Che cos'è un servizio clienti: funzioni chiave, ruoli e guida all'installazione

Stai pensando di istituire un banco di assistenza clienti? Hai consultato alcune linee guida online, ma non hai risposte a tutte le tue domande? E ti stai chiedendo se ne hai bisogno anche nella tua azienda?

La risposta è un clamoroso sì. Gli help desk del servizio clienti sono una parte essenziale di qualsiasi attività commerciale, fornendo una linea di comunicazione diretta tra i clienti e l'azienda.

In effetti, l'efficacia di un servizio di assistenza clienti può avere un impatto significativo sulla reputazione di un'azienda e sui tassi di fidelizzazione dei clienti. Un help desk ben gestito ed efficiente può non solo risolvere i problemi, ma anche creare clienti fedeli che si sentono stimati e apprezzati.

Quindi, in questa guida, esploreremo l'importanza dei banchi del servizio clienti, il loro ruolo nel migliorare la soddisfazione del cliente e come le aziende possono garantire che i loro banchi del servizio clienti forniscano un servizio eccezionale.

Che cos'è un banco di assistenza clienti?

In termini semplici, un banco del servizio clienti è un luogo in cui i clienti possono cercare aiuto. Risponde alle domande dei clienti e risolve eventuali problemi con i prodotti o servizi che hanno ottenuto dalla tua azienda.

Ha nomi diversi in aziende diverse, come mostrato di seguito da uno studio HDI. Ma lo scopo generale rimane lo stesso.

Ogni volta che i clienti hanno bisogno di aiuto per problemi come la riparazione di una stampante, l'installazione di patch di sicurezza sui propri dispositivi o l'accesso a una nuova rete, si rivolgono a un servizio clienti.

Il punto è: indipendentemente dal tipo di assistenza richiesta, l'obiettivo di un servizio clienti è fornire tempestivamente un eccellente supporto agli acquirenti.

Cosa fa un banco del servizio clienti?

Il ruolo di un servizio clienti è quello di raccogliere tutti i casi di assistenza clienti (noti anche come ticket) e le comunicazioni su vari account e canali di posta elettronica. Quindi li dispone in un posto centrale.

Ciò consente agli agenti del servizio clienti di gestire i ticket dei clienti in modo rapido ed efficiente.

Ecco le caratteristiche principali di un servizio clienti:

Funge da unico punto di contatto

Offre ai clienti un unico portale per inviare e tenere traccia dei loro problemi e reclami. Possono visualizzare lo stato e gli eventuali aggiornamenti dei loro ticket dalla dashboard e seguire di conseguenza.

Risolve le domande

Un help desk del servizio clienti consente ai clienti di richiedere assistenza ai rappresentanti dell'assistenza clienti quando richiedono indicazioni o istruzioni non disponibili nella knowledge base o nelle domande frequenti di un'azienda.

Risparmia tempo

Secondo il rapporto annuale sullo stato del servizio di HubSpot, un impressionante 91% dei professionisti del servizio clienti a livello globale ha confermato che un help desk migliora l'efficienza.

Un desk di assistenza clienti ben gestito e ottimizzato unifica le informazioni sui prodotti e offre istruzioni sui flussi di lavoro aziendali. Ciò velocizza e semplifica la risoluzione dei problemi per i clienti.

Aiuta a valutare la soddisfazione del cliente

Per un processo di supporto efficace, i clienti devono essere in grado di fornire un feedback tempestivo sulla base di conoscenza, sul processo di supporto e sull'esperienza complessiva di un'azienda.

Un servizio clienti non ti consente solo di raccogliere feedback dai clienti, ma offre anche funzionalità di analisi dei dati per valutare le prestazioni del tuo team di supporto.

Ruoli del servizio clienti

Ecco le designazioni chiave da considerare per il tuo team del servizio clienti.

Responsabile sportello assistenza clienti

Un responsabile del servizio clienti dirige le attività quotidiane di ticketing di supporto da un livello superiore. Questi includono:

• Reclutamento e formazione di rappresentanti per un servizio di qualità
• Progettazione dei flussi di lavoro del servizio clienti
• Monitoraggio di metriche come l'efficienza del rappresentante e la soddisfazione del cliente.

