Progettazione delle FAQ: la guida definitiva con 10 esempi dei migliori siti web di FAQ

Anche se le FAQ spesso vengono ignorate con il tempo, sono una parte cruciale per fornire un'ottima assistenza ai clienti. E aiutano non solo i clienti, ma anche i tuoi dipendenti a ottimizzare i loro sforzi.

I consumatori evitano il fastidio di chiamare l'assistenza clienti per ottenere soluzioni a domande di base e i lavoratori dell'azienda possono fornire risposte pre-scritte per richieste ripetute. È una vittoria per entrambe le parti.

Quindi, se stai pianificando di creare una sezione FAQ o un hub per la tua azienda, questa guida può aiutarti a implementare un solido design delle FAQ. Cominciamo.

Che cos'è il design delle domande frequenti?

Uno studio del 2020 mostra che il 69% dei clienti tenta inizialmente di risolvere i propri problemi da solo, invece di contattare subito l'azienda.

Ciò ha reso la progettazione delle FAQ cruciale per l'e-commerce. In effetti, tutte le grandi aziende includono una sezione, una pagina o un portale "Domande frequenti" (FAQ) come parte del loro sito web.

Un sito Web di domande frequenti presenta un elenco di domande che i consumatori generalmente devono affrontare e tenta di fornire soluzioni semplici. Questi potrebbero essere problemi come come utilizzare i prodotti dell'azienda, l'orario di lavoro, i costi e altre domande simili.

In altre parole, la progettazione di sezioni FAQ (o centri di conoscenza) consente alla tua azienda di rispondere e prevedere le esigenze dei clienti meglio di altre pagine del tuo sito web.

Prendiamo ad esempio Eataly. Il droghiere di nicchia italiano ha una pagina web dedicata a rispondere alle domande dei clienti sull'acquisto da loro online.

Il suo design delle FAQ risponde a diverse domande operative che le persone hanno riguardo all'effettuazione di un acquisto online. Le domande e le risposte includono semplici domande, ad esempio come rifiutare un ordine, come monitorare il pacco e altro ancora.

Come mostra questo esempio, un design produttivo per un sito Web di FAQ può aiutarti a insegnare, comunicare e indirizzare facilmente il cliente attraverso le informazioni sul tuo sito. E può aiutare a raggiungere gli obiettivi e i risultati dell'assistenza clienti che hai stabilito.

Perché il design del sito web delle FAQ è importante?

Secondo un sondaggio del 2022 condotto da NICE, l'81% degli acquirenti preferisce i sistemi self-service. Il significato delle FAQ si è notevolmente evoluto nel tempo. Quindi al giorno d'oggi, un sito Web, una pagina o una sezione di FAQ è fondamentale per la tua attività.

Le persone hanno un costante bisogno di assistenza e guida. Non sono sempre interessati a chiamare o visitare il tuo negozio. E non hanno la pazienza di aspettare più di qualche minuto.

Qualsiasi informazione di cui hanno bisogno deve essere ottenibile immediatamente e nella forma preferita dal cliente. Un sito Web di domande frequenti aiuta a soddisfare questo requisito.

Inoltre, rispondere alle richieste, alle sfide, alle domande e ai desideri degli utenti è uno dei modi migliori per ottenere un buon posizionamento e apparire nei frammenti in primo piano nelle pagine dei risultati dei motori di ricerca (SERP).

Pertanto, la creazione di un sito Web o di una pagina di domande frequenti non solo soddisfa i clienti esistenti, ma può anche indirizzare il traffico verso il tuo sito Web e generare nuovi acquirenti.

Un design di FAQ pertinente di solito contiene un insieme di pagine principali e diverse categorie per l'organizzazione delle domande. In questo modo, i visitatori possono ottenere rapidamente risposte alle loro domande relative alla ricerca.

Un altro vantaggio del design del sito Web FAQ è quello di accelerare il viaggio del cliente dall'interazione iniziale fino a diventare un acquirente. Questo perché hai già eliminato potenziali ostacoli informativi, siano essi educativi o legati alla credibilità.

