6 migliori consigli sulla base di conoscenza del servizio clienti
Pubblicato: 2022-07-11Nell'industria di oggi, il contributo di valore del servizio clienti è in discussione.
La seguente citazione è il punto cruciale del nostro caso per ottimizzare l'uso della base di conoscenza del servizio clienti (il tuo strumento di deviazione dei biglietti n. 1):
“ …[le aziende vedono] il servizio clienti come una spesa invece che come un motore di crescita. "
Il commento sopra citato dal rapporto annuale sullo stato del servizio di HubSpot supporta una rappresentazione della funzione del servizio clienti nel 2022 come ..
…chinarsi, mentre sopportano pesanti fardelli.
La ragione?
La pandemia 2020-21.
Ha rappresentato una sfida senza precedenti per le funzioni del servizio clienti digitale.
" Ha causato cambiamenti significativi in quasi tutto, incluso il modo in cui aziende e clienti interagiscono, interagiscono e effettuano transazioni ", afferma Alan Webber, di IDC
(International Data Corporation – principale fornitore globale di informazioni di mercato, servizi di consulenza ed eventi per IT, telecomunicazioni e tecnologia di consumo).
Discutendo l'analisi degli intervistati dallo studio fondamentale della sua azienda chiamato Future of Customers and Consumers 2022 top 10 forecasts , Webber rivela:
“ La scoperta chiave è che così tante aziende... non hanno incluso la trasformazione digitale come coinvolgere clienti e consumatori. "
Quando la pandemia ha costretto la loro mano, è diventato ovvio che avrebbero potuto trasformare digitalmente il loro sistema ERP o componenti del loro sistema di approvvigionamento, ma non avevano svolto il duro lavoro necessario per impegnarsi davvero digitalmente con i clienti. “
Ma da dove dovremmo iniziare praticamente con il coinvolgimento digitale con i clienti?
"Coinvolgere digitalmente" è nel migliore dei casi un'ampia pennellata.
Allora, come possiamo raggiungere una direzione più utile e definitiva?
La risposta:
Il (menzionato) Rapporto annuale sullo stato del servizio di HubSpot.
Il rapporto di HubSpot si basava sui contributi di “ 1.400 intervistati, in rappresentanza di aziende di dimensioni comprese tra 1 e 10 dipendenti fino a oltre 10.000 dipendenti…da Stati Uniti, Regno Unito, Canada e Australia. "
E come puoi immaginare, da questo rapporto sono emerse una serie di lezioni da asporto di buona qualità e attuabili.
Ma per aiutarti a passare ai suggerimenti più utili per perfezionare la tua base di conoscenza del servizio clienti di WordPress, abbiamo campionato i nostri primi 6 punti salienti dello studio, elencati di seguito:
- I leader del servizio vogliono più tempo speso ad aiutare invece di cercare
- La soddisfazione del cliente (CSAT) rimane il KPI più importante per quasi il 75% dei leader del servizio clienti
- Quasi il 50% ora è anche responsabile dell'esperienza del cliente e della garanzia del successo del cliente
- Una mancanza di priorità: si traduce in incoerenza dell'assistenza clienti
- Troppi strumenti: spesso aggiungono più complessità che valore
- Quasi la metà di tutti gli agenti di servizio ha già difficoltà a gestire conversazioni difficili, eppure ci si aspetta sempre più che supportino nuovi obiettivi di cross-sell e upsell al fine di combattere un crescente malinteso sui team di servizio
Ma prima di entrare e iniziare a immergerci nei dettagli, ecco un paio di nozioni fondamentali che ti aiuteranno a padroneggiare prima le basi.
Che cos'è una base di conoscenza del cliente?
Una base di conoscenza del cliente è un archivio online di informazioni organizzate sui prodotti e servizi di un'azienda.
I clienti possono accedere alla knowledge base per trovare le risposte alle loro domande su richiesta.
