Modi per creare relazioni continue con i tuoi clienti
Pubblicato: 2017-01-12Il tuo negozio non sarebbe da nessuna parte senza i tuoi clienti. Determinano quali prodotti vendono, quanti soldi guadagni e quanto successo avrai alla fine.
Se vuoi che il tuo negozio abbia più successo e guadagni di più, dovresti iniziare a pensare a costruire relazioni. Creare e coltivare relazioni durature può portare a un aumento delle vendite, una migliore soddisfazione degli acquirenti e l'acquisizione di clienti ancora più fedeli .
Diamo un'occhiata ad alcuni modi in cui puoi iniziare a costruire solide relazioni con i clienti. Spiegheremo anche in che modo queste connessioni ti porteranno benefici a lungo termine, anche se vendi prodotti che gli acquirenti compreranno solo una volta e, si spera, non acquisteranno mai più.
Perché vale la pena costruire relazioni a lungo termine
Quando vendi online, non è raro concentrarti sull'aumento delle entrate del tuo negozio soprattutto. Dopotutto, questo è ciò che determina se affondi o nuoti.
Ma se tutto ciò su cui ti concentri è fare la prima vendita - raccogliere entrate e poi passare al cliente successivo - perderai enormi opportunità. Questo perché i clienti abituali hanno meno probabilità di rimbalzare dal tuo negozio, hanno maggiori probabilità di acquistare prodotti che sono stati aggiunti ai loro carrelli e contribuiranno in modo significativo alle tue entrate col passare del tempo .
Uno studio ha rilevato che i nuovi acquirenti, in media, hanno aggiunto prodotti al carrello in circa il 7,6% di tutte le visite. Ma i clienti di ritorno avevano il doppio delle probabilità di prendere in considerazione un acquisto, con il 14,8% che aggiungeva un prodotto al carrello. I tassi di conversione sono quasi raddoppiati anche per i visitatori abituali, rendendoli più propensi a portare a termine i loro acquisti.
Questo, ovviamente, non significa che dovresti smettere di cercare di acquisire nuovi clienti. Ma mostra che riportare i clienti consolidati nel tuo negozio può essere estremamente vantaggioso . E questo è solo dal punto di vista delle entrate: pensa a cosa potrebbe fare per il tuo marketing.
Se vuoi riportare indietro quei clienti in modo affidabile, dovrai trovare il modo di costruire una relazione con loro. Ecco alcuni suggerimenti che puoi utilizzare per farlo.
Primo consiglio: rafforza la tua comunicazione post-acquisto, indipendentemente dal fatto che invii una e-mail o più
L'e-mail è spesso la prima volta che "parli" con qualcuno che è passato da cliente a cliente pagante. Imparano a conoscerti dai messaggi che invii dopo che è stato effettuato un acquisto, quando un prodotto è stato spedito o in risposta a una domanda a cui hanno bisogno di risposta.
Questo primo contatto ha il potenziale per lasciare ai nuovi clienti una brutta impressione o una buona impressione . Se le tue e-mail sono generiche e mancano di informazioni utili, o impieghi molto tempo per rispondere alle domande o elaborare i resi, è molto più probabile che l'impressione vada dalla parte del "cattivo".
Dai un'occhiata a tutte le email che invii ai clienti dopo che hanno effettuato un acquisto da te . Sono utili? Fanno un buon lavoro nel trasmettere un messaggio centrale? E i clienti possono usarli facilmente per tornare al tuo negozio o trovare un modo per farti una domanda da parte loro?
Dovresti anche considerare la creazione di e-mail di follow-up automatizzate che vengono inviate ai clienti dopo l'arrivo del loro ordine. Queste e-mail potrebbero semplicemente chiedere "com'è tutto?" oppure potrebbero offrire suggerimenti per utilizzare al meglio i tuoi prodotti. Questo è un altro modo per mantenere aperta la conversazione tra te e i tuoi clienti ... e potenzialmente mantenerli interessati alla tua attività a lungo termine.
Per ulteriori consigli su questo argomento, dai un'occhiata a questo post sulla creazione di fantastiche e-mail post-acquisto utilizzando le regole di automazione di MailChimp.
