Incorporare l'esperienza di vendita al dettaglio negli acquisti online

Lo shopping online è aumentato un po' nell'ultimo decennio ed è cresciuto in modo più esponenziale durante la pandemia di COVID-19. Circa il 25% degli americani acquista online almeno una volta al mese. Mentre lo shopping online sta diventando sempre più popolare, ciò non significa che la vendita al dettaglio fisica stia morendo o che non ci siano lezioni da trarre da essa. Un recente studio di First Insight ha mostrato una serie di tendenze interessanti su come le persone vedono lo shopping in negozio.

Secondo il sondaggio, sia gli uomini che le donne spendono più in negozio che online. Entrambi hanno anche maggiori probabilità di effettuare acquisti d'impulso in negozio. È più probabile che le persone acquistino in negozio se hanno bisogno di un prodotto subito. È semplicemente più facile e veloce entrare, prendere l'oggetto necessario ed uscire. Lo shopping online prevede la spedizione, il che significa che le persone non riceveranno l'acquisto per almeno un giorno. Mentre è probabile che le abitudini sviluppate durante il Covid rimangano, le persone amano ancora lo shopping in negozio. Quindi parliamo di come possiamo portare quell'esperienza online e catturare alcuni dei vantaggi di un'esperienza di vendita al dettaglio.

Accesso a venditori o supporto

Una delle cose fantastiche del mio negozio all'aperto locale è il personale esperto che usa regolarmente l'attrezzatura e può indicarmi la giusta direzione con i miei acquisti. Scelgo di fare acquisti lì anche quando i loro prezzi sono un po' più alti a causa del personale.

Anche se non puoi salutare ogni singolo acquirente online come può fare un negozio di vendita al dettaglio, ci sono modi per portare parte di questa esperienza umana online.

Chat online

Uno dei primi modi in cui puoi dare ottimi consigli ai clienti è con la chat online. LiveChat ha un plug-in WooCommerce gratuito da integrare con il loro servizio a pagamento. Usando la chat online puoi fare in modo che i clienti ti facciano direttamente domande sul loro acquisto mentre incontrano le domande.

Tuttavia, ci sono alcune insidie ​​comuni con qualsiasi sistema di chat online. Innanzitutto, non far attendere 20 minuti al tuo cliente per ottenere l'accesso a un agente. Mentre le persone possono vedere un negozio al dettaglio affollato e perdonare un'attesa, non ottieni quel periodo di grazia online. Devi essere in grado di servire il tuo cliente prontamente.

Il secondo problema con qualsiasi sistema di chat dal vivo è un'estensione del primo: il personale appropriato. Lavoravo in un'organizzazione no-profit con chat dal vivo, che era sempre offline. Peggio ancora, quando erano offline, ti offriva la possibilità di lasciare un messaggio di testo e qualcuno ti rispondeva. Sfortunatamente quei messaggi sarebbero rimasti senza risposta per settimane, poiché altre cose in loco continuavano a essere prioritarie.

L'ho riscontrato di recente con un plugin per WordPress. Ho usato la chat dal vivo per fare una domanda ed erano offline, quindi ho lasciato un messaggio. Tre settimane dopo ho ricevuto una risposta di scusa alla mia domanda. Eravamo già andati con il loro concorrente, quindi la vendita è andata persa anche se erano la mia prima scelta iniziale. Ho trovato il loro concorrente solo dopo un'altra ora di ricerca ed è stato più rischioso perché avevano meno recensioni e altre conferme sui social. Ma la loro chat era organizzata e mi ha risposto immediatamente.

Hanno ottenuto la vendita – una vendita ricorrente – dal mio cliente perché avevano qualcuno pronto a rispondere alle mie domande in tempo reale.

Se hai intenzione di introdurre la chat dal vivo nel tuo sito, assicurati di affrontare in anticipo le esigenze di personale. Non dare mai per scontato che il tuo staff troverà facilmente il tempo per rispondere alla chat.

Rispondi al telefono

Quando lavoravo presso Western Canoeing and Kayaking, non era raro che il personale di vendita avesse lunghe conversazioni telefoniche con potenziali clienti. Queste conversazioni spesso lunghe un'ora a volte li hanno portati a dire che avrebbero richiamato per acquistare. La maggior parte delle volte, però, abbiamo fatto una vendita immediata e ricordo una vendita in particolare che superava i $ 20.000 per un'ora al telefono.

L'aggiunta del tuo numero di telefono al tuo negozio può attirare clienti, ma proprio come la chat online, devi ricordarti di personale adeguatamente. Devi anche ricordare che le quote di chiamata possono uccidere ogni possibilità di vendita.

Se avessimo avuto un limite di tempo per le telefonate al negozio di barche, avrei spinto per chiudere il telefono con quella vendita di $ 20.000 in modo da poter incontrare i miei numeri. In effetti, la maggior parte delle chiamate che hanno portato alle vendite sarebbero terminate molto prima che il personale capisse appieno le esigenze del cliente.

Avere una vera voce con cui parlare aiuta a stabilire una connessione con i tuoi clienti. Non scontare le telefonate e il tempo faccia a faccia perché potrebbe richiedere molto tempo ma ripaga nelle vendite.

Assistenti digitali

I consigli personalizzati in base alle esigenze del cliente sono uno dei motivi per cui lo shopping in negozio può essere vantaggioso. Puoi parlare con qualcuno che impara di più sulle tue esigenze e può consigliare un prodotto adatto alle tue esigenze. A volte non hai mai nemmeno sentito parlare dell'opzione prima e finisce per essere perfetta.

Puoi raggiungere questo obiettivo con gli assistenti digitali, come possiamo vedere da Mizuno, dove il loro selezionatore di scarpe può aiutarti a scegliere le scarpe da corsa giuste per le tue esigenze.

