Perché la pagina delle domande frequenti del tuo negozio è più importante di quanto pensi

La pagina delle domande frequenti sul tuo sito è più di una semplice risorsa per le richieste dei clienti. Se utilizzato correttamente, può aumentare notevolmente il tasso di conversione, migliorare la fedeltà dei clienti e risparmiare innumerevoli ore di servizio clienti per la tua attività.

È il luogo in cui le persone dovrebbero trovare risposte sulla spedizione, come i metodi di spedizione disponibili, il monitoraggio degli ordini e i paesi serviti. Puoi anche chiarire le tue politiche (ad es. resi e cancellazioni) e fornire maggiori dettagli sui tuoi prodotti.

Per sfruttare al meglio questa pagina spesso sottovalutata, considera cosa deve essere incluso, come è organizzato il contenuto e come i tuoi clienti troveranno le risposte che stanno cercando.

La missione principale della tua pagina delle domande frequenti:

Metti i tuoi clienti a proprio agio e aiutali a sentirsi sicuri dei tuoi prodotti e della capacità di consegnarli.

Quando un cliente ha domande senza risposta, è un grosso ostacolo all'acquisto. A parte una conversazione personale con ogni singolo cliente, la pagina delle domande frequenti serve a risolvere in modo efficiente quante più barriere possibili.

Proprio come vuoi che i clienti si sentano sicuri e protetti nell'inserimento delle informazioni di pagamento, vuoi anche che abbiano una piena comprensione del tuo prodotto e di qualsiasi altra parte del processo che potrebbe essere rilevante per il tuo negozio. Ad esempio, se vendi magliette, i clienti potrebbero chiedersi come si adatta davvero una taglia "media".

Se non sono sicuri di come si adattano i tuoi vestiti, ma sono disposti a correre un rischio perché il tuo design è così unico e avvincente, vorranno almeno essere sicuri che tu abbia una politica di restituzione facile e senza rischi. Se non si sentono sicuri che la maglietta si adatterà e non si sentono sicuri di poter restituire facilmente il prodotto, non hai quasi alcuna possibilità di assicurarti quella vendita.

Anticipando le domande dei tuoi clienti e aiutandoli a trovare rapidamente risposte chiare, puoi aiutare a simulare l'esperienza di acquisto di persona in cui le domande ricevono risposta in tempo reale. Lavorare diligentemente sulla pagina delle domande frequenti aiuta a colmare in modo significativo il divario tra quell'aspetto dello shopping online e quello fisico.

Poiché i clienti provengono da così tanti background ed esperienze di vita diversi, le loro domande possono variare notevolmente. Semplicemente non puoi rispondere a tutte le possibili domande mantenendo un'esperienza utente senza interruzioni.

Per fortuna, gli utenti si aspettano e cercano una pagina delle domande frequenti quando incontrano l'ignoto. Pertanto, quando consideri le pagine dei tuoi prodotti e il design dell'esperienza utente, assicurati che la pagina delle domande frequenti sia facile da trovare e di aggiungere ulteriori punti di navigazione nelle aree in cui è probabile che i clienti abbiano domande. Questo potrebbe trovarsi alla fine di una descrizione del prodotto o di una pagina sui metodi di spedizione, ad esempio.

Oltre le vendite: altri vantaggi per i proprietari di negozi online

Quando i clienti possono trovare le risposte alle domande senza inviare un'e-mail, effettuare una chiamata o avviare una chat, risparmi tempo e personale necessario per rispondere a tutte queste domande. Se sei un negozio in crescita, questa volta può aggiungere rapidamente fino a decine di migliaia di dollari o più.

Inoltre, le pagine delle domande frequenti rendono il processo più semplice e divertente per i clienti, il che aumenta le possibilità che tornino.

Coffee Bros. Coffee utilizza la sua pagina delle domande frequenti per rispondere a domande sull'origine, il sapore, la conservazione ideale e la dimensione della macinatura del caffè. La disponibilità di questa e di altre informazioni sulle domande frequenti aiuta i clienti amanti del caffè a trovare facilmente ciò che stanno cercando e fa avanzare l'esperienza di acquisto.

Le pagine delle domande frequenti possono anche utilizzare collegamenti ipertestuali per ricollegare le risposte alle pagine dei prodotti e dei servizi relative a ciascuna domanda, se presente. Ciò mantiene i clienti sul tuo sito e li reindirizza alle pagine che generano entrate.

Forniscono anche un importante valore SEO. I potenziali clienti possono utilizzare i motori di ricerca per porre domande relative direttamente alla tua azienda e ai tuoi prodotti o solo al tuo settore in generale. Se il tuo sito web si presenta con una risposta alla loro domanda specifica, è più probabile che acquisti con te che con un concorrente.

Come raccogliere le domande frequenti

Le domande dei clienti possono sembrare opprimenti, specialmente quando arrivano attraverso una moltitudine di canali: telefono, e-mail, social media, ecc. Ma si tratta di informazioni estremamente preziose. Raccogliendo le domande, sarai in grado di determinare quali sono le più critiche da includere nella tua pagina delle FAQ.

Ma quali sono i modi migliori per raccogliere le domande che contano per i tuoi clienti?

