Che cos'è il supporto dell'help desk IT e come funziona: tutto quello che devi sapere

Gli help desk IT hanno subito una massiccia trasformazione nel corso degli anni. Secondo un sondaggio di TrustRadius, oltre il 50% delle aziende prevede di aumentare i propri investimenti in strumenti di supporto IT.

L'era dei lavoratori che trasportano le loro apparecchiature a un banco di supporto IT in loco per l'assistenza tecnica è finita.

Con i moderni centri di assistenza, i problemi IT possono essere risolti tempestivamente a distanza. Non richiedono ai dipendenti di spostarsi dalle loro postazioni di lavoro o deviare dal loro programma giornaliero.

Alla luce di questi recenti sviluppi, è importante per te stare al passo con le tendenze attuali e future per quanto riguarda il servizio clienti tecnico. Pertanto, questa guida esaminerà il ruolo cruciale svolto dal supporto dell'help desk IT nel migliorare la soddisfazione del cliente e nel garantire il successo della tua azienda. Immergiamoci, va bene?

Che cos'è il supporto dell'help desk IT?

Il supporto dell'help desk IT si riferisce all'assistenza fornita al personale dell'azienda o ai clienti quando si rivolgono al dipartimento che si occupa di problemi tecnici relativi all'hardware e al software dell'azienda. E questo dipartimento all'interno dell'azienda è chiamato help desk IT.

Lo scopo principale di un help desk IT è semplificare le operazioni aziendali offrendo un'assistenza unificata. Quindi i rappresentanti che sono esperti nella fornitura di vari servizi di help desk sono responsabili della fornitura di tale aiuto.

I compiti di un agente dell'help desk di solito variano in base alle esigenze dell'azienda. Ad esempio, un'azienda specifica potrebbe aver bisogno di agenti esperti in un determinato software.

Nel complesso, il supporto dell'help desk IT è il metodo per rispondere alle domande, risolvere i problemi e offrire supporto agli acquirenti e al personale tramite un approccio professionale e strutturato.

Perché è importante un help desk IT?

Il supporto dell'help desk IT svolge un ruolo cruciale nella funzione IT di un'azienda perché risolve problemi che possono impedire a lavoratori e clienti di svolgere il proprio lavoro con successo.

Un help desk ben attrezzato avvantaggia i suoi utenti garantendo che le esigenze dei lavoratori vengano gestite rapidamente. Inoltre è particolarmente utile per velocizzare l'assistenza ai buyer e allo staff virtuale.

In poche parole, rende semplice per i lavoratori ottenere aiuto, indipendentemente dalla loro ubicazione, che sia a casa, sul posto di lavoro o una combinazione di entrambi. E ogni volta che i lavoratori hanno bisogno di aiuto per problemi legati alla tecnologia, possono coinvolgere immediatamente tecnici utili attraverso il service desk IT.

Cosa fa un agente dell'help desk IT? (descrizione completa del lavoro e stipendio)

Un agente dell'help desk IT è in genere responsabile della risoluzione di problemi tecnici, della gestione dell'infrastruttura IT, della ricerca di soluzioni ideali per problemi comuni, della raccolta di feedback e della segnalazione dei progressi dell'help desk alle parti interessate.

Il ruolo dei dipendenti dell'help desk IT di solito include la risoluzione di problemi tecnici comuni relativi alle apparecchiature e agli strumenti per i professionisti IT. Aiutano anche la tua azienda a monitorare e risolvere i problemi, oltre a risolverne le cause alla radice. Ciò migliora la produttività e le prestazioni.

Un rappresentante dell'help desk può gestire una serie di domande in una normale giornata lavorativa. Sebbene i loro compiti possano differire da un'organizzazione all'altra, alcuni dei tipici servizi di help desk che svolgono includono:

• Rispondere a domande relative all'IT durante una chiamata o tramite messaggistica in tempo reale
• Replica, aggiornamento e gestione dell'infrastruttura cruciale
• Raccolta e valutazione delle recensioni e raccomandazione delle modifiche necessarie per migliorare la soddisfazione del cliente
• Ottimizzazione, riparazione e manutenzione di software e dispositivi
• Assistere i lavoratori nell'indagare su un problema per raggiungere una soluzione
• Trovare una soluzione ideale per i problemi che si presentano frequentemente e consigliare il personale sui modi per affrontarli
• Insegnare ai lavoratori come utilizzare i software e le applicazioni più recenti
• Fornire ai responsabili delle decisioni aziendali informazioni pertinenti sul service desk per effettuare scelte consapevoli in merito alla distribuzione delle risorse, allocazione del budget, pianificazione e altre operazioni.

