I 13 migliori sistemi e software di ticketing IT per un solido supporto tecnico nel 2023

Il supporto IT dovrebbe gestire numerose attività a un ritmo rapido, tra cui richieste di assistenza, telefonate, strumenti difettosi e reclami dei clienti.

Se il tuo team fa ancora affidamento su soluzioni legacy come Outlook per gestire queste attività, non stai solo lasciando soldi sul tavolo, ma spendi anche di più per mantenere ulteriori tecnici di supporto IT.

In effetti, HDI riporta che il prezzo tipico di un caso di supporto in loco è di circa $ 37,52.

Inutile dire che è importante ottenere il massimo dai rappresentanti del servizio IT. E per farlo, hai bisogno di un sistema di ticketing IT. Quindi, in questo articolo, ti guideremo attraverso il principale software di ticketing IT da considerare per creare un service desk efficace.

Ma prima, discutiamo il significato di un sistema di ticketing IT e come selezionarne uno.

Che cos'è un sistema di ticketing IT?

Un sistema di ticketing IT (noto anche come help desk IT) è una soluzione che aiuta ad automatizzare le attività di routine del servizio clienti e consente ai rappresentanti del servizio IT di gestire le richieste di supporto e i reclami dall'inizio alla fine.

Un sondaggio del 2021 ha rilevato che il 60% delle aziende in rapida crescita ha un sistema di ticketing rispetto alle aziende a crescita lenta o zero.

E per una buona ragione, dal momento che un sistema di help desk IT automatizza i lavori di routine e consente agli agenti dell'assistenza di gestire i ticket dall'inizio alla fine.

Si concentra principalmente sull'organizzazione delle richieste dei clienti e genera un ticket ogni volta che viene sollevato un problema. Il biglietto include informazioni pertinenti sull'acquirente e sull'intero caso.

Alcune soluzioni offrono anche funzionalità all'avanguardia per la gestione delle risorse, la risoluzione dei problemi di rete, la gestione delle modifiche IT e la gestione degli incidenti.

Qual è la differenza tra un help desk IT e un service desk IT?

“IT service desk” e “IT help desk” sono spesso considerati la stessa cosa. Ma tecnicamente, si riferiscono a due idee diverse.

Un service desk si concentra maggiormente sulla fornitura di aiuto manuale a lavoratori e acquirenti. Secondo le linee guida ITIL, un service desk è "la principale fonte di contatto tra l'azienda e coloro che utilizzano le soluzioni dell'azienda".

D'altra parte, gli help desk IT sono emersi inizialmente negli anni '80 e servivano semplicemente come mezzo per documentare e risolvere problemi incidentali come e quando richiesto.

La distinzione tra i due diventa ancora più confusa se la tua divisione IT funge anche da team di assistenza clienti. Fortunatamente, la maggior parte dei desk di supporto IT è in grado di fornire supporto sia ai dipendenti che ai clienti.

Come scegliere il miglior software di ticketing IT?

Per scegliere il miglior sistema di ticketing IT, cerca funzionalità come una casella di posta unificata condivisa, privacy e sicurezza, approfondimenti sui rapporti sulle prestazioni, capacità di ridimensionamento, una piattaforma di auto-aiuto, funzionalità di automazione, conformità agli standard di settore e integrazioni di terze parti.

Quando si seleziona un software di ticketing di supporto, è fondamentale tenere conto delle proprie esigenze e dei processi dei tecnici IT. Ecco i criteri principali da considerare.

Posta in arrivo condivisa unificata

Secondo un sondaggio Commbox, i mezzi di contatto che i consumatori utilizzano frequentemente (classificati dal più alto al più basso) sono live chat automatizzata (44%), Facebook (42%), WhatsApp (34%), messaggi di testo (32%), e-mail (28%) e Twitter (19%).

Quindi la capacità di generare richieste da numerosi canali e trasformarle in ticket è tra le funzioni importanti di un sistema di ticketing di supporto IT.