Una base di conoscenza può distinguere la tua organizzazione dalla concorrenza fornendo loro le informazioni di cui hanno bisogno per risolvere i loro problemi in modalità self-service.
Organizzazione e accessibilità distinguono una base di conoscenza da un database, un manuale o un manuale.
Una base di conoscenza del servizio clienti dovrebbe utilizzare più formati di contenuto per coinvolgere con successo il pubblico, tra cui:
- Video
- Tutorial
- documenti PDF
- Registrazioni audio
- Infografica
- Grafici e fogli di calcolo
- File scaricabili e aggiornamenti
L'obiettivo principale è fornire le informazioni esatte che il cliente sta cercando con il minimo sforzo.
In questo modo, gli agenti del servizio clienti non devono dedicare molto tempo a rispondere alle domande comuni e, grazie a tali efficienze, possono fornire un supporto di qualità migliore ai clienti che ne hanno bisogno.
Caratteristiche principali di una base di conoscenza
Le basi di conoscenza sono un'ottima idea, ma se non sono ben eseguite, l'esperienza dell'utente sarà scarsa. Ecco alcune caratteristiche non negoziabili di una base di conoscenza:
1. Informazioni pertinenti e ben organizzate
L'informazione è il carburante di una base di conoscenza.
Potresti immaginare che un coltello con una lama smussata sia come una base di conoscenza senza materiale organizzato e accessibile che risponda alle domande comuni dei clienti.
Questo lavoro fondamentale fornisce un vantaggio inconfondibile nell'interfaccia utente.
2. Facile da modificare
La creazione di una base di conoscenza del servizio clienti su scala industriale è in genere uno sforzo collaborativo.
I creatori dovrebbero essere in grado di modificare le informazioni in modo che rimangano complete e aggiornate.
3. Servizio veloce
È stato affermato che ben il 60% dei clienti preferisce utilizzare risorse self-service piuttosto che interagire con gli agenti. Il motivo principale è la velocità di risoluzione dei problemi.
La capacità di attenzione e la pazienza per la ricerca, la vagliatura e la lettura prolungate dei documenti saranno brevi.
Un software di knowledge base ben realizzato rende la consegna delle soluzioni ai clienti rapida e semplice.
L'effetto a catena è un aumento della soddisfazione del cliente e un maggiore utilizzo della base di conoscenza.
4. Un motore di ricerca
La casella di ricerca è uno strumento fondamentale per fornire rapidamente soluzioni ai clienti.
La creazione di risultati basati su parole chiave pertinenti incentrate sul cliente è essenziale per una consegna rapida.
Anche con la migliore navigazione del sito Web user-friendly che porta i clienti a risorse ben organizzate, la barra di ricerca sarà in genere preferita solo per comodità.
Gli utenti considerano la ricerca una scorciatoia per risparmiare tempo.
Oltre ai risultati di ricerca in loco, molte organizzazioni scelgono anche di rendere i propri risultati di ricerca scansionabili. Questo è così che gli utenti possono trovare le loro risposte anche tramite i principali motori di ricerca.
5. Feedback e analisi integrati
Non rispondere al feedback dei clienti è come consentire ai tuoi clienti di chiamare la tua attività e ottenere un tono morto ripetuto.
Le organizzazioni che utilizzano le basi di conoscenza monitorano attentamente il coinvolgimento degli utenti per stabilire se l'esperienza utente è adeguata e se i clienti vengono serviti correttamente.
6. Escalation tempestiva ove necessario
Una base di conoscenza ha i suoi limiti e i clienti devono essere dotati di modi attuabili per parlare con il team del servizio clienti se il loro problema non può essere risolto in modalità self-service.
Perché è importante una base di conoscenza del cliente?
Una base di conoscenza del cliente può diventare una risorsa autentica per il servizio clienti di un'azienda.
Se ottiene un buon coinvolgimento dalla base di clienti, allevia la pressione sul team del servizio clienti che può servire meglio un pool più piccolo di clienti.
