5 errori da evitare quando fai crescere il tuo business

Ospite di oggi nella nostra serie "Impara da": Dmitry Dragilev. Ha aiutato aziende come HubSpot, Pipedrive, Wistia e molte altre a classificarsi al primo posto su Google. Ha anche utilizzato la SEO per far crescere una startup da 0 a 40 milioni di visualizzazioni di pagina al mese che è stata acquisita da Google. È anche il fondatore di JustReachOut.io, uno strumento SEO che rende il backlink outreach un gioco da ragazzi. Attualmente è utilizzato da oltre 5000 marketer di contenuti per creare collegamenti e presentare podcast, blogger e giornalisti senza agenzie SEO o società di pubbliche relazioni. Quindi, quando Dmitry parla di come far crescere un business, sa di cosa sta parlando.

Stai lottando per far crescere la tua attività?

Costruire una startup in forte crescita è impegnativo, ma ci sono alcune insidie ​​che rallentano quasi tutti gli imprenditori.

Per fortuna, sono insidie ​​che puoi superare, se impari come. Oggi condividerò come ho sviluppato un'attività SaaS di successo e i cinque errori più grandi che ho scoperto che ogni imprenditore dovrebbe evitare.

Come ho avviato una startup SaaS (e cosa ho imparato lungo la strada)

Nel 2014 ho fondato JustReachOut.

JustReachOut aiuta i fondatori a entrare in contatto con i giornalisti e a creare PR per i marchi. Il nostro modello è simile alla maggior parte delle aziende di software B2B: qualcuno che è interessato pianifica una demo e si abbona mensilmente.

Ma lungo la strada, abbiamo incontrato molti blocchi stradali e fatto una serie di gravi errori. Imparare da queste esperienze mi ha dato un'idea che vorrei trasmettervi sulla ricerca e la conversione dei lead nel modo giusto.

Passiamo ora a quei 5 errori che dovresti evitare...

Errore n. 1 – Concentrarsi sull'ottenere contatti invece di correggere la fidelizzazione

La prima lezione che ho imparato è concentrarmi sulle metriche di crescita che contano davvero.

Ogni azienda ha bisogno di ottenere un ottimo ROI dal marketing, in particolare dalle startup. Non sorprende che il ROI sia la principale preoccupazione per CMO e brand manager, con il 98% che afferma che li tiene svegli la notte .

Ma quando prendiamo il ROI e lo rendiamo concreto, la soluzione diventa vaga. La maggior parte delle persone pensa che una mentalità ROI intelligente sia "crescere, crescere, crescere", ma questo è vero solo in parte: la crescita funziona solo se trovi nuovi clienti che puoi mantenere.

Ecco perché è un errore concentrarsi solo sull'ottenimento di nuovi contatti.

Abbiamo scoperto che correggere la fidelizzazione e l'abbandono è un modo migliore per spendere i tuoi soldi. Mantenere il cliente medio in giro anche per un mese o due in più può significare cinque, sei o anche sette cifre di entrate aziendali aggiuntive a lungo termine.

E il miglioramento della fidelizzazione è generalmente più conveniente dell'acquisizione. Non stai pagando annunci, non gestisci partnership o trovi nuove opportunità. Stai solo sfruttando i punti di forza del tuo team esistente per migliorare l'esperienza del cliente.

Ed è proprio questo l'obiettivo della riduzione dell'abbandono: l'esperienza del cliente. I clienti tendono ad iniziare perché vogliono risultati, ma se ne vanno perché non sono contenti di come vengono trattati.

Conversa con ex clienti che se ne stanno andando e capisci perché. Dedica del tempo a migliorare anche i piccoli reclami dei clienti che se ne vanno.

Per avere successo con un'azienda che si basa su entrate ricorrenti, concentrati sulla fidelizzazione, non solo sui nuovi lead.

Ora che la tua azienda mantiene i clienti fedeli e felici, dobbiamo passare a coltivare i lead.

Errore n. 2. Comunicazione errata tra supporto e vendita

Parlando di focalizzazione sulla fidelizzazione, uno dei modi migliori per mantenere alti i tuoi tassi di fidelizzazione e distinguerti dalla concorrenza è un solido sistema per condividere la comunicazione tra vendite e supporto.

Può sembrare semplice, ma è facile sbagliare. Ad esempio, il tuo software di chat dal vivo segnala le richieste dei clienti esistenti? Stai ricevendo il contesto delle conversazioni precedenti quando qualcuno si rivolge?

