Marketing conversazionale: una guida rapida per un migliore servizio clienti

Il marketing conversazionale è una tecnica di marketing inbound che puoi utilizzare per migliorare le relazioni con i clienti. Ecco tutto quello che devi sapere per iniziare una strategia conversazionale!

È una statistica ben nota che mantenere un cliente è più economico che ottenerne uno nuovo. In effetti, i clienti abituali hanno il 50% in più di probabilità di acquistare un prodotto, mentre i nuovi clienti hanno solo il 5% in più di probabilità! Questa è un'enorme differenza!

Mantenere solide relazioni con i clienti è la chiave del successo della tua attività. Tuttavia, capire come coltivare e migliorare il coinvolgimento dei clienti può essere difficile.

Per rendere le tue interazioni con i clienti più significative ed efficaci, ti consigliamo di utilizzare il marketing conversazionale. Questo metodo prevede una comunicazione diretta uno contro uno attraverso più canali. Aiuta anche a rendere il tuo approccio al marketing più interattivo, coinvolgente e produttivo.

In questo post, spiegheremo cos'è il marketing conversazionale e come può essere utile. Quindi ti forniremo alcuni suggerimenti per iniziare. Entriamo!

Introduzione al marketing conversazionale

Il marketing conversazionale è una tecnica di gestione dei consumatori relativamente nuova. Questo perché prima non era possibile. Siamo passati dai cavalli che trasportano lettere a Internet alla velocità della luce.

Questo cambiamento tecnologico significa che le aziende possono essere presenti per i propri clienti ogni volta che ne hanno bisogno. Implica l'interazione diretta con i clienti attraverso più canali. E può essere fatto attraverso varie forme di tecnologie di Intelligenza Artificiale (AI) o con strumenti che sfruttano la logica condizionale.

L'obiettivo principale? Per fornire assistenza ai clienti nel modo più rapido ed efficiente possibile.

Ecco alcuni casi in cui potresti incontrare un framework conversazionale:

• Chat dal vivo
• Chatbot
• Moduli e sondaggi online
• App di messaggistica
• Assistenti vocali (come Amazon Echo o Siri di Apple)

In altre parole, la tendenza del marketing conversazionale ha lo scopo di andare oltre le interazioni tradizionali e semplici con i clienti.

Questo perché implica un livello di coinvolgimento più profondo. Muove gli acquirenti attraverso canalizzazioni di marketing e vendita utilizzando il potere di domande personalizzate una alla volta. Se fatto bene, dovrebbe sembrare simile a una conversazione in tempo reale.

Queste conversazioni automatizzate e i moduli interattivi sono meno intimidatori delle alternative tradizionali, che possono sembrare come compilare documenti. Pertanto, possono consentirti di raccogliere in modo più efficiente informazioni dai visitatori del tuo sito web. A sua volta, puoi utilizzare queste informazioni per comprendere meglio le esigenze del consumatore.

I vantaggi del marketing conversazionale

Inoltre, ci sono molti vantaggi nel marketing conversazionale. Qui ci sono solo alcuni:

Le conversazioni possono essere veloci

Uno dei maggiori vantaggi del marketing conversazionale è che elimina la necessità per i visitatori di inviare e-mail o moduli lunghi e quindi attendere una risposta. Consente inoltre ai team di assistenza clienti di risparmiare tempo per soddisfare le esigenze dei clienti.

Perché far aspettare un cliente per venti minuti per raggiungere un rappresentante del servizio clienti quando ha bisogno di porre una semplice domanda a cui potrebbe rispondere un collegamento di un articolo?

Le forme di conversazione e il marketing fanno in modo che la risposta di un minuto richieda meno di quella per ottenere.

Ancora meglio, i moduli di conversazione consentono ai rappresentanti dell'assistenza clienti di tenere traccia delle informazioni. Nessun cliente vuole dover ripetere il proprio numero d'ordine una decima volta. O peggio, per non avere registrazioni che hanno parlato con Cindy sette volte senza successo.

In altre parole, il contesto della conversazione fa risparmiare tempo e pazienza.

Le conversazioni avvengono in tempo reale

La rapidità con cui un cliente può ottenere risposte porta al punto successivo. Le conversazioni online danno ai clienti risposte quando ne hanno bisogno.

Oggi gli acquirenti vivono in un mondo di gratificazione immediata. Come sintomo, vogliono risposte immediate alle loro domande. Le chat dal vivo e altre piattaforme di messaggistica AI forniscono loro un'interazione istantanea. Ciò può migliorare l'esperienza e il coinvolgimento dei clienti.

Ancora più importante, prima la tua azienda può soddisfare le esigenze di un cliente, più è probabile che rimanga. In breve, il marketing conversazionale migliora la soddisfazione dei clienti e fidelizza i clienti.