Se disponi di un'interfaccia unificata per visualizzare e gestire ogni nuovo ticket, l'efficacia del tuo personale aumenterà. E questa casella di posta centralizzata dovrebbe permetterti di:

• Solleva manualmente le richieste per conto dei clienti, se necessario
• Utilizza semplici messaggi predefiniti per i problemi segnalati di frequente
• Fornisci una risposta automatica al cliente quando solleva una domanda
• Carica documenti
• Archivia le chat e le chiamate precedenti nella stessa custodia per conservare le informazioni
• Evita la sovrapposizione delle risposte di più rappresentanti (ovvero il rilevamento delle collisioni)
• Lavora su un ticket come una squadra (ad esempio, aggiungendo commenti interni)

Riservatezza e sicurezza

Un sondaggio di Pew Research ha rilevato che il 79% dei partecipanti ha livelli di preoccupazione elevati o moderati riguardo al modo in cui i marchi utilizzano le proprie informazioni.

Nel software di ticketing IT, i dati critici dei clienti sono spesso associati ai casi. Ad esempio, un cliente potrebbe dover condividere una password affinché un agente esamini un problema. Ecco perché un centro di supporto deve essere in grado di mantenere al sicuro informazioni delicate.

Puoi optare per un'implementazione interna o un software di ticketing di supporto basato sul Web. Sebbene entrambi i sistemi presentino vantaggi e svantaggi, la protezione dei dati è una priorità in ogni scenario. Pertanto, quando valuti i sistemi di supporto IT, cerca le seguenti funzioni di sicurezza chiave:

• Autorizzazioni basate su IP per garantire che nessuno, tranne il tuo team, possa accedere al back-end
• Crittografia dei dati per proteggere le informazioni critiche
• Limitazione dell'accesso a utenti specifici e dei loro diritti nella tua azienda
• Screening per malware e altri allegati dannosi
• Certificazione SSL per software basato sul web

Approfondimenti sui rapporti sulle prestazioni

Un rapporto Pega ha stabilito che la pronta risoluzione del problema è la componente chiave di un'ottima assistenza clienti per il 59% dei consumatori.

Quindi, quando si tratta di aiuto IT, la velocità del supporto è molto importante. Questo è il motivo per cui la maggior parte degli agenti del servizio clienti ha degli SLA (accordi sul livello di servizio) a cui devono aderire.

E un buon software di ticketing IT è dotato di solide funzionalità di analisi per consentirti di vedere immediatamente se i tuoi agenti di supporto corrispondono a tali SLA. Ad esempio, offre approfondimenti in tempo reale sul numero di problemi risolti e sul tempo medio di gestione.

Inoltre, il tuo sistema di supporto dovrebbe consentirti di raccogliere il feedback degli acquirenti e valutare la soddisfazione del cliente, tramite sondaggi NPS, sondaggi CSAT o altri mezzi.

Capacità di scalare

Cosa succede quando la tua attività si espande? Se la tua squadra raddoppia o triplica, quale sarà la spesa?

Quando si seleziona un software di ticketing IT, potrebbe essere necessario tenere conto del suo potenziale di scalabilità. Considera fattori come il limite massimo di utenti consentiti, la capacità di archiviazione e il numero di acquirenti che puoi gestire sul sistema. E guarda come cambia il prezzo quando c'è un cambiamento in questi fattori.

Piattaforma di auto-aiuto

Un'altra importante capacità è la creazione di piattaforme di auto-aiuto per i tuoi acquirenti e per il team di supporto IT. Questo perché avvantaggia entrambi. Ecco come.

Per i clienti

Il 69% degli acquirenti desidera risolvere i propri problemi in modo indipendente prima di richiedere assistenza al personale di supporto, secondo un rapporto del 2020.

Quando fornisci una knowledge base esterna, consenti agli utenti di risolvere autonomamente i problemi frequenti. Ciò si traduce in un minor numero di richieste a bassa urgenza per il supporto tecnico e i suoi rappresentanti.

Nel complesso, crea uno scenario unico in cui tutti vincono. Gli acquirenti sono felici di affrontare i problemi frequenti da soli, il che riduce il numero di richieste di supporto e le spese del servizio clienti.

È possibile utilizzare una knowledge base esterna per pubblicare domande comuni dei clienti, notizie su prodotti e soluzioni offerti e su come gestire gli errori.

Gli utenti dovrebbero essere in grado di cercare o scansionare facilmente il portale della conoscenza per argomenti e parole chiave. In questo modo, possono evitare di inviare nuove richieste e ottenere l'accesso immediato ai dati che desiderano.

Per tecnici informatici

Una knowledge base interna migliora la produttività dei rappresentanti del servizio IT in quanto consente loro di trovare le risposte da soli. In questo modo possono individuare rapidamente le soluzioni durante l'esecuzione delle loro attività.

