Che cos'è il supporto dell'help desk e come configurarlo: la guida completa per principianti

Sebbene sia fondamentale fornire un servizio clienti affidabile ai tuoi clienti, non è sufficiente. Almeno, non se vuoi alzare il livello del tuo sostegno.

Costruire un help desk è uno dei modi principali per semplificare le operazioni del servizio clienti. E ti dà la possibilità di scartare protocolli inefficienti e obsoleti.

Quindi, con questa guida, capirai cos'è il supporto dell'help desk, quali sono i suoi vantaggi e le funzioni chiave e come crearne uno nella tua azienda.

Che cos'è il supporto dell'help desk?

Il supporto dell'help desk si riferisce a un sistema costituito da rappresentanti del servizio clienti abbinati a strumenti (noti come software di help desk o piattaforma di ticketing di supporto) per organizzare e semplificare la gestione e la comunicazione del servizio clienti.

Agisce come una risorsa per gli utenti per trovare soluzioni alle loro domande. Fornire supporto all'help desk è una strategia essenziale per il tuo team di assistenza clienti per servire gli acquirenti e fornire un'esperienza cliente senza soluzione di continuità.

Gli help desk sono generalmente divisi in due tipi.

Help desk interno: un help desk interno facilita la risoluzione dei problemi all'interno di un'azienda. Per esempio:

• Supporto alle risorse umane: guida l'orientamento, l'uscita dei dipendenti e le procedure di reclamo delle risorse umane.
• Supporto per le strutture: questo help desk gestisce le questioni relative ai servizi e alla logistica sul posto di lavoro.
• Supporto IT: un service desk IT si occupa dei reclami tecnici relativi a software e hardware.

Help desk esterno: è necessario un help desk esterno per gestire le richieste di acquirenti, fornitori o collaboratori. Per esempio:

• Help desk clienti: per rispondere alle richieste degli acquirenti provenienti da una serie di canali.
• Operazioni aziendali - Per la gestione di questioni esterne relative alla logistica e alla catena di approvvigionamento.
• Supporto ai fornitori: per gestire la comunicazione e la collaborazione con fornitori e partner.

Nel mondo offline, puoi semplicemente avvicinarti di persona a una scrivania fisica e informarti su tutte le tue domande. Ma un help desk digitale (o service desk) può includere una varietà di canali di comunicazione che consentono ai visitatori di inviare un ticket di supporto e ricevere risposte. Questi includono:

• Base di conoscenza (FAQ)
• Sito web aziendale
• Intranet dei dipendenti
• Caselle di posta elettronica
• Linee telefoniche
• Chat dal vivo
• Messaggi sui social media

Pertanto, per qualsiasi sistema di supporto dell'help desk, l'obiettivo è rendere più semplice per i rappresentanti dell'help desk fornire risposte ad acquirenti e lavoratori in modo tempestivo e sistematico sui loro canali preferiti.

Perché utilizzare un sistema di help desk nella tua azienda?

Il supporto dell'help desk è necessario per portare tutte le preoccupazioni, le richieste e le comunicazioni dei clienti in un unico luogo unificato per comprendere l'approccio migliore per aiutarli senza intoppi e rapidamente.

Un rapporto di Customer Think afferma che ora è più cruciale dopo Covid disporre delle soluzioni di assistenza clienti appropriate. Circa il 59% degli acquirenti è ora più preoccupato per la propria esperienza con un'azienda quando valuta un acquisto.

Inoltre, maggiore è il numero di team a contatto con i clienti nella tua azienda, maggiore è la possibilità che più rappresentanti dell'assistenza comunichino con un acquirente attraverso molti canali contemporaneamente.

Quindi diventa difficile evitare discussioni ripetute, ottenere il quadro completo e ricordare con chi l'acquirente è stato in contatto prima.

Una soluzione di supporto help desk consolida tutte le comunicazioni di un cliente in un'unica interfaccia. Ciò ti consente di controllare le varie interazioni l'una contro l'altra, ottenere una visione olistica della cronologia di un cliente e capire come aiutarlo al meglio.

Altre caratteristiche chiave di un sistema di help desk sono:

• Automatizzare e organizzare i ticket di supporto in entrata
• Assegnazione di ticket agli agenti del servizio clienti per la risoluzione dei problemi
• Monitorare lo stato e l'avanzamento di ogni caso di supporto

Il software dell'help desk ha anche funzionalità di analisi per fornirti i dati necessari per migliorare l'esperienza del cliente e la produttività del team. Ad esempio, puoi vedere importanti benchmark e metriche corrispondenti al tempo medio di risposta e alla velocità di risoluzione.

