Automazione del servizio clienti: guida completa per iniziare

Ti interessa iniziare con l'automazione del servizio clienti ma non sai da dove iniziare?

L'automazione dell'assistenza clienti è un ottimo modo per offrire un aiuto più rapido ai clienti riducendo al contempo il carico del personale di supporto umano.

Tuttavia, se vuoi ottenere il massimo dalle tue strategie di automazione, è importante fare le cose per bene.

In questa guida completa imparerai tutto ciò che devi sapere sull'automazione del servizio clienti, incluso quanto segue:

• Che cos'è l'automazione del servizio clienti?
• Vantaggi e svantaggi dell'automazione del servizio clienti
• Cinque esempi di automazione del servizio clienti per ispirarti
• Migliori pratiche per automatizzare l'assistenza clienti
• I migliori strumenti di automazione del servizio clienti per iniziare a implementare queste strategie

Che cos'è l'automazione del servizio clienti?

L'automazione del servizio clienti è un insieme di strategie e strumenti che implementi per cercare di risolvere i problemi dei tuoi clienti con il minimo coinvolgimento umano. O, in alcuni casi, con zero coinvolgimento umano.

Ciò ti consente di offrire risposte più rapide ai tuoi clienti ( in molti casi istantanee ) risparmiando anche sulle risorse umane necessarie per rispondere a queste richieste.

Quest'ultimo punto significa che puoi ridurre i costi di supporto e allo stesso tempo liberare il tuo personale di supporto per aiutare con problemi di più alto livello che potresti non essere ancora in grado di automatizzare.

Esistono diverse strategie per l'automazione del servizio clienti, di cui parleremo più avanti in questo post.

Alcuni esempi comuni potrebbero essere chatbot automatizzati, contenuto/documentazione di knowledge base self-service, routing automatizzato intelligente per richieste di supporto, risposta vocale interattiva per telefonate e altro ancora.

Pro e contro dell'automazione del servizio clienti

Sebbene l'automazione del servizio clienti sia una strategia positiva da implementare per la tua azienda, l'utilizzo dell'automazione del servizio clienti presenta vantaggi e svantaggi.

Esaminiamo entrambi...

Vantaggi del servizio clienti automatizzato

• Risposte più rapide.
• Supporto 24/7/365.
• Costi ridotti.
• Il supporto umano può concentrarsi su questioni di alto livello.
• Riduce al minimo l'errore umano.
• Abbina l'intento del consumatore.

Risposte più rapide

Automatizzando le tue richieste di servizio, puoi eliminare o ridurre i tempi di attesa e fornire ai clienti l'aiuto di cui hanno bisogno molto più velocemente. Per molti problemi di basso livello, puoi persino offrire tempi di risposta immediati.

Supporto 24/7/365

Oltre a tempi di risposta più rapidi, puoi anche offrire risposte di supporto coerenti indipendentemente dall'ora. Gli strumenti automatici non hanno bisogno di dormire o decollare per le vacanze: funzionano sempre!

Costi ridotti

Anche se potresti dover pagare per gli strumenti di automazione del servizio clienti, questi investimenti di solito offrono un grande ROI perché avrai bisogno di un minor numero di dipendenti umani per fornire lo stesso livello di supporto.

Il supporto umano può concentrarsi su questioni di alto livello

Automatizzando il maggior numero possibile di richieste di assistenza clienti di basso livello, il team del servizio clienti può concentrarsi esclusivamente sull'assistenza con problemi più complessi e di alto livello.

Riduce al minimo l'errore umano

Non importa quanto sia ben addestrato il tuo personale di supporto, c'è sempre la possibilità di errore umano. Con l'automazione, puoi eliminare questi tipi di errori per offrire sempre informazioni e supporto accurati.

Abbina l'intento del consumatore

Sebbene ci si possa aspettare che i clienti preferiscano sempre il supporto umano, molti giovani in realtà preferiscono l'approccio automatizzato e self-service.

Svantaggi del servizio clienti automatizzato

• Nessuna connessione umana.
• Ci sono sempre casi limite.
• Richiede nuovi flussi di lavoro per i dipendenti.

Nessuna connessione umana

Poiché stai automatizzando le attività chiave, i clienti potrebbero sentirsi come se non avessero alcun legame umano con la tua attività. Ciò può essere particolarmente problematico per prodotti/servizi costosi e ad alto costo in cui i clienti si aspettano più di un'esperienza da guanti bianchi.

Puoi risolvere questo problema dando comunque ai clienti la possibilità di parlare con un essere umano, se necessario.