Il tuo team apprezzerà la comodità di trovare le informazioni richieste senza perdere tempo. Inoltre, può essere di grande vantaggio per i rappresentanti dell'assistenza durante la gestione delle richieste di assistenza.

La documentazione interna consente al tuo team di creare SOP per la gestione dei ticket, guide alla risoluzione dei problemi e protocolli standard.

Capacità di automazione

In un sondaggio del 2020 condotto da Opinion Matters, il 65% dei leader IT negli Stati Uniti afferma che l'auto-aiuto intelligente è stato un fattore cruciale per sopravvivere alla pandemia.

La maggior parte dei software di ticketing IT consente di impostare regole e trigger per modificare lo stato, il livello di importanza e altri parametri del ticket. Inoltre, puoi creare una risposta automatica da inviare agli acquirenti come conferma della loro richiesta.

Alcuni software di ticketing IT possono anche consentire di creare flussi di lavoro automatizzati. Ad esempio, puoi classificare e dare priorità alle richieste di supporto in base a fattori come l'indirizzo e-mail, l'oggetto dell'e-mail e le parole utilizzate nel ticket.

Utilizzando tale funzione, puoi impostare un trigger per classificare le richieste provenienti da un particolare indirizzo email. Quindi, assegna queste richieste ai tuoi agenti più qualificati.

Conformità agli standard di settore

Un'altra considerazione importante sono le normative e gli standard di mercato che devono essere rispettati. Ad esempio, se operi in un'azienda medica, il tuo supporto deve rispettare le linee guida HIPAA. E se la tua azienda deve essere conforme a ITIL, il tuo supporto deve soddisfare questi standard.

Alla luce di ciò, considera questi requisiti e includili nei criteri di valutazione del tuo supporto IT.

Supporto per integrazioni di terze parti

Quando si lavora in una grande azienda, l'integrazione con lo stack software esistente è un fattore cruciale da considerare quando si seleziona un sistema di ticketing IT. Per esempio:

• Il collegamento del service desk con il tuo sistema di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) può fornirti una migliore comprensione degli acquirenti, inclusi i loro modelli di acquisto, il comportamento online e le preferenze. Queste informazioni aiuteranno il tuo team di supporto IT a offrire assistenza personalizzata.
• La connessione del service desk con il tuo software di gestione delle risorse IT può consentirti di rilevare strumenti o tecnologie difettosi che devono essere riparati o aggiornati, consentendoti di gestire meglio i problemi.
• L'integrazione del service desk con il tuo sistema di tracciamento dei problemi può consentirti di svolgere al meglio le attività di debug.

Quali sono i migliori sistemi di ticketing dell'help desk IT?

Il miglior software di ticketing dell'help desk IT include Heroic Inbox, Hubspot's Help Desk, ServiceNow, Web Help Desk di SolarWinds, JitBit, Freshdesk, Zendesk Support, Spiceworks, osTicket, ConnectWise e Jira Service Desk.

Come abbiamo discusso, il software di ticketing di supporto IT è uno strumento cruciale per le aziende per gestire e risolvere i problemi tecnici in modo efficiente. Quindi diamo un'occhiata ad alcuni dei migliori sistemi di ticketing IT.

WordPress + Posta in arrivo eroica

Heroic Inbox è una casella di posta centralizzata di prim'ordine e supporta il software di ticketing per le persone che gestiscono un sito WordPress. Questo plug-in trasforma un sito WordPress self-hosted in un vero e proprio supporto tecnico.

Nidificato all'interno delle altre opzioni di back-end del tuo sito, riduce i disturbi e migliora le operazioni per il team dell'help desk.

La caratteristica chiave di questo plug-in è che ti consente di gestire le vendite, il servizio clienti, le collaborazioni e le caselle di posta aggiuntive da una posizione centrale.

Puoi integrarlo facilmente con il tuo account Google Workspace o Gmail. E inizierà a mostrare le tue e-mail sul pannello di controllo di WordPress, permettendoti di rispondere dalla stessa posizione.

Con Heroic Inbox, ottieni anche impostazioni di autenticazione utente sicure e un'ampia varietà di funzioni di ticketing di supporto online a un costo economico. Queste funzionalità rendono Heroic Inbox il software di ticketing IT perfetto per offrire assistenza e servizio clienti di prim'ordine.

