Non lasciare che l'eCommerce Checkout scaccia i clienti

I tuoi clienti ti dicono che il tuo sito di eCommerce è una gioia per gli acquisti? Probabilmente no! Mentre alcune persone amano davvero lo shopping online, poche sono entusiaste dell'effettiva esperienza di acquisto.

Acquistiamo beni e servizi di cui abbiamo bisogno o desideriamo. Il fatto che ci godiamo o meno l'esperienza di acquisto è in parte una preferenza personale, in parte la capacità del commerciante di leggere i clienti. A differenza dei proprietari di negozi fisici, le aziende di e-commerce non hanno l'opportunità di giudicare il linguaggio del corpo e vedere se i clienti sembrano soddisfatti. Nella migliore delle ipotesi, possono offrire assistenza tramite chat in tempo reale o automatizzata.

Quando si tratta del massimo impegno per lo shopping, i negozi di mattoni e malta lo hanno abbastanza facile. Prendono il pagamento, strisciano (di solito) e insaccano oggetti abbastanza piccoli da poter essere trasportati. I clienti raramente cambiano idea e abbandonano letteralmente un carrello una volta che si mettono in fila per acquistare.

Se solo i proprietari di attività di e-commerce avessero avuto vita così facile! Al contrario, vengono presentate statistiche del sito web deprimenti che sottolineano l'abbandono del carrello e le frequenze di rimbalzo del sito. Non hanno la possibilità di accendere il fascino sui clienti che stanno per uscire rapidamente.

Mentre un designer creativo e premuroso può rendere un sito di eCommerce un'esperienza di acquisto semplice e soddisfacente, separarsi dai tuoi soldi non è mai divertente. Ma ci sono modi per rendere l'effettivo processo di pagamento meno fastidioso per i clienti e forse anche per ridurre il tasso di abbandono del carrello nel processo.

L'eCommerce mette a dura prova gli acquirenti

Abbiamo già notato quanto sia facile per i proprietari di negozi fisici accettare i pagamenti. I loro clienti faranno anche la fila per fare i loro acquisti!

Mentre le code virtuali sono relativamente rare nel mondo dell'eCommerce, l'onere del checkout è completamente a carico del cliente. Quindi i proprietari del sito devono assicurarsi che il loro checkout processo è accessibile il 99,99% delle volte. Un compito arduo, ma del tutto possibile!

Adatto ai dispositivi mobili . Innanzitutto, i proprietari di eCommerce devono assicurarsi che il pagamento funzioni bene sui dispositivi mobili. Più persone fanno acquisti con i loro dispositivi mobili che mai e questi numeri aumentano ogni mese. Se la tua pagina di pagamento non si adatta agli schermi degli smartphone, stai rendendo la vita difficile per gli acquirenti mobili e potresti spegnere più della metà dei tuoi potenziali clienti.

Ricorda, inoltre, che gli acquirenti mobili non utilizzano il mouse per navigare e fare acquisti. Crazy Egg suggerisce di dimenticare il ruolo del mouse e di progettare pagine di pagamento per i pollici: quasi la metà di tutti gli acquirenti mobili acquista con una mano al telefono, con il pollice che naviga. Più di un terzo tiene il telefono in una mano e usa il pollice della mano opposta per navigare. E poiché i pollici sono più spessi di un puntatore del mouse, assicurati che i pulsanti non siano troppo vicini tra loro.

Utilizza Google Analytics o altri strumenti affidabili per determinare quali piattaforme mobili vengono utilizzate per il checkout. Se i tuoi clienti sono utenti iPhone pesanti, assicurati di prendere Apple Pay. Se Android domina il tuo checkout, assicurati che altri portafogli mobili funzionino con il software.

Soprattutto, il processo di pagamento dovrebbe essere completamente visibile su questi schermi più piccoli. È già abbastanza fastidioso quando il contenuto scorre dagli schermi di laptop o tablet; sugli smartphone può essere esasperante!