Ci sono sempre casi limite

Non importa quanto bene automatizzi le cose, ci saranno sempre casi limite che non si adattano alle tue strategie di automazione. È necessario configurare l'automazione in modo che possa ancora gestire queste situazioni, in genere fornendo un'opzione per reindirizzare all'assistenza clienti umana quando necessario.

Richiede nuovi flussi di lavoro per i dipendenti

Questa non è una truffa a lungo termine... ma se hai già creato i flussi di lavoro del tuo servizio clienti, potrebbe esserci un periodo di adattamento mentre i tuoi dipendenti si abituano ai nuovi strumenti e flussi di lavoro.

Cinque esempi di automazione del servizio clienti: come automatizzare il supporto

Esistono molte strategie diverse che puoi utilizzare per l'automazione dell'assistenza clienti. Le strategie esatte che implementerai dipenderanno dalla tua base di clienti e dai canali di assistenza clienti che gestisci.

Ecco alcuni esempi di automazione del servizio clienti per diverse strategie che puoi implementare:

1. Basi di conoscenza e documentazione self-service
2. Risposte e-mail standardizzate (risposte predefinite)
3. Chat dal vivo, chatbot e altri assistenti virtuali
4. Helpdesk con ticket ottimizzati e routing intelligente
5. Interactive Voice Responsive (IVR) per il supporto telefonico

Basi di conoscenza e documentazione self-service

Le knowledge base self-service sono uno degli esempi più comuni e utili di automazione dell'assistenza clienti.

Creando contenuti di aiuto di qualità che risolvono problemi comuni, i tuoi clienti possono aiutare se stessi quando si imbattono in problemi, il che elimina la loro necessità di contattare i tuoi canali di assistenza clienti umani.

Se utilizzi un software di knowledge base di alta qualità, puoi anche aiutare i tuoi clienti a trovare contenuti pertinenti con funzionalità come suggerimenti di ricerca in tempo reale, categorie, un sommario e altro ancora.

Il software di qualità ti consentirà anche di tenere traccia degli articoli self-service che portano a richieste di supporto umano, il che ti aiuta a rilevare dove i tuoi sforzi di automazione stanno perdendo nel supporto umano. È quindi possibile ottimizzare tali articoli per ridurre le richieste di supporto umano e migliorare l'automazione.

Risposte e-mail standardizzate (risposte predefinite)

Un altro esempio collaudato di automazione del servizio clienti è l'utilizzo di risposte e-mail standardizzate nei tuoi sforzi di supporto, note anche come risposte predefinite.

Sebbene le risposte predefinite non eliminino completamente gli agenti di supporto umani dall'equazione, migliorano enormemente la produttività del personale di supporto umano eliminando la necessità di digitare ogni risposta da zero.

Puoi anche utilizzare le tue risposte predefinite per collegarti al contenuto della tua knowledge base self-service, che ti consente di collegare insieme diverse strategie di automazione.

Chat dal vivo, chatbot e altri assistenti virtuali

La chat dal vivo e i chatbot sono un altro esempio molto comune di automazione del servizio clienti.

Con un chatbot, il collegamento è abbastanza chiaro. Costruisci il tuo chatbot una volta e quindi può iniziare a rispondere automaticamente alle domande dei clienti.

Per le domande di basso livello, il chatbot potrebbe rispondere direttamente alla domanda. Per situazioni più complesse, potrebbe collegarsi automaticamente a un articolo della knowledge base pertinente.

Anche se stai utilizzando agenti di chat dal vivo umani, tuttavia, puoi comunque trovare modi per automatizzare il tuo servizio clienti. Ecco alcuni esempi di funzionalità e tattiche per automatizzare il supporto della chat dal vivo:

• Risposte predefinite per risparmiare tempo durante la digitazione.
• Instradamento intelligente dell'agente in modo che la query vada direttamente alla persona che può risolverla.
• Sondaggi di analisi e feedback dei clienti per ottimizzare le risposte della chat dal vivo.

Helpdesk con biglietti ottimizzati e routing intelligente

Ciò si collega al supporto e-mail di cui sopra, ma un sistema di ticketing ottimizzato può anche aiutarti ad automatizzare le tue attività relative ai moduli di assistenza clienti/e-mail.

Innanzitutto, puoi impostare regole di instradamento automatiche per assicurarti che le richieste di supporto in arrivo vadano nei punti giusti.

Quindi, puoi utilizzare altre strategie di automazione per fornire un supporto di qualità nel modo più produttivo possibile. Ecco alcuni esempi:

• Le risposte predefinite ti aiutano a rispondere più velocemente.
• L'helpdesk può inserire automaticamente i dettagli del cliente e/o la cronologia degli ordini per fornire agli agenti di supporto informazioni chiave.
• Visualizza la cronologia dei biglietti di un cliente per tenere traccia dei problemi nel tempo.
• Usa le note interne per migliorare la produttività del team.

