9 best practice CRM + suggerimenti utili per i professionisti per il 2022
Pubblicato: 2022-04-25Stai seguendo le best practice CRM per fornire la migliore esperienza possibile al cliente?
Se non lo sei, allora potresti rimanere indietro rispetto al vero potenziale di conversione del tuo prodotto o servizio.
La ricerca CRM suggerisce che ben il 52% dei clienti preferisce acquistare da marchi che offrono uno standard più elevato di esperienza del cliente, anche se ciò significa spendere di più!
In questo post, discuteremo delle migliori pratiche CRM che possono aiutarti a raggiungere il successo dei clienti.
Qual è l'obiettivo finale del CRM?
L'obiettivo finale del CRM è creare e mantenere un'esperienza cliente eccellente. Le buone strategie CRM consentono ai marchi di costruire un approccio al business incentrato sul cliente, incentrato sul miglioramento delle relazioni solide tra i clienti e l'azienda.
Al giorno d'oggi, gli strumenti CRM come HubSpot e Salesforce offrono funzionalità eccezionali per la gestione avanzata dei contatti e flussi di lavoro migliorati. Queste capacità stanno aiutando tantissime aziende a migliorare la produttività delle vendite e l'efficienza aziendale complessiva.
Best practice per il CRM + Suggerimenti utili per i professionisti
Ecco le best practice CRM che puoi seguire immediatamente per il successo dei clienti:
- Abbina il software CRM alle tue esigenze aziendali
- Automatizza le attività ripetitive
- Stabilire linee guida chiare
- Misura, analizza e ottimizza
- Adattarsi in modo proattivo ai cambiamenti
- Utilizza più funzionalità CRM per una migliore esperienza del cliente
- Ottieni il massimo dalle opportunità di collaborazione
- Sfrutta l'ascolto sociale
- Fornire formazione per un uso efficace del CRM
Cominciamo.
1. Abbina il software CRM alle tue esigenze aziendali
Il settore CRM sta crescendo ogni anno e ci sono più piattaforme e strumenti CRM disponibili oggi che mai.
Sebbene la maggior parte degli strumenti CRM si sovrappongano in termini di funzionalità e capacità, alcuni fanno il possibile per fornire funzionalità avanzate.
Sebbene possa essere allettante ottenere la piattaforma CRM più ricca di funzionalità per la tua azienda, più funzionalità non sempre corrispondono alla migliore corrispondenza per le tue esigenze.
Ad esempio, Salesforce è l'app CRM più utilizzata ed è nota per la sua flessibilità e l'ampia gamma di opzioni di personalizzazione. Ma le funzionalità avanzate significano anche che può essere un po' intimidatorio per le aziende più piccole gestire il proprio CRM utilizzando Salesforce.
Al contrario, HubSpot manca di alcune funzionalità avanzate di Salesforce, ma ha il vantaggio di essere più semplice e facile da presentare ai team che potrebbero non essere utenti di livello avanzato del software CRM.
2. Automatizza le attività ripetitive
Uno dei migliori vantaggi del software CRM è che possono alleggerire la schiena assistendo in attività amministrative ripetitive come l'immissione di dati e la creazione di contatti.
Puoi persino integrare strumenti CRM come HubSpot e Salesforce con altri strumenti sul tuo sito Web principale, come i moduli di contatto.
Ad esempio, WPForms ha uno speciale componente aggiuntivo HubSpot che ti consente di connettere i tuoi moduli WordPress con il tuo database di contatti HubSpot. In questo modo, le nuove voci dai tuoi moduli vengono inviate automaticamente al tuo HubSpot CRM.
Automazioni come queste non solo aiutano a velocizzare i processi e ti danno più tempo per lavorare su compiti più importanti, ma eliminano anche gli errori umani.
Vedi questo articolo su come inviare un contatto dal modulo WordPress a HubSpot. Oppure, se sei un utente Salesforce, puoi scoprire come creare l'integrazione Salesforce.
