9 passaggi per progettare un'efficace strategia di formazione del cliente
Pubblicato: 2023-11-02Progettare un'efficace strategia di formazione del cliente è fondamentale affinché le aziende possano prosperare nel mercato competitivo di oggi. Secondo uno studio recente, i clienti hanno il 131% di probabilità in più di acquistare prodotti dotati di contenuti formativi utili (Conductor) .
Al giorno d'oggi, le persone spesso eliminano un'app o un software immediatamente dopo averlo installato sui propri telefoni cellulari o desktop. Una delle ragioni principali alla base di questo scenario è che non sono sicuri di come usarlo. D'altro canto si vede anche che molte persone conservano di nuovo lo stesso prodotto perché sanno come usarlo bene. L’importanza dell’educazione del cliente è dimostrata qui.
In questo articolo ti porteremo ad esplorare come progettare un'efficace strategia di formazione del cliente, suggerimenti e molto altro.
Cos’è una strategia di formazione del cliente?
La strategia di formazione del cliente si riferisce all'approccio strategico adottato da un'organizzazione aziendale per educare, formare, integrare e fidelizzare i clienti esistenti e nuovi. Questo programma può assumere varie forme, come post di blog, documentazione, eBook, brochure, invio di e-mail e tutorial video.
Fornendo una formazione completa ai clienti, puoi migliorare la loro soddisfazione, aumentare il tasso di adozione dei prodotti, soddisfare le loro domande nascoste e rendere i tuoi prodotti/servizi più facili da usare.
Importanza di una strategia di formazione del cliente
Una strategia di formazione del cliente ben studiata presenta innumerevoli vantaggi per le aziende. Questi vantaggi non solo portano a un miglioramento delle prestazioni aziendali, ma anche alla crescita e al successo a lungo termine. Scopri alcuni vantaggi chiave delle strategie di formazione del cliente:
UN. Migliorare la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti
Intellum ha rivelato in un rapporto del 2019 che le aziende con programmi educativi ben realizzati hanno registrato un aumento dell’11,6% nella soddisfazione dei clienti . E non c’è dubbio che i clienti soddisfatti condivideranno le loro positività con amici, social media e siti di recensioni. Questo può aiutarti ad acquisire e fidelizzare i clienti.
B. Riduci i costi di supporto
Quando i clienti sono sufficientemente informati su un prodotto o servizio, è molto probabile che trovino soluzioni in modo indipendente. Non devono dipendere dal tuo team di supporto. Secondo molte statistiche, ciò può ridurre i costi di assistenza clienti del 6,1% .
C. Costruisci la fidelizzazione e il sostegno dei clienti
Quando i clienti sono soddisfatti e sicuri di un prodotto, intuitivamente sviluppano un senso di lealtà verso quel particolare marchio. Inoltre, amano volentieri consigliare e sostenere i prodotti e i servizi ad altre persone. Scopri come creare fiducia e lealtà tra i clienti.
D. Differenziarsi dai concorrenti
La differenziazione è un must per creare un punto di vendita unico in questa epoca di business altamente competitiva. Avere una strategia di formazione del cliente ben progettata può essere un modo efficace per raggiungere questo obiettivo. Le aziende che danno priorità all'educazione del cliente tendono a realizzare il 15% in più di vendite rispetto a quelle a cui non interessa questo aspetto .
e. Creare una comunità competente
Se hai una forte comunità di clienti, non devi preoccuparti delle vendite. Faranno il marketing del passaparola per te. Oltre alle aziende e ai marchi che hanno una comunità forte e competente, le persone tendono psicologicamente a fidarsi dei loro prodotti e servizi.
Come progettare un'efficace strategia di formazione del cliente
Ci sono diversi passaggi che devi coprire uno per uno per progettare un'efficace strategia di formazione del cliente. Spiegheremo ciascuno di questi punti uno per uno –
Passaggio 01: identificare il pubblico target e le relative esigenze
Per progettare una strategia efficace di formazione del cliente, è necessario iniziare identificando il pubblico target e le sue esigenze. Ciò comporta la conduzione di ricerche di mercato per raccogliere informazioni sui clienti, inclusi dati demografici, preferenze e punti critici.
Meglio se crei una buyer persona. Questo è un personaggio semi-immaginario o una rappresentazione del tuo cliente ideale basato sui dati ricercati. Una buyer persona ti aiuterà a ottenere una visione dettagliata di chi sono i tuoi clienti e di cosa hanno bisogno.