Risposta vocale interattiva (IVR) per il supporto telefonico

Se offri supporto telefonico, Interactive Voice Response (IVR) è una delle strategie più comuni per l'automazione dell'assistenza clienti.

Se non hai familiarità con questo termine, quasi sicuramente l'hai sperimentato nella tua vita. È essenzialmente come un chatbot vocale che può guidare i chiamanti ad accedere alle informazioni chiave o a raggiungere il team di supporto giusto.

Praticamente qualsiasi moderno sistema di supporto telefonico si baserà su IVR per l'automazione generale.

Cinque best practice per l'automazione del servizio clienti

Se vuoi iniziare a implementare l'automazione del servizio clienti per la tua azienda, ci sono alcune importanti best practice che vorrai seguire per rendere i tuoi sforzi un successo.

1. Offri ai clienti un modo per raggiungere il supporto umano.
2. Raccogli il feedback dei clienti.
3. Verifica regolarmente i tuoi sistemi di automazione.
4. Personalizza il tuo supporto quando possibile.
5. Non fingere che l'automazione sia una persona reale.

Offri ai clienti un modo per raggiungere il supporto umano

Anche se il tuo obiettivo dovrebbe essere sempre quello di automatizzare il maggior numero possibile di richieste di assistenza, non vuoi far sentire i tuoi clienti come se fossero bloccati nel sistema automatizzato e completamente incapaci di raggiungere il supporto umano.

Probabilmente abbiamo tutti sperimentato il momento di urlare o digitare “supporto umano! sostegno umano!” in un sistema automatizzato. Non vuoi che i tuoi clienti abbiano quell'esperienza, quindi dovresti sempre dare loro un modo chiaro per entrare in contatto con un essere umano, se necessario.

Raccogli il feedback dei clienti

Come fai a sapere quanto successo hanno i tuoi sforzi di automazione?

Bene, un modo è tenere traccia delle tue richieste di supporto umano. Se scendono, è una buona cosa.

Ma questa è solo la metà del puzzle: vuoi anche assicurarti che i tuoi clienti stiano ancora risolvendo i loro problemi e non solo scoraggiarsi e arrendersi.

Per analizzare questo, è importante raccogliere il feedback dei clienti dopo i punti di contatto chiave. Ecco alcuni esempi:

• Un'opzione per valutare gli articoli della knowledge base come utili o non utili
• Sondaggi in-app dopo le interazioni con chat dal vivo, chatbot o supporto telefonico
• Sondaggi di feedback via e-mail dopo le interazioni via e-mail o tramite il tuo helpdesk

Controlla regolarmente i tuoi sistemi di automazione

Oltre a controllare il feedback dei clienti che raccogli, dovrai anche controllare regolarmente altri aspetti dei tuoi sistemi di automazione per assicurarti che siano ancora accurati e funzionino correttamente.

Ad esempio, potresti modificare qualcosa nel tuo prodotto che richiede una modifica nel tuo servizio clienti automatizzato. Se non aggiorni i sistemi automatici, i clienti potrebbero essere confusi.

Allo stesso modo, uno dei tuoi sistemi potrebbe non funzionare correttamente. Se ciò accade, i clienti potrebbero sentirsi bloccati e incapaci di ottenere supporto.

Personalizza il tuo supporto quando possibile

Solo perché stai automatizzando il tuo supporto, ciò non significa che non puoi ancora fornire esperienze personalizzate.

Se hai informazioni sui tuoi clienti, puoi personalizzare le tue risposte con i loro nomi reali o altri dettagli.

Molti strumenti di automazione del servizio clienti possono integrarsi con il tuo CRM o altri dati per offrire queste esperienze personalizzate.

Non fingere che l'automazione sia una persona reale

Infine, sii onesto con i tuoi clienti su quale supporto è automatizzato e quale supporto proviene da un essere umano.

Non cercare di fingere che il tuo chatbot sia un vero essere umano: sii onesto sul fatto che il cliente stia parlando con un bot (e dai loro la possibilità di passare a un essere umano, se necessario).

I migliori strumenti software di automazione del servizio clienti

Ora l'ultimo pezzo del puzzle: quali strumenti di assistenza clienti puoi utilizzare per impostare questi tipi di strategie di automazione del servizio clienti?

Di seguito, riassumeremo quattro strumenti utili per aiutarti a impostare varie strategie di automazione.