Crea modi per seguirli e riportarli indietro
L'e-mail non è l'unico modo per comunicare con i clienti, né è l'unica occasione che dovresti avere per comunicare con loro.
Convincere i clienti a tornare al tuo negozio a volte significa ricordare loro di te . È vero, per alcuni prodotti o servizi scoprirai che i clienti ti cercheranno quando hanno bisogno di te - o meglio ancora, se offri abbonamenti, ti torneranno automaticamente - ma potrebbe anche essere necessario fornire loro un piccola spintarella.
Cerca opportunità per seguire i tuoi clienti consolidati , come:
- Coinvolgimento regolare sui social media , come pubblicare tweet quando arrivano nuovi prodotti, pubblicare foto degli ordini dei clienti su Instagram, ecc.
- Pubblicità mirata di Facebook ai clienti esistenti : il remarketing con Facebook è spesso più conveniente rispetto ad altre forme di pubblicità e le impostazioni avanzate di Facebook ti consentono di creare campagne altamente segmentate che vanno solo ai clienti che scegli
- Opportunità di persona (se pertinente), dall'avere i tuoi prodotti nei negozi locali all'invio di posta fisica all'avere uno stand in una fiera popolare dove sai che i tuoi clienti saranno (un'ottima idea per le attività B2B!)
- Campagne e-mail avanzate che prendono di mira i clienti esistenti con comportamenti specifici, ad esempio i clienti che hanno acquistato un prodotto con un anno di garanzia 11 mesi prima potrebbero ricevere un'e-mail che offre una garanzia estesa o i clienti che non hanno acquistato o visitato il tuo negozio in 8-12 mesi potrebbero ricevere uno specifico messaggio di re-engagement "vedi cosa c'è di nuovo".
Seguendo piccole "spinte" come queste, rimarrai presente nella mente dei tuoi clienti esistenti... e sarai il primo a cui penseranno quando avranno bisogno di qualcosa che vendi di nuovo.
Solo un avvertimento: è possibile seguire troppo, soprattutto se si vendono prodotti che durano a lungo o non vengono acquistati molto spesso (come elettronica personale, oggetti di lusso, gioielli molto costosi, ecc.). Sii realistico riguardo alle esigenze dei tuoi acquirenti quando fai marketing per loro; se ciò significa quasi nessun follow-up, prova il suggerimento di seguito per mantenerli fedeli in un modo diverso.
Premia i clienti attuali che te ne portano di nuovi
Alcuni negozi vendono prodotti che, in circostanze ideali, i loro clienti non ordineranno mai più. Ma vuoi comunque che questi clienti pensino favorevolmente a te , nel caso in cui dovessero acquistare da te una seconda volta... o conoscessero qualcun altro che è sul mercato per i tuoi prodotti.
Per queste situazioni, dai un'occhiata alla creazione di un programma di riferimento . Ciò consente ai tuoi attuali clienti di ricevere premi in cambio della raccomandazione della tua azienda a nuovi.
I premi che dai in cambio di referral dipendono da te. Se c'è la possibilità che i tuoi clienti acquistino qualcosa da te in futuro, potresti offrire loro un codice coupon personalizzato. In caso contrario, potresti dare loro qualcosa di ugualmente desiderabile, come un prodotto gratuito, una carta regalo per un altro negozio e così via.
Offrire premi in cambio della segnalazione di nuovi acquirenti manterrà i clienti a pensare favorevolmente a te a lungo termine e desiderosi di restare con te anziché provare un altro marchio. E se arriva il momento per loro di ordinare di nuovo da te, è molto più probabile che tornino da un'azienda che li ha già premiati per essere un buon cliente .
Usi WooCommerce? Prova l'estensione WooCommerce Points and Rewards per farlo accadere nel tuo negozio.
Crea risorse utili (online o offline)
Un altro modo per favorire una relazione con i tuoi clienti è dare loro qualcosa di utile .
Stai già offrendo loro i tuoi prodotti, certo, e oltre a ciò, stai dando loro ciò che quei prodotti consentono loro di fare (aspetto migliore, sentirsi meglio e così via). Ma perché essere fedeli, diciamo, a un'azienda di magliette piuttosto che a un'altra?
