Come offrire un eccellente servizio clienti per l'e-commerce

L'industria dell'e-commerce è una delle industrie in più rapida crescita là fuori. Tuttavia, il settore dipende fortemente dal servizio che le aziende forniscono ai loro clienti diretti e indiretti.

Le aziende di e-commerce dovrebbero cercare di lavorare sui modi in cui servono i propri clienti. I servizi aiutano i consumatori a decidere con quale azienda desiderano effettuare transazioni in futuro. Inoltre, il tuo SEO migliora quando adotti un approccio olistico per servire i tuoi clienti. Se sei una società di e-commerce alla ricerca di modi per fornire eccellenti strategie di e-commerce per la tua azienda, questa guida è per te.

Modi per migliorare il servizio clienti dell'e-commerce

Lo spazio digitale è cresciuto a una velocità esponenziale e ha offerto alle aziende di e-commerce la possibilità di sperimentare diverse opzioni per espandere le proprie operazioni. Esistono diversi modi in cui le aziende possono migliorare il proprio servizio clienti. Ecco alcuni dei modi migliori per migliorare i servizi ai clienti dell'e-commerce:

Sviluppa una strategia multicanale

Diversi gruppi di clienti hanno un'affinità verso diversi tipi di piattaforme. Pertanto, la tua azienda ha bisogno di una strategia multicanale per raggiungere i clienti attraverso le piattaforme. Inoltre, la scelta del canale dipende da molti altri fattori, come il dispositivo utilizzato, le app scaricate, ecc.

Devi spingere i tuoi clienti su tutti questi canali. Alcuni dei canali più popolari per interagire con i tuoi clienti sono:

• Il tuo sito ufficiale di e-commerce
• App per l'e-commerce
• Marketplace e app per lo shopping
• Piattaforme di social media come Instagram, Facebook, ecc.
• Applicazioni di posta elettronica con modelli di sequenze di posta elettronica
• Applicazioni di posta elettronica
• App di messaggistica

Devi capire il canale preferito del tuo consumatore e interagire con loro tramite quel canale. Questi canali aiuteranno le aziende di e-commerce a migliorare il traffico del loro sito web. Quando interagisci con i clienti attraverso uno dei canali più diffusi, dovresti prestare attenzione agli errori grammaticali comuni e a come evitarli. Ciò garantisce di preservare l'immagine del marchio dell'azienda di e-commerce.

Dovresti anche identificare i punti di contatto dei clienti e migliorarli, in modo che i consumatori acquistino i tuoi prodotti tramite il loro canale preferito. Inoltre, una volta identificati i canali, devi curare un'esperienza coinvolgente per loro. Dovresti anche investire tempo e risorse adeguati per creare un'app mobile poiché è estremamente popolare tra il pubblico attuale.

Fornisci supporto in tempo reale con la chat dal vivo

I clienti desiderano soluzioni rapide a tutte le loro domande e problemi. Sono finiti i giorni in cui i consumatori scrivevano alle aziende via e-mail, esprimendo le loro preoccupazioni e aspettando un ripristino. Inoltre, il continuo avanti e indietro può essere stancante e frustrante per i clienti. Quindi, preferiscono soluzioni in movimento.

Un'opzione di live chat aiuterà i clienti a ottenere risposte in tempo reale e a risolvere i problemi in pochi minuti. Inoltre, quando i clienti interagiscono direttamente con un rappresentante dell'azienda, si crea fiducia tra l'azienda e il cliente.

La funzione di live chat aiuta l'azienda e le società di e-commerce. Le aziende ottengono una panoramica dei problemi che la maggior parte degli acquirenti deve affrontare e possono sviluppare in modo proattivo soluzioni per questi problemi in modo proattivo.

Automatizza il tuo processo di assistenza clienti

L'automazione può essere un punto di svolta nel settore dell'e-commerce. Le aziende di e-commerce dovrebbero utilizzare diverse tecnologie e strumenti per automatizzare il loro processo. Puoi anche utilizzare il software dell'help desk per gestire tutti i tuoi clienti insieme. È anche importante assumere professionisti del servizio clienti esperti che sappiano come lavorare con questi strumenti.

