Perché un servizio clienti veloce è importante e come migliorarlo

I consumatori non sono così pazienti in questi giorni come una volta. Infatti, il 60% degli acquirenti afferma che passerebbe a un'altra azienda solo dopo un paio di brutte esperienze.

Inutile dire che il tempo che impieghi per risolvere i problemi dei tuoi clienti è fondamentale.
Se vuoi essere conosciuto come un marchio che fornisce un helpdesk di prim'ordine, devi sforzarti di rispondere alle domande dei clienti in un lasso di tempo ragionevole.

Contrariamente a quanto si possa pensare, non è così semplice o costoso come assumere più membri dello staff. Quindi, in questa guida, ti illustreremo l'importanza di un servizio clienti rapido e come puoi rendere più efficiente l'operazione di assistenza clienti. Iniziamo?

Perché dovresti fornire un servizio clienti rapido?

Un cliente felice non esita a spargere la voce sulla tua attività, mentre un cliente frustrato rappresenta una minaccia per i tuoi profitti. E la mancanza di velocità è la seconda causa principale di frustrazione del servizio clienti, afferma un rapporto di Statista.

Ciò rende la velocità parte integrante dell'esperienza del cliente. Agire rapidamente sui ticket di supporto fa molto per far sentire apprezzati gli acquirenti e soddisfare le loro aspettative.

Offre inoltre maggiore trasparenza al processo di supporto, poiché comunichi più frequentemente con il cliente. Di conseguenza, crei così tanta fiducia che i clienti potrebbero persino essere disposti a trascurare problemi minori.

E non è tutto. Il più grande vantaggio di un servizio clienti rapido è l'accorciamento del ciclo di vendita. Più velocemente affronti le preoccupazioni e le obiezioni degli acquirenti, più si avvicinano all'acquisto e all'aumento delle vendite.

Quindi, ovviamente, ridurre i tempi di risposta crea una situazione vantaggiosa per te e per i tuoi clienti.

5 strategie per fornire un servizio clienti rapido

Ora che sai quanto velocemente il servizio clienti può aiutarti a portare la tua attività al livello successivo, vediamo alcuni modi efficaci per ottenere lo stesso risultato.

Definire KPI sensibili al tempo

Se la velocità è una priorità per te, allora l'impegno a fornire un servizio clienti rapido dovrebbe iniziare dall'alto. Ciò significa che le metriche relative ai tempi di risposta dovrebbero far parte degli obiettivi e degli indicatori chiave delle prestazioni del tuo team.

Inizia identificando i principali canali che i clienti utilizzano per raggiungere la tua attività e chiedere aiuto. Quindi crea KPI specifici per ciascun canale separatamente.

Ecco alcune metriche che puoi stabilire per avere un'idea di come si sta comportando il tuo team in termini di velocità ed efficienza.

Tempo di prima risposta : i clienti desiderano stabilire un contatto il prima possibile anche se il loro problema non è stato ancora risolto. Mostra loro che la loro richiesta è stata ricevuta e che qualcuno ci sta lavorando.

Quindi questa metrica determina la velocità con cui un agente dell'assistenza risponde quando un cliente ha sollevato un problema per la prima volta.

Velocità media di risposta : questo KPI è simile al primo tempo di risposta, ma in particolare alle telefonate. Misura la rapidità con cui un agente dell'assistenza risponde alla chiamata del cliente. I benchmark del settore prevedono che questo numero sia di circa 28 secondi.

Risoluzione alla prima chiamata : questo è un indicatore dell'efficienza degli agenti nel risolvere i problemi alla prima chiamata del cliente. L'idea è di risolvere i problemi senza richiedere al cliente di richiamare per lo stesso biglietto.

Puoi misurarlo calcolando la percentuale di clienti la cui richiesta è stata risolta nella prima chiamata su tutti i ticket chiusi in un determinato periodo.

Bilancia la personalizzazione con l'automazione

Sorprendentemente, molti professionisti del settore del servizio clienti considerano "automazione" una parolaccia. Ma questo è solo perché così tante aziende lo implementano male, dandogli una cattiva reputazione.

Se eseguita correttamente, l'automazione del servizio clienti può creare una connessione autentica proprio come farebbe una persona reale. Non sminuisce il ruolo degli umani. Semmai, li aiuta a fare un lavoro migliore. Aumenta l'efficienza, riduce il costo del supporto, consente di fornire un servizio 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e consente agli agenti di lavorare su problemi più complessi.

Ad esempio, immagina quanto sarà vantaggioso impostare avvisi e-mail automatici sia per i clienti che per gli agenti dell'assistenza sulla creazione e lo stato di avanzamento dei ticket assegnati. Tattiche come questa possono aiutarti a coinvolgere gli acquirenti in modo proattivo invece di aspettare che seguano i loro biglietti.