Facile da usare . Esegui alcuni test UX prima di utilizzare un processore di pagamento e in particolare per l'applicazione di pagamento mobile. Ecco alcuni elementi da cercare:

• Non sporcare la pagina di pagamento con contenuti aggiuntivi che non hanno nulla a che fare con il processo di pagamento effettivo e rallentano il pagamento, in particolare per i dispositivi mobili. Mantieni i clienti concentrati sulla conclusione dell'affare.
• Tuttavia, va bene includere immagini in miniatura degli articoli che stanno per essere acquistati e, se possibile, nel colore selezionato. Vuoi ridurre al minimo i resi e/o i rimborsi, che richiedono molto tempo sia per il venditore che per il cliente, e le foto rassicurano gli acquirenti che stanno acquistando l'articolo giusto.
• L'upselling è importante, nell'eCommerce, ma la pagina di pagamento non è il posto giusto per farlo. Metti messaggi di upsell come "dai un'occhiata a questo fantastico accessorio per il tuo [articolo]!" una volta aggiunto al carrello.
• Offri un'opzione di riempimento automatico del segno di spunta quando le località di fatturazione e consegna sono le stesse. È troppo facile fare un errore di battitura, anche su un laptop/desktop.

Sicurezza . Inutile dire che il tuo sito deve disporre di un secure-socket layering (SSL) affidabile e visualizzare certificati che lo attestino. Secondo la libreria KPI per l'elaborazione dei pagamenti di BlueSnap, il 18% dei clienti che abbandonano un carrello degli acquisti ha citato problemi di sicurezza. (Vedi il PDF gratuito.)

Termina la registrazione al sito Reign of Terror!

Un certo numero di esperti di UX e pagamenti intervistati dalla società di approfondimenti UX User Zoom ha evidenziato l'oppressione della registrazione, che richiede alle persone di registrarsi a un sito di eCommerce prima di poter effettuare acquisti, come un passaggio non necessario e controproducente nelle pagine di pagamento dell'eCommerce. Come dice Justin Rondeau di Digital Marketer , è l'ultima goccia per alcuni acquirenti: basta con le password!

Ogni vendita conta. Quell'acquirente una o due volte potrebbe decidere di registrarsi e sfruttare i vantaggi di coupon, spedizione gratuita e altri incentivi che offri. Ma rifiutare il servizio a meno che un cliente non si registri sul tuo sito danneggia entrambi a meno che non siate Amazon, dice Rondeau.

Alex Birkett di HubSpot aggiunge che richiedere la registrazione aggiunge più attrito al processo di acquisto, l'opposto di ciò che stai cercando di ottenere.

Invece, usa una pagina di ringraziamento per invitare le persone che hanno appena acquistato dal tuo sito a registrarsi. Puoi anche usarlo per vendere, offrire un coupon o uno sconto per gli acquisti effettuati nei prossimi 15 giorni o chiedere alle persone di partecipare a un sondaggio veloce (non più di cinque domande), con o senza un premio.

Raccogli solo ciò che ti serve per completare la transazione. Consenti ai clienti di specificare se preferiscono essere contattati via e-mail, telefono o SMS in caso di problemi con l'ordine (cosa che dovresti spiegare è improbabile). Anche se è bello ottenere molte informazioni di contatto, non tutti vogliono distribuirle. E ricorda, la legge richiede che tu chieda se desiderano essere aggiunti alla tua lista di posta elettronica: non puoi farlo semplicemente perché ti hanno fornito il loro indirizzo.

Semplifica la reimpostazione delle password per gli acquirenti registrati

Le persone che hanno creato account sul tuo sito probabilmente dimenticheranno le loro password. Come ha detto Graham Charleton di SaleCycle a User Zoom, le persone ricordano solo le password che usano molto, cioè quasi ogni giorno. E molti cambiano le loro password ogni volta che sentono una notizia importante su un hack, solo per dimenticarle prontamente.

Come venditore, devi essere clemente e rendere il recupero della password relativamente facile e veloce per i tuoi clienti registrati, mantenendo la sicurezza. Scrivendo per il gestore di posta elettronica PostMark, Garrett Dimon offre questi suggerimenti per consentire la reimpostazione della password tramite e-mail:

• Non confermare o negare mai l'esistenza dell'account utente in questione.
• Configurare il software di accesso per determinare se l'account utente esiste o meno.
• Offriti di inviare un'e-mail per aiutare gli utenti a stabilire una nuova password
  • Crea due email da inviare a seconda del problema:
    • Un'e-mail viene inviata ai clienti i cui account sono stati confermati e include un collegamento per reimpostare le password.
    • L'altra e-mail informa che nessun account utente è associato all'indirizzo e-mail fornito e suggerisce ai clienti di provare a utilizzare un altro indirizzo e-mail che potrebbero aver utilizzato al momento della registrazione.