Ciò ti aiuterà a tracciare le lacune di conoscenza, le sfide e gli obiettivi dei tuoi clienti. Di conseguenza, puoi gettare le basi per la creazione di contenuti educativi pertinenti e di impatto, fornendo soluzioni ai problemi dei clienti.
Passo 02: Stabilire obiettivi e traguardi chiari per il programma educativo
Senza scopi e obiettivi chiari, è impossibile creare un senso di scopo e direzione per il programma educativo. Devi sapere cosa dovresti ottenere alla fine del tuo programma di formazione del cliente. Altrimenti tutti i tuoi sforzi potrebbero essere vani.
Ciò ti consentirà di misurare i progressi e prendere decisioni informate. Inoltre, puoi apportare modifiche per migliorare continuamente il tuo impegno educativo. È possibile creare un questionario che copra domande come quelle seguenti per identificare scopi e obiettivi realizzabili.
- Cosa vuoi ottenere alla fine?
- Vuoi aumentare il tasso di adozione del prodotto?
- Vuoi ridurre le richieste di supporto?
Una volta definiti gli scopi generali, è possibile suddividerli ulteriormente. SMART è uno strumento meraviglioso utilizzato a livello globale da accademici e ricercatori per identificare e definire obiettivi aziendali. Puoi anche usare lo strumento.
Passaggio 03: concentrarsi sul metodo della parte superiore dell'imbuto
Naturalmente, uno degli obiettivi principali dietro lo sviluppo di una strategia di contenuto educativo per il cliente per qualsiasi organizzazione aziendale è l'aumento delle vendite e delle conversioni. Concentrarsi sulla parte superiore del funnel può aiutarti molto in questo senso.
Questa è in realtà una strategia di marketing che cattura l'attenzione di un vasto pubblico per trovare potenziali clienti e alla fine convertirli. Ci sono diverse fasi in questo funnel: consapevolezza, interesse, considerazione e decisione.
Nella prima fase, i tuoi contenuti educativi devono diffondere la consapevolezza del marchio, raggiungendo un vasto pubblico. Successivamente, i tuoi contenuti devono avere il potere di creare interesse tra loro affinché li utilizzino per risolvere i loro problemi.
Puoi trarre ispirazione da Adobe Photoshop, Illustrator e altri prodotti, ad esempio. Hanno tonnellate di contenuti educativi online, seguendo lo stesso funnel.
Passaggio 04: sviluppare contenuti didattici per formare i clienti
A questo punto, devi avere una comprensione del tuo pubblico target e delle sue lacune di conoscenza. Di conseguenza, dovresti iniziare a creare contenuti educativi che aiutino a colmare le lacune con una progressione logica continua. Puoi utilizzare uno strumento come Canva o Visme per creare contenuti visivi.
Puoi creare contenuti didattici in vari formati, come guide scritte, video, tutorial, podcast e webinar. Scegli i formati che si adattano perfettamente ai tuoi stili di insegnamento, alle tue preferenze e al tuo pubblico target. Prova ad aggiungere ausili visivi, grafici e contenuti multimediali in modo che le persone non si annoino a metà lavoro.
I contenuti multimediali possono scomporre argomenti complessi in formati più facilmente comprensibili e divertenti. Continua ad aggiornare il contenuto ogni volta che è necessario.
Passaggio 05: scegliere metodi e piattaforme di consegna appropriati
La scelta di metodi di consegna adeguati è essenziale per fornire in modo efficace contenuti didattici ai clienti. È necessario renderli disponibili sia online che offline. Se si tratta di un articolo fisico, puoi stampare il manuale di base ed etichettarlo sulla confezione.
In termini di piattaforme online, è bene mantenere una base di conoscenza completa sul tuo sito web. Il contenuto della knowledge base può essere sia video che testuale. Se hai molti contenuti video, puoi caricarli su piattaforme di streaming popolari come YouTube, Vimeo, TikTok, ecc.
Inoltre, se ritieni che i tuoi contenuti siano così preziosi che i clienti siano pronti a pagare per averli, puoi caricare i contenuti didattici su piattaforme accademiche premium come Udemy, Udacity, Skillshare, LinkedIn Learning, ecc.
Passaggio 06: identificare i punti di contatto con i clienti per raggiungerli meglio
Se la rete di consegna selezionata non è in grado di coinvolgere adeguatamente il pubblico di destinazione, è necessario identificare e utilizzare i relativi punti di contatto sensibili. Ciò può avvenire tramite interazioni sui social media, comunicazioni e-mail, telefonate e copia di aggiornamenti.