Vantaggi delle piattaforme di help desk

I vantaggi dell'utilizzo del supporto dell'help desk includono l'unificazione di tutti i canali di supporto sotto lo stesso tetto, la fornitura di un servizio clienti tempestivo, l'aumento della produttività del team, l'assistenza personalizzata e l'ottenimento di dati utili sulle prestazioni del team.

Vuoi portare il tuo supporto clienti al livello successivo? Un help desk è dove dovresti iniziare. Abbiamo già accennato a come le competenze dell'help desk contribuiscono alla tua attività. Ora esaminiamo ciascuno in modo più dettagliato.

Unisci i tuoi canali di supporto in un'unica posizione

Sai cosa infastidisce di più un acquirente? Passare da un canale di supporto all'altro e porre sempre la stessa domanda.

Se offri il servizio clienti attraverso varie piattaforme come telefono, messaggi di testo, chat dal vivo, caselle di posta o piattaforme social, l'utilizzo di un sistema di help desk ti consentirà di unire le tue piattaforme di comunicazione sotto lo stesso tetto.

Avrai anche le informazioni passate dell'acquirente come riferimento. Ciò ti consentirà di fornire un'esperienza multicanale fluida.

Offri un servizio clienti rapido

Agli acquirenti non piacciono i ritardi, sia che si trovino in una conversazione telefonica, in un thread di posta elettronica o in coda fuori da un negozio. Hanno bisogno di risposte tempestive dal tuo marchio.

In effetti, Khoros ha condotto un sondaggio nel 2021 e ha scoperto che il 79% degli acquirenti desidera ottenere una risposta rapida quando si rivolge a un'azienda.

Quindi i tuoi rappresentanti dell'assistenza non possono permettersi di perdere tempo navigando attraverso diverse finestre del browser o scavando oltre le comunicazioni durante la preparazione di una risposta.

Ecco come il software di supporto dell'help desk può aiutare in questo senso:

• Raccoglie tutte le chat degli utenti in un'unica scheda
• Contrassegna le richieste di supporto per una rapida occhiata al problema
• Organizza le richieste per i membri del team

Ciò consente di fornire ai clienti un'assistenza rapida e pertinente.

Porta la produttività del tuo team a un livello superiore

Circa l'86% dei professionisti del servizio clienti afferma che l'utilizzo di un helpdesk ha aumentato la propria efficienza, secondo un sondaggio HubSpot pubblicato nel 2020.

Una soluzione di supporto dell'help desk viene fornita con una serie di strumenti di automazione per ridurre le spese generali dei dipendenti e sfruttare al massimo le loro capacità di help desk. Questi includono:

• Risponditori automatici fuori sede
• Automazione del flusso di lavoro e dell'assegnazione
• Assegnazione dei biglietti

Non solo quello. Permette la comunicazione tra membri di diversi dipartimenti e sedi. E si assicura che tutti coloro che lavorano al tuo help desk abbiano la stessa comprensione. Ciò si traduce in una maggiore produttività dei dipendenti.

Offri comunicazioni personalizzate

Il giusto software di helpdesk può aiutarti a mantenere ogni dettaglio o chat del tuo acquirente in una posizione particolare. Quindi puoi controllare i problemi per i quali ti hanno contattato in precedenza e le risposte fornite loro.

Di conseguenza, non importa quale rappresentante dell'help desk continui la chat. Interagirebbero con i clienti senza problemi senza discrepanze.

Ottieni preziosi dati sulle prestazioni del team

Se utilizzi caselle di posta diverse per la comunicazione con i clienti, è difficile monitorare la quantità, i tipi e la corretta gestione dei ticket di supporto.

Questi dati sono importanti perché ti aiutano a tenere traccia dell'efficacia di ogni dipendente del servizio clienti in particolare e del team di supporto nel suo insieme. Consente inoltre di stabilire standard realistici per le nuove assunzioni. Uno strumento di supporto helpdesk ti aiuterà a ottenere questi dati.

Come impostare un help desk?

Per creare un help desk, dovresti iniziare definendo gli obiettivi dell'help desk e la struttura del team. Quindi, scegli un software di help desk appropriato e scopri come ricevere i ticket di supporto. Infine, concentrati sulla gestione delle interazioni e sulla coerenza dei tuoi messaggi in uscita .

