Come offrire un ottimo servizio clienti durante la corsa alle feste

La stagione delle vacanze è arrivata e, a differenza di qualsiasi altro periodo, è il periodo più affollato dell'anno. Se non prepari il tuo negozio di e-commerce per navigare in questo periodo dell'anno, probabilmente perderai enormi numeri di vendita. Un ottimo servizio clienti è una delle parti cruciali di questo puzzle di marketing.

Anche se sarebbe difficile garantire un'ottima esperienza del cliente per questo traffico più intenso, ma estremamente importante per la reputazione del tuo marchio.

Secondo Microsoft, il 96% dei consumatori in tutto il mondo afferma che il servizio clienti è un fattore importante nella loro scelta di fedeltà a un marchio.

A partire dal Black Friday e fino al nuovo anno, la qualità del tuo servizio clienti è l'unica metrica che può determinare o distruggere il successo delle tue vacanze. E in base al tuo approccio, i tuoi nuovi acquirenti possono diventare clienti fedeli. Ma senza un piano di gioco adeguato, farai sicuramente fatica.

In questo blog, abbiamo elencato 10 best practice per fornire un servizio clienti di prim'ordine, specialmente durante le vacanze. Continua a leggere per ottenere suggerimenti sulla pianificazione delle vacanze e-commerce e scopri come offrire un ottimo servizio clienti a questo aumento del traffico.

Perché hai bisogno di un piano di gioco speciale per gestire la corsa alle vacanze

Fornire un servizio clienti in tempi normali e fornire un servizio clienti durante le festività natalizie è una cosa completamente diversa. Se segui lo stesso flusso di lavoro che hai seguito tutto l'anno, allora sarai nei guai. Devi escogitare un piano per affrontare la corsa alle vacanze a testa alta. Non puoi essere sopraffatto dalla pressione dei clienti e devi gestire tutti i clienti in modo efficiente.

Secondo Statista, le vendite al dettaglio online delle festività per il 2020 negli Stati Uniti ammontano a quasi 186 miliardi di dollari , con la maggior parte dei soldi spesi durante il Cyber ​​Monday. Gli esperti prevedono che il 2021 supererà questo record che puoi vedere da questa previsione-

D'altra parte, il rapporto di Zendesk mostra che l'84% dei consumatori considera il servizio clienti un fattore chiave per aiutarli a decidere se acquistare o meno da quella società. Questo è il motivo per cui dovresti sapere come offrire un ottimo servizio clienti che aumenterà il tuo margine di profitto alla fine dell'anno.

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Come offrire un ottimo servizio clienti che elevi la crescita della tua attività

Ecco l'elenco dei 10 migliori consigli su come offrire un ottimo servizio clienti che non solo ti aiuterà a superare la frenesia delle vacanze, ma ti aiuterà anche tutto l'anno:

1. Dai la priorità alle esigenze dei tuoi clienti
2. Prepara un elenco di domande che i tuoi clienti potrebbero porre
3. Allena la tua squadra a usare un tono morbido ed educato
4. Costruisci una community e trasforma i tuoi clienti in ambasciatori del marchio
5. Sfrutta il potere dei social media
6. Includi la chat dal vivo sul tuo sito web
7. Personalizza la tua interazione con i clienti
8. Semplifica il tuo processo di reso e cambio
9. Invia e-mail di benvenuto ai tuoi clienti nuovi e di ritorno
10. Impara dal feedback dei clienti e correggi gli errori del passato

Entriamo nel dettaglio di questi punti.

1. Dai la priorità alle esigenze dei tuoi clienti in base a Persona

Il modo migliore per fornire un servizio clienti eccellente è conoscere i dati demografici dei clienti. Quando prepari il tuo team, devi assicurarti che comprenda la tua attività e abbia anche una conoscenza approfondita dei dati demografici dei tuoi clienti aziendali.

La comprensione dei dati demografici dei clienti implica la comprensione del comportamento online, dei modelli di acquisto, degli interessi dei prodotti e dei problemi dei clienti. Solo allora tu e il tuo team avrete un'idea precisa di ciò che i vostri clienti si aspettano, dei loro problemi e di come potete risolverli.