Mostra quante più informazioni possibili prima di elaborare il pagamento

Anche se non vuoi ritardare l'obiettivo finale, ottenere quel clic "Effettua ordine", vuoi essere il più trasparente possibile. Quindi assicurati che la pagina del pagamento finale mostri l'intero importo, tasse incluse.

Offri un certo margine di manovra con i costi di spedizione

Non puoi giocare con le tasse, ma puoi giocare con i costi di spedizione. La spedizione gratuita è un ottimo modo per attirare e mantenere nuovi clienti. Considera di offrirlo in queste situazioni:

• La prima volta che un cliente effettua un ordine con il tuo negozio
• Ordini regolarmente programmati
• Ordini superiori a un determinato importo

La spedizione gratuita con il primo ordine è un ottimo modo per incoraggiare i nuovi clienti a effettuare un acquisto. Insieme a prezzi competitivi e competitivi, crea una prima esperienza positiva che genera fedeltà al tuo sito, il che significa ordini in corso.

Prendi in considerazione la possibilità di offrire la spedizione gratuita per gli articoli che i clienti sostituiscono regolarmente, in particolare quelli a cui potrebbero non pensare troppo spesso. Hai anche un'eccellente opportunità per aumentare le vendite quando invii e-mail di promemoria per aspettarti la prossima spedizione. Ho in programma di acquistare nuovi filtri per acquari da un sito di forniture per animali domestici ogni tre mesi. Dopo un anno, mi è stato chiesto (abbastanza sensatamente, credo) se avevo bisogno di una nuova pompa dell'aria (no) o di un tubo (sì). E oh, avevo anche bisogno di strisce reattive per l'acqua.

Molti siti offrono la spedizione gratuita quando i clienti spendono più di una certa somma di denaro (al lordo delle tasse). Puoi decidere l'importo, in base a quando non ti costa più nulla spedire. Per molti beni di consumo, questo punto debole è di $ 50. Controlla questo elenco di punti di costo di spedizione gratuiti da vari siti Web di eCommerce.

Infine, alcune aziende offrono sempre la spedizione gratuita incorporando tali costi nelle tariffe dei prodotti. Anche se i clienti capiscono che nulla è veramente gratuito, a molti non piace vedere i costi di spedizione, mai. Alcuni li considerano come "commissioni a sorpresa" aggiuntive e abbandoneranno un carrello per questo motivo.

L'integrazione della spedizione nei costi del prodotto aiuta anche i clienti ad avere un'idea più precisa del costo esatto che possono aspettarsi di vedere nella pagina di riepilogo del pagamento, dove puoi anche inserire GRATIS in maiuscolo sotto "spedizione".

Scopri di più su come impostare la spedizione gratuita per WooCommerce.

Fornire una stima onesta della data di arrivo della spedizione

Fornire ai clienti informazioni accurate su quando possono aspettarsi che le loro spedizioni arrivino fa parte dell'essere trasparenti e una pratica che tutti i siti di e-commerce dovrebbero adottare.

Credo fermamente nella consegna prima del previsto, ma quando si tratta di merci spedite, è meglio essere più esigenti. Se stimi che una consegna sarà completata entro tre giorni, non dire ai clienti da cinque a otto giorni. Alcune persone non vogliono che i pacchi rimangano fuori dalla porta di casa e programmano consegne nei giorni feriali ai loro uffici. Se sei abbastanza sicuro che una consegna arriverà nel fine settimana, diglielo.

Il monitoraggio della spedizione per WooCommerce è un'accurata estensione che ti consente di inviare un'e-mail ai tuoi clienti con un link per tracciare il loro ordine: scopri di più.