Oltre a ciò, questa persona è solitamente responsabile della gestione dei fondi stanziati per il sostegno. E tiene informato il senior management sugli approfondimenti sulla produttività della forza lavoro.

Agente del servizio clienti

Un rappresentante del servizio clienti risponde alle domande che arrivano al supporto. Ciò comprende problemi come quelli relativi alle apparecchiature e alle password dimenticate.

Gestisce tutte le richieste di supporto in arrivo che arrivano tramite telefono, messaggistica e-mail o una piattaforma di supporto tecnico.

Inoltre, i rappresentanti del service desk sono in genere incaricati di scrivere e rivedere la documentazione della guida. Trovano anche nuove strategie per fare da mentore ai loro coetanei e condividere le loro conoscenze specialistiche.

In base alle dimensioni dell'azienda, può avere più livelli di rappresentanti, classificati in base alla loro esperienza e agli anni di servizio.

Responsabile del team del servizio clienti

Il responsabile del team dell'assistenza clienti assiste il manager facendo da mentore ai rappresentanti alle prime armi. Si assicura inoltre che tutti gli agenti offrano un servizio clienti di prim'ordine e raggiungano gli obiettivi del contratto di servizio (SLA).

Inoltre, il responsabile del team tiene traccia della produttività della forza lavoro. Studia gli approfondimenti e fornisce raccomandazioni al responsabile del service desk per migliorare i flussi di lavoro del service desk.

Come impostare un banco del servizio clienti?

Per impostare un servizio clienti, esaminare le tue esigenze di supporto, ottenere l'approvazione dal senior management, creare una strategia di esecuzione, selezionare il software corretto, configurare la modalità di ricezione dei ticket in arrivo e disporre di un sistema per classificare e assegnare i ticket al squadre giuste.

Il tuo servizio clienti è il primo punto di contatto per l'assistenza, un riflesso della tua attività ed è essenziale per responsabilizzare i dipendenti.

Tra l'apertura di ulteriori posti di lavoro, la formazione di nuovi lavoratori e la crescita rapida, ci sono molte lezioni che puoi imparare man mano che la tua attività si espande.

Pertanto, l'utilizzo delle giuste strategie di ottimizzazione del service desk può consentirti di gestire le spese operative e fornire la massima soddisfazione del cliente. Diamo un'occhiata a loro.

Valuta le esigenze e ottieni il consenso della direzione

Identifica gli obiettivi e i requisiti del tuo service desk. Successivamente, presenta i tuoi piani alla direzione e ottieni l'autorizzazione.

Determina gli obiettivi e i requisiti del tuo service desk. Analizza i principali vantaggi e le principali aspettative che potresti avere da esso. Una volta fatto ciò, fornisci una tabella di marcia alla leadership e chiedi la loro approvazione.

Ad esempio, uno dei tuoi obiettivi potrebbe essere quello di migliorare i tempi di risoluzione, poiché gli acquirenti cercano immediatamente soluzioni ai loro problemi. Infatti, uno studio del 2018 di Statista afferma che il 60% dei clienti è preoccupato per i lunghi tempi di attesa e attesa.

Costruisci una strategia di implementazione

Decidi i ruoli e le abilità, crea un flusso di lavoro e determina le metriche che monitorerai per il tuo service desk.

Quando pianifichi le operazioni del tuo service desk, considera le designazioni dei posti di lavoro e le competenze di cui hai bisogno nel tuo team. Quindi, sviluppa un sistema che guiderà i tuoi protocolli di supporto, seguito dalla determinazione dei KPI che utilizzerai per misurare le prestazioni.

Ad esempio, quali caratteristiche funzionano meglio per fornire assistenza? Inizia elencando qualità come intelligenza emotiva, comunicazione chiara ed empatia. Quindi includi gli elementi unici per il tuo posto di lavoro.