Ecco perché una base di conoscenza è importante per la tua azienda.
Una base di conoscenza è una risorsa completa per le informazioni sui clienti
La completezza di una base di conoscenza del cliente può renderla una fonte ineguagliabile di informazioni sui clienti.
Può includere qualsiasi cosa rilevante per l'esperienza del cliente dei prodotti e servizi della tua azienda, comprese quelle richieste oscure e problemi di risoluzione dei problemi che possono lasciare perplessi anche i dipendenti più informati.
Un'inestimabile "carta per uscire di prigione" durante i fastidiosi scambi di reclami dei clienti.
I clienti preferiscono aiutare se stessi se ne hanno l'opportunità
Se gli viene data la possibilità di scegliere, i tuoi clienti non vogliono aspettare che un assistente del servizio clienti o un chatbot vengano in loro aiuto.
Per la maggior parte dei clienti, un tempo di risposta rapido è una priorità e i sondaggi mostrano che un'ampia percentuale di clienti è più che felice di aiutarsi a trovare le soluzioni di cui hanno bisogno.
Infatti, ben il 73% dei clienti preferisce utilizzare il sito Web di un'azienda per il supporto piuttosto che la chat dal vivo o i social media.
Perché hai bisogno di una base di conoscenza del cliente
In un mercato competitivo, avere una base di conoscenza dei clienti può aiutare la tua azienda a distinguersi.
Diamo un'occhiata ai vantaggi finanziari, operativi e reputazionali dell'investimento in una base di conoscenze per i tuoi clienti:
Aumenta la fedeltà dei clienti soddisfacendo i clienti
Fai in modo che i tuoi clienti siano felici e tornino perché li doti di tutto il necessario per ottenere il massimo dai tuoi prodotti e servizi.
Una base di conoscenza non riguarda solo la risoluzione dei problemi, le aziende possono utilizzare la loro base di conoscenza per mostrare cosa c'è di eccezionale nel prodotto e il valore che offre, inclusi suggerimenti e hack a vantaggio del Time To First Value (TTFV) del cliente.
Ottieni un aumento della produttività
Deviando le richieste dei clienti più di routine a una base di conoscenza, il personale ha più tempo per essere redditizio in altri modi, come esplorare opportunità di vendita incrociata e di upsell, ad esempio.
In questo modo, i dipartimenti del servizio clienti possono supportare una migliore esperienza e successo del cliente piuttosto che semplicemente rispondere alle domande.
Il risultato finale è che i clienti ricevono un servizio migliore in tutto e per tutto.
Anche il personale ha una risorsa che può utilizzare
Un'ampia base di conoscenza dei clienti può essere utilizzata per centralizzare la conoscenza istituzionale della tua azienda.
Mettere in comune un'unica fonte di verità comune significa che gli esperti di marketing, i professionisti delle vendite e altre funzioni alleate mantengono una narrativa coerente quando comunicano con i clienti.
Questa conformità informativa aiuta ad amplificare punti vendita unici e aree di vantaggio competitivo per un clamoroso successo collaborativo.
Sulla nota di successo, i seguenti 6 suggerimenti sono
6 migliori consigli sulla base di conoscenza del servizio clienti per WordPress
Mentre il nostro obiettivo immediato per il bene di questo articolo è lo strumento della base di conoscenza.
Vale la pena aggiungere che le basi di conoscenza non esistono all'interno di un vuoto tecnologico.
In effetti, la tecnologia del servizio clienti è uno sport di squadra. Idealmente, la soluzione vincente complessiva richiede una suite gratuita di prodotti incentrati sul servizio che, insieme, alzano il livello.
Pertanto, i suggerimenti per implementare con successo una base di conoscenza del cliente dovrebbero includere anche riferimenti ad altri programmi software per partner che migliorano il ROI.
Quindi, questo ci porta alla nostra prossima domanda:
Qual è la gamma vincente di software per il servizio clienti?
Ecco una risposta basata sulla ricerca...