Ora che hai compreso cos'è un helpdesk e i suoi vantaggi, discutiamo i passaggi per impostare un processo di supporto dell'helpdesk nella tua organizzazione.

Definire gli obiettivi dell'help desk

Il primo passo per creare un help desk è stabilire gli obiettivi. Questi potrebbero includere: ridurre l'attrito per i tuoi acquirenti, ridurre al minimo l'attrito per i rappresentanti dell'assistenza, ridurre le attività ridondanti, ottimizzare i tuoi KPI e eliminare il disordine obsoleto.

Sia che tu stia creando un supporto help desk da zero o rivedendo quello attuale, la prima cosa che devi fare è stabilire degli obiettivi. A seconda di cosa significhi il supporto dell'help desk per la tua azienda, questi potrebbero includere:

Riduci le barriere per i tuoi acquirenti

Non è necessario che i tuoi acquirenti capiscano cos'è il supporto dell'help desk e come il tuo help desk opera dietro le quinte per ricevere assistenza. Più puoi umanizzare le tue interazioni con i clienti, più efficace sarà il tuo help desk.

Riduci le barriere per il tuo team di supporto

Tutti gli elementi di lavoro, le interazioni e i protocolli aggiuntivi che includi nell'elenco dei rappresentanti dell'help desk potrebbero lasciare loro meno tempo per svolgere il loro lavoro effettivo, ovvero assistere gli acquirenti. Pertanto, si desidera organizzare il proprio sistema di help desk in modo tale da risparmiare il massimo tempo, impegno e competenze dell'help desk degli agenti per l'assistenza ai clienti.

Riduci al minimo le attività ridondanti

Qualsiasi attività svolta ripetutamente da te o dai tuoi rappresentanti dell'assistenza può essere ottimizzata. Ad esempio, potresti inserire l'automazione in determinati casi di supporto. Oppure potresti stabilire risposte già pronte per gestire le domande frequenti.

Determina i tuoi KPI

Devi avere una comprensione esplicita di ciò che devi analizzare. Quindi puoi decodificare e capire i dati che dovresti recuperare dalle interazioni con i clienti. Una volta ottenute queste informazioni, puoi creare un sistema di help desk che raccolga regolarmente e facilmente i dati richiesti.

Sbarazzati del disordine

Il tuo helpdesk ha ancora processi o facet obsoleti, risposte memorizzate nella cache obsolete o errate o profili di ex compagni di squadra? Aiuta le scrivanie dei rappresentanti del supporto attivo ad accumulare ogni tipo di polvere tecnologica. Quindi uno dei tuoi obiettivi potrebbe essere quello di aggiornare tutte queste informazioni per ridurre la probabilità che il tuo team condivida risposte errate.

Costruisci la struttura del tuo team di help desk

Per creare o ottimizzare il tuo team di supporto dell'help desk, assicurati di avere le persone giuste per ricoprire ruoli essenziali come amministratore dell'help desk, responsabile dell'assistenza e agente dell'assistenza.

Come abbiamo discusso su cosa sia un help desk, è un sistema di persone e strumenti organizzati per servire i clienti. Quindi parliamo prima della parte relativa alle persone. Ecco le competenze e i ruoli dell'help desk di cui avrai bisogno per formare un team di help desk.

Amministratore dell'Help Desk

Si tratta di un professionista senior in un'azienda che imposta e gestisce le operazioni e le soluzioni dell'help desk necessarie agli agenti dell'assistenza per offrire un servizio clienti di qualità superiore.

Responsabile supporto

Questo ruolo è generalmente uno specialista incaricato di soddisfare gli accordi sul livello di servizio (SLA) e gestire la gestione del servizio clienti. Un responsabile dell'assistenza è anche responsabile di tutti i rappresentanti dell'help desk. Questa persona si assicura che le attività siano condivise equamente tra i rappresentanti del team di supporto, ottenendo un servizio clienti eccezionale.

Agenti di supporto

Queste persone rispondono alle richieste del servizio clienti e offrono soluzioni in qualità di rappresentanti dell'azienda. Un agente di supporto può essere un tuttofare o un esperto in materia. Le loro competenze chiave possono includere assistenza tecnica, aiuto IT o assistenza nei processi aziendali in base ai requisiti.

Seleziona la migliore piattaforma di help desk

Per scegliere il giusto software di helpdesk, assicurati che sia facile da usare, abbia funzionalità di gestione dei ticket e supporti più canali e integrazioni. Inoltre, cerca capacità di automazione, personalizzazione, gestione SLA, report sulle prestazioni e funzionalità di collaborazione in team.