Quindi, pensa alle capacità dei tuoi rappresentanti del service desk. Ciò include particolari capacità tecnologiche, certificati e informazioni sul prodotto.

Scegli il giusto software per il servizio clienti

Seleziona il software del service desk che rimuove le interruzioni, semplifica la gestione dell'assistenza clienti, è conveniente e fornisce un'unica posizione per tutte le tue caselle di posta.

Secondo uno studio del 2020 di VMR, si stima che il settore degli strumenti di supporto per il supporto basato sul Web toccherà i 19,96 milioni di dollari entro il 2028.

La selezione e l'impostazione della corretta soluzione di service desk è un passo importante nello sviluppo del tuo customer service desk.

Se sei confuso su quale software scegliere, ti consigliamo vivamente di associare Heroic Inbox e WordPress. È tra i software di service desk più adatti per una varietà di aziende.

Heroic Inbox è un sistema unificato di posta in arrivo e service desk che elimina le interferenze e semplifica le operazioni di assistenza clienti per i tuoi agenti.

Inoltre, è più economico rispetto alle opzioni alternative, la maggior parte delle quali utilizza una costosa struttura SaaS.

Il vantaggio principale di Heroic Inbox è che ti consente di gestire ogni tuo marketing, assistenza clienti, partnership e altre caselle di posta da un'unica piattaforma.

Preparati per i ticket di supporto in arrivo

Devi mappare i modi per ottenere casi di supporto. Questi potrebbero avvenire tramite moduli di contatto, collegando le tue caselle di posta, le connessioni API e la tua knowledge base .

Dopo aver selezionato una piattaforma di ticketing di supporto, devi trovare un metodo con cui gli acquirenti possono inviare richieste di supporto.

Puoi creare e distribuire moduli di supporto in luoghi predeterminati e in tutto il tuo sito. Inoltre, fai circolare l'URL di accesso del modulo sulla tua scelta di canali e account di social network.

Potresti anche disporre di indirizzi e-mail dedicati per consentire agli acquirenti di raggiungere il team di marketing, l'help desk, il team di fatturazione e altro ancora. Tuttavia, se non l'hai già fatto, puoi registrare nuovi indirizzi email da zero.

Al termine, trasferisci le informazioni da questi account e-mail alla tua piattaforma di ticketing di supporto.

Con Heroic Inbox, ad esempio, puoi semplicemente connettere la tua piattaforma di ticketing di supporto con le caselle di posta Gmail o GSuite.

Dopo questa integrazione, Heroic Inbox inizierà a spostare le tue conversazioni e-mail nel pannello di controllo di WordPress. In questo modo puoi ordinare e rispondere ai messaggi e-mail ricevuti su vari account e-mail da un'unica piattaforma.

I tuoi agenti del supporto tecnico non devono passare all'infinito da una scheda all'altra o da una finestra all'altra, poiché possono gestire le loro caselle di posta direttamente all'interno di WordPress.

Dividi i tuoi biglietti e la tua squadra per area di specializzazione

Dividi il tuo grande team in team più piccoli che si concentrino su tipi di casi diversi ma specifici. Ciò migliora l'efficienza complessiva della risoluzione dei ticket.

Diversi tipi di casi possono molte volte presentare un ostacolo più serio rispetto all'elevato numero di casi in entrata.

A seconda del livello di complessità nelle operazioni della tua azienda, il tuo personale del servizio clienti potrebbe destreggiarsi tra molte attività contemporaneamente:

• Amministrazione degli account degli utenti finali
• Assistenza attrezzature
• Rete sul posto di lavoro
• Sostituzione software e hardware
• Compiti operativi
• Aggiornamenti di sistema

Evita la situazione in cui solo una grande unità di personale di supporto gestisce un'ampia gamma di ticket. Sostituisci questa grande squadra con diversi piccoli gruppi che si concentrano sulla risoluzione di problemi specifici.

Ciò semplifica le cose, poiché i sottogruppi ottengono compiti più specializzati da completare.