Tra i colleghi, la selezione dei capi del servizio clienti dello studio HubSpot condivide il seguente consenso sui loro strumenti preferiti per abilitare i loro team di supporto:
- Help desk
- Base di conoscenza/FAQ
- Posta in arrivo condivisa
- CRM
- Chat web dal vivo
- Gestione dei biglietti
Quindi, per stare al passo con i contemporanei nel campo del servizio clienti, è consigliabile dotare la tua organizzazione della serie di strumenti di cui sopra.
Ma probabilmente, la corona dentata nel motore e il pezzo più importante del puzzle del kit di strumenti del servizio clienti è la base di conoscenza.
Ci sono 2 ragioni principali per questo:
- Massimizzazione della deviazione dei biglietti / risoluzioni self-service (risparmio sulle spese generali del personale)
- Miglioramento della soddisfazione del cliente (aumento delle ripetizioni personalizzate e del passaparola)
Nessun altro strumento ricicla il valore dell'output del processo operativo esistente.
Una base di conoscenza è il driver tecnico n. 1 del go-tool per il ROI dell'assistenza clienti.
È l'equivalente di possedere una piccola tenuta in un'area con forti precipitazioni e installare un sistema di raccolta della pioggia piuttosto che collegarsi alla rete idrica comunale.
Perché sprecare, quando puoi trarre profitto?
Un gioco da ragazzi di investimenti tecnici nello sforzo di guidare la redditività dei clienti.
Di seguito sono riportati 6 suggerimenti (relativi alle citazioni tratte dal rapporto annuale sullo stato del servizio di HubSpot ) per l'installazione della propria base di conoscenza del servizio clienti di WordPress :
"I responsabili del servizio vogliono più tempo dedicato ad aiutare invece di cercare."
Anche il miglior software di knowledge base è considerato nulla senza la conoscenza.
Pertanto, l' obiettivo principale della gestione della knowledge base è quello di conservare e fornire risposte adeguate alle domande degli utenti, ogni volta che si presentano.
Quindi, allora, la sfida che affronti diventa:
- identificare quali conoscenze si desidera acquisire, e poi;
- mettere quella conoscenza nel database.
Tutto ciò sembra abbastanza semplice a prima vista, ma moltiplica questo mini-processo per le migliaia di domande che la tua base di clienti potrebbe avere sulla tua offerta e presto ci imbattiamo in complessità.
Quindi, come con qualsiasi processo aziendale, la creazione di una base di conoscenza di successo, in modo redditizio, dipende dall'efficienza.
In altre parole, ottenere la giusta conoscenza e il più rapidamente possibile .
Se a ciò si aggiunge il fatto che le domande e le tendenze dei clienti cambiano continuamente e iniziamo ad apprezzare la continua necessità di:
- scoprire il numero sempre crescente di richieste dei clienti e;
- mantenere un database aggiornato di risposte
Allora, da dove iniziamo ad affrontare questo?
L'indizio per soddisfare entrambi i punti di cui sopra risiede nel team del servizio clienti.
Per definizione, sono il luogo in cui i clienti si rivolgono per ottenere aiuto nell'utilizzo del prodotto o servizio. In quanto tale, il loro dito è continuamente al centro di ciò che è rilevante per i clienti.
Inoltre, sono anche responsabili della comunicazione delle risoluzioni dei clienti.
In effetti, potresti dire senza adottare l'uso di una base di conoscenza, stai sommergendo i tuoi agenti del servizio clienti con livelli eccessivi di duplicazione.
È questa duplicazione quotidiana di potenziali query self-service che impedisce l'efficacia degli agenti del servizio clienti nella risoluzione di ticket più impegnativi.
Quindi, la tua migliore possibilità di risparmiare enormi quantità di tempo sprecato dagli agenti del servizio clienti ogni giorno attraverso la duplicazione è affidare loro il compito di impegnare le loro conoscenze nella base di conoscenza.