Il secondo elemento di un helpdesk è il software che utilizzerai per gestire e semplificare le attività di helpdesk.

Secondo un rapporto del 2021 di HubSpot, l'utilizzo degli strumenti dell'help desk è aumentato di 11 punti dal 2020 al 53% tra i team di assistenza clienti.

Una soluzione di help desk è un sistema che le aziende utilizzano per organizzare, monitorare e gestire le interazioni con l'assistenza clienti. Consente ai rappresentanti dell'help desk di rispondere a ogni problema in modo sistematico e senza ritardi.

Una soluzione di help desk è anche nota come "software di assistenza clienti" o "sistema di ticketing di supporto".

La maggior parte delle aziende che stanno configurando il proprio servizio clienti da zero inizia con una casella di posta condivisa o strumenti come MS Excel. Ci sono molti software di help desk disponibili sul mercato. Quindi può essere difficile identificare l'opzione migliore. Assicurati di considerare le seguenti domande prima di prendere una decisione:

Quali sono i nostri canali di comunicazione con i clienti target?

Quali sono le vie principali attraverso le quali riceverai richieste basate sul servizio clienti? E i tuoi clienti hanno bisogno di una piattaforma di auto-aiuto per pubblicare e tenere traccia delle loro richieste di supporto?

Quanto possiamo spendere?

Quando si mettono da parte fondi per l'implementazione di nuovo software, tenere conto del denaro necessario in anticipo e nel prossimo futuro durante la valutazione del software dell'help desk. Ad esempio, il prezzo di $ 50 al mese per un agente sembra fattibile per un team di due persone. Ma il costo sarà ancora ragionevole se si espande a 20 o 200?

Quante persone lo useranno e quali sono i loro KPI?

Quale sarà l'organico dei dipendenti che utilizzeranno il software dell'help desk come rappresentanti dell'assistenza? Quali risultati o indicatori di prestazione desideri visualizzare per valutare le loro capacità di help desk?

Di quale livello di assistenza clienti abbiamo bisogno?

Prima di acquistare una soluzione di supporto help desk, controlla i loro mezzi per fornire il servizio clienti. Ad esempio, forniscono solo assistenza via e-mail? Quali mezzi stanno usando per fornire assistenza? La loro base di conoscenza e le guide di aiuto sono utili?

Un metodo eccellente per esaminare questo aspetto consiste nell'inviare una richiesta al proprio help desk e testare la portata e l'efficacia dell'assistenza clienti.

Quali app esistenti dobbiamo supportare?

La tua azienda potrebbe già utilizzare determinate soluzioni. Questi strumenti, quando sono collegati al tuo help desk, libereranno ore e semplificheranno il processo di gestione delle richieste di supporto per i tuoi rappresentanti dell'help desk.

Ad esempio, una soluzione di ticketing di supporto è spesso integrata con le soluzioni aziendali menzionate di seguito:

• Soluzioni di e-commerce: ad esempio Magento, Shopify e WooCommerce
• Strumenti CRM per le vendite: ad esempio Microsoft Dynamics e Salesforce
• Soluzioni di telefonia – Ad esempio, Aircall e RingCentral
• Sistemi di gestione del desktop remoto: ad esempio LogMeIn e Rescue

Quali funzionalità sono fondamentali per la tua azienda?

Un potente software di help desk deve consentire a te e ai tuoi rappresentanti dell'assistenza di offrire un servizio clienti in modo snello ed efficiente. Quindi creare una lista di controllo delle funzionalità indispensabili e piacevoli da avere è un must quando si valutano diverse opzioni. Ecco le caratteristiche principali da considerare:

Facilità d'uso

I tuoi agenti di supporto potrebbero cambiare continuamente. Quindi i nuovi assunti del reparto di supporto dovrebbero essere in grado di apprendere rapidamente cos'è il supporto dell'help desk e le sue funzionalità per iniziare ad assistere gli acquirenti.

Quindi, è importante che la tua soluzione di helpdesk sia semplice e facile da usare. Non dovrebbe confondere i rappresentanti dell'help desk con un aspetto complicato.

Gestione dei biglietti

Un ticket (chiamato anche caso) è una parola che si riferisce a una particolare richiesta, problema o lamentela del cliente. Controlla la capacità di convertire le richieste in entrata in ticket dell'help desk per organizzare, allocare e portare i ticket a una liquidazione o completamento effettivo.