Un altro vantaggio dell'automazione è la raccolta e l'analisi dei dati. Con la possibilità di recuperare la cronologia dei clienti e le soluzioni ai problemi frequenti, puoi fornire un servizio clienti rapido alle domande di routine. In questo modo gli agenti possono dedicare meno tempo alla compilazione di moduli e all'aggiornamento dei dati e più tempo ad aiutare i clienti.

Prepara risposte predefinite

Se i tuoi rappresentanti del servizio clienti digitano ripetutamente le stesse risposte, stai sprecando sforzi e risorse preziose. Per non parlare del compromesso che stai facendo sulla velocità del servizio clienti.

Un approccio migliore consiste nel creare modelli standard con le risposte alle domande più frequenti.

Ad esempio, se stai lavorando su un problema noto e ricevi domande al riguardo, qualcosa di minimo come riconoscere il problema e fornire una stima del tempo in cui lo risolverai farà un'enorme differenza.

Un ottimo modo per implementare questo è avere una pagina o una sezione di domande frequenti sul tuo sito web. Se utilizzi WordPress, uno strumento come il plug-in Heroic FAQs può aiutarti a creare facilmente un insieme di domande e risposte bello e reattivo per i dispositivi mobili.

Questo ti aiuterà a prendere due piccioni con una fava. Non solo aiuterai i tuoi clienti a trovare rapidamente le risposte alle domande più comuni, ma ridurrai anche le richieste di supporto ripetitive.

Usa un chatbot

In uno studio di Hubspot, il 33% dei clienti riferisce che la loro più grande frustrazione è l'attesa in attesa.

Ecco dove un chatbot può aiutare. Non solo aiuta a fornire un'esperienza più personalizzata, ma automatizza anche i flussi di lavoro ripetitivi. In altre parole, i clienti possono ottenere assistenza di base da soli senza dover attendere un agente.

Impulse Creative, ad esempio, utilizza un chatbot sul proprio sito Web per aiutare i visitatori ad arrivare dove vogliono andare velocemente.

Ecco i diversi modi in cui puoi utilizzare la live chat per fornire un servizio clienti rapido:

Disponibilità continua : i chatbot possono aiutare e coinvolgere i clienti anche nei momenti in cui un agente umano non è disponibile. In effetti, puoi integrare la chat dal vivo con la tua base di conoscenza e lasciare che estragga automaticamente le risposte pertinenti.

I chatbot possono essere addestrati : puoi creare flussi di lavoro di chatbot per diversi casi d'uso e domande. In questo modo, il tuo chatbot fornirà risposte corrette e rapide ai clienti quando necessario.

Personalizzazione : la personalizzazione è uno dei migliori vantaggi della live chat. I chatbot possono archiviare e scavare nella cronologia degli acquisti dei clienti per personalizzare la comunicazione, ad esempio rivolgendosi ai clienti con i loro nomi.

Offri ai clienti l'accesso a un portale della conoscenza

Una base di conoscenza potrebbe essere la spina dorsale dell'intera operazione di supporto. Infatti, il 66% dei team di supporto utilizza già le basi di conoscenza, insieme all'82% dei clienti.

È ovvio che il self-service non va da nessuna parte. In molti casi, i clienti preferiscono trovare rapidamente le risposte da soli invece di rivolgersi a un agente dell'assistenza. Quindi una base di conoscenza è uno dei modi migliori per fornire un servizio clienti veloce.

Lyft è un ottimo esempio. L'azienda ha una base di conoscenza davvero ben organizzata e ricercabile. E consente ai visitatori di trovare le informazioni di cui hanno bisogno senza problemi.

Dopo aver riempito la tua knowledge base con documentazione completa, guide, esercitazioni e domande frequenti, prende una vita propria e diventa il nuovo migliore amico dei tuoi clienti.

Ci sono molti modi per costruire un portale della conoscenza. Ma se utilizzi WordPress, puoi creare facilmente una base di conoscenza con il nostro plug-in Heroic KB.

Con questa soluzione, puoi aggiungere una base di conoscenza potente e completamente ricercabile a qualsiasi tema WordPress, consentendo ai tuoi clienti di trovare soluzioni rapide prima che pensino di contattare un agente.

Più dettagliata è la tua documentazione, più i clienti si sentiranno soddisfatti e rilassati nella scelta e nell'utilizzo dei tuoi prodotti.

Considerazioni finali sulla fornitura di un servizio clienti rapido

Come abbiamo discusso, il supporto che fornisci deve essere in linea con le aspettative dei tuoi clienti. E una delle aspettative più importanti che gli acquirenti hanno in questi giorni è un servizio clienti rapido.

Non solo influisce sul livello di soddisfazione dei clienti attuali, ma crea anche fiducia con i potenziali clienti che stanno valutando la tua attività e i tuoi prodotti.

Utilizzando queste tattiche per ridurre i tempi di risposta, agirai in modo proattivo per portare la tua attività a nuovi livelli. Maggiore è la fiducia che instilli nei potenziali acquirenti, maggiori saranno le vendite che otterrai. Buona fortuna!