Ma la domanda è: non potrebbe essere controproducente?
In altre parole, imporre ulteriori obblighi amministrativi agli agenti del servizio clienti già estenuati non vanifica l'obiettivo?
La risposta rapida è:
Sì.
Ma il segreto di un buon sistema di knowledge base è che supporta l'acquisizione della conoscenza del servizio clienti, senza che i tuoi agenti facciano nulla di diverso (... o il meno diversamente possibile).
La nostra raccomandazione sulla base di conoscenza:
Base di conoscenza eroica per WordPress
Il plug-in Heroic Knowledge Base è la soluzione di servizio clienti n. 1 per il tuo sito Web WordPress.
Ecco perché:
- Gestito interamente all'interno del tuo pannello di amministrazione di WordPress
- Multi-paternità
- Accesso utente sicuro
- Fornisce informazioni dettagliate agli utenti
È una soluzione basata su WordPress con funzionalità complete, creata appositamente per supportare il team del servizio clienti nella produzione e nel mantenimento di una base di conoscenze con successo, con il minimo sforzo.
Poiché la Heroic Knowledge Base si trova all'interno del tuo sito Web WordPress, che è proprio l'origine di tutte le domande dei tuoi clienti, i tuoi agenti non devono cambiare passo.
Tramite un semplice accesso, gli agenti sono in grado di attingere alle analisi degli utenti e scoprire le lacune di conoscenza.
In seguito, gli agenti sono quindi perfettamente nel posto giusto per eseguire il commit di un nuovo articolo della knowledge base nel repository.
In una parola: conveniente.
"La soddisfazione del cliente (CSAT) rimane il KPI più importante per quasi il 75% dei leader del servizio clienti".
C'è un consenso generale tra i leader del servizio clienti nel settore:
La "soddisfazione del cliente" è il re.
Pertanto, una caratteristica fondamentale della soluzione di knowledge base scelta dovrebbe essere quella di aiutarti a sondare il sentiment degli utenti e la soddisfazione dei clienti.
Gli articoli che incoraggiano i lettori a condividere feedback, dettagliati o abbreviati, forniscono preziose informazioni sulle prestazioni.
In questo modo sei sempre puntuale su cosa funziona (e cosa no) con i contenuti self-service.
Questa funzionalità è fondamentale per stare al passo con la curva incentrata sul cliente.
La nostra raccomandazione sulla base di conoscenza:
Base di conoscenza eroica per WordPress
Il plug-in Heroic Knowledge Base ha un sistema di votazione degli articoli integrato.
Con una semplice interfaccia pollice in alto o in basso, il software consente a ciascun lettore di votare in alto o in basso un articolo per motivi di utilità.
Inoltre, se l'utente sceglie di votare, viene visualizzato un campo di testo libero, dandogli l'opportunità di aggiungere dettagli e contesto alla propria presentazione.
Un ottimo modo per aggiungere dimensione alla prospettiva del servizio clienti.
"...quasi il 50% [dei capi del servizio clienti] ora è anche responsabile dell'esperienza del cliente e garantisce il successo del cliente."
Il successo e l'esperienza del cliente sono tradizionalmente ruoli di gestione dell'account. Performance per le quali è sempre stata legata alle entrate.
Eppure sembra che nel settore ci sia un cambiamento in corso per porre le aspettative di CX e CS anche sui servizi ai clienti.
Quindi, sotto l'ulteriore pressione di dover giustificare il ROI, i responsabili delle funzioni del servizio clienti stanno ora guardando alle loro soluzioni tecnologiche per un ulteriore vantaggio.
Soprattutto, le loro aspettative si basano sulle prestazioni di una base di conoscenza.
Come mai?
Perché una base di conoscenza offre agli utenti la possibilità di rispondere subito alle loro domande. Questo non solo porta alla soddisfazione, ma anche al time to first value (TTFV).
Una volta che i clienti sono operativi con i primi successi nell'utilizzo del prodotto, tendono a restare e si impegnano a diventare utenti interessati.