Non solo quello. Se hai un negozio online che utilizza WooCommerce, Heroic Inbox può estrarre le informazioni di un cliente da WooCommerce.

Caratteristiche principali

• Ti consente di ospitare autonomamente il tuo desk di supporto, dandoti il ​​comando e i diritti completi sulle tue informazioni
• Gestisci indirizzi e-mail, caselle di posta, comunicazioni e utenti illimitati da un'unica posizione
• Categorizzazione automatica delle e-mail, regole e risposte. Risposte automatiche per richieste di supporto
• Forti capacità di collaborazione con membri illimitati, commenti, risposte archiviate, modelli, allocazioni di ticket e bozze
• Integrazione con WooCommerce, Easy Digital Downloads, GiveWP e altri strumenti

HubSpot

Il software Support Desk di HubSpot ti consente di documentare, classificare e monitorare i ticket del servizio clienti su un pannello di controllo unificato a disposizione del tuo personale. Gli agenti possono vedere ogni interazione sul caso di supporto e supervisionare il percorso di risoluzione fino alla risoluzione del problema.

Le richieste di supporto sono collegate ai dati dell'acquirente, semplificando il compito degli agenti dell'assistenza clienti. Questo perché possono controllare le precedenti comunicazioni del cliente con l'azienda.

La funzione Help Desk di HubSpot genera automaticamente un ticket di supporto ogni volta che un acquirente invia un modulo, invia un problema tramite e-mail o contatta tramite live chat.

Inoltre, HubSpot offre dati analitici per monitorare l'efficienza del personale dell'help desk. Ciò include KPI come il tempo impiegato dai rappresentanti per rispondere e il numero di casi di supporto. In questo modo ottieni informazioni sul fatto che l'equipaggio soddisfi le esigenze dei clienti.

Se gli agenti sono in ritardo, i superiori possono esaminare il funzionamento di ciascun agente e scoprire le barriere critiche che impediscono loro di raggiungere gli obiettivi aziendali.

Caratteristiche principali

• Registra, organizza e monitora i problemi dell'acquirente in una posizione centralizzata
• Automatizza le richieste di assistenza
• Organizza i ticket in base alla gravità per una pronta risoluzione dei problemi urgenti
• Genera informazioni dettagliate basate sui dati per richieste risolte, efficienza degli agenti e tempi di risoluzione
• Può essere connesso con il CRM gratuito di HubSpot

ServizioOra

ServiceNow è un software di ticketing IT che può fare molto di più che registrare dettagli di base sugli incidenti. L'obiettivo di questo strumento è consolidare tutti i processi IT, che vanno da DevOps, ITSM e governance, in un'unica posizione.

La piattaforma è focalizzata sul miglioramento della produttività. Ad esempio, ti consente di portare tutte le tue soluzioni, infrastrutture e strumenti IT in un pannello di controllo unificato.

Oltre a ciò, consente di monitorare indicatori di performance selezionati e stabilire operazioni personalizzate per membri del team, acquirenti e tecnici IT. Può anche funzionare come software di amministrazione del progetto.

Caratteristiche principali

• Risoluzione dei problemi e gestione degli incidenti
• Configurazione e gestione delle risorse
• Rapporti coinvolgenti con i KPI scelti
• Flussi di lavoro personalizzati una varietà di protocolli IT, tra cui ITSM, servizio clienti e gestione delle risorse.
• Una vasta selezione di integrazioni e applicazioni

Helpdesk Web di SolarWinds

L'Help Desk Web di SolarWinds è stato creato appositamente per gestire la gestione delle risorse e le domande degli acquirenti. Se hai bisogno di un software di ticketing IT per l'assistenza interna, SolarWinds dispone di una piattaforma separata denominata Service Desk.

Con questo in mente, Web Help Desk è anche un software scaricabile in grado di gestire richieste di assistenza, risorse IT e richieste di gestione delle modifiche.

Una funzione eccezionale dell'Help Desk Web è l'opzione "In avvicinamento alla violazione dello SLA", che consente di creare notifiche SLA. Ad esempio, "Se una richiesta di supporto rimane intatta per 30 minuti, avvisa il caposquadra".

Caratteristiche principali

• Supporta l'accoppiamento delle richieste per una gestione fluida delle richieste connesse
• Connessione API diretta con LDAP e Active Directory
• Impostare questionari di feedback automatici
• Compatibilità con software esterni per la gestione delle risorse IT

JitBit

JitBit è un software di ticketing IT che fornisce opzioni cloud e self-hosted con un'enfasi sul minimalismo. Ma questo non significa che il sistema informatico di ticketing manchi di funzionalità essenziali.

