Resi della merce: come trasformare un dolore in guadagno

Siamo onesti: nessun imprenditore gode di ritorni. Possono essere costosi, dispendiosi in termini di tempo, spiacevoli e noiosi. Ma i ritorni devono sempre essere così terribili? Le politiche di restituzione possono effettivamente aiutare a dare impulso alla tua attività? La risposta è: assolutamente.

Ci sono sette motivi comuni per i resi:

1. Il cliente ha acquistato il prodotto sbagliato
2. Non hanno più bisogno dell'oggetto
3. Il prodotto non corrispondeva alla sua descrizione
4. L'acquisto di un regalo non era corretto
5. Il prodotto è arrivato danneggiato
6. Il negozio ha spedito l'articolo sbagliato
7. Il cliente ha acquistato, utilizzato, quindi ha cercato di restituire il prodotto.

Resi e politiche di reso sono una parte cruciale del tuo piano aziendale. Il 66% dei clienti esamina le politiche di reso prima di acquistare e l'80% non farà più acquisti da te se è difficile restituire un articolo.

Una politica scadente o inesistente può danneggiare rapidamente la tua reputazione tramite passaparola negativo, post sui social media e recensioni negative su siti come Yelp, Google My Business, Foursquare e molti altri. Con una stima del 72% dei consumatori che scrive almeno una recensione aziendale online, è meglio prenderlo sul serio.

Ma una buona politica di restituzione può avvantaggiare la tua attività fidelizzando i clienti, rafforzando il coinvolgimento e generando un ronzio positivo. Tutto ciò porta a ripetere gli acquisti e aumentare le vendite.

Le chiavi per una politica di restituzione di successo

Ecco alcuni suggerimenti per rendere i rendimenti meno dolorosi e più redditizi.

1. Avere una politica chiara e scritta

Cominciamo con le basi: creare una politica cristallina in forma scritta che lasci poco all'interpretazione. Una dichiarazione ben ponderata e dettagliata significherà meno problemi di comunicazione, confusione, seccature e mal di testa per dipendenti e clienti. Tieni presente che se utilizzi anche un canale di vendita di terze parti, potrebbe avere le proprie politiche di restituzione che devono essere rispettate.

Una politica di restituzione efficace dovrebbe includere:

• Quali articoli possono e non possono essere restituiti.
• Quali articoli possono essere cambiati, accreditati o rimborsati.
• Il termine per i resi dopo la data di acquisto.
• La condizione richiesta per i resi.
• Se è richiesta una ricevuta o un documento d'identità.
• Come ottenere un reso/cambio.

La politica di DRYFT Fishing include opzioni sia per i resi che per i cambi. Fanno il possibile fornendo istruzioni specifiche su come imballare gli articoli, dettagli su cosa includere nella confezione e un collegamento a un modulo super semplice, quindi non c'è confusione. Suggeriscono anche un corriere.

TermsFeed ha più esempi di politiche di reso/rimborso e modelli che puoi scaricare gratuitamente.

E se il tuo negozio non accetta resi?

I potenziali clienti cercheranno ancora una politica di restituzione, quindi crea e collega a una pagina con tali informazioni. Dovrebbe essere chiaro che non accetti resi o rimborsi.

2. Rendi la tua politica di reso facile da trovare e capire

Sul tuo sito web, aggiungilo nella navigazione a piè di pagina, nella pagina delle domande frequenti, nella pagina del prodotto, nel carrello, nella cassa e in qualsiasi menu del servizio clienti o dell'assistenza. Includilo nelle e-mail di conferma o di follow-up e nelle ricevute.

Avere una pagina con tutte le informazioni. Se la tua polizza prevede molte condizioni speciali per prodotti diversi, inizia dalla tua pagina principale con informazioni generali e collega ai dettagli più fini in pagine separate. Metti un testo introduttivo nella parte superiore della pagina che enfatizzi il tuo impegno per un'esperienza di qualità.

3. Sii più indulgente e flessibile

Secondo uno studio dell'Università del Texas, politiche di restituzione più indulgenti hanno portato a un aumento degli acquisti. I ricercatori hanno anche scoperto che l'estensione della finestra di reso ha portato a un minor numero di resi.