Ma la chiave per questo è la loro acquisizione di conoscenza di prodotti o servizi. E in particolare, con quanta efficienza lo trovano.
Nel contesto di una base di conoscenza, lo strumento principale per l'acquisizione della conoscenza è la barra di ricerca.
La nostra raccomandazione sulla base di conoscenza:
Base di conoscenza eroica per WordPress
Con HeroThemes Knowledge Base, la ricerca è un gioco da ragazzi.
Una barra di ricerca LIVE integrata offre agli utenti l'immediatezza della conoscenza che desiderano e a cui sono abituati dall'utilizzo dei principali motori di ricerca come Google.
L'utilità di questa funzione è un aiuto fondamentale per ottenere risultati di customer experience ottimali.
Una mancanza di priorità: si traduce in incoerenza dell'assistenza clienti
Il triaging è la pietra angolare per gestire efficacemente il throughput di qualsiasi servizio.
Mettere in ordine i casi che si presentano in modo che le questioni più urgenti siano trattate in via prioritaria.
Questo ti aiuta ad allocare le risorse del tuo personale dove sono più necessarie per prima cosa, con il massimo impatto immediato sulle prestazioni.
Per un buon triage, il tuo personale ha bisogno di formazione ed esperienza sufficienti per individuare con successo i primi segni di problemi ed eseguire una valutazione del bisogno il prima possibile.
Purtroppo, in caso di incidente, la causa principale è spesso la cecità dell'agente alle esigenze del cliente, abbastanza presto.
E ciò di cui hai bisogno è una "revisione del caso" per affinare i sensi e portare alla luce le opportunità perse.
Tuttavia, aspettare che gli incidenti "accadano" può essere un metodo di apprendimento piuttosto costoso.
In alternativa, i dati analitici degli utenti possono colmare il divario di comprensione e illuminare gli occhi degli agenti per vedere le cause profonde dei problemi, prima che si verifichino.
Ora, inquadrando questo scenario nel contesto di un sito Web self-service per i clienti, apprezziamo rapidamente il potenziale di risparmio sul ROI derivante dalla visualizzazione dei segnali prima che si verifichi un incidente.
Ricorda che ogni sforzo self-service fallito si traduce in un tangibile costo generale dell'interazione dell'agente.
Pertanto, l'analisi della conoscenza è fondamentale per ottenere buoni ritorni sul tuo investimento.
La nostra raccomandazione sulla base di conoscenza:
Base di conoscenza eroica per WordPress
Il plug-in Heroic Knowledge Base per WordPress ha un motore di analisi completo, ma semplice e facile da usare.
Il motore sforna continuamente i dati degli utenti relativi all'efficacia della ricerca, fornendoti una stima in tempo reale del tuo tasso di successo nel fornire risultati di ricerca soddisfacenti su richiesta.
Con un numero grezzo di ricerche non riuscite entro un periodo di tempo retrospettivo selezionato, puoi letteralmente vedere dove si trovano le lacune nel contenuto della tua knowledge base.
E, cosa più importante, dovresti dare la priorità agli sforzi di creazione per aiutare a deviare i biglietti.
Troppi strumenti: spesso aggiungono più complessità che valore
Nel mondo digitale, esiste una cosa come la stanchezza degli abbonamenti.
È una descrizione di ciò che accade quando ti iscrivi a troppi servizi o strumenti.
Come utente, piuttosto che essere esaltato, piuttosto ti impantani in un caso di "troppi strumenti".
Quello che doveva essere un aiuto, alla fine è diventato un ostacolo.
Un caso del genere richiede razionalizzazione. Potando le parti infruttuose e fornendo più spazio ai rami fruttuosi per fare ciò che stanno promettendo di fare.
Ma c'è un modo per evitare l'inefficienza della fatica dell'abbonamento facendo la scelta giusta la prima volta (evitando lo spreco di sbagliare)?