• Ticket di assistenza clienti. Se disponi di un sistema di ticket di supporto, questo è uno dei modi più semplici per sapere a quali domande i tuoi clienti vogliono una risposta. Quali sono le domande più frequenti? Includi quelli nella tua pagina delle FAQ.
• Consultare il personale di vendita e di supporto. Assicurati di includere i tuoi dipendenti in questo processo, soprattutto se interagiscono direttamente con i tuoi clienti. Saranno in grado di dirti cosa rispondono più frequentemente e fornirti informazioni preziose su ciò che conta di più per il tuo pubblico.
• Feedback del cliente. Quali domande fanno i tuoi clienti quando chiamano la tua attività? Quali email ricevi?
• Sondaggi. Prendi in considerazione l'idea di inviare un sondaggio ai tuoi clienti esistenti e precedenti ponendo loro domande su ciò che hanno trovato confuso, ciò che desiderano fosse più semplice e quali domande hanno avuto durante il processo di acquisto. Strumenti come CrowdSignal lo rendono facile e si integrano direttamente con il tuo sito WooCommerce e le piattaforme di email marketing.
• Social media. I tuoi clienti fanno domande sui social media o lasciano recensioni su aspetti confusi della tua attività? Prendi quelli in considerazione. Puoi anche raggiungere direttamente i tuoi clienti utilizzando la funzione Domande delle Storie di Instagram.

Stabilisci un processo per rivedere il contenuto delle tue FAQ su base regolare. Ad esempio, un aggiornamento trimestrale assicurerà che la tua pagina delle domande frequenti contenga le informazioni più recenti di cui i tuoi clienti hanno bisogno e apprezzano.

Se stai utilizzando Google Analytics, controlla periodicamente i dati della pagina delle domande frequenti per vedere come funziona per te. Puoi misurare cose come il numero di visitatori (nuovi e di ritorno) in un periodo di tempo, la frequenza di rimbalzo, il tempo medio nella pagina delle domande frequenti e altro ancora. Questi possono essere indicatori importanti di una pagina delle FAQ di successo (o non riuscita).

FAQ Progettazione e configurazione

Quando aggiungi o riposiziona i contenuti delle FAQ sul tuo sito web, considera le aree ad alta visibilità come il menu principale o il piè di pagina. Dovresti anche collegarti ad esso da altre pagine, a seconda dei casi, per aumentarne la visibilità e l'utilità per più clienti.

In definitiva, le tue domande frequenti dovrebbero essere organizzate in modo da aiutare i clienti a trovare immediatamente ciò che stanno cercando senza dover riversare i contenuti o dedicare molto tempo alla ricerca. Esistono vari modi per organizzare e progettare la tua pagina delle FAQ per la massima efficacia. Di seguito, ne troverai alcuni particolarmente utili.

Fisarmoniche

Accordions elenca le tue FAQ in una pila verticale, consentendo ai tuoi utenti di espandere ogni domanda per rivelare la risposta. Consentono ai visitatori del sito di visualizzare tutte le domande contemporaneamente e trovare quella esatta che stanno cercando senza dover scorrere un sacco di contenuti.

Green Dinner Table, un servizio di consegna di cibo a base vegetale a Christchurch, in Nuova Zelanda, utilizza un layout a fisarmonica per mantenere la pagina delle domande frequenti pulita e compatta. Con solo 14 domande e risposte, la pagina è facile da esplorare e navigare.

Molti temi hanno funzionalità di fisarmonica integrate, ma ci sono anche alcuni fantastici plugin per WordPress che ti consentono di incorporare questo stile di design.

Categorizzazione

Classificare le tue domande frequenti è un ottimo modo per suddividerle in base a ciò che interessa al tuo cliente. Ciò è particolarmente utile se servi diversi settori o offri diversi tipi di prodotti, ad esempio se offri abbonamenti, abbonamenti e abbonamenti una tantum prodotti.

Scrollino vende libri di riavvolgimento innovativi e classifica la pagina delle domande frequenti in base al tipo di domanda: come utilizzare e ricaricare, materiali e sostenibilità, pagamento e spedizione, ecc. Quando un cliente fa clic su una categoria, la pagina scorre verso il basso fino alle domande relative a quella argomento. Quindi, se qualcuno sta cercando qualcosa di specifico, può trovarlo immediatamente.

Funzionalità di ricerca

L'aggiunta di una barra di ricerca alla pagina delle domande frequenti rende il processo ancora più semplice per i tuoi utenti. Se stanno cercando la risposta a una domanda specifica, tutto ciò che devono fare è digitarla e trovare la risposta. Se hai molte domande, questo è un approccio particolarmente utile.

FixjeiPhone aggiunge la funzionalità di ricerca ad alcuni degli altri layout che abbiamo già discusso (categorizzazione e fisarmoniche) per consentire ai clienti di utilizzare il metodo che ritengono più utile. La loro barra di ricerca si trova nella parte superiore della pagina e ha un pulsante grande e colorato che lo rende facile da trovare.

Se cerchi un termine o una frase, suggerisce automaticamente anche le domande frequenti che soddisfano tali criteri o consente all'utente di visualizzare tutte le domande.

Metti al lavoro la tua pagina delle domande frequenti

La pagina delle domande frequenti è una sezione del tuo sito Web semplice e spesso trascurata che può effettivamente essere la pagina più laboriosa che hai. Guarda la tua pagina delle FAQ con un occhio obiettivo, facilita la ricerca e l'esplorazione e assicurati che le tue domande e risposte siano pertinenti e complete.

A lungo termine, scoprirai che una pagina delle domande frequenti ben progettata ti impedirà di dover rispondere sempre alle stesse domande, fornirà un'esperienza utente eccellente sia per i clienti esistenti che potenziali e porterà alla tua attività maggiori entrate e successo.