Tipi di supporto dell'help desk IT

I tipi di supporto dell'help desk IT includono self-service, frontline di base, avanzato, esperto in materia e supporto IT esterno.

Il supporto dell'help desk IT può offrire vari livelli di assistenza alle persone in base alla criticità dei problemi e alle competenze di un'azienda per identificare i problemi. Discutiamo questi livelli uno per uno.

Self-service informatico

Un approccio di auto-aiuto IT è dove gli utenti trovano le soluzioni da soli utilizzando articoli e guide preparati dal supporto tecnico.

Come emerge da uno studio del 2020, il 69% degli acquirenti preferisce gestire da solo quanti più problemi possibile. Non è tutto. Il 63% degli acquirenti spesso si rivolge prima ai portali web di un'azienda se incontra un problema.

È qui che il supporto di livello zero (L0) colma il vuoto. Qui, l'help desk IT sviluppa articoli e guide per i visitatori e rende loro accessibile la documentazione.

Ciò consente ai clienti di risolvere i propri problemi e trovare soluzioni ai problemi da soli senza contattare il supporto tecnico.

Ad esempio, una knowledge base è un tipo di opzione self-service che gli utenti possono utilizzare per risolvere autonomamente i problemi.

Le alternative self-service avvantaggiano l'help desk IT in vari modi. Ad esempio, riduce il volume dei ticket di supporto e consente al supporto tecnico di concentrarsi su questioni più urgenti.

Anche se gli acquirenti non comunicano direttamente con il team di supporto in questo tipo di supporto, il team è comunque responsabile della gestione e della revisione regolare dei contenuti di auto-aiuto. Ciò garantisce che gli articoli della knowledge base rispondano efficacemente alle preoccupazioni dei clienti e avvantaggino l'help desk IT a lungo termine.

Supporto di base in prima linea

Il supporto IT di prima linea, o assistenza di primo livello (L1), fornisce un aiuto di base per i problemi dei clienti ed è fornito da personale con competenze tecniche relativamente basse.

Il primo livello di supporto dell'help desk IT è noto come supporto IT in prima linea o assistenza di primo livello (L1).

Il supporto IT in prima linea offre un aiuto fondamentale ai problemi dell'acquirente. Ciò di solito comporta la risoluzione dei problemi operativi o il completamento di semplici richieste di assistenza tecnica che richiedono assistenza IT.

Ad esempio, i tecnici dell'help desk assistono i lavoratori che sono bloccati dai loro sistemi, danno loro le credenziali per strumenti di lavoro aggiornati o svolgono attività quotidiane simili che non necessitano di una diagnosi approfondita.

Questo tipo di assistenza può essere fornita da personale con un basso livello di conoscenze tecniche, ammesso che sia adeguatamente istruito per gestire problematiche comuni e ricorrenti. E possono risolvere i ticket dei clienti aderendo a linee guida o protocolli stabiliti.

Supporto IT avanzato

Il supporto IT di livello avanzato è offerto da agenti esperti e qualificati che hanno una conoscenza approfondita delle offerte dell'azienda.

Dopo il supporto in prima linea, arriva il supporto IT di livello avanzato o supporto di secondo livello (L2). In questa fase, membri del personale esperti e qualificati affrontano, esaminano e risolvono problemi che il portale self-service non potrebbe risolvere.

Gli agenti del service desk in questa fase in genere possiedono una conoscenza approfondita dei servizi e dei prodotti dell'azienda. Ma generalmente non sono i designer o gli sviluppatori che hanno strutturato o costruito i prodotti.

Supporto di esperti in materia

Questo tipo di supporto è fornito da agenti esperti nel loro campo e che possono essere coinvolti nello sviluppo dei prodotti per i quali forniscono supporto.

Il terzo livello di supporto dell'help desk IT è noto come supporto di esperti in materia o supporto di terzo livello (L3).

Gli agenti che offrono assistenza a questo livello sono generalmente esperti nel loro campo (PMI) e possiedono una conoscenza approfondita delle offerte su cui prestano assistenza. Infatti, molti di questi esperti sono direttamente coinvolti nello sviluppo e nella manutenzione dei prodotti e dei servizi dell'azienda.