Le conversazioni riguardano il cliente

L'aspetto più importante del marketing conversazionale è che si concentra sul cliente, non sul business. Se il cliente ha qualche minuto per iniziare una domanda a colazione ma non può rispondere fino a cena, il marketing conversazionale lo rende possibile.

Il testo non va da nessuna parte, il che significa che nemmeno il cliente lo è.

Le conversazioni amichevoli sugli affari fanno anche sentire il cliente al sicuro. Non si sentono come se stessero ricevendo una proposta di vendita o come se i loro problemi non avessero importanza. Invece, si sentono come se stessero ottenendo l'attenzione individuale. Questo è vantaggioso per le imprese. Questo perché la sensibilizzazione dei clienti è una parte così importante del business.

Una strategia conversazionale mantiene la comunicazione sul cliente.

Le conversazioni diventano conversioni

Le campagne di marketing conversazionale possono anche aiutare i tuoi rappresentanti di vendita a generare lead e migliorare le conversioni. Puoi usarlo per dare vita ai tuoi moduli di iscrizione e ai sondaggi rendendoli più personalizzabili.

Puoi anche sfruttare questo tipo di marketing per indirizzare nuovi visitatori a determinati prodotti e servizi o per aumentare i clienti esistenti. In questo modo, il tuo team di vendita può qualificare i lead più rapidamente e spostare più rapidamente gli acquirenti attraverso la canalizzazione di vendita.

E tutto senza utilizzare più ore del servizio clienti. I moduli intelligenti e i chatbot su Facebook Messenger ecc. gestiscono la maggior parte delle domande, il che lascia i tuoi agenti liberi di gestire i problemi più complicati e concentrarsi sulle conversioni.

Esempi di marketing conversazionale

Per avere un'idea migliore di come può essere utilizzata una strategia conversazionale, diamo un'occhiata ad alcuni esempi di marketing digitale.

Esempio di grande business

Il nostro primo esempio è per una grande catena. Oltre a un assistente bot sul proprio sito Web, Domino's Pizza utilizza i messaggi di testo per consentire ai propri clienti di effettuare ordini semplicemente inviando un SMS con l'emoji della pizza:

Questa funzione può essere utilizzata da qualsiasi piattaforma o app di messaggistica, inclusi Facebook Messenger, Slack e Twitter. Per configurarlo, i clienti devono solo abilitare l'ordinamento del testo sui loro profili Domino.

Domino ha fatto in modo che ordinare una pizza non potrebbe essere più facile. E questo è il punto. Il marketing conversazionale consiste nel rendere le transazioni un gioco da ragazzi.

Esempio di negozio online

Il nostro secondo esempio si concentra su un negozio online che vende prodotti. 1-800-Flowers è un'azienda di consegna di fiori che consente ai suoi clienti di ordinare tramite Facebook Messenger o la sua funzione chatbot di assistente virtuale:

Il chatbot accompagna i visitatori attraverso l'intero processo di vendita dall'inizio alla fine ed è programmato con una logica condizionale complessa per essere in grado di rispondere alle domande di base.

Questo esempio di marketing conversazionale riguarda più della semplice facilità, si tratta di dare al cliente esattamente ciò che vuole quando lo vuole.

Esempio di società di servizi

Il nostro terzo esempio è un'azienda che offre molti servizi online. La maggior parte delle società di mutui richiedono ai clienti di compilare moduli lunghi con una manciata di campi. Tuttavia, London & Country ha semplificato il processo utilizzando un chatbot che presenta ai visitatori una domanda alla volta:

Il formato di messaggistica rende il compito di compilare un modulo per la ricerca di un mutuo più accessibile e meno opprimente. Consente inoltre all'azienda di guidare gli acquirenti solo al prodotto di cui hanno bisogno in modo che non vengano sopraffatti o distratti.

Inoltre, è un modo eccellente per London & Country di raccogliere lead e dati sui clienti.

Questo modulo di conversazione rende facile per gli acquirenti trovare il prodotto giusto. Inoltre, semplifica la raccolta dei contatti per l'azienda.

Ma ora che hai visto alcuni esempi di marketing nel mondo reale, qual è il prossimo passo?

Come iniziare con il marketing conversazionale (3 consigli)

Come con qualsiasi tipo di marketing, è importante sviluppare una strategia di conversazione. Di seguito sono riportati tre suggerimenti che puoi utilizzare per iniziare con il marketing conversazionale.

1. Determina quali canali utilizzare

Il nostro primo consiglio si concentra su dove dovresti offrire assistenza clienti online.