L'instradamento automatico dei ticket e l'allocazione, la classificazione e l'ordinamento dei ticket in base all'importanza, la gestione dell'orario flessibile e l'utile gestione degli SLA (o Service-level agreement) sono funzionalità importanti da considerare per l'emissione di ticket all'help desk.

Supporto su più canali

Al giorno d'oggi, gli acquirenti si aspettano che le loro attività preferite siano accessibili su vari mezzi come e-mail, live chat, servizi di messaggistica, social network, telefono o siti Web per un supporto rapido.

Prendi in considerazione i sistemi di help desk in grado di gestire le richieste provenienti da vari canali e fornire la possibilità di passare da una strada all'altra senza sforzo.

Capacità di automazione

La maggior parte dei ticket di assistenza clienti richiede le stesse risposte. Con le funzionalità di supporto dell'help desk come risponditore automatico, assegnazione automatica, risposte predeterminate, trigger di automazione o processi, la gestione dei ticket diventa estremamente efficace.

Branding e personalizzazione

Il sistema ideale dovrebbe consentirti di modificare l'interfaccia o l'aspetto del tuo help desk per fondersi con il marchio del tuo sito web. E dovresti anche essere in grado di personalizzare le visualizzazioni e le autorizzazioni dei rappresentanti dell'assistenza in base alle loro mansioni.

Integrazioni di terze parti

Se utilizzi regolarmente strumenti aziendali indispensabili come CRM, G Suite, Slack o WooCommerce, collegare il tuo sistema di help desk a queste piattaforme semplifica le comunicazioni con i clienti.

La maggior parte degli strumenti di supporto dell'help desk fornisce una sincronizzazione diretta con soluzioni ampiamente utilizzate. Questo ti aiuta a farti un'idea migliore dei desideri e delle esigenze dei tuoi acquirenti.

Gestione SLA

Secondo un rapporto Microsoft, il 33% degli acquirenti ritiene che la componente critica di un servizio clienti efficace sia la risoluzione dei problemi in una sola conversazione.

Gli accordi sul livello di servizio, o SLA, sono obiettivi che le aziende definiscono per soddisfare gli acquirenti. Ad esempio, quanto velocemente il cliente ottiene la prima risposta? Quale sarà il tempo previsto per risolvere completamente un problema del cliente?

Un'ottima soluzione di supporto dell'help desk indicherà all'azienda il numero di volte in cui raggiunge gli obiettivi prefissati. Non solo quello. Inoltre notificherà o avviserà l'azienda quando i ticket potrebbero violare il loro accordo sul livello di servizio.

Dati analitici

Analytics offre informazioni in tempo reale sui modelli di ticket per una migliore gestione del servizio e consente di visualizzare gli indicatori di valutazione degli agenti di supporto cruciali. Questi includono FCR o risoluzione del primo contatto e tempi di risposta su una console o dashboard di facile utilizzo.

Puoi anche avere dati collettivi sulla valutazione degli agenti di supporto e le loro capacità di help desk da inviare direttamente alla tua email.

Collaborazione di squadra

I rappresentanti dell'help desk avranno bisogno di uno spazio per collaborare con altre persone all'interno e all'esterno della tua organizzazione.

Con efficaci capacità di lavoro di squadra, il tuo team può utilizzare le proprie capacità di help desk per stabilire il tono, fornire preziose critiche sui ticket e consentire ad altri collaboratori di avvisarti ogni volta che risolvono problemi.

Puoi utilizzare l'elenco delle funzionalità che abbiamo trattato sopra per creare la tua lista di controllo di valutazione. Ma se hai bisogno di aiuto per prendere una decisione, ti consigliamo vivamente una combinazione di WordPress e Heroic Inbox, una delle soluzioni di help desk più convenienti.

Heroic Inbox (ospitato con WordPress) è una cassetta postale condivisa e uno strumento di ticketing che rimuove le interruzioni e semplifica la gestione del servizio clienti per il team di supporto. Inoltre, è poco costoso rispetto ad altre soluzioni di help desk, la maggior parte delle quali utilizza il modello Saas più costoso.

Il vantaggio principale di questo strumento di ticketing è che puoi gestire tutte le tue vendite, il servizio clienti, le collaborazioni e altre caselle di posta da un'unica posizione.