Il 93% delle aziende che segmentano il proprio database per persona supera gli obiettivi di lead e fatturato.

Gruppo MarketingInsider

Il modo migliore per comprendere i dati demografici dei clienti è preparare i buyer personas. Ciò ti aiuterà a gestire diversi tipi di clienti che visitano frequentemente il tuo negozio di e-commerce. Puoi fornire un'esperienza più personalizzata e garantire un ottimo servizio clienti.

2. Prepara un elenco di domande che i tuoi clienti potrebbero porre

Il modo migliore per anticipare il servizio del cliente è prepararsi in anticipo. Ad esempio, puoi creare una sezione FAQ dettagliata sul tuo sito Web che risponderà a tutte le domande dei tuoi clienti. Quindi, non devono cercare soluzioni altrove o disturbare il supporto.

Un banner che appare nella parte superiore o inferiore del tuo sito Web è un modo utile per evidenziare le informazioni necessarie per i clienti, comprese le date limite per la consegna garantita e le politiche di restituzione. Inoltre, aggiorna le descrizioni dei prodotti.

Ecco un ottimo esempio dal famoso canale di social media Instagram. Hanno una sezione " problemi noti " che toglie la pressione al team del servizio clienti se c'è un bug,

Inoltre, una corretta descrizione del prodotto risponderà a molte domande del cliente e li spingerà anche ad acquistare i tuoi prodotti.

3. Allena la tua squadra a usare un tono morbido ed educato durante la comunicazione

Se hai un piccolo negozio online e gestisci tutto il servizio clienti da solo, puoi saltare questo passaggio.

Ma se hai un team di piccole e medie dimensioni, devi prepararlo a gestire in modo efficiente la corsa alle vacanze. Una squadra è forte quanto il suo membro più debole. Allena il tuo team a usare un tono più morbido con ogni cliente, mantieni la pazienza quando parli con i clienti.

Ecco un esempio della famosa azienda American Eagle e della loro conversazione con un cliente che ha perso il suo pacco-

Puoi vedere chiaramente il tono usato dal membro del servizio clienti per rassicurare il cliente. Non stiamo dicendo che i membri del tuo team dovrebbero fare qualcosa del genere. Ma questo è un ottimo esempio da cui prendere spunto.

Inoltre, quando si dispone di un team numeroso, è possibile che vi siano ruoli sovrapposti. Anche se questo non sarà un problema negli altri periodi dell'anno, durante le festività natalizie può creare confusione. Ecco perché è necessario stabilire ruoli chiari tra i membri del team. Puoi farlo da-

• Creazione di una descrizione del lavoro scritta per ogni membro
• Preparazione del manuale di formazione e flusso di lavoro
• Aggiornamento della documentazione interna
• Indirizzare i clienti giusti al membro giusto del team.

Inoltre, il modo migliore per preparare la tua squadra è incoraggiarli ad assumersi la responsabilità. In questo modo impareranno di più sui prodotti e saranno in grado di rispondere facilmente alle domande del cliente.

4. Costruisci una community e trasforma i tuoi clienti in ambasciatori del marchio

La creazione di una community per la tua fedele base di clienti può toglierti molte cose dal piatto. Soprattutto durante le festività natalizie.

Gli utenti possono pubblicare le loro domande, condurre discussioni e domande nella comunità. La cosa grandiosa di avere una comunità è che non devi risolvere i loro problemi e rispondere alle loro domande tutto il tempo. Invece, altri utenti che hanno affrontato gli stessi problemi possono rispondere con una soluzione adeguata.

O ciò che sarà fantastico è se riesci a trasformare i tuoi clienti in ambasciatori del marchio. In questo modo si assumeranno alcune delle tue responsabilità e contribuiranno anche ad aumentare l'immagine del nostro marchio.