Il consiglio qui è di iscriversi a una suite di prodotti.
Le suite offrono continuità del flusso di lavoro e un livello di integrazione operativa che attenua tutti i nodi e i colli di bottiglia.
Inoltre, operano all'interno della stessa struttura di progettazione rendendo la transizione da un programma all'altro senza interruzioni.
Il vantaggio è che ti senti come se stessi utilizzando un unico sistema.
Giorni felici. Dì "arrivederci" alla stanchezza dell'abbonamento.
Ma una soluzione a suite singola è davvero fattibile per le funzioni di servizio clienti che richiedono:
- Base di conoscenza
- Posta in arrivo condivisa
- Compatibilità con WordPress
- FAQ ecc?
La risposta è si.
La risposta lunga è...
La nostra raccomandazione sulla base di conoscenza:
Suite di plug-in per l'assistenza clienti di HeroThemes
Scelto da alcune delle aziende più riconoscibili e dai marchi educativi / senza scopo di lucro, la suite di assistenza clienti HeroThemes di plug-in WordPress ha una gamma completa.
Includendo knowledge base, casella di posta condivisa e domande frequenti, questa suite presenta la soluzione self-service di maggior impatto per i proprietari di siti Web WordPress.
Meglio ancora, non solo la suite funziona bene insieme, ma anche la presentazione front-end è di livello superiore.
Con controlli di personalizzazione dell'interfaccia utente e impostazioni di configurazione semplici ma efficaci, questa suite è la configurazione ideale per riunire il meglio delle tue attività di supporto e il pubblico dei tuoi clienti.
Quasi la metà di tutti gli agenti di servizio ha già difficoltà a gestire conversazioni difficili, eppure ci si aspetta sempre più che supportino nuovi obiettivi di vendita incrociata e di upsell...
Rivisitando la nostra prima citazione in questo articolo, ricordiamo che c'è una crescente pressione affinché le funzioni del servizio clienti giustifichino che le loro prestazioni contribuiscono in modo dimostrabile alla crescita dei ricavi.
Tuttavia, la realtà sul campo è che gli agenti sono già poco attrezzati per soddisfare i reclami. Inoltre, il cross-sell e l'up-sell non rientrano nell'ambito e forse nelle competenze immediate della maggior parte degli agenti.
In breve, c'è un bisogno tangibile di aumentare la capacità degli agenti del servizio clienti oltre a gestire le richieste degli utenti in mezzo alla strada per avere un reale impatto commerciale.
Questo viene fornito con la formazione.
Ma stiamo chiedendo troppo a una suite di software per il servizio clienti aspettandoci anche una piattaforma di formazione?
Non con la nostra raccomandazione...
La nostra raccomandazione sulla base di conoscenza:
Suite di plug-in per l'assistenza clienti di HeroThemes
La HeroThemes Customer Support Suite è la soluzione software ideale per consentire al tuo team di assistenza clienti di ottenere prestazioni migliori.
Basta considerare questi 3 scenari:
Gestione delle obiezioni
Le conversazioni telefoniche difficili sono davvero una situazione spaventosa per molti agenti del servizio clienti non iniziati. Ma come si suol dire la pratica rende perfetti.
E nessuna attività più perfezionante per gli agenti per affinare il loro gioco con la spada di alcune esercitazioni ravvicinate, veloci e furiose per gestire le obiezioni.
Questo è il tipo di situazioni di gioco di ruolo che mettono gli agenti a proprio agio con la rabdomanzia di incontri irascibili con l'acqua fredda.
Formazione antincendio essenziale per il personale rivolto ai clienti.
Ma l'apparato critico per l'addestramento alla gestione delle obiezioni è una scorta di "Domande frequenti (+ risposte)".
Questo tipo di preparazione offre agli agenti una risposta provata da offrire non appena sorgono obiezioni da parte del cliente.
