5 migliori software di help desk per le piccole imprese

L'assistenza clienti è una vera e propria necessità per le aziende. Ma è vero per ogni azienda? È ovvio che le grandi aziende non possono fare a meno di un team di assistenza clienti dedicato. Per abilitare quel team, le aziende finiscono per spendere centinaia, a volte anche migliaia di dollari. Ovviamente ciò non è possibile per ogni azienda.

Quindi, in questo articolo, esamineremo i migliori software di help desk per le piccole imprese. Per un confronto, esamineremo le funzionalità che offrono e i piani tariffari. Dopotutto, per le piccole imprese deve essere efficace ea un prezzo ragionevole prendere in considerazione l'utilizzo di questi strumenti.

A cosa serve il software dell'help desk?

In parole povere, qualsiasi software che consenta la comunicazione bidirezionale tra clienti e aziende può essere definito un software di help desk. Oltre a questa caratteristica di base, un help desk deve essere un sistema autonomo che archivia e organizza le domande dei clienti.

Il software dell'help desk viene utilizzato principalmente per

• Archiviazione e gestione dei reclami dei clienti
• Semplificazione delle risposte
• Raccolta di feedback
• Distribuzione di risorse e soluzioni
• Collaborare tra i team

Quando le piccole imprese hanno bisogno di un help desk?

Non tutte le aziende hanno bisogno di un software di helpdesk dedicato. Durante i primi anni di WPManagenNinja abbiamo usato una semplice casella di posta elettronica come nostro help desk. Ma non è durato molto. Presto siamo stati sommersi dalle email di un numero crescente di clienti.

Alla fine abbiamo dovuto passare a una soluzione di help desk professionale. Ecco cosa dovresti considerare come piccola impresa per giudicare se hai bisogno di un software di help desk.

• Numero medio di biglietti; Il numero medio di ticket di supporto è cresciuto del 25%
• Elevati tempi di movimentazione; Il tuo tempo medio di gestione è in aumento, il che significa che il supporto è lento.
• Elevati tempi di prima risposta; Il primo tempo di risposta della tua squadra è alto, e di solito significa esaurimento dell'agente.
• Prodotti; Hai sviluppato e commercializzato prodotti nuovi e unici.
• Bassa soddisfazione e fidelizzazione del cliente; Sta diventando sempre più difficile soddisfare e fidelizzare i clienti.
• Tasso di abbandono elevato; Sempre più clienti ti lasciano e si uniscono ai tuoi concorrenti

Ci sono un altro paio di indicatori che puoi includere in queste valutazioni. Tuttavia, questi sono gli indicatori più ovvi e facili da identificare che ti dicono se hai bisogno di un help desk per la tua azienda.

Cosa cercare nel software dell'help desk?

Come la maggior parte delle aziende, non esiste una soluzione adatta a tutti quando si tratta di software per l'help desk. Detto questo, c'è un minimo che ogni help desk dovrebbe fornire. Qui abbiamo elencato 6 fattori da considerare quando si valuta il software dell'help desk.

Modello di tariffazione flessibile; Il modello tariffario non dovrebbe applicare una tassa sulla crescita, soprattutto per le aziende in rapida crescita.

automazioni; Dovrebbe fornire un'automazione versatile e facilmente personalizzabile.

Caratteristiche di efficienza; Funzionalità come le risposte salvate, i modelli di e-mail e il monitoraggio dei tempi di risposta sono essenziali per un team più efficiente.

Funzionalità collaborative; Le note interne, i registri delle attività e lo stato dell'agente semplificano la collaborazione riducendo le sovrapposizioni e le comunicazioni errate.

Multicanale/Onicanale; L'help desk dovrebbe supportare qualsiasi canale di cui potresti aver bisogno, inclusi e-mail, app di messaggistica e piattaforme di comunicazione.

Rapporti approfonditi; Dovrebbe essere in grado di tenere traccia di metriche cruciali come tassi di risposta, tassi di risoluzione e ticket irrisolti almeno.

integrazioni; Il software dovrebbe essere in grado di connettersi con le applicazioni che potresti utilizzare.

5 Il miglior software di help desk per l'assistenza clienti

È finalmente giunto il momento di dare un'occhiata a 5 dei migliori software di help desk particolarmente adatti alle piccole imprese.