Se esplori il tuo strumento CRM, probabilmente troverai molti altri modi per automatizzare i flussi di lavoro per una gestione più efficiente dei clienti. Usa queste capacità a tuo vantaggio!
3. Stabilire linee guida chiare
L'efficacia del CRM è visibile solo quando l'intero team lo utilizza per gli stessi processi. Una fonte comune di inefficienze è la mancanza di standardizzazione nelle attività relative ai clienti e nella gestione dei dati.
Molte volte, le organizzazioni prendono l'abitudine di utilizzare più strumenti in parallelo al CRM, anche quando la loro tecnologia CRM principale è adeguatamente attrezzata per soddisfare tutte le loro esigenze.
Ciò significa che i dati dei clienti diventano più frammentati tra diversi strumenti e il tuo CRM non viene mai utilizzato al massimo delle sue potenzialità.
Per evitare ciò, è importante stabilire linee guida chiare su come gestire le attività relative ai clienti. Ad esempio, puoi considerare di menzionare chiaramente che ogni nuovo lead dovrebbe essere passato attraverso il CRM.
Con tutti i dati dei tuoi clienti consolidati nel tuo CRM, è probabile che otterrai un'efficienza e una produttività molto più elevate in tutto il tuo team.
4. Misura, analizza e ottimizza
Non esiste un unico insieme di regole per creare la perfetta esperienza del cliente. Per ogni azienda, ci vuole molta sperimentazione per costruire un'esperienza cliente soddisfacente.
Gli strumenti CRM sono così utili perché sono ottimi per eliminare le congetture dalla strategia di gestione dei clienti. Con metriche in tempo reale per misurare le tue strategie, puoi ottimizzare i tuoi processi sulla base di informazioni utilizzabili piuttosto che su sensazioni istintive.
Buone piattaforme CRM come HubSpot e Salesforce forniscono report dettagliati e approfondimenti su ciascuno dei tuoi canali di marketing.
E se hai un sito Web WordPress, puoi integrare le tue analisi CRM con metriche in loco come traffico, pagine con le migliori prestazioni e altro ancora. MonsterInsights è uno dei plugin di analisi di WordPress più votati. Con esso, puoi prendere decisioni basate sui dati per costruire un soddisfacente percorso del cliente attraverso il tuo sito web.
Ma ricorda che la qualità delle informazioni dettagliate dipende dai dati che stai inserendo nel tuo CRM. Se i dati dei tuoi clienti sono frammentati su diversi strumenti, può influire sulla tua capacità di prendere decisioni valide.
5. Adattarsi in modo proattivo ai cambiamenti
La tecnologia CRM ha raggiunto un ritmo di sviluppo straordinario dalla svolta di SaaS e del software basato su cloud. È importante che i marchi rimangano proattivi e aperti all'adozione di nuove funzionalità CRM non appena diventano disponibili.
Secondo una ricerca, fino al 79% delle organizzazioni utilizzerà soluzioni basate sull'intelligenza artificiale entro il 2023. Un'altra tendenza fortemente emergente è la crescita dei dispositivi IoT (Internet of Things) che stanno per superare la soglia dei 41 miliardi entro il 2027.
Queste nuove tecnologie forniranno nuove opportunità per costruire esperienze cliente ancora migliori. Stiamo già assistendo all'importante ruolo svolto dai chatbot di intelligenza artificiale nell'assistere i team di assistenza clienti, ma sono tutt'altro che perfetti.
Man mano che l'IA diventa più intelligente, possiamo aspettarci che il suo contributo diventi molto più significativo nel mantenere alti livelli di soddisfazione dei clienti.
Allo stesso modo, i dispositivi abilitati alla voce presentano un'intera nuova arena di opportunità di cui i marchi possono trarre vantaggio. È probabile che i marchi pronti ad adottare la voce nei loro processi CRM portino l'esperienza del cliente a un livello superiore con tempi di risposta più rapidi e un maggiore coinvolgimento.
Questo è il motivo per cui è così importante rimanere proattivi e trovare modi per sfruttare le nuove tecnologie per un CRM ottimale.