Un'azienda esperta di magliette potrebbe sapere che i suoi clienti sono attivamente alla ricerca di nuovi modi di indossare le loro camicie: nuovi accessori che si abbinano o jeans che stanno meglio con ogni taglio o colore di maglietta disponibile. Così potrebbero creare un blog pieno di consigli di moda o un lookbook primaverile con risorse per lo styling. (O entrambi!)
Anche semplici risorse come istruzioni e guide all'installazione possono distinguerti dalla concorrenza . Pensa a cosa puoi offrire ai tuoi clienti per aiutarli a godere ancora di più dei tuoi prodotti. Può essere:
- Post di blog o articoli
- Guide dettagliate, istruzioni o manuali di istruzioni
- Lookbook o consigli di stile (per aziende di moda o abbigliamento)
- Video e/o audio
- Organizzazione di (o anche solo la tua presenza a) eventi, ad esempio WordCamps, che aiutano gli appassionati di WordPress a imparare, insegnare e far crescere le loro attività in ogni momento!
E infine: ascolta (ascolta davvero ) e rispondi
Ai clienti piace essere riconosciuti. Vogliono sentirsi come se le loro preoccupazioni venissero ascoltate e agite, come se fossi interessato alle loro idee e che apprezzi il loro feedback.
Dire semplicemente "grazie" o "apprezziamo la tua attività" non ti porterà molto lontano , soprattutto se vieni contattato da clienti appassionati. Se hanno grandi idee, problemi frequenti o solo molto da dire, devi convalidare quella passione con una risposta adeguata.
Questi suggerimenti ti aiuteranno a utilizzare anche reclami complicati, ticket di supporto o resi di prodotti per promuovere relazioni durature:
- Dì sempre "grazie". Ci vuole tempo prima che un cliente si metta in contatto con te. Anche brevi messaggi sui social media distolgono il tempo e l'attenzione di un cliente da qualcos'altro e, dopotutto, non dovevano portare alla tua attenzione il problema in questione. Guida sempre con gratitudine.
- Considerare attentamente ciò di cui il cliente ha bisogno prima di rispondere . Se un cliente ti sta contattando con un complemento, questa potrebbe essere solo una risposta gentile. Se hanno un prodotto danneggiato, come puoi ottenerne uno nuovo? O preferirebbero invece qualcos'altro? Considera come soddisfare al meglio le loro esigenze.
- Sii chiaro sui prossimi passi . Dì ai clienti esattamente cosa verrà fatto in risposta alla loro e-mail. Se qualcuno invia un'idea che non puoi utilizzare in questo momento, ma prevedi di salvarla per dopo, faglielo sapere! Se hai bisogno di migliorare le tue procedure di spedizione per evitare un errore che hanno riscontrato, fagli sapere quando e come lo farai. Questo tipo di trasparenza fa molta, molta strada.
- Allena la tua squadra . Se qualcun altro risponde a e-mail, tweet o ticket, assicurati che sia formato sui tuoi prodotti e sulle tue politiche, oltre, soprattutto, su come essere gentile con i clienti. È più probabile che un cliente torni se risolvi un errore piuttosto che se qualcuno è scortese con loro.
Vuoi più entrate? Inizia a costruire più relazioni
Aumentare le entrate del tuo negozio è importante. Dopotutto, se non guadagni, non sarai in grado di continuare a correre.
Ma come ti abbiamo mostrato qui, costruire sulle tue interazioni con i clienti e stabilire relazioni a lungo termine con loro è uno dei modi migliori per aumentare costantemente le tue vendite . Costruendo relazioni, stai costruendo solide basi per entrate ricorrenti affidabili o, per lo meno, un'azienda che i clienti coglieranno l'occasione di consigliare ai loro amici.
Ci auguriamo che questi suggerimenti sulla costruzione di relazioni ti siano utili mentre fai crescere il tuo negozio. Hai domande da farci o suggerimenti da condividere? Sentitevi liberi di lasciare un commento qui sotto.
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