Ecco la nostra raccomandazione per facilitare la gestione delle obiezioni del servizio clienti:
Domande frequenti eroiche
Le FAQ eroiche sono un ottimo strumento di formazione per organizzare i frammenti di gestione delle obiezioni del servizio clienti.
Ogni contenitore delle domande frequenti funge da secchio in cui puoi versare le risposte, combinando gli script in modo flessibile per fornire ai tuoi agenti le migliori possibilità possibili di conquistare cuori e menti.
Chiama il de-briefing
La registrazione delle chiamate è ora una tecnica comune per alzare la barra del servizio clienti tra gli agenti.
Quasi tutte le aziende in questi giorni che utilizzano abitualmente il telefono come via principale di comunicazione con i clienti in entrata dichiarano all'inizio un disclaimer per informare i chiamanti che le loro chiamate verranno registrate.
Vi siete mai chiesti cosa succede davvero a queste registrazioni?
Bene, nella maggior parte dei casi vengono archiviati automaticamente in un sistema telefonico VOIP intelligente, proprio come il software di gestione delle chiamate HiHi altamente pubblicizzato di 4Com, ad esempio.
D'altra parte, i bandi che presentano opportunità di formazione e sviluppo sono spesso segnalati
dalla direzione e tenuti in coda.
A orari prestabiliti, tali chiamate vengono richiamate e preparate per la messa in onda durante una sessione di formazione con agenti e direzione.
All'interno di tale sessione, ogni registrazione viene esaminata da vicino e valutata per l'efficacia.
Oltre a segnare la prestazione dell'agente, i punti per il miglioramento sono anche indicati come criteri di formazione futuri.
Per un tale processo una base di conoscenza è uno strumento ideale.
Ecco la nostra raccomandazione:
Base di conoscenza eroica
Heroic Knowledge Base è l'organizzatore software ideale per archiviare e organizzare le registrazioni del telefono per la revisione dell'allenamento.
Naturalmente l'utilizzo della categoria integrata di WordPress e del sistema di tagging rende le cose così semplici quando si dispone il materiale per facilitare la navigazione.
Abbinalo a una barra di ricerca LIVE altamente efficiente, hai tutto il necessario a portata di mano per istruire i tuoi agenti nel miglioramento delle tecniche di gestione dei clienti.
Risposte prestabilite
Un enorme risparmio di tempo all'interno della funzione del servizio clienti è avere una manciata di risposte e-mail predefinite pronte.
Queste sono l'equivalente delle famose parole citate spesso durante le parole di BluePeter “..ed eccone una che ho preparato prima”.
Pronto come un passo perfetto per respingere istantaneamente una domanda o una domanda standard di un cliente.
Nel tennis sta tornando il servizio.
Nel calcio (calcio), è tiki-taka.
In questo contesto di servizio clienti, è sempre avere una risposta a portata di mano in tasca che fa guadagnare tempo cruciale al tuo team e distribuisce immediatamente la soddisfazione del cliente senza indugio.
La nostra raccomandazione è:
Posta in arrivo eroica
Heroic Inbox è l'ultima soluzione WordPress per potenziare la tua casella di posta condivisa con le funzionalità AZ e integrarla perfettamente nel tuo sito Web WordPress.
Le risposte salvate sono un ottimo modo per creare modelli di risposte ideali a domande comuni.
Inoltre, le risposte automatiche aiutano enormemente a ridurre lo sforzo dei tuoi agenti e offrono al tuo dipartimento CS una maggiore reattività, aumentando i livelli di soddisfazione dei clienti su tutta la linea.
Conclusione
Quindi, il gioco è fatto: 6 suggerimenti per mettere praticamente la tua base di conoscenze nel compito di aggiungere un ROI significativo ai profitti della tua attività.
E per elevare le prestazioni del servizio clienti al di sopra della linea del dubbio.
Questi usi consigliati per la tua knowledge base sono fatti su misura per ottenere risultati.
Considerali, stabilisci il tuo piano e mettili in atto.
Poi, facci sapere come vanno le cose.
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