Sotto il suo design semplice, ci sono solide regole di automazione. Queste funzionalità ti consentono di impostare risposte automatiche, assegnare agenti alle richieste di assistenza e fissare scadenze per i casi di supporto.

Jitbit è pre-dotato di connessioni con software di terze parti come Github, Slack e Jira. Inoltre, può essere collegato a Zapier, fornendo accesso a oltre 500 applicazioni aggiuntive. Oppure puoi utilizzare l'API REST per creare connessioni software specifiche.

Caratteristiche principali

• Funzionalità di automazione nel desk di supporto
• Applicazione di supporto per smartphone
• Supporto per il protocollo SSL
• Gestione delle risorse

Freshdesk

Freshdesk è un software di ticketing IT online che riunisce tutte le funzioni essenziali di supporto IT in un'unica piattaforma. Il set di funzionalità cambia a seconda del pacchetto, ma ogni pacchetto dispone di ticket di supporto, strumenti per il lavoro di squadra, integrazione con i social media e funzionalità di analisi.

Un aspetto particolarmente utile di Freshdesk è l'hub di gestione dei contatti. Qui persone e aziende sono collegate alle richieste di supporto, semplificando la gestione della comunicazione.

Rappresentanti e supervisori possono identificare rapidamente le richieste di assistenza in sospeso in base a diversi fattori per assicurarsi che ogni problema venga gestito tempestivamente.

Inoltre, tieni presente che Freshdesk non è progettato per la gestione dei servizi IT. Hanno un software separato per questo scopo noto come Fresh Service.

Caratteristiche principali

• Automazione e allocazione delle attività in base alle competenze dell'agente nei pacchetti premium
• I pannelli dei dati del personale ti consentono di tenere traccia degli indicatori di performance cruciali
• Funzionalità di ludicizzazione per incoraggiare i rappresentanti dell'help desk
• Fornire supporto attraverso varie vie come messaggi di chat, portali di siti Web, e-mail e piattaforme di social media

Zendesk

Zendesk Support è un componente del pacchetto Zendesk e funge da help desk. Creato per operazioni di assistenza clienti standard, manca di funzionalità orientate all'IT come la gestione delle risorse.

D'altra parte, questo sistema di biglietteria IT eccelle nell'assistere attraverso varie strade. Le richieste di servizio possono essere inviate da una varietà di canali, comprese le piattaforme di social media.

Tra i suoi punti di forza c'è la capacità di eseguire le regole. Ad esempio, il personale di supporto può attivare un particolare processo automatico quando c'è un aggiornamento nelle proprietà di un caso di supporto.

Anche un'altra funzionalità di Zendesk, Views, potrebbe essere utile in quanto consente di identificare le richieste di supporto in base a fattori specifici.

Caratteristiche principali

• Display regolabili e date di scadenza del biglietto
• Rapporti analitici flessibili con parametri personalizzati per generare gli approfondimenti desiderati
• Il prezzo per utente può arrivare fino a $ 200 per i grandi banchi di supporto

Spiceworks

Spiceworks è un software di ticketing IT gratuito estremamente flessibile. In base alle tue esigenze, puoi espanderlo con un'ampia gamma di applicazioni IT per attività e operazioni. Questi potrebbero includere la gestione delle risorse, l'assistenza virtuale e la sorveglianza della rete.

Spiceworks offre opzioni in loco e cloud, insieme ad applicazioni per smartphone per dispositivi iOS e Android.

Per le persone che desiderano comunicare con i colleghi e condividere conoscenze, esiste un grande e noto forum di Spiceworks. È composto da architetti di rete, amministratori di sistema e simili esperti IT.

Caratteristiche principali

• Sistema di supporto informatico gratuito e flessibile
• Supportato da annunci che vengono mostrati nel software
• I moduli di richiesta di supporto possono essere modificati per diverse situazioni
• Casi di supporto illimitati e macchine connesse

osTicket

osTicket è un sistema di ticketing dell'help desk IT che include tutte le funzionalità comuni di cui potresti aver bisogno per il supporto IT e potrebbe essere modificato in base alle tue esigenze.

Puoi selezionare un'opzione open source gratuita o basata su cloud per un piano mensile.