Lotterai con una comunicazione semplificata finché non avrai un buon sistema.

Abbiamo scoperto che una soluzione omnicanale ci ha aiutato di più a sincronizzare supporto e vendite. Abbiamo integrato diverse tecnologie in un'unica piattaforma di comunicazione.

Ad esempio, abbiamo combinato HelpScout con HubSpot utilizzando Zapier, legando tutto insieme.

Dove brilla di più per noi è stato avere un help desk, un sistema telefonico VoIP , chat dal vivo, SMS e CRM tutto in uno. Abbiamo offerto un'esperienza cliente molto migliore utilizzando questo metodo.

Possiamo riprendere le conversazioni dei clienti da dove ci eravamo interrotte, anche attraverso canali diversi. Le richieste in arrivo sono abbinate ai dati rilevanti del cliente. E siamo in grado di fornire un'assistenza clienti senza interruzioni.

Se stai appena iniziando, potresti riuscire a cavartela senza una soluzione omnicanale, ma è solo questione di tempo. Inizia subito a cercare uno strumento di comunicazione come questo e aggiorna il prima possibile per far progredire la tua attività.

La comunicazione sincronizzata offre una migliore esperienza del cliente che influisce su tutto, dalla fidelizzazione alla soddisfazione del cliente fino alla conversione.

Errore n. 3 – Tracciamento e attribuzione errati

Quante volte ti capita di avere un nuovo potenziale cliente e non hai idea di come ti hanno trovato?

Se sei come la maggior parte delle startup, succede sempre. Ad esempio: supponiamo che tu stia eseguendo una campagna di annunci Google sul tuo sito WordPress, potresti ottenere lead da quello, ma allo stesso tempo potresti fare webinar e newsletter e potresti anche ottenere lead da quello sforzo.

Il software di monitoraggio può fare un ottimo lavoro, ma non è così efficace come potresti pensare. Ad esempio, diciamo: qualcuno è venuto a conoscenza del tuo strumento da un annuncio ma si è registrato per lo strumento tre giorni dopo aver letto la tua newsletter.

Le pagine di destinazione mirate svolgono un lavoro molto migliore nel tracciare i tuoi contatti e ti aiutano a tenere traccia delle persone che ti trovano in modi che non ti aspetteresti.

Ad esempio, abbiamo un'offerta di partnership con la Silicon Valley Bank. È una pagina di destinazione semplice che si rivolge ai clienti di una banca che fa appello agli imprenditori: una vittoria per entrambi.

Ma supponiamo che un cliente SVB veda la nostra offerta e clicchi sulla pagina. Ma invece di programmare una demo, si sono iscritti alla nostra newsletter. Inoltrano le informazioni al CEO, che legge le recensioni di terze parti e la pagina dei prezzi sui dispositivi mobili, quindi si iscrive a una demo la settimana successiva sul proprio computer desktop.

Scenari come questo sono più comuni di quanto si pensi. E sono quasi impossibili da rintracciare.

La soluzione? Chiedere alle persone come ti hanno trovato. Abbiamo imparato che è uno strumento eccellente per aiutare a superare la confusione dell'attribuzione automatica.

E per informazioni ancora più dettagliate, lasciala come casella di testo, non come domanda a scelta multipla. Chiedi a ogni lead di scrivere come ti ha trovato con parole proprie. Imparerai molto e rimarrai sorpreso dai modi inaspettati in cui le persone scoprono il tuo marchio.

Un vantaggio di questo metodo è che individuerai nuove opportunità di marketing. E un altro vantaggio è che ti fornirà informazioni preziose che puoi utilizzare per segmentare correttamente e presentare le offerte giuste alle persone giuste al momento giusto.

Ma il monitoraggio e l'attribuzione sono preziosi solo quanto i lead che puoi qualificare.

Errore n. 4 – Lead non qualificati con domande

Vedo molti fondatori che si concentrano sul numero di potenziali clienti che portano. I lead sono essenziali, non fraintendetemi, ma possono diventare una metrica di vanità se non si misurano i tassi di conversione.

Ciò che conta sono le vendite ed è impossibile gestire un team di vendita snello se trascorrono la maggior parte del loro tempo su lead che non compreranno mai.

