Base di conoscenza: cosa è e come crearne uno

IT o la tecnologia dell'informazione è un campo ampio che include hardware, software e servizi . Come computer, sistemi operativi, reti e servizi di gestione dei dati.

Avere un repository centralizzato delle guide e dei tutorial (o della base di conoscenza) aiuterà notevolmente il tuo dipartimento di supporto a formare nuovi dipendenti e offrirà un'opzione di supporto per auto -aiuto da canali come la base di conoscenza in modo che i clienti possano risolvere i problemi IT comuni da soli.

Ciò migliorerà notevolmente l'esperienza del cliente, ridurrà i biglietti complessivi e il costo dell'assistenza clienti.

Ma una base di conoscenza IT può aiutare a risolvere i tuoi problemi?

Scopriamo! Ci immergeremo in profondità nella base di conoscenza IT e risponderemo a tutte le tue domande. Iniziamo.

Cos'è la base di conoscenza?

Una base di conoscenza IT è un repository centralizzato di informazioni che aiuta gli utenti a risolvere i problemi IT comuni (tecnologia dell'informazione) e migliora le loro capacità tecniche, di risoluzione dei problemi e aziendali.

Può includere guide per familiarizzare gli utenti con l'interfaccia utente del software, il database, gli usi hardware, i problemi di risoluzione dei problemi, la gestione dei progetti, la comunicazione quotidiana e l'adattabilità.

Qual è la differenza tra una base di conoscenza normale e una base di conoscenza IT?

La differenza principale tra la conoscenza normale e IT è il tipo di informazioni fornite.

In una normale base di conoscenze, troverai informazioni generali su prodotti, FAQ, suggerimenti e trucchi e informazioni aziendali come le politiche.

Tuttavia, in una base di conoscenza IT troverai principalmente guide tecniche, tutorial e informazioni relative alla tecnologia dell'informazione, come le guide di risoluzione dei problemi e le procedure dettagliate.

Perché creare una base di conoscenza IT

Ci sono molte ragioni per creare una base di conoscenza IT, ad esempio:

• Riduce il carico di lavoro del team di supporto IT riducendo i biglietti totali
• Riduce i costi dell'assistenza clienti e della formazione dei dipendenti
• Migliora la produttività e l'efficienza
• Aiuta con la formazione dei dipendenti
• Attira nuovi clienti
• Standardizza la conoscenza e le migliori pratiche
• Supporta ambienti di lavoro remoti

Diamo un'occhiata ad alcuni dei vantaggi in modo più dettagliato.

1. Riduce il carico di lavoro e il costo del team di supporto IT

Base di conoscenza utilizzata principalmente come canale di auto-supporto, consentendo ai clienti di risolvere i problemi senza la necessità di un tecnico IT.

Ciò riduce notevolmente il biglietto generale generato per domande e problemi ripetitivi.

2. Aiuta con la formazione dei dipendenti

La formazione di nuovi dipendenti è sempre costosa. Soprattutto quando si dispone di lavori tecnici bassi da offrire, che nella maggior parte dei casi sono a pagamento o in base all'efficienza del dipendente.

Ad esempio, il lavoro di immissione dei dati.

Tali ruoli sono assunti solo da matricole, dipendenti che hanno solo conoscenza di base o nessuna.

In tali casi, avere una configurazione della base di conoscenza IT aiuterà a evitare la formazione manuale di ciascun dipendente, la necessità di formatori esperti e i processi che richiedono tempo.

3. Aumenta la produttività ed efficienza

Come hai già la maggior parte delle risposte pronte ad aiutare i clienti. Tutto quello che devi fare è condividerli.

Riduce il tempo complessivo necessario per rispondere alle stesse domande e ottenere aiuto senior, consentendo ai team IT di concentrarsi su questioni più complesse.

4. Attira nuovi clienti

Con una base di conoscenza IT, stai fondamentalmente creando contenuti molto rilevanti per le offerte di prodotti.

Puoi attrarre il traffico aziendale dai motori di ricerca utilizzando le tecniche SEO e ottenere nuovi clienti lanciando i tuoi prodotti.