Iniziare con la progettazione delle FAQ

Sebbene la creazione di un sito Web o di una sezione FAQ possa sembrare facile, è possibile esagerare con il design e rendere la pagina difficile da comprendere. Quando si progetta una pagina delle domande frequenti, utilizzare i suggerimenti forniti di seguito per assicurarsi che il design sia ideale per il proprio mercato di riferimento.

Determina le tue domande frequenti

Il sito Web o la pagina delle domande frequenti deve rispondere alle domande tipiche che gli acquirenti hanno in merito ai tuoi prodotti, soluzioni e attività.

Caso in questione: il design delle FAQ di The Invoice Machine. È chiaro che la società ha svolto uno studio completo sui tipi di query che i potenziali clienti devono creare per questa pagina.

Quindi, come fai a sapere a quali domande rispondere? L'approccio ideale per scoprire tali domande è ottenere l'accesso ai registri del servizio clienti e determinare quali problemi i clienti contattano frequentemente.

Se utilizzi una soluzione di assistenza clienti, non avrai problemi a trovare le domande frequenti. Oppure conduci una sessione di brainstorming con i tuoi rappresentanti di vendita e gli agenti di supporto per comprendere gli argomenti su cui vengono ripetutamente interrogati.

Sebbene le informazioni di cui disponi siano eccellenti per servire il tuo pubblico attuale, di solito ci sono molti livelli di domande a cui è necessario rispondere.

Per trovare tali domande, puoi cercare risorse come Google Trends, siti Web della concorrenza e Answer The Public. L'opportunità di rispondere alle domande In-SERP cresce continuamente.

Rispondere alle domande che le persone pongono nei motori di ricerca è un'enorme strategia non sfruttata. Quindi dovresti far parte di questa tendenza mettendo in evidenza il tuo materiale FAQ e sviluppando formati di contenuto accattivanti per affrontare correttamente gli argomenti.

Organizza le domande e le risposte

Molti visitatori cercano varie domande collegate su un particolare argomento. Quindi potrebbe essere stancante per i clienti quando si inseriscono tutte le query senza una sequenza particolare.

Ogni marchio ha un modo diverso di organizzare le domande. Il design del sito Web FAQ ideale per la tua azienda cambia a seconda delle esigenze degli utenti e della facilità di utilizzo delle tue offerte.

Come regola generale, è utile raggruppare le domande in base a categorie ampie come tutorial sui prodotti, configurazione dell'account, pagamenti e così via.

Ad esempio, Magic Spoon è uno dei marchi che utilizza questa tecnica. La sua pagina delle FAQ è abbastanza semplice da usare. La società ha classificato le domande ordinatamente impilate in una pagina intitolata "Abbiamo risposte". Questo rende difficile per i lettori trascurarli.

In base a ciò che tratta il tuo marchio e al numero di prodotti che ha, il design delle tue FAQ varierà. Potrebbe avere una pagina con una raccolta di query o molte pagine collegate.

Scrivi risposte semplici

Quando si tratta di progettazione di FAQ, il detto "più è meglio" è un'idea sbagliata. I siti web di FAQ con molti contenuti ammassati insieme potrebbero diventare complicati, costringendo i visitatori a fare uno sforzo per cercare le informazioni richieste.

Invece di scrivere frasi lunghe e poetiche, scrivi risposte dirette e concise. In breve, progetta una pagina delle FAQ che sia comprensibile e pertinente.

Ad esempio, prendi il design delle FAQ di First Direct. Di solito, è difficile rendere semplici e comprensibili argomenti complicati e noiosi legati al denaro. Tuttavia, questo segmento lo inchioda.

Semplifica la ricerca delle risposte

Fornire tutte le domande frequenti su una pagina potrebbe funzionare. Ma la maggior parte degli acquirenti potrebbe trovare stancante questo design delle FAQ, specialmente se hai molte domande e risposte.

Molte volte quando un visitatore arriva su una pagina delle FAQ con una domanda, deve leggere molte domande non correlate per ottenere una risposta alla sua domanda.

Nel caso in cui il design del tuo sito web di FAQ abbia già diverse pagine, il prossimo componente cruciale a cui dovresti pensare è il tuo menu.

I tuoi acquirenti non hanno il tempo di passare attraverso molte pagine per ottenere una risposta. Quindi devi assicurarti che la tua barra di navigazione sia facile da usare e produca risultati soddisfacenti.