Se vuoi vedere ancora più opzioni, dai un'occhiata alle nostre raccolte complete dei migliori strumenti di assistenza clienti o del miglior software di assistenza clienti.

Base di conoscenza eroica

Heroic Knowledge Base è uno strumento open source che ti aiuta a creare la tua knowledge base self-service utilizzando il popolare software WordPress.

Tu e il numero illimitato di membri del team potete aggiungere articoli illimitati e organizzarli utilizzando categorie e tag.

Quindi, i tuoi clienti possono sfogliare facilmente gli articoli, inclusi gli strumenti per aiutarli a trovare contenuti pertinenti, come la ricerca intuitiva con suggerimenti in tempo reale.

Heroic Knowledge Base include anche strumenti per aiutarti a ottimizzare la tua knowledge base sul pilota automatico. Traccerà automaticamente le analisi per quanto segue:

• Termini di ricerca, inclusi i termini che non hanno prodotto alcun contenuto. Ciò offre l'opportunità di creare un articolo per soddisfare tale esigenza di supporto self-service.
• Utilità dell'articolo, valutata dai tuoi utenti. Migliorando gli articoli con valutazioni scadenti, puoi migliorare l'efficacia dei tuoi contenuti self-service.
• Quali articoli portano alle richieste di supporto più umane. Ancora una volta, questo ti consente di migliorare quegli articoli per ridurre il lavoro dei tuoi team di supporto umano.

LiveChat + ChatBot

LiveChat e ChatBot sono due servizi connessi che ti aiutano a offrire un supporto di chat live automatizzato di alta qualità.

LiveChat si concentra sul supporto umano mentre ChatBot ti consente di impostare sequenze di chat automatizzate utilizzando un visual builder.

Entrambi i servizi includono strumenti per l'automazione del servizio clienti.

Con ChatBot, le possibilità di automazione sono autointrinseche. Con LiveChat, hai accesso a molti strumenti per migliorare la produttività umana, come le risposte predefinite, il routing degli agenti intelligenti, il tagging della chat, l'acquisizione della chat e altro ancora.

Questi strumenti supportano anche un approccio di chat omnicanale, il che significa che puoi anche automatizzare l'assistenza clienti su altre piattaforme di chat come WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram e altro.

Per vedere alcune altre opzioni, puoi sfogliare la nostra carrellata completa dei migliori strumenti di chatbot per il servizio clienti.

Posta in arrivo eroica

Heroic Inbox è una soluzione di helpdesk open source che, come Heroic Knowledge Base, si basa sul software WordPress.

Può aiutarti ad aggregare più caselle di posta in un unico helpdesk centralizzato e quindi utilizzare il routing intelligente per assicurarti che ogni richiesta vada al posto giusto.

Una volta che i ticket raggiungono gli agenti, include anche funzionalità di automazione per aumentare la produttività, tra cui:

• Risponditori automatici per i messaggi in arrivo
• Risposte predefinite per aiutare gli agenti a risparmiare tempo
• Importazione automatica dei dati del cliente/storico degli ordini
• Note interne/cronologia dell'assistenza clienti
• Rilevamento automatico delle collisioni per interrompere i messaggi in uscita se arriva una nuova richiesta del cliente

Aereo

Se desideri offrire supporto telefonico, Aircall è un software per call center basato su cloud che puoi utilizzare per automatizzare molti dei tuoi sforzi.

Ecco alcune delle funzioni di automazione più utili che ottieni con Aircall:

• Risposta vocale interattiva per guidare gli utenti nel posto giusto.
• Integrazioni CRM per recuperare facilmente i dettagli dei clienti (e registrare le cronologie delle chiamate).
• Analisi dettagliate per vedere il tempo di attesa, le tariffe delle chiamate perse e altro ancora.
• Funzionalità di collaborazione in team come note interne, trasferimenti a caldo, tag e altro.

Inizia oggi stesso con l'automazione del servizio clienti

Se desideri offrire un supporto più rapido e più accessibile ai tuoi clienti riducendo al contempo i costi di supporto, l'automazione dell'assistenza clienti è un ottimo modo per portare a termine il lavoro.

Per iniziare, puoi provare ad automatizzare solo le attività ripetute più elementari che il tuo team di assistenza clienti deve affrontare ogni giorno.

Ad esempio, puoi creare una knowledge base che copre le domande comuni e indirizzare i clienti a tali articoli.

Una volta che inizi a vedere i vantaggi dell'automazione dell'assistenza clienti, puoi iniziare ad automatizzare le attività più avanzate, se possibile.

Provalo oggi e inizia a offrire un'assistenza clienti migliore con meno sforzo!