Abbiamo scoperto che uno dei modi migliori per convertire i lead è porre domande. Un sacco di domande. Sette, per essere esatti, oltre ai dettagli di contatto, ecco come appare la nostra pagina "demo del libro":

C'è un ottimo articolo sul blog Colibri intitolato " The Chronicles of WordPress Lead Generation " con più esempi sull'argomento.

Molti esperti di marketing si concentrano sulla riduzione delle domande nei moduli di iscrizione per ottenere più contatti e sicuramente perdiamo prospettive a causa di quanto chiediamo.

Ma il nostro processo di pensiero è che se qualcuno non è disposto a spendere 1-2 minuti per compilarlo, non è interessato al nostro prodotto (e probabilmente non vale più di 30 minuti del nostro tempo in una demo).

Quindi funziona come un filtro. Ma ha anche pre-qualificato i lead con molti dettagli. Ad esempio, chiediamo informazioni sul budget per i prossimi sei mesi, se hanno una persona dedicata ai contenuti nel loro staff e altro ancora. Abbiamo scoperto che questi fattori determinano se qualcuno avrà successo o meno con il nostro prodotto.

Possiamo immediatamente vedere chi è perfetto per JustReachOut e chi potrebbe non essere pronto (ancora).

Se vuoi iniziare a convertire più lead, prova questo metodo. Poni più domande qualificanti nel processo di registrazione. Se sei preoccupato di perdere troppi potenziali clienti, fai un test e guarda quanto bene si comportano questi lead prequalificati.

E quelle domande qualificanti hanno un altro vantaggio. Ci aiutano a indirizzare i lead in modo più diretto.

Errore #5 – Dimenticare di personalizzare e segmentare

L'errore successivo non è personalizzare abbastanza l'esperienza per ogni lead. Una volta che qualcuno ha espresso interesse, devi rendere quel viaggio unico e prezioso.

Altrimenti li perderai.

La segmentazione divide i tuoi contatti in gruppi, come gli imprenditori individuali e le medie imprese. La personalizzazione consiste nel personalizzare ogni messaggio, ad esempio usando il loro nome o facendo riferimento a conversazioni precedenti.

È quasi impossibile segmentare e personalizzare a mano. Ecco perché consiglio il software di automazione per aiutare.

Uno dei modi più semplici per farlo è utilizzare il modulo di assunzione dei lead di cui abbiamo parlato in precedenza e aggiungere semplicemente più campi per segmentare il pubblico di destinazione e personalizzare i follow-up.

In JustReachOut abbiamo utilizzato un modulo WordPress, quindi abbiamo utilizzato Zapier per collegare diverse parti del nostro funnel senza dover intervenire. Ad esempio, un semplice Zap ha collegato nuovi lead a ConvertKit, pronto per inviare un messaggio di benvenuto.

Questo messaggio fa parte di una sequenza che crea un rapporto con i nuovi clienti e li integra nel nostro software. Ma puoi creare una serie di e-mail per interagire con qualsiasi tipo di potenziale cliente o cliente, dal riscaldamento di nuovi lead alla creazione di una sequenza introduttiva alla tua newsletter.

E puoi anche personalizzare con la maggior parte delle piattaforme di posta elettronica, incluso ConvertKit. Qualsiasi informazione che raccogli, come il nome o l'attività, può rendere le tue e-mail molto più pertinenti.

Nel tempo, imparerai modi sempre migliori per personalizzare il tuo messaggio per il tuo pubblico. Inizia subito la segmentazione e testa mentre vai avanti.

Ma la grande personalizzazione va oltre la semplice automazione.

L'ultima parola sugli errori da evitare

C'è molto da imparare quando fai crescere la tua attività. E per fortuna, il modo più veloce per imparare quelle lezioni è da quelli di noi che ci sono già passati.

Man mano che ho fatto crescere la mia attività, ho imparato che la chiave per una crescita a lungo termine è meno nel portare lead e più nel modo in cui li trattiamo una volta che si presentano. Dobbiamo assicurarci che siano qualificati, anche se ciò significa meno lead passati al team di vendita.

Dobbiamo monitorare, attribuire, personalizzare e segmentare meglio. E dobbiamo mantenere i nostri clienti paganti in giro con un ottimo supporto e alti tassi di fidelizzazione.

Costruire un'impresa non è facile, ma se eviti alcune insidie ​​comuni, puoi accelerare il viaggio.