Come creare una base di conoscenza IT

Creare una buona base di conoscenza IT potrebbe richiedere un po 'di tempo. A seconda del tipo di software di base che stai pianificando di utilizzare e dell'efficienza del tuo team di contenuti.

Abbiamo delineato alcuni passaggi che ti aiuteranno a implementare una base di conoscenza IT e rendere le cose più facili e gestibili.

Passaggio 1: definire lo scopo e il pubblico

Esistono due tipi di basi di conoscenza IT:

1. Base di conoscenza IT interna : contiene guide e tutorial su strumenti, flussi di lavoro e risoluzione dei problemi per uso interno.
2. Base di conoscenza rivolta ai clienti : per aiutare i clienti a risolvere problemi IT comuni come il riavvio di un sistema o la cancellazione della cache.

Ad esempio, la base di conoscenza di Kinsta.

La base di conoscenza di Kinsta copre centinaia di guide e tutorial su questioni che i clienti potrebbero affrontare durante l'utilizzo dei loro servizi di hosting.

Problemi che potrebbero essere causati dal browser o da altre dipendenze. E educano anche i loro clienti con la conoscenza IT generale, ad esempio creando guide su argomenti come SSH, SSL, WordPress, CPanel, Hosting cloud e così via.

L'attenzione di Kinsta qui è su:

• Fornire supporto self-service
• Educare i clienti con informazioni approfondite
• Attirare nuovi clienti con l'ottimizzazione dei motori di ricerca
• Targeting Guides to Byi -te (fai da te stesso) utenti e sviluppatori

Il tuo primo passo verso la base di conoscenza dovrebbe essere:

• Comprendere la necessità dalla tua base di conoscenza
• Elencare obiettivi, pro e, contro
• Ricerca sul pubblico target
• Calcoli dei costi
• Pianificazione di implementazione e manutenzione

La pianificazione prima di qualsiasi progetto ti aiuterà a prendere la decisione giusta ed evitare misure costose.

Passaggio 2: scegli il software di base IT giusta

Esistono molti tipi di soluzioni software di base disponibili sul mercato.

Ad esempio, soluzioni SaaS . Che includono hosting, un nome di dominio e sono facili da configurare, aggiornare e mantenere. Ma sono molto costosi .

Soluzioni basate sul codice . Che sono difficili da impostare, mantenere, aggiornare e spesso richiedono agli sviluppatori di apportare piccole modifiche. Ma sono molto flessibili da usare come punto di partenza se è qualcosa che desideri.

E le soluzioni CMS (Content Management System) di conoscenza , che non sono così difficili da configurare, mantenere e aggiornare, offrono una grande flessibilità e sono anche molto convenienti.

Raccomandiamo la base di conoscenza eroica per cui ha bisogno. È un plugin basato su CMS WordPress. Offre tutte le funzionalità necessarie per creare una base di conoscenza IT interna o esterna. Caratteristiche tra cui:

• Nessuna soluzione di codice per utenti non tecnici pesanti
• Setup Wizard per importare il modello dimostrativo
• Controlli di accesso utente. Compresi ruoli di gestione dei contenuti come editor, abbonati e amministratore.
• Barra di ricerca avanzata basata su Ajax
• Opzioni di personalizzazione. Tra cui tipografia, barre laterali (o layout), colori o titoli.
• Sistema di raccolta di analisi, reporting e feedback integrati

Come impostare una base di conoscenza IT con eroico KB

1. Scegli e acquista l'hosting e un nome di dominio da qualsiasi fornitore che ti piace e in base al tuo budget.

Raccomandiamo Kinsta per WordPress a causa della sua facilità d'uso e delle prestazioni senza pari .

2. Installa WordPress tramite la piattaforma di gestione del sito Web o CPanel.

La maggior parte dei servizi di hosting offre la procedura guidata di configurazione WordPress facile da installare in quanto è una scelta migliore per la creazione di siti Web.

Sidenote: chiedi al tuo provider di hosting se non ne sei sicuro. Sono sicuro che saranno felici di impostare WordPress per te.