Seguendo i passaggi per il loro selezionatore di scarpe, puoi restringere un'ampia scelta di scarpe a una o due paia che si adattano meglio a te. Sfruttando un plug-in come FacetWP e un'interfaccia utente personalizzata, puoi apportare personalizzazioni come questa al tuo negozio online. Aggiungendo i metadati appropriati ai tuoi prodotti, gli utenti possono filtrare le loro opzioni fino a una o due migliori opzioni per le loro esigenze attuali.

Se hai una chat dal vivo sul tuo sito, i clienti possono persino utilizzarla come passaggio finale per aiutarli a fare una scelta in base alla serie ristretta di opzioni che vengono loro presentate dopo aver utilizzato il tuo assistente.

Impulsi aggiuntivi

Quante volte sei andato al bancone di un negozio e hai trovato qualche piccolo oggetto che hai gettato nel carrello e con cui te ne sei andato? Se i miei figli facessero a modo loro, sarebbe ogni giro di shopping poiché aggiungono caramelle al carrello non appena non guardo. Il mio negozio all'aperto locale sfrutta questo acquisto d'impulso con un set di bellissime carte con immagini di luoghi all'aperto locali. Più di una volta ne ho preso uno solo perché sembra così bello, pensando che lo troverò più tardi.

Utilizzando uno strumento come Smart Offers puoi ottenere un risultato simile. Invece di ingombrare il tuo check-out con cose che potrebbero distrarre i tuoi utenti, Smart Offers consente loro di effettuare il check-out e quindi mostra loro altre offerte a cui potrebbero essere interessati. Possono aggiungerle al loro ordine anche dopo averlo fatto senza dover effettuare nuovamente il check-out .

Personalizzazione in tempo reale

Ho già parlato dell'utilizzo di FacetWP come assistente digitale, ma ciò richiede l'interazione del tuo utente ogni volta che visita il tuo sito. Apple fa un po' meglio mostrandomi se un prodotto è compatibile con i dispositivi che possiedo, ma anche loro potrebbero andare oltre.

Chiedendo ai tuoi clienti quali prodotti possiedono attualmente o esaminando la cronologia degli ordini, puoi mostrare agli utenti nuovi articoli che funzionano con i loro prodotti attuali. Apple potrebbe mostrarmi tutti i nuovi prodotti che hanno debuttato dall'ultima volta che ho visitato che si adatteranno al mio iPad Pro da 12,9″. Anche offrire un'opzione di filtro rapida per mostrare solo i dispositivi che ho registrato con loro renderebbe più veloce la ricerca di prodotti specifici per ciò che possiedo.

Se hai intenzione di fornire vantaggi ai tuoi utenti, saranno disposti a scambiare un po' di informazioni. Sarei disposto a dire a B&H Photo quale fotocamera possiedo in modo che sia facile trovare obiettivi compatibili senza dover passare ogni volta attraverso il processo di filtraggio. Poiché la mia fotocamera è vecchia, non mi lamenterei se si prendessero il tempo di dirmi quando è stata rilasciata una nuova versione e mi offrissero la possibilità di eseguire l'aggiornamento con loro.

Spedizione veloce gratuita

Il rapporto che ho menzionato all'inizio di questo post afferma che gli acquirenti sono più propensi a fare acquisti in negozio se hanno bisogno di qualcosa subito. Sebbene non tutti i negozi possano fornire la spedizione gratuita, ci sono passaggi che puoi intraprendere per aumentare la velocità con cui i tuoi clienti possono ottenere i tuoi prodotti.

Best Buy fa un lavoro decente offrendo il ritiro in negozio con un ordine online. Posso ordinare qualcosa e poi mi invieranno un'e-mail quando sarà pronto nel mio negozio locale. L'ho usato in molti giorni intensi. Mi fa risparmiare tempo e il mal di testa di cercare di litigare con tre bambini attraverso il negozio. Potrebbero fare un ulteriore passo avanti offrendo la consegna locale gratuita, come fa Applestone Meats.

Da Applestone Meats, puoi effettuare un ordine online e ti daranno un luogo di ritiro. Consegnano anche al di fuori della loro regione diretta con il loro camion frigorifero programmando i viaggi più lunghi in determinati giorni della settimana. Hanno anche distributori automatici di carne in modo da poter ottenere ciò di cui hai bisogno anche se il punto vendita è chiuso.

Acquisti Sociali

Una delle cose che preferisco della mia libreria usata locale sono le selezioni curate dal personale. Ogni poche settimane entro per vedere cosa c'è sullo scaffale e quasi sempre esco con qualcosa.

Puoi facilmente portarlo anche nel tuo negozio online e non solo per le scelte del personale. Sfruttando le liste dei desideri YITH, puoi consentire agli utenti di creare una lista dei desideri personalizzata e condividerla con gli altri. Potrei usarlo per mostrare i prodotti che la mia famiglia ha testato per lo zaino in spalla con tre bambini. Ciò darebbe a qualsiasi famiglia che fa ricerche sullo zaino un vantaggio nella scelta del prodotto poiché acquisterebbe prodotti che sono già stati testati da qualcuno nella loro posizione.

Puoi andare ancora oltre sfruttando un plug-in di affiliazione per il tuo sito WooCommerce e consentendo agli utenti di creare elenchi curati da cui possono guadagnare entrate di affiliazione.

Con così tanto di ciò che facciamo quotidianamente online, è facile scartare i vecchi modi di fare le cose. Ma questo spesso butta via idee e processi che hanno funzionato per anni. Utilizzando alcune delle tecniche di cui sopra, puoi conservare alcune delle fantastiche esperienze che derivano dalla vendita al dettaglio di persona, sfruttando anche i vantaggi di avere un negozio online.

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