In questo livello, gli agenti si concentrano meno sull'applicazione di correzioni temporanee e più sulla ricerca della causa principale del problema.

Dopo che la causa principale è stata determinata, l'azienda può correggere il problema o sviluppare una nuova soluzione basata sulla gravità del problema. Questo livello di assistenza indica il massimo grado di comprensione tecnologica in un'organizzazione.

Ad esempio, uno scenario che richiede questo livello di assistenza è un problema con software o funzionalità personalizzati. Se il problema non può essere risolto ai livelli di supporto precedenti, viene quindi elevato alle persone che hanno sviluppato il software.

Supporto informatico esterno

Il supporto IT esterno prevede l'assistenza da fonti esterne per problemi non risolti dall'azienda. Questo è fornito da agenzie e fornitori che offrono supporto per offerte specifiche.

Infine, l'ultimo livello di supporto dell'help desk IT è l'assistenza IT esterna (livello 4), che prevede il supporto di partner esterni per questioni non assistite dall'azienda.

In questa fase l'assistenza informatica è offerta da agenzie selezionate e collaboratori esterni al business.

Un caso tipico potrebbe essere quello in cui i tuoi dipendenti inviano una richiesta di assistenza a un fornitore di software in merito a un problema che non possono risolvere all'interno dell'azienda, come un arresto anomalo del server o un problema di sicurezza.

Numerosi fornitori forniscono servizi di help desk come aspetto regolare delle loro offerte. Ciò garantisce ai clienti di ottenere un livello specifico di assistenza per un problema che potrebbero incontrare.

Come funziona un sistema di supporto dell'help desk IT?

Il software di help desk IT consente agli agenti di organizzare e gestire le richieste di supporto in modo efficace, in modo che gli agenti non debbano fare tutto manualmente. In questo modo, un sistema efficace può ridurre le ore e aiutare a fornire un servizio di qualità.

La gestione di numerosi ticket dei clienti può essere impegnativa per gli agenti del service desk. Sebbene sia possibile gestire i casi manualmente, gli agenti possono risparmiare un'enorme quantità di tempo utilizzando la tecnologia moderna.

Pertanto, per fornire un servizio di qualità e ottimizzare le operazioni, gli agenti di solito utilizzano il software di ticketing dell'help desk IT o un sistema di supporto dell'help desk.

In effetti, un sondaggio del 2020 mostra che il 51% dei dipartimenti di assistenza clienti di grande successo utilizza uno strumento di supporto tecnico, che è notevolmente maggiore rispetto a quelli a basse prestazioni.

Non importa come vengono ricevute le richieste di assistenza, tramite un messaggio di chat, un'e-mail o una chiamata, il software dell'help desk facilita la categorizzazione e la gestione di ogni problema o reclamo in modo efficace.

In questo modo, semplifica la gestione dei casi di supporto e svolge un ruolo nel fornire un'eccellente interazione di servizio.

Che cos'è il software di ticketing dell'help desk IT?

Uno strumento di ticketing dell'help desk IT raccoglie, organizza e monitora i ticket di supporto che i lavoratori o i clienti inviano con vari mezzi. E consente al tuo team di gestire tutti i ticket da un'unica posizione.

La maggior parte degli strumenti di ticketing differiscono nelle loro caratteristiche, ma ci sono alcuni punti in comune nel modo in cui funzionano. Una piattaforma di help desk IT in genere fornisce un ID distinto a ciascun ticket e quindi lo classifica in base all'assistenza richiesta.

Diciamo, ad esempio, che un lavoratore richieda assistenza per sistemare la sua rete web o riparare una stampante difettosa. In uno scenario di questo tipo, la soluzione di help desk può classificare il problema e mettere in contatto l'utente con un agente appropriato.

Non solo quello. Può raccogliere tutti i thread di posta elettronica, i messaggi e i registri delle chiamate pertinenti relativi a una particolare richiesta o acquirente e inviare tutto questo all'agente che attualmente sta gestendo il caso del cliente.

Questo è davvero importante, poiché il 71% degli acquirenti conta sui tuoi agenti per scambiarsi informazioni tra loro, quindi i clienti non devono ricapitolare ripetutamente i loro problemi.