Non solo quello. È facile collegare il tuo strumento di supporto dell'help desk con le caselle di posta GSuite o Gmail. Dopo averlo fatto, Heroic Inbox inizierà a trasferire le tue e-mail alla dashboard di WordPress e potrai iniziare a rispondere a queste e-mail.

Se possiedi un sito Web basato su WooCommerce, Heroic Inbox può estrarre direttamente le informazioni di ogni acquirente dai tuoi dati di vendita.

Configura la modalità di ricezione delle richieste di supporto

Devi pianificare come ricevere i ticket di supporto. I metodi comuni includono la creazione di moduli di richiesta, il collegamento delle caselle di posta, il controllo delle integrazioni di terze parti e la valutazione della tua knowledge base .

Ora che hai scelto uno strumento di supporto dell'help desk, è il momento di trovare un modo per determinare in che modo i clienti aumenteranno i ticket. Ecco i metodi che puoi implementare:

Crea moduli per le domande dei clienti

Crea e posiziona moduli di contatto con i clienti in posizioni strategiche e sul tuo sito web. E condividi i collegamenti a tali moduli sui canali e sui profili dei social media che hai scelto. Dovresti anche esaminare il modulo per semplicità, brevità e correttezza. Inoltre, assicurati che l'invio del modulo funzioni correttamente.

Connetti le tue caselle di posta elettronica con il sistema di help desk

Potresti già disporre di indirizzi e-mail designati per consentire ai clienti di contattare le vendite, l'assistenza, la fatturazione e così via. In caso contrario, puoi crearli da zero. E assicurati che nessuna delle tue e-mail finisca nella tua cartella spam o venga inviata ai vecchi account e-mail che non sono più rilevanti.

Successivamente, importa i dati da queste caselle di posta nel tuo software di helpdesk. La posta in arrivo eroica, ad esempio, offre una dashboard centralizzata in cui è possibile organizzare e rispondere alle e-mail che arrivano a diverse caselle di posta del servizio clienti.

Lo strumento ti consente di assemblare sistematicamente tutte le stringhe di comunicazione in un unico posto nella dashboard di WordPress.

E i tuoi rappresentanti dell'help desk non devono passare ripetutamente da una schermata all'altra perché ora possono gestire tutti i loro thread di posta elettronica all'interno di WordPress.

Controlla le integrazioni di terze parti

Verifica se utilizzi strumenti di terze parti che devono essere integrati con la piattaforma di supporto dell'help desk. Puoi provare gli strumenti che desideri utilizzare e scartare quelli che non ti servono più.

Guarda attraverso la tua base di conoscenza

Se gestisci una knowledge base, potresti avere collegamenti "contattaci" su diverse pagine che devi aggiornare. In caso contrario, controlla dove puoi aggiungerli per offrire la migliore esperienza agli utenti.

Ma se non hai già una base di conoscenza, non preoccuparti. Puoi sempre costruirne uno nuovo. Puoi creare una base di conoscenza con Heroic KB, un altro plug-in di prim'ordine offerto dalla stessa azienda che ha creato Heroic Inbox.

Gestisci e organizza le conversazioni

Stabilisci un processo chiaro per tutti impostando la categorizzazione e le autorizzazioni del team, automatizzando i flussi di lavoro, configurando le assegnazioni dei ticket e documentando il tuo processo.

Dovresti avere un processo facile da capire. In modo che tutti i membri del personale di supporto siano chiari sui propri compiti e doveri e gestiscano le richieste loro assegnate in base alle proprie competenze di help desk. Puoi farlo nei seguenti modi:

Impostare la categorizzazione e le autorizzazioni del team

Determina quali rappresentanti dell'help desk possono accedere a richieste particolari e consenti solo a loro di vedere quei ticket.

Con Heroic Inbox, ad esempio, puoi consentire a determinati utenti e team di visualizzare le loro caselle di posta o i casi di supporto assegnati.

Inoltre, contrassegna correttamente i ticket, in modo che il team di assistenza clienti non perda tempo a individuarli. Assicurati che non ci siano tag o categorie duplicati.

Automatizza i flussi di lavoro

Metti l'automazione nelle faccende ricorrenti per ridurre al minimo la pressione di lavoro sul team del servizio clienti per una migliore gestione del servizio. Se disponi già di alcuni trigger di automazione, rivedili di nuovo per verificarne l'accuratezza e l'utilità.

Configura l'assegnazione del ticket

In questa fase, determina in che modo i ticket verranno assegnati a diversi utenti e team e assicurati che il tuo help desk sia in linea con queste regole. Garantisce la responsabilità ermetica in quanto è possibile specificare l'ambito.