Supporto fluente

Il supporto fluente è il primo che esamineremo per questo elenco. È un help desk self-hosted progettato per essere eseguito interamente sulla dashboard di WordPress. È un plugin abbastanza nuovo, ma le loro offerte sono notevoli. Ciò che li rende più impressionanti è che aggiornano regolarmente il software aggiungendo ogni volta nuove funzionalità.

In termini di facilità d'uso, Fluent Support è di gran lunga il più semplice in questo elenco. La configurazione dell'help desk richiede meno di 5 minuti. Lo hanno persino dimostrato nel loro tutorial su Youtube. In meno di 4 minuti puoi avviare un portale di supporto per la tua attività. Il layout e il design sono molto intuitivi, quindi non c'è praticamente alcuna curva di apprendimento. Hanno utilizzato il framework Ajax avanzato in modo che la dashboard sia sempre sincronizzata.

Fluent Support ha uno dei rapporti e delle metriche di supporto più completi che abbiamo visto. Puoi visualizzare i rapporti sia sulla squadra che sulle prestazioni individuali. Le metriche regolari includono tassi di risposta, numero di ticket aperti, ecc.

Oltre alle statistiche di base, offrono anche grafici per visualizzare meglio i dati. Tutto sommato i rapporti sono efficaci e perseguibili.

Fluent Support è uno degli help desk più ricchi di funzionalità che troverai per WordPress. Oltre alle funzionalità standard come le funzionalità di automazione ed efficienza, offrono più caselle di posta aziendali. Forniscono anche funzionalità gestionali come anche i privilegi dell'account. Un'altra caratteristica degna di nota è il piping e-mail che è un'opzione cruciale da avere, poiché oltre il 60% delle domande dell'help desk proviene da e-mail. Entrare in ogni funzionalità va oltre lo scopo di questo elenco. Tuttavia, la parte migliore non sono le funzionalità stesse. È il fatto che tutte le funzionalità sono disponibili per ogni piano tariffario. Quindi, quando paghi, nessuna funzione è nascosta dietro i paywall.

Fluent Support si integra con una serie di applicazioni e plug-in che sono fondamentali per la gestione delle aziende. Includono integrazioni con plug-in di e-commerce e gestione dell'apprendimento come WooCommerce e LifterLMS. Oltre a ciò, hanno integrazioni con FluentCRM e Fluent Forms, due dei plugin più popolari nel regno di WordPress.

Fluent Support molto probabilmente ha il miglior modello di prezzo su questo semplicemente perché non applicano una tassa di crescita come alcuni degli altri help desk in questo elenco. Invece di base per/agente o per/cliente, i loro piani sono semplici. Ottieni piani più alti se desideri utilizzare il plug-in su più domini o più caselle di posta elettronica, e questo è tutto. Tutte le integrazioni e le funzionalità sono disponibili per ogni piano tariffario. Quindi, quando hai bisogno di espandere il tuo team o aggiungere più risorse, puoi semplicemente andare avanti e farlo. Non c'è bisogno di pagare un extra. Questo è onestamente perfetto per qualsiasi piccola impresa in fase di crescita.

Fresco

Fresh desk è il primo vero strumento SaaS in questo elenco. Sono stati in giro per l'attività di help desk per oltre un decennio. Nella maggior parte dei casi offrono funzionalità molto affidabili e il loro team di supporto è uno dei fornitori di prim'ordine.

In termini di facilità, Freshdesk ha bisogno di un po' di tempo per abituarsi. Come strumento SaaS, l'applicazione desktop è bella ma non così intuitiva come speri. Anche il processo di configurazione è alquanto complesso, ma puoi gestirlo con l'opzione di configurazione del guanto bianco.

I rapporti sono eccezionalmente buoni perché puoi personalizzare i widget per visualizzare esattamente ciò di cui hai bisogno e dove ne hai bisogno. Oltre alle metriche di base dei biglietti, puoi creare sondaggi sulla soddisfazione dei clienti. Questa è una caratteristica davvero unica che hanno incluso nei loro rapporti. Puoi visualizzare le statistiche del sondaggio direttamente nella dashboard dei rapporti.