3. Scarica e installa il plugin KB eroico .

Puoi acquistare Heroic KB da qui e scaricarlo dalla sezione del tuo account,

Per installare Heroic KB:

1. Visita la dashboard del sito Web WordPress (puoi accedere a WordPress Dashboard aggiungendo /wp-admin/ After Il nome di dominio)
2. Plugin > Aggiungi nuovo plugin
3. Fare clic sul pulsante Plug -in Carica
4. Scegli il file plug -in scaricato
5. Fai clic sul pulsante Installa ora > Attiva il plug -in.
6. Segui la procedura guidata di configurazione o saltalo se non si desidera installare il contenuto demo.

Congratulazioni! Il portale di base IT Knowledge è pronto per un'ulteriore personalizzazione e aggiunta di contenuti.

Esplora : come a una base di conoscenza con WordPress - Guida passo passo

Passaggio 3: scrittura di suggerimenti per la base di conoscenza.

Ora che hai un portale di base di conoscenza pronto. Puoi iniziare a caricare i tuoi contenuti.

Ecco alcuni suggerimenti per aiutarti a scrivere articoli IT corretti:

• Offrire una guida tecnica . La cosa principale che lo fa risaltare gli articoli è la loro parte tecnica. Quindi assicurati di decifrare concetti tecnici attraverso le tue guide.
• Usa un linguaggio semplice e non tecnico . Sebbene gli articoli IT siano tecnici, non renderli complicati. Evita il gergo, mantieni le frasi brevi e spiega le parole tecniche.
• Crea uno schema prima di iniziare con qualsiasi tipo di articolo. (Ecco un modello di contorno che di solito usiamo per ogni articolo)
• Usa un titolo semplice e un titolo .
• Aggiungi elementi visivi e video se necessario. Scatti di schermate, diagrammi, video o immagini personalizzate, usa tutto il possibile per rendere le guide facili da capire. Ma evita le immagini di serie a tutti i costi.
• Seguire un formato coerente o utilizzare modelli.
• Utilizzare tag, elenchi, divisori, schede, fisarmonica, blocco di codice, blockquote, tabelle e blocchi personalizzati per semplificare il contenuto in sezioni.
• Ottimizza per i motori di ricerca . Non devi imparare molto qui, assicurati solo di includere parole chiave naturalmente nel titolo, intestazioni, descrizione e contenuto.
• Rivedilo con colleghi o esperti IT per assicurarti che la guida sia accurata, chiara, senza errori e segue le linee guida.

Ecco come pubblicare gli articoli della tua base di conoscenza se hai seguito il tutorial del passaggio 2 sulla creazione di una base di conoscenza con WordPress ed eroico KB.

1. Visita la dashboard del tuo sito Web WordPress
2. Passa il mouse sopra l'eroico KB e fai clic su Aggiungi nuovo articolo

Ciò aprirà un editor di articoli attraverso il quale è possibile creare articoli di base visivamente piacevoli.

La cosa buona della creazione di articoli con WordPress ed eroico KB è questo:

• È facile da usare e molto flessibile
• Non hai bisogno di conoscenze di codifica. È possibile creare layout di tipo Grid o Flex Box con blocchi integrati.
• Heroic KB fornisce blocchi extra per le domande frequenti, il sommario e per l'aggiunta di richiami.
• Puoi avere un layout/modello diverso per articoli diversi. Ad esempio, non avere barra laterale per uno degli articoli.
• Tonnellate di modelli premade, capacità di creare blocchi riutilizzabili e plugin (come Mammoth .Docx Converter per l'importazione di documenti) per accelerare il tuo lavoro.

Passaggio 4: ulteriori modifiche

Ecco alcune modifiche aggiuntive che ti aiuteranno a costruire una buona base di conoscenza IT.

1. Organizza guide e struttura

Organizza guide e tutorial in un modo che le cose più necessarie sono di fronte ai tuoi utenti.

Ad esempio, dovresti mettere le guide GUAST (o configurazione) prima di ogni altra cosa. E guide di gruppo in base al loro gruppo di contenuti, come guide di risoluzione dei problemi o di manutenzione.

Heroic KB ti fornisce funzionalità per raggruppare i tuoi contenuti in base a categorie e tag, nonché categoria di modifica e ordine di articolo.

Inoltre, puoi regolare i layout della base di conoscenza, il contenuto della barra laterale o qualsiasi altra sezione attraverso le eroiche impostazioni KB.