5. Sfrutta il potere dei social media

Abbiamo visto molte aziende trascurare le proprie attività sui social media a causa della pressione degli altri canali di comunicazione. Quello che non sanno è che stanno ignorando una vasta base di clienti. È vero che i social media a volte possono diventare travolgenti e caotici.

Tuttavia, se riesci a gestire quel caos in modo intelligente, puoi creare una base di clienti fedeli. Poiché molti clienti lasceranno i propri commenti, recensioni (sia negative che positive), domande, è necessario rimanere vigili per gestirli con attenzione.

Il team dei social media di Starbuck ha notato un cliente che aveva un disperato bisogno di caffè mangiato di notte. Hanno risposto immediatamente e hanno usato l'empatia per fare una vendita.

Ricordi che abbiamo parlato dell'aggiunta di una sezione FAQ sul tuo sito web? Bene, puoi pubblicare quelle domande e risposte sul tuo canale di social media, creare sondaggi per aumentare l'attività sociale e in questo modo puoi offrire un ottimo servizio clienti.

Leggi di più: Strategie per lanciare una campagna di marketing per le vacanze sui social media.

6. Includi la chat dal vivo sul tuo sito web

Questo è senza dubbio un mezzo molto importante per fornire un ottimo servizio clienti durante le vacanze. Raramente troverai un sito Web che non ha l'opzione di supporto per la chat dal vivo. Se utilizzi la funzione di chat dal vivo in modo efficiente, può anche fornire suggerimenti sui prodotti su richiesta del cliente. Quindi, se non hai implementato una funzione di chat dal vivo nel tuo negozio di e-commerce, è giunto il momento di aggiungerne una.

Circa il 69% degli acquirenti negli Stati Uniti richiede funzionalità di chat dal vivo

99azienda.

Puoi impostare alcune domande frequenti poste dal cliente e aumenterà la velocità di risoluzione dei problemi del cliente. Il vero servizio clienti umano è vitale per la tua attività di e-commerce, ma l'utilizzo di una funzione chatbot sul tuo sito è un modo eccellente per offrire un servizio clienti rapido per problemi semplici.

Perché a volte un membro dell'agente di chat può commettere errori come quello di Nokia,

Tuttavia, se gestisci un mercato multivendor utilizzando Dokan, allora sei fortunato. Ha un fantastico modulo di chat dal vivo che ti aiuterà ad aggiungere facilmente il supporto per la chat dal vivo.

7. Personalizza la tua interazione con i clienti

Sì, abbiamo parlato di un ottimo servizio clienti significa essere in grado di risolvere i problemi dei clienti in modo rapido ed efficiente. Ma non è del tutto vero. Offrire un ottimo servizio clienti è molto più di questo.

Devi andare ben oltre per ricordare personalmente ai tuoi clienti quanto sei grato per la loro attività e perché ci tieni. Ecco alcuni suggerimenti per personalizzare la tua interazione con i clienti:

• Regola il tuo tono e la tua lingua in modo che corrispondano perfettamente alla conoscenza dei clienti. Devi presumere che i clienti non abbiano alcuna conoscenza.
• Poni ai tuoi clienti domande dirette sul prodotto e sulle loro preferenze. Aumenta la loro fiducia.
• Invia messaggi di follow-up ai clienti dopo ogni interazione per ringraziarli e offrire ulteriore assistenza se necessario.

Il famoso marchio di cosmetici Glossier è spesso riconosciuto per il suo ottimo servizio clienti. Ecco un'e-mail da loro che contatta un cliente il cui ordine è in ritardo,

8. Semplifica il tuo processo di reso e cambio

Potresti avere un ottimo prodotto in mano e hai convinto i tuoi clienti ad acquistarlo. Tuttavia, per quanto grandi siano i tuoi prodotti, non è per tutti. Tuttavia, se la tua politica di restituzione e cambio è problematica, è più frustrante per i clienti.

Ecco perché è necessario automatizzare il processo di reso e cambio e scrivere in grassetto i termini e le condizioni. Quando il cliente acquista il prodotto da te, dovrebbe conoscere tutti i dettagli delle politiche di restituzione e cambio in modo da non lamentarsene in seguito.

