Il futuro del supporto Woo: come pensiamo di crescere e migliorare

Il supporto di Woo ha lottato negli ultimi mesi per tenere il passo con la domanda. Ciò ha portato a lunghi tempi di risposta ai ticket e i nostri clienti hanno espresso frustrazione al riguardo.

Poiché crediamo in una comunicazione aperta e onesta, vogliamo spiegare perché questo è il caso e mostrarti in dettaglio cosa intendiamo fare (e stiamo facendo) al riguardo.

Continua a leggere per scoprire cosa sta succedendo e cosa stiamo facendo al riguardo e per vedere i dettagli sul piano di miglioramento in quattro punti per il supporto Woo che è già in azione.

Perché il supporto di Woo sta lottando e perché avevamo bisogno di un piano d'azione

Per comprendere appieno la situazione, è importante guardare indietro a quanto siamo arrivati ​​e quanto velocemente abbiamo viaggiato.

Quando WooCommerce è stato lanciato quattro anni fa, ha soddisfatto l'esigenza del mercato di una soluzione di eCommerce intuitiva, estensibile e portatile . Combinato con WordPress, WooCommerce ha reso facile per chiunque vendere online.

Questa libertà e accessibilità è stata la forza trainante della sua crescita e popolarità. Per mettere le cose in prospettiva, WooCommerce ora alimenta oltre il 30% di tutti i negozi online. Non è un'impresa da poco e, si spera, cominci a spiegare le sfide affrontate dal nostro team di supporto, che ora affronta migliaia di ticket al mese.

I nostri Ninja si siedono a lavorare ogni giorno concentrandosi sull'aiutare gli altri (sei tu!) ad avere successo nei loro sforzi. Niente rende il nostro team più felice di un cliente soddisfatto. I ritardi degli ultimi mesi non sono ciò per cui ci sforziamo e ci hanno richiesto di creare un piano per avere successo.

Il nostro multiforme piano di miglioramento per il supporto Woo, attualmente in azione, include :

1. Assumere
2. Formazione
3. Documentazione
4. Miglioramenti proattivi del sistema

Esaminiamo ciascuno di questi in ordine.

Assunzione: portare nuovi Ninja per aiutare i nostri clienti

Il reclutamento e l'assunzione sono le cose più importanti che possiamo fare per aumentare la disponibilità ai clienti. Per migliorare questo sforzo, ci siamo avvalsi dell'aiuto del nostro team di marketing e della loro esperienza nella sensibilizzazione sociale per accelerare la pipeline dei candidati.

Stiamo setacciando il mondo per trovare risolutori di problemi automotivati, con una passione per l'apprendimento e il cuore di un insegnante. Una volta trovato, ci vogliono diversi mesi per salire a bordo e formare un nuovo membro del team. La posizione richiede conoscenze specializzate che richiedono tempo per svilupparsi e hanno influito sulla nostra capacità di stare al passo con la crescita di WooCommerce.

Stiamo cercando di aggiungere abbastanza persone nei prossimi mesi per anticipare la crescita, quindi concentrarci sul miglioramento della qualità . Il nostro obiettivo è costruire relazioni basate sulla fiducia in un ambiente che incoraggi positività e coinvolgimento con i nostri clienti. Un team sano può ascoltare, rispondere e, in definitiva, portare a compimento la nostra missione di fare in modo che gli altri abbiano successo. La tensione a cui siamo stati sottoposti, a causa della mancanza di risorse umane, ha limitato la nostra capacità di farlo. Ci stiamo lavorando!

Allenamento: assicurarsi che tutti i Ninja abbiano le abilità di cui hanno bisogno per avere successo

Non smetterò mai di imparare.

Questa è la prima linea del nostro credo, ed è qualcosa che prendiamo molto sul serio.

Come affermato in precedenza, trovare persone con le competenze e le capacità giuste è solo l'inizio per sviluppare membri del team competenti che hanno le conoscenze e l'esperienza per assistere i nostri clienti. Ci siamo impegnati a fare della formazione e dell'istruzione, non solo una parte del processo di onboarding, ma un pilastro della nostra strategia generale di supporto .

Come primo passo, abbiamo assunto un responsabile dell'istruzione e della formazione per supervisionare la nostra formazione interna e lo sviluppo. Job sta arricchendo Woo con la sua conoscenza ed esperienza, applicando i principi accademici alla nostra situazione nel mondo reale. Stiamo utilizzando il nostro Sensei LMS per facilitare i corsi nel nostro Ninja Training Center che ha fornito la struttura tanto necessaria al nostro processo. Questo uso del nostro prodotto non solo aiuterà a formare il nostro team, ma porterà anche a una migliore comprensione delle esigenze dei nostri clienti e, in definitiva, a un prodotto migliore.