Oltre a ciò, tali domini mirati offrono a ciascun agente l'opportunità di sviluppare competenze in materia in un argomento specifico. Di conseguenza, può risolvere rapidamente problemi e problemi, grazie al suo know-how specializzato e alla sua concentrazione.

Misura i tuoi progressi e le tue prestazioni

Studia i KPI e le tendenze più importanti del service desk. Questo ti aiuterà ad arrivare in fondo e scoprire di cosa hanno bisogno i clienti .

Monitora i principali indicatori di performance per quanto riguarda il ticketing del tuo servizio clienti. Ma invece di essere sopraffatto da un sacco di metriche, tieni d'occhio gli indicatori che sono i più importanti.

Ad esempio, il primo tempo di risposta è uno dei KPI da considerare. È il tempo che intercorre tra un cliente che solleva un ticket e il primo passo compiuto dall'assistenza. Maggiore è questa durata, più irrequieto sarà il cliente.

La maggior parte dei clienti ha bisogno della conferma che un'azienda abbia ricevuto il biglietto in un lasso di tempo accettabile. Infatti, un rapporto di Netomi rivela che il 61% degli acquirenti desidera soluzioni rapide, il 57% degli acquirenti ha affermato di desiderare un risultato favorevole e il 47% degli acquirenti ha affermato di desiderare comodità in ogni corrispondenza con l'assistenza clienti.

Devi dare la priorità alla felicità dell'acquirente. Investi gli sforzi nello studio dei modelli e delle metriche che avranno il maggiore impatto.

Studia gli alti e bassi nei dati, quindi scopri quali eventi si traducono in acquirenti felici o infelici. Controlla i giorni sia con un numero elevato che con un numero ridotto di casi di supporto.

Prevenire è meglio che curare. Devi prestare attenzione alla riduzione del numero di ticket e non solo alla risoluzione dei problemi. Questo è fondamentale per la produttività e la soddisfazione del personale dell'help desk.

Domande frequenti sugli sportelli del servizio clienti

Ecco le risposte alle domande più frequenti su un help desk del servizio clienti.

Che cos'è un ticket del servizio clienti?

Un ticket del servizio clienti (noto anche come caso di assistenza clienti) si riferisce a un particolare problema, reclamo o richiesta del cliente. Viene impostato all'interno di un banco del servizio clienti quando un cliente contatta l'assistenza per un problema per la prima volta.

Che cos'è il software del servizio clienti?

Se i tuoi rappresentanti dell'assistenza hanno difficoltà a tenere il passo con le domande dei clienti e le tue caselle di posta sono inondate di messaggi senza risposta, il software del servizio clienti può aiutarti. Consente alle aziende di ricevere, monitorare e rispondere sistematicamente ai ticket di supporto.

Quali sono le caratteristiche principali del software di help desk clienti?

Quando valuti il ​​software del customer service desk, cerca funzionalità come posta in arrivo condivisa, gestione dei ticket, automazione, personalizzazione, collaborazione in team, reportistica e analisi.

Quanto costa il software del servizio clienti?

Il costo del software del servizio clienti dipende dalle dimensioni dell'azienda e dai requisiti del team del servizio clienti. In genere, si basa sul numero di agenti che utilizzano il software per risolvere i problemi. E può variare da zero a qualche migliaio di dollari al mese.

Riassumendo: banco del servizio clienti

I desk del servizio clienti svolgono un ruolo fondamentale nel garantire la soddisfazione del cliente e costruire una reputazione positiva per le aziende.

Un servizio di assistenza clienti efficiente e ben gestito può aiutare a risolvere tempestivamente i problemi dei clienti e fornire un'esperienza cliente eccellente.

E come abbiamo discusso, gran parte della gestione del tuo servizio clienti è la selezione della soluzione giusta.

Con una combinazione di WordPress e Heroic Inbox, è facile per qualsiasi team, che si tratti di vendite, supporto o IT, configurare un servizio clienti in base alle proprie esigenze specifiche.

Dando la priorità al servizio clienti e migliorando continuamente il tuo servizio di assistenza clienti, puoi aumentare la fedeltà dei clienti, generare recensioni positive e attirare nuovi clienti.