Per quanto riguarda le funzionalità di supporto, Freshdesk offre tutti i fondamenti e anche alcuni extra. Ad esempio, le risposte salvate e la gestione dei ticket sono senza dubbio le migliori di questa lista. Insieme a ciò offrono automazioni, rilevamento delle collisioni degli agenti e omnicanale. Le migliori caratteristiche sono tuttavia le loro funzioni di produttività, tra cui chatbot basato sull'intelligenza artificiale, moderazione del forum e ticket combinati. Questi facilitano la collaborazione con i membri del team e migliorano le prestazioni complessive del team.

Freshdesk si integra con oltre 1000 strumenti in vari campi. Queste integrazioni includono CRM, piattaforme di comunicazione e strumenti aziendali come Zapeir e Power BI. La parte migliore è che puoi sviluppare i tuoi strumenti e pubblicarli sul proprio mercato.

Il prezzo è lo svantaggio più evidente per Freshdesk. A differenza di Fluent Support, stanno anche operando su un modello di imposta di crescita, addebitato dall'agente. Questo può sovraccaricare gravemente le aziende in rapida crescita. Le piccole imprese che desiderano iniziare con un budget limitato dovrebbero stare alla larga, sebbene abbiano una versione gratuita con funzionalità di base che puoi utilizzare.

Zendesk

Zendesk è un altro help desk basato su SaaS che volevo includere in questo elenco. Ci hanno lavorato per un po' e questo si vede quando guardi i servizi che offrono oltre ad essere un sistema di help desk. Tuttavia, essere SaaS significa che non hai abbastanza controllo sul tuo help desk che puoi con alternative self-hosted come Fluent Support.

Considerando il processo di installazione, Zendesk è decisamente molto più semplice di Freshdesk. Puoi configurare e avviare il tuo portale entro mezz'ora o meno. La configurazione iniziale richiede di compilare solo le informazioni di base e questo è tutto. Puoi personalizzare in seguito per una maggiore efficienza. In generale il software ha bisogno di abituarsi perché l'interfaccia non è così facile da usare come speravo.

La funzione di segnalazione è paragonabile a Freshdesk. Include quasi tutte le metriche che vorresti monitorare sul tuo helpdesk. Tuttavia, i loro rapporti sulla soddisfazione dei clienti, sebbene simili, non sono equivalenti ai rapporti di Freshdesk.

Per quanto riguarda le funzionalità, Zendesk offre principalmente opzioni di servizio clienti e non è un vero helpdesk pre se. Sebbene possano essere usati in modo intercambiabile. La caratteristica più degna di nota per loro è la funzione Routing e automazioni che tiene traccia dei ticket su una serie di indicatori target e avvia le automazioni basate su di essi. Offrono anche un dashboard dedicato agli agenti che è molto ben progettato e aiuta la produttività. A parte questo, il loro bot di chat AI è in qualche modo bravo nel lavoro, ma non sono sicuro che valga la pena.

Le integrazioni sono la suite più potente di Zendesk con la connessione con più di poche migliaia di applicazioni e piattaforme. Questi includono la maggior parte dei CRM, strumenti di produttività, piattaforme di comunicazione e automatismi. Tutto sommato, se la tua azienda utilizza molti strumenti di terze parti, questa è la scommessa più sicura che puoi fare.

Nel caso del prezzo, è lo stesso modello di Freshdesk, addebitato dall'agente. Questa cosa della tassa di crescita sembra un powerplay SaaS e onestamente il più grande svantaggio che mi viene in mente per questo help desk. Non offrono nemmeno una versione gratuita, quindi dovrai accontentarti di tutti i loro 14 giorni di prova gratuita limitata per testarlo.

Felice Volpe

HappyFox è sicuramente uno dei software cloud più intuitivi in ​​questo elenco. Sono in gioco da oltre 10 anni. Lo strumento è basato sul Web, quindi l'hosting automatico non è un'opzione con questo. Detto questo, hanno alcune caratteristiche uniche che sono molto entusiasta di trattare.

Per quanto riguarda la facilità d'uso, HappyFox è fluido come ci si può aspettare da un servizio basato sul Web. L'interfaccia è intuitiva e la pagina del biglietto è molto ben organizzata. A causa del loro design e layout, la curva di apprendimento non è così ripida. L'installazione richiede solo un paio d'ore, il che non è male.