E se i clienti potessero utilizzare un'opzione di ricerca per trovare la loro query o termini simili, sarebbe più semplice e veloce.

Caso in questione: il design delle FAQ di Kiehl che presenta diverse categorie in un elenco che mostra la sua eccellente esperienza utente. Con l'aiuto del menu della barra laterale, i visitatori possono accedere rapidamente a qualsiasi sezione di cui hanno bisogno.

Inoltre, il design del sito Web delle domande frequenti ha un'opzione di ricerca situata nella parte superiore per consentire ai visitatori di cercare un argomento particolare. C'è anche una sezione chiamata domande popolari, che aiuta i visitatori a trovare soluzioni con la semplice pressione di un pulsante.

Ma ricorda, aggiungere semplicemente una casella di ricerca al tuo sito web di FAQ non è sufficiente. Mentre scrivi le pagine delle FAQ, prendi in considerazione l'utilizzo di termini di ricerca nell'intestazione e nel contenuto del corpo. I tuoi visitatori dovrebbero essere in grado di scoprire le pagine che contengono parole chiave simili a ciò che stanno cercando.

Non dimenticare altri canali di supporto

Lo scopo delle FAQ è quello di essere la prima linea di supporto per gli acquirenti che desiderano una soluzione rapida a una domanda o un problema minore.

Non dovrebbero sostituire il personale del servizio clienti o la base di conoscenze. In effetti, una pagina di domande frequenti dovrebbe integrare le vie del servizio clienti come soluzione rapida e casuale.

Se i tuoi acquirenti hanno domande che non possono essere risolte con l'aiuto di un sito Web di FAQ, devi consentire loro di contattare immediatamente il personale del servizio clienti.

Puoi farlo in tre modi:

• Aggiungi una sezione per l'aiuto in loco
• Fornisci un collegamento che avvia un nuovo ticket dell'helpdesk
• Menziona il numero di contatto del tuo team di assistenza clienti nel piè di pagina

Il punto è che i tuoi acquirenti dovrebbero essere in grado di evitare di tornare alla tua pagina principale per controllare le informazioni di contatto del tuo marchio. Ad esempio, il design delle FAQ di REI include segmenti come supporto dal vivo e orari di attività per le chiamate.

Se un cliente visita le FAQ e non ottiene alcuna soluzione, sa cosa fare dopo. E la menzione precisa dei tempi di chiamata e dei mezzi di contatto contribuisce notevolmente a mettere a proprio agio i clienti.

Mettere le FAQ a disposizione dei clienti

Quando il design della tua FAQ è completo, è il momento di pubblicare. E per rendere più facile per i potenziali clienti raggiungere le FAQ da altre parti del tuo sito web.

La maggior parte delle aziende include la possibilità di accedere alle domande frequenti dal menu del sito Web principale del sito. Ciò consente alle persone di accedere facilmente alla pagina delle domande frequenti se richiedono assistenza, indipendentemente dalla loro posizione sul sito web.

Ad esempio, Pretty Little Thing assicura che gli acquirenti possano accedere facilmente alla loro pagina delle FAQ. I clienti possono utilizzare il menu principale del sito Web e la sezione alla fine di ogni pagina Web del sito per raggiungere la sezione FAQ.

Nel caso in cui disponi già di un hub di informazioni, potresti voler includere le FAQ come parte di esso. Inoltre, assicurati che il design delle tue FAQ sia altamente ottimizzato per la ricerca e contenga tonnellate di frasi che gli utenti potrebbero utilizzare. Ciò consentirà agli utenti che visitano il tuo sito di trovarlo rapidamente.

Garantire un design semplice delle FAQ

Potresti pensare di rendere il design del tuo sito Web FAQ più ottimista con colori vivaci, modelli o battute.

Rendere vivace il design delle tue FAQ può avere successo, a seconda della tua attività e del suo marchio. Ma gli acquirenti non stanno cercando di uscire e divertirsi sul tuo sito web di FAQ.

In generale, è meglio progettare pagine FAQ con una struttura semplice e un layout semplice, facile da usare e da capire.