In breve, le funzioni chiave di un sistema di supporto dell'help desk IT sono le seguenti:

• Offre la gestione e il monitoraggio dei ticket. Rende più semplice per gli agenti aggiornare lo stato della richiesta in tempo reale
• Raccoglie informazioni importanti su ogni ticket, preoccupazione, caso e problema del dipendente
• Alleggerisce il carico degli agenti dell'help desk attraverso mezzi self-service che consentono alle persone di risolvere i propri problemi. In questo modo, gli utenti non devono inviare le loro domande
• Assegna e invia i ticket all'agente o alla squadra più adatti

Un altro vantaggio del software di help desk è che consente agli agenti di anticipare le attività in arrivo e di tenere traccia dei ticket aperti. Se saltano qualsiasi richiesta, il software può avvisarli, quindi nulla sfugge alle fessure.

Quali sono i vantaggi del software di help desk IT?

I vantaggi del software di help desk IT includono la riduzione delle spese di supporto, la riduzione del carico sul team e la fornitura di un supporto di migliore qualità.

Il supporto dell'help desk IT offre numerosi vantaggi per la tua azienda. Ecco una disposizione di base.

Riduci le spese di assistenza

Utilizzando un sistema di help desk IT, puoi ottimizzare la tua forza lavoro attuale ed evitare di assumere agenti di supporto extra. Se disponi già di uno staff interno, un service desk ti consente di reindirizzarlo ad altre attività che utilizzano correttamente le loro capacità e orari.

Meno onere per la tua squadra

L'assistenza tecnica è fondamentale per il successo di un'azienda. Quindi puoi utilizzare il software di supporto dell'help desk IT per gestire le attività di routine e le funzioni automatiche.

Ciò consente a te e al tuo staff di dedicare tempo a concentrarsi su attività cruciali che sono essenziali per il funzionamento e il successo della tua azienda.

Migliore qualità del supporto

Uno studio globale condotto da Salesforce Research ha rilevato che l'83% degli acquirenti desidera ottenere una risposta immediata quando contatta un'azienda, un aumento rispetto al 78% dell'anno precedente.

Quindi, se non sei disposto a spendere per i tecnici dell'help desk interno 24 ore su 24, un sistema di supporto IT è l'alternativa perfetta. Ciò è particolarmente utile se il tuo team opera in fusi orari diversi.

Ad esempio, il software del service desk IT come Heroic Inbox include una funzionalità di risposta automatica. Ciò consente di inviare una risposta rapida e preliminare alle richieste di assistenza IT.

Con il software di help desk IT, puoi assicurarti che ogni ticket di supporto venga gestito tempestivamente.

Domande comuni sul supporto dell'help desk IT

Di seguito sono riportate alcune domande frequenti sul supporto dell'help desk IT e sulle relative soluzioni.

Dovrei intraprendere una carriera nell'help desk IT?

Assolutamente. Un lavoro IT redditizio di solito inizia al service desk. Inoltre, il settore dei servizi IT è attualmente fiorente. In effetti, si prevede che il settore mondiale dei servizi IT varrà 2.013,6 ​​miliardi di dollari entro il 2028, con un tasso di crescita dell'8,4% CAGR.

Molte aziende stanno espandendo la propria attività e acquistando più strumenti e attrezzature per stare al passo con questa espansione. E questo hardware e software necessiteranno di manutenzione e risoluzione dei problemi costanti. Quindi, nel prossimo futuro, la domanda di posti di lavoro nel centro di assistenza IT aumenterà probabilmente.

Quanto guadagnano gli agenti dell'help desk IT?

Il reddito di un agente dell'help desk IT può variare in base all'organizzazione e alla posizione in cui si trova. In media, un ingegnere dell'help desk IT guadagna da $ 45.000 a $ 55.000 all'anno.

Possono essere pagati anche su base oraria se il loro datore di lavoro lo consente. Inoltre, ci sono altri vantaggi in questa carriera. Fattori come l'abilità e l'istruzione potrebbero anche influenzare il grado di retribuzione.

Adesso tocca a te: supporto dell'help desk IT

Per alimentare la crescita della tua azienda, devi assicurarti che gli agenti del tuo centro assistenza IT dispongano delle risorse adeguate per offrire un'assistenza adeguata.

Pertanto, utilizzando un sistema di help desk IT come una combinazione di WordPress e Heroic Inbox, il tuo team può offrire assistenza tempestiva e ridurre al minimo i tempi di inattività.

Che si tratti di un semplice recupero delle credenziali o di un guasto complesso del sistema, questo sistema può prepararti a gestire tutto. Fai un giro oggi per vedere come può fare un'enorme differenza per il tuo processo di supporto dell'help desk IT.