Heroic Inbox, ad esempio, può aiutarti ad assegnare ticket di supporto o caselle di posta a particolari agenti di supporto.

In combinazione con il routing della posta elettronica, puoi ottenere un alto livello di autorità su quali agenti o team ricevono le richieste di supporto. Non solo quello. Avrai funzionalità come la creazione di note per il team e la messaggistica interna per unire il tuo team.

Documenta il tuo processo

Prenditi del tempo per registrare o scrivere l'intera procedura che hai determinato nei passaggi precedenti.

Documentare le tue procedure operative standard ti avvantaggerà al momento dell'assunzione e aggiornerà il tuo attuale personale di supporto. Ecco cosa puoi notare:

• Quali etichette e tag dovrebbe utilizzare il tuo team e in quali circostanze
• Come trasferire un caso ad altri rappresentanti dell'assistenza e quando farlo
• Nomenclatura e linee guida per l'utilizzo e la consegna di risposte predefinite

La comunicazione di tali standard con tutto il personale di supporto aumenta l'efficienza e migliora la gestione del servizio.

Inoltre, riduce al minimo la probabilità che il tuo help desk appena strutturato venga sbriciolato sotto la montagna di etichette utilizzate in modo errato e processi falliti.

Dai coerenza ai tuoi messaggi in uscita

Rendi le tue comunicazioni in uscita accurate, regolari e produttive creando e rivedendo i tuoi modelli di email e le risposte salvate.

Il passaggio successivo consiste nel determinare i modi per migliorare l'accuratezza, l'utilità e il tono dei tuoi messaggi regolari ai clienti. Ecco come:

Rivedi le copie e i design delle tue e-mail

Potresti già disporre di alcuni modelli di email che invii ai clienti. Prendi in considerazione l'esame di quelle copie per lo stile di scrittura, i collegamenti incorporati per la correttezza e il marchio sui modelli. In caso contrario, puoi crearli da zero.

Inoltre, ricorda di rivedere le firme e-mail e il contenuto del piè di pagina che il personale del servizio clienti inserisce nelle proprie e-mail.

Prepara o aggiorna le tue risposte predefinite

Per inviare messaggi accurati e produttivi ed evitare che il tuo team scriva sempre le stesse e-mail, valuta la possibilità di preparare in anticipo alcune risposte standard. E controlla le tue risposte salvate per le informazioni corrette e aggiornate.

Inoltre, assicurati che le risposte seguano le tue linee guida recenti e abbiano tag appropriati in modo che gli agenti possano ottenerle facilmente.

La maggior parte degli strumenti di supporto dell'helpdesk, come Heroic Inbox, consente di integrare risposte e layout predefiniti nella comunicazione. Di conseguenza, ciò consente di rispondere in modo rapido e uniforme.

Metti alla prova il tuo nuovo helpdesk

Dopo aver impostato il tuo help desk, dovresti eseguire alcuni test per verificare se funziona correttamente. Esamina aree come trigger e processi di automazione, tag ed etichette, categorie di acquirenti, documentazione interna ed esperienza del cliente.

Dall'apprendimento di cos'è il supporto dell'help desk alla creazione di uno da zero, ora hai fatto molta strada.

Una volta creato il sistema di supporto dell'help desk e allineato di conseguenza il personale di supporto, conduci alcune prove per assicurarti che il sistema funzioni come dovrebbe.

Ad esempio, puoi fingere di essere un cliente e inviare alcune richieste di test al tuo help desk in modo che il tuo personale di supporto possa rispondere utilizzando i protocolli più recenti. Per cominciare, puoi esaminare quanto segue:

Trigger e processi di automazione

È necessario creare e inviare richieste di test che devono attivare i flussi di lavoro automatizzati per garantire che funzionino come pianificato.

Tag ed etichette comuni

Dovresti provare a inviare query che imitano i problemi reali dei clienti che emergono regolarmente per assicurarti di aver già generato le categorie e le etichette comuni.

Diverse categorie di acquirenti

Dividi i tuoi ticket di supporto in arrivo in base ai tipi di consumatori?
In caso affermativo, crea query di prova per ogni gruppo per assicurarti che solo gli utenti appropriati le vedano.

Esperienza del cliente

Infine, rispondi alle email ricevute nella tua casella di posta e valuta l'esperienza dell'utente. Controlla se le e-mail vengono consegnate correttamente e contengono le informazioni corrette o meno.