Poiché la padronanza è un elemento critico nel coinvolgimento generale dei dipendenti, lo sviluppo individuale è una parte importante della nostra strategia a lungo termine . Ciò include sessioni con i nostri partner per aumentare la conoscenza del prodotto, sviluppo della leadership per migliorare l'efficacia del team, incontri online e di persona per facilitare la condivisione delle conoscenze, nonché molte altre opportunità formali e informali per la crescita del nostro team.

Dal momento che stiamo assumendo studenti naturali, la formazione e l'istruzione sono organicamente infuse nella nostra cultura, rendendo queste iniziative la base per il successo a lungo termine.

Documentazione: dare ai nostri clienti la possibilità di aiutare se stessi

Un altro modo in cui stiamo lavorando per migliorare il successo dei clienti è la revisione delle nostre risorse passive. Riconosciamo una disconnessione tra la nostra attuale Knowledge Base e la documentazione e vediamo un'opportunità per riesaminare l'intero percorso del cliente.

Per questo motivo, stiamo lavorando dietro le quinte per creare un sistema unificato incentrato sui percorsi per aiutarti a trovare ciò che stai cercando, più velocemente e più facilmente .

Comprendiamo l'impatto che i diversi stili di apprendimento hanno sul modo in cui i clienti trovano le risposte. Alcuni preferiscono l'istruzione basata su testo, altri apprezzano i video e molti beneficiano di un'esperienza interattiva. Parte della nostra iniziativa educativa include la considerazione di queste differenze e la sperimentazione nella creazione di diversi tipi di media .

Di recente abbiamo spostato l'attenzione di un membro del team sul miglioramento della documentazione. Abbiamo una persona dedicata che lavora alla creazione e alla manutenzione delle nostre risorse video. Abbiamo anche collaborato con Sidekick per rendere disponibili le procedure dettagliate di WooCommerce direttamente nel tuo negozio. Riteniamo che queste modifiche aiutino tutti i clienti a imparare e trovare risposte, indipendentemente dall'esperienza che preferiscono.

Miglioramenti proattivi del sistema: correzione di bug e miglioramento dell'efficienza lungo il percorso

L'impegno per il successo del cliente non inizia o si ferma con un singolo reparto. Crediamo che tutto sia connesso e ci impegniamo per un approccio olistico nel soddisfare le aspettative dei clienti .

Ora che facciamo parte della più ampia famiglia Automattic, abbiamo accesso a una vasta gamma di conoscenze ed esperienze dai loro team di supporto. Abbiamo già iniziato l'impollinazione incrociata per ottenere una migliore comprensione reciproca e per trovare modi in cui possiamo lavorare insieme per migliorare l'efficienza.

Oltre a queste iniziative incentrate sul supporto, stiamo implementando miglioramenti ai nostri flussi di lavoro e rafforzando le relazioni tra i dipartimenti per assicurarci di individuare prima le tendenze, risolvere i bug più velocemente e fornire miglioramenti in base alle esigenze del mondo reale.

Un esempio recente: il nostro team di supporto sta lavorando a stretto contatto con il team di sviluppo di WooCommerce per assicurarsi che il nostro catalogo di oltre 500 prodotti sia accuratamente testato e pronto per l'imminente rilascio. È un passaggio logico e proattivo che sembra semplice, ma l'esecuzione su una scala così ampia richiede un coordinamento deliberato e metodico. Misuriamo il successo per questo tipo di sforzo dietro le quinte da parte del nostro cliente senza nemmeno rendersi conto che sta succedendo , perché ciò significa che i loro aggiornamenti hanno avuto successo.

Siamo sinceramente grati per il vostro supporto e comprensione

Grazie per aver dedicato del tempo per comprendere le nostre sfide attuali e per essere stato ricettivo alle soluzioni proposte. Siamo onorati dalla rapida crescita sperimentata da WooCommerce e siamo così grati ai nostri clienti fedeli per aver reso il successo che è oggi .

Abbiamo diverse soluzioni in programma e stiamo lavorando attivamente per migliorare il nostro supporto, ma ci piacerebbe anche sentire il tuo contributo. Se hai altri suggerimenti su come migliorare, ti invitiamo a condividere queste idee con noi in modo costruttivo. I commenti sono aperti e li leggeremo non appena arriveranno.

Non vediamo l'ora di celebrare con voi la crescita e il miglioramento futuri nel 2016.