Un vantaggio chiave di osTicket è la sua capacità di classificare automaticamente i ticket di supporto al momento dell'invio. È possibile creare campi di input, moduli e code specifici dopo aver ricevuto le richieste del servizio clienti per indirizzarle al tecnico o al reparto appropriato.

Caratteristiche principali

• Versioni gratuite, ospitate nel cloud e aziendali
• Impedisce ai tecnici di sovrapporsi sullo stesso ticket
• Regole per instradare nuove richieste di supporto
• Funzionalità SLA
• Analisi dei dati

ConnectWise

ConnectWise va oltre l'essere semplicemente un sistema di ticket IT. È un software completo per l'automazione del flusso di lavoro aziendale creato per le aziende che richiedono la supervisione di più processi di servizio all'interno di una piattaforma online.

Oltre al software di help desk, ConnectWise contiene numerose funzionalità aggiuntive come l'amministrazione delle attività, le schede attività, l'analisi dei dati, la fatturazione e l'approvvigionamento dei prodotti.

Per funzionalità extra, può anche essere modificato con una qualsiasi delle oltre 300 connessioni API. La sua amministrazione flessibile dei contratti ti consente di gestire diversi contratti di lavoro senza sforzo.

Caratteristiche principali

• Support desk e software di ticketing IT
• Monitoraggio del tempo e insight basati sui dati
• Fatturazione, approvvigionamento e spedizione del prodotto
• API pubbliche e oltre 300 connessioni di terze parti

Jira Service Desk

Jira Service Desk è un software di ticketing di supporto IT appropriato per il servizio clienti e la gestione dei servizi IT. Poiché è stato creato da Atlassian, si integra perfettamente con il loro noto programma di gestione delle attività: Jira Software.

Puoi espandere il service desk con oltre 350 integrazioni esterne. Si tratta di software per lo svolgimento di questionari, la gestione delle relazioni con i clienti, la gestione patrimoniale e varie attività orientate all'IT.

Il programma dispone inoltre di robuste funzionalità di automazione che consentono di ottimizzare operazioni come l'instradamento delle richieste e gli avvisi di primo livello.

Caratteristiche principali

• Automazione ridondante dei processi
• Caratteristiche del contratto di servizio
• Più di 350 estensioni su Atlassian Marketplace
• Analisi della soddisfazione del cliente (CSAT)

Zammad

L'opzione successiva nel nostro elenco di sistemi di ticketing IT è Zammad. Questo service desk open source online ti consente di offrire assistenza ai clienti attraverso vari canali, tra cui telefonate, Facebook, Twitter, messaggi ed e-mail.

I criteri di escalation dei ticket di Zammad e le date di scadenza preferite possono essere utilizzati per richieste, acquirenti e aziende. Questo ti aiuterà a creare e monitorare facilmente i tuoi SLA.

Una delle caratteristiche distintive di questo software è la registrazione delle attività, che consente di controllare la cronologia e visualizzare le modifiche apportate e chi le ha apportate.

Caratteristiche principali

• Funzionalità di ricerca per richieste di supporto e altri caricamenti
• Rilevamento delle collisioni e salvataggio automatico
• Regole di escalation personalizzabili e limiti di tempo per la risoluzione dei problemi

Richiedi localizzatore

Request Tracker è un sistema di help desk gratuito e open source che consente di monitorare i casi di supporto e gestire le operazioni. La sua interfaccia utente orientata al web è completamente adattiva, consentendo ai biglietti di essere disponibili su un dispositivo mobile o su un computer.

È un software conforme alla sicurezza che include la piena compatibilità PGP per la crittografia, la decifrazione e la firma dei documenti. Contrariamente ad altri software di ticketing IT descritti in questo articolo, Request Tracker non dispone di un'interfaccia utente superiore. La sua interfaccia utente potrebbe sembrare vecchia per alcuni individui.

Caratteristiche principali

• Rispondi alle richieste dei clienti ovunque con un'applicazione di posta elettronica o un browser per smartphone
• Schede attività e funzionalità di reportistica analitica
• Sono disponibili pacchetti di servizi premium
• Mancanza di capacità di accordo sul livello di servizio e supporto per documenti dinamici

Quali sono i modi migliori per ottimizzare il processo di ticketing dell'help desk IT?