Prendiamo ad esempio la sezione FAQ di Mejuri. Dimostra che un hub di informazioni di qualità non richiede molte campane e fischietti fantasiosi. Inoltre, non dovrebbe essere densamente pieno di parole.

Gli argomenti sul lato sinistro rendono molto semplice e ordinato navigare attraverso ogni domanda.

Quando fai clic su qualsiasi categoria, vedrai una serie di domande comunemente poste dagli acquirenti diventare visibili su uno sfondo chiaro. E toccando una query rivelerà la soluzione sotto la query.

Tieni traccia dell'efficacia delle FAQ

Ora che la tua sezione FAQ è operativa, gli acquirenti inizieranno a utilizzarla per individuare in modo efficace le risposte alle loro domande frequenti. Ora devi tenere traccia di come sta andando la tua sezione FAQ.

Caso in questione: la pagina delle domande frequenti su Whatfix. Qui, le query sono classificate in diverse sezioni con l'aiuto di eleganti menu a discesa. È possibile visualizzare tutte le query in una sezione facendo clic sul collegamento pertinente. Questo ti indirizza a una pagina web diversa dove troverai risposte approfondite alle domande.

Inoltre, un campo di ricerca si trova all'inizio della pagina Web per aiutare i clienti a trovare i dati precisi di cui hanno bisogno.

Quindi, se dovessi analizzare le prestazioni del sito Web delle domande frequenti, puoi iniziare monitorando le azioni del cliente. Puoi vedere i collegamenti che stanno facendo clic, i passaggi che stanno eseguendo dopo aver cercato una parola e se hanno avuto fortuna nel trovare ciò che stavano cercando.

Un altro modo è rivedere le informazioni CRM che hai inizialmente utilizzato per progettare digitalmente una pagina FAQ. Torna agli argomenti che hai scelto per la prima volta per suddividere i problemi dei clienti. Noti cambiamenti tra lo scenario presente e quello passato? O il tuo pubblico deve affrontare gli stessi problemi?

Vedete un calo del numero di casi che riguardano le vostre domande più frequenti? Se la tua risposta è sì, significa che la tua sezione FAQ funziona bene.

Tienilo aggiornato

Man mano che la tua azienda si espande, devi aggiungere ulteriori dettagli al tuo sito Web delle FAQ per coprire le nuove domande che emergono con il passare del tempo.

Ad esempio, se avvii una funzionalità aggiuntiva, dovrai modificare le tue FAQ per incorporare informazioni sull'utilizzo e la regolazione delle nuove impostazioni.

Questo indica che apprezzi i tuoi clienti. Offri aggiornamenti regolari che il tuo staff sa come sfruttare al meglio.

Se hai bisogno di ispirazione, non guardare oltre le sezioni ben organizzate del design del sito Web delle domande frequenti degli Young Book Design Awards.

Dal momento che organizzano concorsi ogni anno, forniscono informazioni fondamentali ai nuovi candidati attraverso le FAQ. Ciò include le linee guida per partecipare al loro concorso, date importanti e altri regolamenti tecnici.

L'organizzazione conduce omaggi su base regolare. Quindi si assicura di fornire informazioni accurate ai partecipanti in ogni momento.

Considerazioni finali sul design del sito Web FAQ

Le domande frequenti hanno il potenziale per aumentare l'efficienza del tuo personale e offrire ai consumatori i dettagli di cui hanno bisogno. Un sito Web di domande frequenti è il luogo in cui le esigenze dinamiche e in evoluzione del tuo pubblico non sono solo soddisfatte, ma previste e superate regolarmente.

Quindi deve essere visto come una libreria di informazioni in continua evoluzione consegnata ai lettori previsti. Quindi vai avanti e utilizza questo articolo per creare una sezione FAQ per te che fornirà ai tuoi consumatori esattamente le risposte di cui hanno bisogno.

Se vuoi risparmiare ancora più tempo, prendi in considerazione l'utilizzo del plugin Heroic FAQs per le tue esigenze di progettazione delle FAQ. Si occupa di tutti gli aspetti della progettazione delle FAQ, con un layout professionale e personalizzabile. Quindi, una volta aggiunte le domande e le risposte tramite un editor intuitivo, sei a posto.