2. Utilizzare schede e fisarmoniche

Se i tuoi prodotti IT sono per molti hardware o sistemi operativi diversi, è meglio utilizzare schede e fisarmoniche per raggruppare le guide per semplificare le cose per i lettori.

La documentazione di Google Chrome è un buon esempio dell'uso corretto di fisarmoniche e schede nella documentazione.

Heroic KB fornisce anche blocchi integrati per creare post così coinvolgenti senza la necessità di scrivere una singola riga di codice.

3. Limitare l'accesso al contenuto sensibile

La base di conoscenza IT è anche utilizzata per formare i dipendenti. Sicuramente non vuoi che qualcuno dall'esterno sbirri nei tuoi segreti di business.

Per questo è necessario mettere in atto alcune misure di sicurezza per evitare l'accesso inutile degli utenti e le perdite di informazioni.

Heroic KB ha una funzione per limitare l'accesso dell'utente a livello di directory o a livello di pagina.

4. Ottimizza la base di conoscenza per i motori di ricerca

Hai una grande opportunità per ottenere nuovi clienti ottimizzando le tue guide da classificare nei motori di ricerca se stai creando una base di conoscenza IT pubblica.

Ecco alcuni suggerimenti per rendere la tua base di conoscenza SEO Friendly:

• Crea contenuti approfonditi, di alta qualità e coinvolgenti
• Ottimizza il titolo e la meta descrizione degli articoli in base alle parole chiave mirate e mantienilo semplice.
• Usa i tag di intestazione per dividere il contenuto in sezioni (H1, H2, H3, ecc.)
• Articoli target per l'intento di ricerca (guida di istruzione, post di tipo elenco, revisione, confronto, principiante o guida avanzata)
• Ridimensionare e comprimere correttamente le immagini e aggiungere il testo alt e i nomi dei file corretti.
• Articoli correlati al collegamento
• Rendi reattiva la base di conoscenza (Friendly Mobile)

Le basi di conoscenza create con l'eroico KB sono per impostazione predefinita reattiva o mobile, alte prestazioni e SEO friendly. Inoltre, si integra bene con i plugin SEO.

Passaggio 5: aggiorna la base di conoscenza regolarmente

L'interfaccia utente del software, le impostazioni e le funzionalità spesso cambiano nell'infrastruttura IT. Per questo devi aggiornare costantemente anche la tua base di conoscenza.

Inoltre, se mantieni i tuoi contenuti aggiornati, andrà a beneficio dei tuoi sforzi SEO e aumenterà anche la soddisfazione del cliente.

Ecco alcuni suggerimenti su quando aggiornare gli articoli della base di conoscenza:

• Quando le informazioni diventano obsolete o i collegamenti vengono rotti.
• Quando il software utilizzato nel tutorial ha aggiornato l'interfaccia utente, le impostazioni, la funzionalità o le funzionalità rimosse.
• Quando i clienti creano biglietti di supporto anche se si dispone di una guida per risolvere quel problema specifico o in base al feedback degli utenti.
• Gli articoli non vengono indicizzati nei motori di ricerca o non si classificano bene.
• Hai un po 'di budget da risparmiare per migliorare i contenuti con grafica e video personalizzati.

Hai analisi, reporting e un sistema di feedback integrati con KB eroico che ti consente di:

• Controlla le prestazioni dell'articolo (viste totali)
• Traccia l'articolo per supportare i trasferimenti di biglietti
• Traccia le ricerche popolari e annullate e misura l'efficacia della ricerca
• Raccogli il feedback degli utenti

Pensieri finali

Se hai un prodotto o un servizio IT da offrire, come il software premium, dovresti sicuramente investire nella costruzione di una base di conoscenza IT.

Aiuta a semplificare i processi, formare nuovi dipendenti, fornire assistenza clienti e ridurre i costi complessivi.

Ma il vantaggio più importante a cui riesco a pensare è la sua capacità di attirare nuovi clienti .

Puoi includere i contenuti IT nella tua strategia di contenuto esistente e utilizzare software come WordPress e Heroic Knowledge Base per semplificare la pubblicazione di contenuti e la SEO.

Questo è tutto per questa guida! Facci sapere se abbiamo perso qualcosa o se hai bisogno di più aiuto lasciando un commento qui sotto.