Continua a perfezionare le prestazioni dell'help desk

Controlla gli indicatori comuni delle prestazioni dell'help desk come il tempo di prima risposta, il punteggio di soddisfazione del cliente e il tasso di risoluzione per migliorare le prestazioni dell'help desk.

Migliorare il supporto dell'help desk è un'attività continua. Inoltre, il passaggio al nuovo software di help desk ti offre l'opportunità di semplificare le tue operazioni ed eliminare le informazioni ridondanti.

Se finora hai seguito correttamente tutti i passaggi, probabilmente hai stabilito le metriche delle prestazioni che desideri monitorare le competenze dell'help desk del tuo team di supporto. In caso contrario, non è troppo tardi.

Verifica se il tuo software di help desk è in grado di tenere traccia degli indicatori di prestazione come il tempo di prima risposta, il tasso di risoluzione e il punteggio di soddisfazione del cliente. Quindi utilizza questi dati per continuare a migliorare l'efficienza del supporto dell'help desk.

Domande comuni sul supporto dell'help desk

Ecco le nostre domande più frequenti relative al supporto dell'helpdesk, insieme alle relative risposte.

Cosa fa un helpdesk?

Il compito del supporto dell'help desk è quello di raccogliere e organizzare tutte le richieste e le conversazioni del servizio clienti attraverso diverse caselle di posta e canali in un'unica dashboard. Ciò fornisce ai rappresentanti dell'assistenza clienti le competenze dell'help desk per gestire le richieste e i reclami dei clienti in modo rapido e semplice.

Che cos'è un ticket di helpdesk?

Un ticket dell'help desk (noto anche come caso di assistenza clienti, ticket del servizio clienti o semplicemente ticket) si riferisce a un problema, un reclamo o una domanda specifici del cliente. Viene creato all'interno di un sistema di help desk quando un cliente stabilisce il primo contatto con il suo particolare problema.

Sulla stessa nota, la gestione dei biglietti è il processo di gestione dell'intero viaggio di un biglietto dalla sua creazione iniziale alla risoluzione.

Qual è la differenza tra un help desk e un service desk?

Molte persone usano entrambi questi termini in modo intercambiabile. Ma c'è una piccola differenza tra loro.

Il termine supporto help desk comprende qualsiasi tipo di supporto per il quale un cliente si rivolge a un'azienda. Include funzioni come la gestione dei ticket, la knowledge base e il supporto multicanale.

Un service desk, d'altra parte, viene utilizzato principalmente per la gestione dei servizi IT relativi sia ai dipendenti che agli acquirenti. Le sue funzioni chiave sono la gestione degli incidenti, la gestione delle risorse e la gestione delle richieste di modifica.

Che cos'è il software dell'helpdesk?

Il termine software di help desk (noto anche come sistemi di ticketing di supporto) viene utilizzato per gli strumenti che le aziende utilizzano per ricevere, organizzare e gestire le comunicazioni di assistenza clienti.

Con un sistema di helpdesk, puoi portare tutte le tue richieste di supporto in un'unica posizione per semplificare l'organizzazione e la gestione. Ciò consente ai rappresentanti dell'help desk di affrontare e risolvere rapidamente le domande dei clienti.

Quali sono i migliori strumenti di help desk?

Le migliori piattaforme di help desk disponibili includono Heroic Inbox, Kayako, Zendesk, Freshdesk, Jira, HappyFox e Spiceworks.

Concludendo: supporto dell'help desk

Ci auguriamo che questa guida ti abbia fornito una risposta elaborata a "cos'è il supporto dell'help desk", "come configurarlo" e ad altre domande per aiutarti a elevare il tuo livello di servizio clienti.

Il giusto sistema di helpdesk può fare molto per consentire al tuo team di collaborare al massimo delle sue potenzialità, oltre a fornire un'assistenza clienti senza sforzo.

La maggior parte delle soluzioni di help desk prevede una prova gratuita o una garanzia di rimborso per una certa durata o per un numero specifico di persone. Sfrutta al massimo questo tempo limitato e prova quotidianamente l'help desk per testarne l'usabilità.

Qui a HeroThemes, consigliamo vivamente una combinazione di WordPress e Heroic Inbox. Con una semplice interfaccia utente e un potente set di funzionalità, i tuoi agenti possono iniziare con un help desk ottimizzato e iniziare a gestire i problemi dei clienti in un batter d'occhio!