Un esempio di una politica di restituzione rilassata è il colosso svedese dell'arredamento per la casa IKEA, che consente la restituzione di articoli non aperti entro un anno e di articoli aperti entro sei mesi. La loro pagina dei resi allegra e utile è un altro ottimo esempio da seguire. La loro generosità è coerente con una reputazione di valore e una piacevole esperienza di acquisto, indubbiamente elementi chiave del loro successo.

4. Rendi il processo facile e veloce

Oltre ai suggerimenti di cui sopra, il processo o le piattaforme utilizzate per gestire i resi dovrebbero essere facili da apprendere ed efficienti da utilizzare. Buone notizie: se usi WooCommerce, ti godi già uno strumento che offre facili resi e rimborsi (ne parleremo più avanti).

5. Sii amichevole

Nessuna delle parti di solito apprezza il processo di reso e i tuoi clienti non sono sempre entusiasti. Non peggiorare le cose comportandoti maleducato o irritato durante la transazione. Assumersi la responsabilità e non incolpare il cliente. Nota il titolo di IKEA nella parte superiore della pagina dei resi: "Va bene cambiare idea!"

6. Rendi un'opportunità di vendita

Alcuni negozi estendono il periodo di restituzione per i membri. Altri semplificano il processo per gli abbonati e-mail, che puoi raggiungere in futuro con sconti e saldi.

Se appropriato, un rappresentante del servizio clienti può suggerire alternative specifiche a un articolo restituito (come una taglia o una caratteristica diversa). Potrebbero anche offrire uno sconto per il nuovo prodotto. Questo può trasformare un reso in uno scambio e dare al tuo negozio una seconda possibilità di fornire un prodotto che soddisfi le esigenze del cliente.

7. Prestare attenzione alle frodi

I rendimenti fraudolenti sono un problema significativo e crescente. Gli schemi comuni includono la restituzione della merce rubata, l'utilizzo di ricevute false o rubate e l'acquisto di qualcosa da utilizzare con il piano per restituirla.

La frode sui resi è costata alle aziende 25,3 miliardi di dollari nel 2020, secondo la National Retail Federation. La cosa complicata della lotta contro le frodi è che la maggior parte delle misure che adotteresti per affrontare questo problema implicano una politica di restituzione più rigorosa. Le misure antifrode potrebbero includere la richiesta di ricevute o un documento d'identità, l'imballaggio del prodotto completamente integro o tempi più brevi e la concessione solo di scambi o credito in negozio.

Ogni imprenditore dovrebbe dare un'occhiata a lungo alla propria situazione particolare e bilanciare la necessità di sicurezza contro le frodi con i vantaggi di una politica clemente. Chiediti: quanto è grande il rischio (o il problema in corso) per la mia azienda? Con un occhio all'equilibrio, modifica di conseguenza la tua politica di restituzione.

Strumenti del ritorno

WooCommerce offre opzioni per rimborsi sia automatici che manuali. I rimborsi automatici modificano lo stato dell'ordine e annullano l'addebito. I rimborsi manuali modificano lo stato dell'ordine ma richiedono la restituzione manuale del denaro al cliente.

L'estensione WooCommerce Smart Refund rende le cose ancora più facili con un processo rapido, semplice e automatizzato. Puoi offrire rimborsi immediati, consentire ai clienti di richiedere un reso dalla pagina Account e consentire rimborsi sia totali che parziali. E, con l'estensione Smart Coupon, puoi emettere rimborsi in contanti o crediti in negozio.

I resi sono una parte inevitabile della gestione di un negozio online. Invece di lasciare che diventi una frustrazione, considerala un'opportunità per distinguerti dalla concorrenza. Puoi trasformare i clienti meno che entusiasti nei tuoi migliori sostenitori con un approccio sorprendentemente delizioso e incentrato sull'uomo.

WooCommerce ha gli strumenti per semplificare il processo di reso: sta a te determinare le tue politiche e impostare l'atteggiamento del tuo marchio nei confronti di questa parte essenziale del servizio clienti.