Ad ogni passo, consenti ai clienti di continuare a fare acquisti

Raramente finisco i miei acquisti online in una sola seduta e mentre faccio acquisti, controllo spesso il mio carrello per vedere cosa c'è dentro e il costo che sto correndo. Amazon aveva un pulsante con l'etichetta "Continua lo shopping", che ho usato un bel po'.

Non sono sicuro del motivo per cui Amazon ha deciso di rimuovere questo pulsante. L'unico modo in cui potevo continuare a fare acquisti era fare clic sul collegamento a piè di pagina della sua home page. Il backspace mi ha semplicemente portato alla pagina precedente del processo di pagamento. A quanto pare, non sono l'unico che si è chiesto questo: se ne è parlato sul Forum dei venditori di Amazon un paio di anni fa.

In ogni caso, non vedo perché non vorresti rendere facile per gli acquirenti continuare a fare acquisti; dopo tutto, è per questo che elenchi gli articoli complementari insieme alle descrizioni dei prodotti. Ancora meglio, riporta gli acquirenti all'ultima pagina di categoria che hanno visitato prima di aggiungerli al carrello, cosa che fanno entrambi Walmart e Nine West, come osserva Linda Bustos in un eccellente pezzo su questo argomento per Get Elastic. Oppure non portare nemmeno i clienti alla pagina di pagamento finché non ti dicono che sono pronti e tieni una scheda in corso sulla situazione del carrello nell'angolo in alto a sinistra di ogni pagina.

Se offri la spedizione gratuita per un determinato importo, ricordalo ai tuoi clienti ed elenca quanto sono vicini a questo obiettivo.

Offri sempre PayPal!

Parlando al WordCamp Phoenix 218, l'esperto di WooCommerce Chris Lema ha esortato il suo pubblico a includere sempre PayPal come opzione di pagamento. Molti clienti ci lasciano dei saldi e lo considerano come "denaro gratuito", rendendolo utile per gli acquisti d'impulso. È anche molto più veloce da utilizzare per i clienti rispetto alla digitazione di un numero di carta di credito.

Alcuni negozi fisici evitano American Express perché addebita commissioni più elevate. Ma se vendi prodotti di fascia alta, non contrassegnarlo. Di recente ho parlato con un avvocato bancario che afferma di acquistare online solo con American Express perché le banche che offrono Visa e MasterCard "non si preoccupano dei loro clienti che sono stati colpiti da frode". Ora, mentre tutte le carte e i clienti non possono evitare le frodi al 100%, American Express ha risorse eccellenti per questo.

Secondo un articolo scritto su Finder.com, American Express ha un tasso di risposta tempestivo del 100% e quasi un tasso di chiusura del 60% su tutte le attività fraudolente sui conti dei clienti.

Convalida gli indirizzi fisici e conservali per i clienti registrati

Offri ai clienti l'opportunità di convalidare automaticamente i propri indirizzi. Chiedi loro di rivedere i dettagli di fatturazione e spedizione prima di elaborare il pagamento.

A volte la convalida degli indirizzi è rapida come offrire un codice postale + 4 o abbinare l'indirizzo di un ufficio a un numero di suite. Assicurati solo di consentire agli utenti di sovrascrivere e aggiornare gli indirizzi.

Ai clienti registrati che cambiano o modificano gli indirizzi dovrebbe essere chiesto se vogliono che questa sia la loro nuova impostazione predefinita, conservata come alternativa, o se si tratta di un regalo. Offri loro una carta regalo gratuita che possono iscrivere.

Assicurati che la pagina di pagamento sia accurata e ragionevolmente veloce da completare, anche per i clienti non registrati.

Il tuo obiettivo non è solo chiudere una vendita: vuoi che l'intera esperienza del cliente sia altamente soddisfacente, dalla ricerca del prodotto agli ordini, al pagamento e alla spedizione. L'ultimo passaggio, il pagamento, è il punto in cui può facilmente andare in pezzi, quindi assicurati di avere un processo in atto che funzioni rapidamente e senza problemi. Un'esperienza cliente positiva può portare a visite ripetute, consigli, recensioni positive e, infine, un'altra registrazione.

Spero che questi suggerimenti siano stati utili! Fammi sapere nei commenti se hai altre idee per rendere il checkout dell'eCommerce un piacere non un lavoro ingrato.