Puoi anche utilizzare strumenti CRM come WPERP e analisi per rintracciare i punti che li coinvolgono maggiormente. Se la tua precedente buyer persona non ti aiuta molto, devi aggiornarla. Non esiste una regola fissa secondo cui non è possibile modificare la persona una volta creata.
Passo 07: Fornire supporto continuo e risorse agli studenti
Se stai pensando di rilasciare un nuovo aggiornamento o variazione del tuo prodotto, devi aggiungerlo anche al tuo contenuto educativo. Altrimenti, anche i tuoi clienti abituali saranno confusi riguardo al prodotto e potrebbero pensare di andarsene.
Inoltre, puoi mantenere un'ala di assistenza clienti in modo che gli utenti possano avere immediatamente soluzioni ai loro problemi. Puoi fornire questo supporto sotto forma di chat, forum online, forum di discussione, e-mail, ticket e altro.
Passo 08: Misurare l'efficacia del programma educativo
Misurare l’efficacia del programma educativo può aiutarti a identificare le aree che devi migliorare. Quindi, come misurare l’efficacia del programma educativo? Spero che tu abbia definito gli scopi e gli obiettivi educativi nella fase precedente.
Se è così, sarà facile per te raccogliere dati qualitativi e quantitativi sul rendimento dei tuoi contenuti fino a quel momento. Per i dati quantitativi è possibile eseguire sondaggi, test, valutazioni e valutazioni. Per i dati qualitativi, è necessario verificare ipoteticamente l'impatto di questo contenuto sugli atteggiamenti, sulla motivazione e sull'esperienza di apprendimento complessiva degli studenti.
Infine, puoi monitorare il tasso di completamento del programma e il modo in cui il pubblico target viene coinvolto meglio dai tuoi contenuti. Tutto ciò è sufficiente per misurare l’efficacia delle strategie di educazione del cliente con decisioni basate sui dati.
Passaggio 09: migliorare la strategia in base al feedback e ai risultati
Il miglioramento è un processo continuo. E se vuoi sostenere a lungo la tua attività sul mercato, non c'è alternativa al miglioramento regolare. Coloro che oggi sono molto giovani, dopo cinque-sette anni, potrebbero diventare i tuoi potenziali clienti.
Ma nel tempo, le aspettative dei clienti potrebbero cambiare nel modo di comunicare con loro. Ad esempio, gli utenti di oggi sono più interessati ai contenuti video che ai contenuti educativi basati su testo.
Inoltre, continuerai a ricevere feedback e suggerimenti dai clienti attuali, alla luce dei quali potrai implementare modifiche ai tuoi contenuti. Pertanto, puoi progettare un'efficace strategia di formazione del cliente e mantenerne l'attrattiva per gli utenti per lungo tempo.
Imposta i KPI per misurare il ROI della tua strategia di formazione del cliente
Abbiamo già detto poco fa che misurare l’efficacia delle strategie di customer education è importante per valutare il successo del programma. ma come farlo? Esistono diverse metriche chiave che puoi utilizzare per ottenere approfondimenti. Esploriamoli!
1. Tasso di adozione del prodotto
Il tasso di adozione del prodotto si riferisce alla percentuale di clienti che hanno adottato con successo il prodotto e lo utilizzano attivamente. Per calcolare questo tasso, puoi rintracciare il numero di utenti coinvolti nel programma educativo e successivamente convertiti con successo in clienti.
Se scopri che i clienti non si convertono bene e se ne vanno senza completare il programma di formazione, potresti presumere che i tuoi contenuti non siano abbastanza attraenti o utili per il pubblico di destinazione.
2. Tasso di abbandono dei clienti
Il tasso di abbandono dei clienti si riferisce al numero di clienti che interrompono il rapporto con l'organizzazione aziendale. Questa metrica aiuta a valutare il tasso di fidelizzazione e la fedeltà dei clienti. Per monitorare la tariffa, è necessario verificare il numero di clienti che hanno annullato l'iscrizione entro un periodo specifico.
Un basso tasso di abbandono dei clienti indica che i programmi e le strategie di formazione dei clienti stanno funzionando bene. E un tasso di abbandono elevato spiega il risultato opposto.
3. Soddisfazione del cliente
Spero che tu sappia cos'è la soddisfazione del cliente. Quindi non ne parleremo molto. Ma come monitorare la soddisfazione del cliente? Gli unici modi per farlo sono attraverso sondaggi, moduli di feedback, valutazioni e opinioni dei clienti condivise sulle piattaforme di social media. Scopri come creare un modulo di sondaggio online.