Le best practice per l'ottimizzazione del processo di ticketing dell'help desk IT includono la creazione di team mirati, la definizione anticipata di SLA, la creazione di un portale self-service, la classificazione dei ticket al momento dell'invio, la conduzione di sondaggi sui clienti e la garanzia che i trasferimenti includano la cronologia dei clienti.

Ora che abbiamo valutato i principali sistemi di ticketing IT oggi disponibili, diamo un'occhiata a una panoramica dei metodi per migliorare il tuo supporto IT.

Crea team mirati

Avere l'intero team di supporto IT passare costantemente dall'architettura di sistema, alla manutenzione dei dispositivi e alle richieste di modifica non è l'ideale. In alternativa, puoi creare reparti dedicati che gestiscono gruppi di attività connesse. Ciò riduce la pressione e consente al personale del service desk di essere più concentrato.

Stabilisci gli SLA in anticipo

Gli accordi sul livello di servizio (SLA) ti aiutano a definire chiaramente i requisiti degli utenti finali e anche a valutare la qualità del servizio dei rappresentanti.

Per adempiere ai tuoi impegni SLA, assicurati di avere un numero sufficiente di rappresentanti per gestire tutti i ticket di assistenza in arrivo e che il tuo software di ticketing IT abbia la capacità adeguata di assistere il tuo reparto di supporto.

Avere un portale self-service

Secondo Salesforce Research, il 68% dei clienti sceglierebbe di utilizzare mezzi di auto-aiuto, come basi di conoscenza o portali self-service, per domande o problemi di base.

Inutile dire che dovresti incoraggiare l'auto-aiuto rilasciando molta documentazione sulla tua base di conoscenza. Inoltre, assicurati che sia semplice presentare una richiesta di supporto e che sia presente una barra di ricerca intelligente in grado di consentire agli acquirenti di individuare tutti i dettagli relativi al loro problema.

Classifica i biglietti al momento dell'invio

Per risolvere rapidamente i ticket e ridurre il lavoro umano, imposta i trigger di automazione che assegnano un particolare tipo di query a un particolare rappresentante o divisione. Puoi farlo in base alla fonte del ticket, alle parole utilizzate nella query o alla categoria scelta dal cliente.

Condurre sondaggi sui clienti

I report sull'analisi dei dati forniscono informazioni utili, ma le recensioni dei tuoi acquirenti ti offrono una visione olistica delle informazioni reali.

Lo studio State of Customer Experience Patterns di Usersnap afferma che la quantificazione della CX coinvolge circa 2,7 metodologie. Per le organizzazioni B2B, un sondaggio è l'approccio più utilizzato, con il 64%. Appena sotto ci sono le interviste agli utenti al 60% e il punteggio netto del promotore (NPS) al 50%.

Assicurati che i trasferimenti vengano eseguiti con la cronologia del cliente

I clienti pensano che sia fondamentale per i marchi conoscere la propria identità personale (66%), le comunicazioni precedenti (56%) e i record di acquisto (55%), afferma una ricerca di Gladly e Zogby Analytics.

Quindi dovresti assicurarti che i rappresentanti del servizio clienti ricevano tutti questi dettagli di base essenziali per risolvere i casi di supporto.

Considerazioni finali sul software di ticketing IT

Molte delle opzioni sopra menzionate sono in grado di gestire un'ampia gamma di progetti di ticketing IT. Consentono di gestire i casi di supporto, le risorse, le richieste degli acquirenti e i problemi dei lavoratori in un unico software.

A causa di un set di funzionalità così ricco, questi sistemi di ticketing IT possono essere una scelta favorevole in situazioni in cui sei disposto a investire tempo nella formazione del tuo team o investire molti soldi.

Ma in molti casi, semplicemente non hai bisogno di una soluzione all-in-one. Se non hai bisogno di troppe campane e fischietti, puoi seguire un approccio modulare. Utilizza più strumenti di servizio clienti IT, ognuno dei quali eccelle in un'area diversa dei servizi IT.

Heroic Inbox, ad esempio, è una soluzione di help desk IT che dà la priorità alla fornitura di un eccellente supporto di ticketing. E può essere incorporato nella configurazione complessiva del servizio clienti insieme ad altri software.

Ad esempio, Heroic Inbox può essere utilizzato con Heroic KB (il nostro software di knowledge base sviluppato internamente) per ottenere il massimo dal tuo investimento, ottenere un'interfaccia semplificata per i rappresentanti e fornire un rapido auto-aiuto e assistenza umana agli acquirenti.