6. Utilizza più funzionalità CRM per una migliore esperienza del cliente
Il software CRM di solito include varie funzionalità progettate per aiutarti a fornire una migliore esperienza al cliente. Tuttavia, alcuni marchi hanno la tendenza a sottoutilizzare il proprio CRM concentrandosi solo su alcune caratteristiche principali.
È buona norma esplorare tutte le funzionalità che il tuo CRM ha da offrire. Potresti essere sorpreso di apprendere utili alcune delle funzionalità che i fan possono essere.
Ad esempio, CRM come HubSpot hanno un supporto per la chat dal vivo completamente integrato. E la chat dal vivo sta rapidamente diventando una componente non negoziabile di una buona esperienza di assistenza clienti.
Inoltre, funzionalità come la cronologia dei clienti che forniscono dettagli sui precedenti ticket di supporto, ordini e altre interazioni sono un ottimo modo per fornire un'esperienza senza interruzioni ai tuoi clienti. Infatti, in un sondaggio, il 68% dei clienti ha ritenuto importante che i rappresentanti di vendita conoscano la cronologia dei servizi di un cliente.
Potrebbe essere utile chiederti se stai attualmente svolgendo attività utilizzando altri strumenti e quali potrebbero essere gestite meglio utilizzando le funzionalità integrate del tuo CRM.
7. Sfrutta al massimo le opportunità di collaborazione
Gli strumenti CRM hanno sempre svolto un ruolo chiave nel migliorare la collaborazione tra i team di supporto.
Con la diffusione delle soluzioni CRM basate su cloud, ora è più facile che mai per i team collaborare, avendo accesso alle stesse informazioni in un unico database consolidato.
Ad esempio, se è necessario trasferire un cliente a un altro agente durante una chiamata, può essere molto frustrante se ciò significa dover ripetere loro le stesse informazioni.
Ma le app CRM promuovono una collaborazione senza interruzioni perché offrono a tutti i membri del tuo team l'accesso alle informazioni più aggiornate. Ciò aiuta notevolmente un team ad accelerare la risoluzione dei reclami, garantendo un livello più elevato di soddisfazione del cliente.
8. Sfrutta l'ascolto sociale
I social media sono una componente vitale della gestione delle relazioni con i clienti. Ma è anche difficile da tenere traccia perché esiste indipendentemente dal tuo sito web principale.
Se non stai ascoltando, potresti perderti conversazioni pubbliche e opinioni sul tuo marchio sui social media. E questo significa anche perdere l'opportunità di interagire rapidamente con i tuoi clienti sui social media e affrontare le loro preoccupazioni.
Le migliori piattaforme CRM come HubSpot e Salesforce forniscono anche strumenti di ascolto dei social media. Questi includono funzionalità preziose come l'invio di avvisi quando il tuo marchio viene menzionato sui social media.
Puoi anche utilizzare questi strumenti per scoprire i punti deboli e le esigenze dei clienti esistenti e potenziali in un contesto più organico e informale caratteristico dei social media.
9. Fornire formazione per un uso efficace del CRM
L'adozione del CRM è qualcosa con cui molti marchi hanno lottato. I sondaggi mostrano che la resistenza al cambiamento è uno dei fattori principali che obbliga i dipendenti a non passare alle moderne soluzioni CRM.
L'unico modo per garantire l'adozione di successo e l'uso a livello aziendale delle tecnologie CRM è fornire una formazione adeguata e ben strutturata al tuo team.
Idealmente, il programma di formazione dovrebbe spiegare in che modo l'implementazione del CRM migliorerà la capacità del tuo team di ottenere di più, semplificando al contempo il proprio lavoro.
Inoltre, dovrebbe includere demo, documentazione e guide a cui i dipendenti possono rivolgersi in qualsiasi momento per conoscere il tuo strumento CRM e le sue funzionalità.
E questo è tutto! Ci auguriamo che queste best practice CRM ti aiutino a ottenere il massimo dal tuo strumento CRM e a creare la migliore esperienza del cliente.
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