Per rendere le tue conversazioni di successo, devi renderle accessibili e convenienti per i tuoi clienti. Pertanto, ti consigliamo di selezionare i canali che i tuoi clienti utilizzano di più.

Ad esempio, se il tuo pubblico di destinazione è attivo sui social media, probabilmente vorrai utilizzare una piattaforma social per la tua sensibilizzazione. Questi includono Facebook Messenger, Instagram, Slack o altre piattaforme social. È anche intelligente essere strategici su dove metti chatbot o moduli sul tuo sito web.

Nella maggior parte dei casi, ha senso inserirli come popup nella home page. Puoi anche aggiungere un modulo a una pagina di contatto. In alternativa, l'utilizzo di un'intera pagina di destinazione può essere particolarmente efficace. Questo perché migliora il senso di una conversazione uno contro uno.

Qualunque sia il canale di messaggistica che scegli, assicurati che ci sia un modo per contattare una persona dal vivo per l'assistenza clienti, se necessario. Vuoi sempre che il cliente si senta come se potesse raggiungere qualcuno nell'azienda.

2. Seleziona i tuoi strumenti di marketing conversazionale

Il nostro prossimo consiglio riguarda la scelta degli strumenti giusti.

C'è una vasta gamma di strumenti di marketing conversazionale tra cui scegliere. Se desideri aggiungere una chat dal vivo al tuo sito Web, puoi farlo utilizzando un plug-in come LiveChat.

Oppure, se non sei ancora pronto per impegnarti in un sistema di chatbot completo, puoi utilizzare strumenti per moduli che includono funzionalità di conversazione. Ad esempio, il plug-in Formidable Forms include moduli di conversazione che ti consentono di incorporare una serie organica di domande condizionali nei tuoi sondaggi, moduli di acquisizione dei lead e altro ancora.

Puoi incorporare i tuoi moduli di conversazione su qualsiasi pagina utilizzando il blocco Formidable Forms all'interno dell'editor blocchi di WordPress. In alternativa, puoi utilizzare questo strumento di marketing conversazionale per creare facilmente una pagina di destinazione del modulo. L'impostazione delle funzionalità dei moduli di conversazione e della logica intelligente condizionale richiede solo pochi clic.

3. Personalizza e ottimizza la tua messaggistica

Il nostro terzo consiglio riguarda come presentare i moduli e le chat.

Dopo aver selezionato la piattaforma e gli strumenti, il passaggio successivo è la personalizzazione e l'ottimizzazione. È importante basare i tuoi messaggi sullo stile e sulla voce del tuo marchio.

Ti consigliamo di creare uno script che sia amichevole, gradevole e coerente attraverso i tuoi canali di marketing. Potresti anche voler sfruttare gli emoji.

Puoi anche migliorare i tuoi moduli di conversazione per inviare automaticamente risposte mirate basate su trigger specifici e logica condizionale. Ad esempio, se hai a che fare con un visitatore per la prima volta, potresti voler offrire loro uno sconto speciale.

Al contrario, puoi utilizzare il sondaggio guidato per indirizzare i clienti abituali verso nuovi prodotti a cui potrebbero essere interessati.

Ricorda di mantenere il tuo sistema di domande e risposte semplice e facile da seguire. Usa un linguaggio gradevole invece di un linguaggio rigido e formale. E, ultimo ma non meno importante, mantieni l'attenzione sul cliente. A volte, questo significa solo porre le domande a cui hai bisogno di risposte.

Vuoi che i tuoi clienti si sentano persone, non numeri. Le domande nei tuoi moduli dovrebbero riflettere questo.

Conclusione

Trovare nuovi modi per entrare in contatto con i tuoi clienti può essere difficile. Fortunatamente, una strategia di marketing conversazionale può aiutare a migliorare le tue comunicazioni e interazioni attraverso una maggiore personalizzazione.

Come abbiamo discusso in questo post, il marketing conversazionale può essere fatto utilizzando chat dal vivo, chatbot, moduli online interattivi e altro ancora. Queste tattiche possono aiutarti a rispondere in modo rapido ed efficiente alle domande dei clienti. Possono anche aiutare a spostare più rapidamente i clienti attraverso la canalizzazione di vendita.

Sei pronto a provare una strategia di marketing conversazionale e migliorare i tassi di conversione? Scarica il nostro plug-in Formidable Forms per iniziare a creare moduli interattivi personalizzati!

Inizia la tua strategia di marketing conversazionale

Ulteriori informazioni sui moduli di conversazione

• 7 migliori alternative di typeform per una domanda alla volta
  Leggi di più

  Design del modulo di conversazione: tutto ciò che devi sapere
  Leggi di più

  Come creare moduli interattivi: 3 semplici passaggi per conversioni istantanee
  Leggi di più