Tuttavia, se i tuoi dipendenti non hanno familiarità con lo strumento, devi organizzare una sessione di formazione per familiarizzare e addestrarli a usarlo. Le tecnologie creano un sistema e puoi usarle per servire meglio i tuoi clienti. Alcuni strumenti di help desk che puoi utilizzare per automatizzare i tuoi processi sono:

• ThriveDesk
• Freshdesk
• Scrivania Zoho

Questi strumenti aiuteranno i rappresentanti del servizio clienti a rispondere facilmente alle domande dei clienti. Inoltre, poiché questi strumenti sono centralizzati, chiunque può rilevare un problema del cliente e gestirlo.

Fornire un supporto per l'e-commerce basato su self-service

I clienti oggi vogliono farsi carico delle cose e affrontare i loro problemi in modo indipendente. Si allontanano dai servizi di assistenza clienti e cercano soluzioni online.

Sebbene sia importante essere prontamente disponibili per i tuoi dipendenti, dovresti offrire ai tuoi clienti una finestra in cui acquisiscono conoscenze sufficienti per risolvere i loro problemi. Ciò consentirà all'azienda di risparmiare tempo e risorse e allo stesso tempo soddisferà il cliente.

Prova a creare una pagina sul tuo sito Web o app in cui puoi aggiungere domande frequenti e le relative risposte per alcune delle domande più comuni. Renderà il consumatore consapevole dei prodotti e dei servizi dell'azienda e dei modi per affrontare la situazione in caso di problemi con i prodotti o i servizi.

Agisci in base al feedback dei clienti

Il cliente svolge il ruolo più critico nella gestione di qualsiasi attività di e-commerce. Quindi, una società di e-commerce non può permettersi di turbare un cliente. Inoltre, i clienti oggi hanno accesso alle piattaforme dei social media per scrivere feedback negativi sull'azienda.

Ciò può ostacolare l'immagine del marchio dell'azienda di e-commerce e avere un impatto sui ricavi in ​​generale. Pertanto, dovresti affrontare e agire in base al feedback dei clienti il ​​prima possibile se è pratico e fattibile.

Tuttavia, se il feedback comporta modifiche significative, il top management dell'azienda può discutere le questioni tra di loro per giungere a una conclusione.

Oltre a creare una pagina FAQ, puoi anche utilizzare i chatbot per aiutare i consumatori con domande standard. Un chatbot è disponibile tutto il giorno e aiuta i clienti se gli agenti del cliente non sono disponibili. Questi strumenti self-service aiuteranno i tuoi clienti e aiuteranno anche il tuo marchio a lungo termine.

Team dedicato ai social media

Le piattaforme di social media offrono ai tuoi clienti esistenti e potenziali la possibilità di interagire con il tuo marchio. Potrebbero commentare i tuoi post o interagire con il tuo marchio pubblicando domande o esprimendo le loro preoccupazioni. Tutte le aziende devono rispondere a queste domande, commenti, ecc.

Pertanto, devi provare a coinvolgere un team dedicato che ti aiuti a gestire le tue piattaforme di social media. I social media stanno attualmente alimentando la crescita delle società di e-commerce; quindi, è fondamentale che le società di e-commerce utilizzino queste piattaforme con saggezza.

Concentrati sulla fidelizzazione del cliente

Mentre affrontare le preoccupazioni dei clienti è importante, trattenerle è ancora più importante dal punto di vista aziendale. Fidelizzare un cliente è una delle principali sfide che le aziende di e-commerce devono affrontare. Pertanto, è necessario creare una strategia di fidelizzazione dei clienti che aiuti a mappare il percorso del consumatore e colmare le lacune.

Il servizio clienti e l'esperienza hanno un impatto diretto sulla fidelizzazione dei clienti. Puoi aumentare la fidelizzazione dei clienti fornendo un'esperienza piacevole, affidabile e coerente. Puoi persino offrire premi per i referral per convincere i clienti a tornare mentre ti espandi anche a nuovi segmenti di pubblico. Devi concentrarti sull'intero ciclo di vita di ogni cliente e nutrirlo.

Parole finali

Le società di e-commerce sono attualmente nella loro fase di crescita. Pertanto, l'obiettivo principale di queste aziende dovrebbe essere quello di estendere la fase di crescita, in quanto li aiuterà ad aumentare i propri ricavi e a sfruttare diverse opportunità di business.

Puoi estendere la fase solo se offri un eccellente servizio clienti. Puoi implementare tutti i metodi di cui sopra per servire i tuoi clienti e risolvere i loro problemi. Una volta creata la lealtà, far crescere la tua attività non sarà una sfida.