Un famoso negozio di musica Austin Bazaar chiarisce che i loro resi sono totalmente gratuiti per il cliente.

9. Invia e-mail di benvenuto ai tuoi clienti nuovi e di ritorno

Indipendentemente da ciò che qualcuno dice o da quali altri canali si verificano, l'invio di e-mail è ancora uno dei modi efficaci di marketing. E non dovresti mai sottovalutare il potere di inviare e-mail di benvenuto ai tuoi nuovi clienti.

Lo studio mostra che il tasso medio di apertura delle e-mail di benvenuto è di un enorme 50%, il che le rende più efficaci dell'86% rispetto alle newsletter standard.

Ecco la famosa compagnia aerea Virgin America per iniziare un'e-mail di benvenuto ai propri abbonati,

Quando nuovi clienti arrivano sul tuo sito web, non conoscono il tuo prodotto e non hanno nemmeno idea di cosa aspettarsi. Un'e-mail di benvenuto può rompere quel ghiaccio e li aiuterà a riconoscere il tuo marchio. Quindi, devi partire con il piede giusto con e-mail di benvenuto ed e-mail di follow-up dopo che hanno effettuato un acquisto.

Tuttavia, non dimenticare anche i tuoi utenti di ritorno. Un'e-mail di follow-up ricorderà loro che non ti sei dimenticato di loro e che ti prendi cura di loro allo stesso modo.

Leggi di più: I migliori consigli per la campagna di email marketing per le vacanze con esempi.

10. Impara dal feedback dei clienti e correggi gli errori del passato

Se gestisci la tua attività da un po' di tempo, allora non sarà la tua prima stagione delle vacanze. Pertanto, è necessario rinnovare il protocollo del servizio clienti per le vacanze in base al feedback ricevuto l'anno scorso.

Per fornire il miglior supporto possibile, è necessario offrire ai clienti esattamente ciò che desiderano.

Un ottimo esempio di ciò è Uber Moto. In paesi come l'India con un'elevata quantità di congestione del traffico e una parità di potere d'acquisto inferiore rispetto ai paesi più sviluppati, Uber ha iniziato a offrire i suoi servizi su 2 ruote. I veicoli a 2 ruote hanno portato le persone a destinazione rapidamente e anche a un costo inferiore.

A volte, esaminare il feedback dei clienti rivelerà problemi che potresti non aver nemmeno visto tu stesso, ma è importante riconoscere la differenza tra critica costruttiva e sfogo.

Bonus 1: automatizza il servizio ovunque possibile

Sebbene abbiamo preparato un lungo elenco per prepararci alle festività natalizie, la verità è che sarai comunque sopraffatto. E gestire tale pressione manualmente e con la sola manodopera è molto rischioso e richiede tempo.

Quindi, devi automatizzare il processo il più possibile. Come chatbot, processo di restituzione e cambio, rimborso, ecc.

Si spera che, se segui questi suggerimenti, puoi garantire un ottimo servizio clienti durante le festività natalizie.

Per saperne di più: Le 10 migliori idee di marketing natalizie per aumentare le vendite tutto l'anno.

Bonus 2: offri supporto omnicanale al tuo pubblico

In questa era digitale, le persone sono diventate più orientate ai dettagli. Vogliono informarsi il più possibile sul prodotto prima di acquistarlo. Quindi, invieranno le loro richieste utilizzando canali diversi. Se non hai ancora implementato il supporto omnicanale, ora è il momento di farlo.

Il supporto omnicanale significa che le interazioni sui social media, le conversazioni in chat dal vivo, gli acquisti in negozio e altro ancora devono confluire nello stesso profilo cliente, in modo da poter offrire un servizio clienti più utile. Inoltre, questo ti consentirà di avere conversazioni più personalizzate con i tuoi clienti.

Gli esperti di marketing che utilizzano tre o più canali in una campagna hanno ottenuto un tasso di acquisto superiore del 287% rispetto a quelli che utilizzano una campagna a canale singolo.