4. Punteggio netto del promotore
Questa metrica ti aiuta a giudicare la probabilità che i clienti consiglino un prodotto o un servizio ad altri. Per calcolare il Net Promoter Score, puoi fornire un modulo o un foglio di Google in cui gli utenti valuteranno (da 1 a 10), indicando quanto sono interessati a consigliare i tuoi prodotti e servizi ad altri.
Se effettui una ricerca online, troverai molti altri parametri per misurare il ROI derivante dalla strategia di formazione del cliente. Puoi utilizzare anche altri parametri se ne senti la necessità. Tuttavia, riteniamo che i parametri sopra menzionati siano sufficienti nella fase primaria.
Utilizza WPUF per creare un ambiente di apprendimento efficace per i clienti
WPUF (WordPress User Frontend) è un robusto plugin WordPress per creare e pubblicare contenuti utili sul tuo sito web in primo piano. Il plug-in consente inoltre ai nuovi utenti di registrarsi, creare profili, abbonarsi a piani di abbonamento e altro ancora, tutto dal front-end.
Di conseguenza, i nuovi utenti non hanno bisogno di accedere alla dashboard di WordPress per creare e modificare post di blog e altri contenuti. Questo plugin è estremamente utile per creare piattaforme di condivisione dei contenuti basate sull'abbonamento. Ciò significa che puoi definire il numero totale di guest post che un utente può pubblicare sulla tua piattaforma in un mese o in un anno.
Puoi persino controllare, rivedere e convalidare ogni contenuto prima di renderlo finalmente attivo sul tuo sito. Allo stesso modo, puoi creare risorse educative utili in nicchie particolari che siano utili per i tuoi clienti e utenti target.
Puoi anche invitare professionisti esperti ed educatori esperti a contribuire con articoli didattici ed tutorial sulla tua piattaforma. WPUF conta attualmente oltre 20.000 utenti attivi con oltre 340 valutazioni a cinque stelle. Esplora il plugin facendo clic sui pulsanti sottostanti.
Domande frequenti su come progettare un'efficace strategia di formazione del cliente
Spero che alla maggior parte delle domande che vagano nella tua mente sia stata data risposta sopra. Tuttavia, copriremo la sezione FAQ per rispondere ad alcune domande aggiuntive a cui non è stata data risposta sopra ma che sono correlate all'argomento di oggi.
01: Come puoi educare i tuoi clienti in modo semplice?
Crea contenuti utili, organizza webinar online, pubblica eBook e articoli, chiedi aiuto a esperti del settore, organizza sessioni aperte di domande e risposte, ecc.
02: Quali sono i principali mercati per l'educazione del cliente?
Esistono fondamentalmente cinque mercati principali per l’educazione del cliente. Sono aziendali, di consumo, governativi, globali e istituzionali.
03: Quali sono gli effetti di programmi inadeguati di formazione del cliente?
- Insoddisfazione tra i clienti
- Aumento dei costi di supporto
- Diminuzione dell'adozione del prodotto
- Cattiva reputazione del marchio
- Tasso di abbandono in aumento
04: Quali sono le strategie economicamente vantaggiose per creare programmi di formazione del cliente?
- Crea contenuti universalmente utili per un pubblico più ampio
- Utilizza un plug-in della knowledge base per organizzare strutturalmente bene il contenuto
- Rendi i tuoi contenuti disponibili online in modo che le persone possano trovarli facilmente
- Avere un chatbot AI che risponde automaticamente in base alla tua knowledge base
- Creare un forum in cui gli utenti istruiti possano aiutare reciprocamente gli altri
05: Quali sono i migliori plugin della knowledge base per creare una knowledge base completa per i clienti?
I migliori plugin della knowledge base sono BetterDocs, weDocs, Heroic Knowledge Base, Echo Knowledge Base e Helpie WP.
Parole finali sulle strategie efficaci di formazione del cliente!
Non esiste un metodo diretto e univoco per creare strategie efficaci di formazione del cliente. Richiede sforzi su più fronti, insieme a un’attenta pianificazione, personalizzazione, valutazione continua e supporto continuo. Abbiamo cercato di spiegare tutti questi punti in questa discussione con altre guide di supporto.
Sarà nostro piacere se troverai utile questo articolo. Ti chiediamo di lasciare un commento qui sotto, condividendo la tua opinione su questo articolo.