Usa la Heroic Knowledge Base per installare un repository altamente indicizzabile per contenere risorse di conoscenza vantaggiose sia per i tuoi agenti di supporto che per i clienti.

Forme di gravità con Gravity Bot

Il plug-in Gravity Forms è l'asse che trasforma molti processi di raccolta dati nei progetti WordPress in tutto il mondo. Dal suo lancio nel 2008, Gravity Forms non solo si è guadagnato la reputazione di essere un plug-in premium pioniere in tutte le categorie, ma anche (come ritenuto fino ad oggi) il principale costruttore di moduli per la piattaforma WordPress.

Tuttavia, Gravity Forms è molto più di un generatore di moduli. È un framework che funge da strumento multiforme per ricevere gli input degli utenti ed elaborare gli invii in output significativi di vario tipo. Con Gravity Forms puoi quindi creare CRM, ERP, sistemi di gestione dell'inventario, sistemi di gestione dell'apprendimento, negozi di e-commerce e altro ancora...

Il plug-in Gravity Bot è un'estensione del chatbot del plug-in Gravity Forms. Basandosi sulla logica condizionale integrata di Gravity Forms, Gravity Bot imita un software di chatbot sensibile all'intelligenza artificiale con moduli Web/raccolta dati integrati che consentono ai clienti di intensificare il loro problema.

Usa i plug-in Gravity Forms e Gravity Bot per installare un repository altamente indicizzabile per contenere risorse di conoscenza vantaggiose sia per i tuoi agenti di supporto che per i clienti.

Conclusione

Quindi, per concludere, un sistema di coinvolgimento dei clienti ti aiuterà a fornire ogni volta un percorso personalizzato del cliente.

Costruito attorno a un unico database connesso, il sistema fornisce un mezzo affidabile per coltivare le relazioni con i clienti alla massima redditività e soddisfazione.

La buona notizia è...

... non hai bisogno di altro che del tuo sito Web WordPress personale da implementare e con plug-in per funzionalità estese: non è necessario alcun codice per la maggior parte delle applicazioni..

Perché non iniziare oggi?