Omnisend

Value city furniture è la società madre di American Signature. Hanno creato un nuovo sistema omnicanale che offre ai propri clienti la possibilità di pensare all'acquisto.

Il loro programma easy pass consente agli acquirenti di aggiungere un prodotto al proprio account online mentre si trovano in un negozio fisico. Successivamente, possono acquistare quel prodotto comodamente da casa.

Vantaggi dell'offrire un ottimo servizio clienti

Ora elencheremo i vantaggi di offrire un'eccellente assistenza clienti durante le festività natalizie:

1. Stabilire una base di clienti fedeli

Una ricerca condotta da Salesforce afferma che "il 91% dei clienti afferma che un'esperienza positiva del servizio clienti li rende più propensi a effettuare un ulteriore acquisto".

Creare una clientela fedele è molto più importante di quanto pensi. Investire nella creazione di una nuova base di clienti può essere costoso. È 5 volte più costoso che mantenere i vecchi clienti. La creazione di clienti fedeli attraverso un buon servizio clienti può quindi fornire alle aziende relazioni redditizie a lungo termine.

2. Aumentare i profitti

Bene, questo è senza dubbio il vantaggio più importante nel fornire un eccellente servizio clienti. Anche i prezzi dei tuoi prodotti sono più alti di altri, sapendo come offrire un ottimo servizio clienti puoi combattere quei prezzi più alti.

Ogni volta che i clienti ottengono un buon servizio clienti, non si lamentano dei prezzi più alti. Quando la tua azienda si è guadagnata la reputazione di fornire un buon supporto clienti, ti dà la possibilità di addebitare di più per i tuoi prodotti e servizi perché i tuoi acquirenti pagheranno un premio per sentirsi apprezzati e desiderati.

Questo, aumentando il tuo margine di profitto.

3. Migliorare la reputazione aziendale

Il passaparola è una parte molto importante della pubblicità. Il passaparola positivo sulla tua azienda può fare molto per aumentare l'immagine del tuo marchio sul mercato.

Quando hai un eccellente record di fornire un ottimo servizio clienti, la voce uscirà automaticamente e si diffonderà a macchia d'olio. In definitiva, potenziare l'immagine del tuo marchio. I clienti sono più che felici di dire ai loro parenti e amici quanto bene la tua azienda si è presa cura di loro.

4. Fornire vantaggio competitivo

Cosa ti separa dalla concorrenza? Sì, hai lo stesso tipo di prodotti con una leggera modifica delle funzionalità. A meno che tu non abbia una tattica di marketing pronta all'uso e di successo, il tuo eccellente servizio clienti ti separerà dal tuo concorrente.

I clienti parlano spesso di quanto sia scadente il servizio clienti. Quindi, fornire un ottimo servizio clienti per le vacanze può darti il ​​vantaggio competitivo che stai cercando.

5. Migliora il morale dei dipendenti

Offrire un ottimo servizio ai tuoi clienti può migliorare drasticamente il morale dei dipendenti. Quando vedranno il rispetto che dai ai tuoi clienti e sarai pronto a fare il possibile per loro, anche i dipendenti si collegheranno ai principi della tua azienda.

Questo può portare a un ambiente più piacevole e far sentire i dipendenti a proprio agio con quello che fanno.

I clienti soddisfatti porteranno a più clienti e più clienti significano più profitto. E un modo per soddisfare i tuoi clienti è negare lo standard di un ottimo servizio clienti. Vedrai i benefici in brevissimo tempo.

Fai uno sforzo in più per garantire un ottimo servizio clienti durante le festività natalizie

Bene, siamo alla fine del tuo articolo e, si spera, abbiamo fornito una guida adeguata su come offrire un ottimo servizio clienti durante le festività natalizie.

Tuttavia, alla fine della giornata, il servizio clienti non si limita solo alle festività natalizie. È un processo continuo e devi migliorarlo progressivamente. Ecco perché abbiamo cercato di aggiungere i punti che ti aiuteranno durante tutto l'anno.

Seguili attentamente e raccoglierai i frutti in pochissimo tempo.

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