I rapporti su HappyFox sono stati un po' inaffidabili. Oggettivamente i rapporti sono molto buoni. Ottieni dati dettagliati su tariffe dei ticket, tempi di risposta, prestazioni del team e report individuali. Il bit inaffidabile è che i rapporti devono essere generati sulla pagina Web e possono fallire automaticamente. In tutta onestà, non ho riscontrato questo problema durante il test di questo help desk, ma stavo lavorando con uno spazio campione limitato. È possibile che gli utenti con un volume elevato di ticket debbano affrontare questo problema.

Per le funzionalità, HappyFox fornisce tutti i toolkit di base che potresti aspettarti in un help desk. Ciò include la gestione di ticket e agenti, l'automazione, il monitoraggio degli agenti e il supporto omnicanale. Puoi memorizzare modelli di biglietti che è anche molto utile. La caratteristica migliore, tuttavia, sono le varie risposte predefinite che puoi memorizzare. Puoi salvare risposte personalizzate e generali rendendo l'interazione con i clienti ancora più coinvolgente e facile allo stesso tempo.

Per quanto riguarda le integrazioni, HappyFox offre oltre 50 integrazioni con alcuni degli strumenti e delle piattaforme più popolari di cui potresti aver bisogno per la tua attività. Questi includono CRM come SalesForce, Microsoft Power BI e piattaforme di comunicazione come WhatsApp e Slack.

Infine nella sezione dei prezzi sono davvero indietro. Essendo uno strumento basato sul web, fanno pagare dall'agente, il che è onestamente un enorme svantaggio per le piccole imprese. Il pagamento da parte dell'agente significa che devi aumentare le spese per ogni nuovo agente. Per le aziende in rapida crescita questo può comportare molte bollette che alla fine rompono il budget.

Supporta Candy

Support Candy è un altro help desk self-hosted proveniente dal regno di WordPress. Sono in circolazione da un bel po' di anni. Tuttavia, il loro processo di aggiornamento e sviluppo sembra un po' poco brillante rispetto ad altri plugin del segmento.

In termini di facilità d'uso, Support Candy è abbastanza semplice per iniziare. Tuttavia, la configurazione delle credenziali di accesso può sembrare un po' complessa se non ne hai familiarità. Un altro aspetto negativo è che devi abilitare i componenti aggiuntivi manualmente, il che significa che potresti perdere le funzionalità semplicemente perché non le hai abilitate.

Support Candy non offre nessun tipo di report quindi a questo proposito potrebbe non essere il massimo.

Per quanto riguarda le funzionalità dell'help desk, sono anche piuttosto limitate. Non sono disponibili nient'altro oltre alle funzionalità standard come la gestione dei ticket, i ruoli degli agenti e le notifiche e-mail. Tuttavia, forniscono funzionalità Ajax che lo rendono abbastanza buono da gestire dalla dashboard di WordPress.

Support Candy si integra con un numero limitato di piattaforme e strumenti, il che onestamente non è male. I più comuni includono WooCommerce, Easy Digital Downloads e Gravity Forms. Tuttavia, queste integrazioni sono componenti aggiuntivi e non sono incluse nell'acquisto di base.

Il che ci porta all'ultima parte, i prezzi. Sebbene non stiano adottando il modello di imposta sulla crescita addebitato dall'agente, stanno bloccando le funzionalità essenziali nei piani tariffari inferiori. Questo rende molto difficile sfruttare al meglio il loro help desk. Nel complesso è un affare difficile considerando che ottieni il piano di base e devi ancora pagare un extra per le funzionalità di base.

Verdetto: supporto fluente

Tra i 5 help desk che abbiamo esaminato per questo articolo, Fluent Support è sicuramente il chiaro vincitore. Hanno tutte le funzionalità di base, nessun pay wall, nessun componente aggiuntivo e nessun costo di agente. Puoi aggiungere tutti gli agenti e i clienti che vuoi.

La loro integrazione di piping e-mail e comunicazione è in realtà una delle più affidabili e facili da configurare. Intendo quale altro software si integra automaticamente se li hai appena installati? Nessuno in questo elenco lo farà. Quindi, se non vuoi problemi quando inizi con un nuovo software di help desk, Fluent Support è la scelta più ovvia, soprattutto per le piccole imprese.