Che cos'è una base di conoscenza: la guida definitiva con vantaggi, passaggi ed esempi

Le informazioni che il tuo staff possiede riguardo ai tuoi acquirenti, offerte e operazioni sono una delle risorse più preziose della tua azienda.

Il problema è che queste informazioni sono distribuite in molti luoghi. Ad esempio, la conoscenza viene intasata nelle e-mail, nei messaggi sui social media, nelle conversazioni nei forum, nei commenti, nei casi di supporto e nella mente dei rappresentanti del servizio clienti.

Quindi, per utilizzare al meglio queste informazioni, è necessario consolidare le informazioni in una libreria o piattaforma centrale. E dovrebbe essere prontamente disponibile per le persone che ne hanno bisogno, siano esse clienti, dipendenti o entrambi.

La soluzione? Una base di conoscenza. In effetti, un sondaggio di Forrester ha rilevato che ai consumatori piacciono le basi di conoscenza più di altri canali di auto-aiuto. Con questo in mente, questa guida ti mostrerà come la sua creazione e distribuzione può consentire alla tua azienda di migliorare il servizio clienti.

Non solo quello. Migliorerà anche la produttività del tuo team, indipendentemente dalle dimensioni e dal settore della tua azienda. Quindi iniziamo col comprendere il significato di una base di conoscenza.

Cos'è una base di conoscenza?

Una knowledge base è un archivio di guide, esercitazioni, documentazione e domande frequenti su prodotti, soluzioni, funzioni o competenze di un'azienda. È strutturato in modo che gli utenti possano visualizzare e utilizzare facilmente le informazioni.

Ogni organizzazione aspira a rendere le informazioni facili da trovare. Eppure il 60% dei dipendenti afferma che è difficile ottenere le informazioni di cui hanno bisogno per svolgere il proprio lavoro.

Ecco dove una base di conoscenza può aiutare. È definito come un archivio digitale di auto-aiuto di conoscenze riguardanti un'offerta, una soluzione, una funzione o un argomento.

L'obiettivo principale è offrire un'unica libreria di conoscenza che le persone e le aziende possano raggiungere e consumare senza sforzo. Per esempio:

• Nodored semplifica l'assistenza clienti con la sua knowledge base esterna
• Scribbr utilizza una knowledge base interna per aumentare la produttività dei dipendenti
• La knowledge base di Agendrix aiuta a scalare il supporto in più lingue

Le informazioni nella tua base di conoscenza possono provenire praticamente da qualsiasi luogo. Gli esperti in materia di tutta l'azienda contribuiscono alla sua crescita.

Sebbene il contenuto delle basi di conoscenza tra le organizzazioni differisca a seconda di molteplici aspetti, in genere contiene dettagli quali:

• Guide e video tutorial per aiutare i clienti a saperne di più su come utilizzare un determinato prodotto.
• Documentazione per il personale per migliorare la propria conoscenza dei prodotti e delle soluzioni dell'organizzazione, insieme alle sue operazioni e protocolli interni.
• Documentazione interna come procedure operative standard (SOP), manuali tecnici e linee guida del flusso di lavoro che assistono i membri del team con un progetto specifico.
• Domande frequenti (FAQ) su come iniziare a utilizzare il prodotto, sfruttare al massimo le funzionalità avanzate e gestire difficoltà o dubbi frequenti.
• Documentazione delle risorse umane come un manuale del personale, questionari di valutazione del personale, fogli di lavoro per l'onboarding e così via.

Nel complesso, una base di conoscenza è una pietra angolare per le attività di gestione della conoscenza (KM). Ti consente di produrre, organizzare, distribuire, utilizzare e gestire le informazioni in tutta la tua organizzazione e i tuoi settori.

Due tipi di basi di conoscenza

Le basi di conoscenza sono create per i tuoi dipendenti, acquirenti o, a volte, per entrambi. Il loro obiettivo principale è aiutare il gruppo target a ottenere una risposta alla loro domanda senza il coinvolgimento di un rappresentante o agente dell'azienda. E possono essere classificati in due forme:

Base di conoscenza esterna

Una knowledge base esterna aiuta i tuoi acquirenti a capire tutto ciò che vogliono sapere sulle tue offerte, sulla tua azienda e sul tuo settore. Viene anche chiamata base di conoscenza del servizio clienti o libreria self-service.

Caso in questione: base di conoscenza esterna di Guardian Bikes. L'azienda produce biciclette per bambini che si dice siano le bici più innocue per i bambini.

Questa knowledge base esterna per la tua azienda semplifica la ricerca di informazioni di cui un cliente attuale o potenziale potrebbe aver bisogno. Gli argomenti potrebbero includere l'ordinazione, il dimensionamento, la spedizione, le domande frequenti sui prodotti e altro ancora per aiutare gli acquirenti.

Base di conoscenza interna

Una base di conoscenza interna è comunemente utilizzata come mezzo per consentire ai lavoratori dell'azienda di interagire e trasmettere informazioni e dati aziendali internamente.

Ad esempio, Meero utilizza la sua base di conoscenza interna per coordinare il personale dell'assistenza clienti man mano che si espande in nuove regioni.

Parleremo dei passaggi per sviluppare una base di conoscenza a vantaggio degli utenti finali nelle prossime sezioni. Ma prima, discutiamo perché dovresti usarlo.

Perché utilizzare una base di conoscenza?

Una base di conoscenza migliora il potenziale del tuo marchio per generare, organizzare, supervisionare e distribuire informazioni e utilizzarle al massimo delle loro potenzialità.

Nell'attuale era digitale, le persone cercano e necessitano di una documentazione corretta. Ma le informazioni dovrebbero essere facili da navigare e consumare. Effettuare una chiamata, inviare un ticket di supporto o scrivere un messaggio non è certo la loro prima preferenza.

Hanno bisogno subito della soluzione al loro problema. In effetti, il 35% degli acquirenti ritiene che dovrebbero essere in grado di risolvere i propri problemi da soli, secondo un rapporto Emplifi.

Questo è il motivo per cui dovresti avere una base di conoscenza ampia e approfondita per la tua attività. Dalla definizione di knowledge base di cui abbiamo discusso in precedenza, capisci già che ti consente di condividere soluzioni complete e tempestive 24 ore su 24 da un database centralizzato.

Inoltre, aiuta a ridurre al minimo il lavoro necessario per cercare e passare attraverso le informazioni.

Il modo in cui utilizzi la tua base di conoscenza dipende dalla tua attività e dal mercato di riferimento. Le aziende utilizzano le basi di conoscenza per molti scopi. E continuano a scoprire nuove applicazioni quasi ogni giorno.

Detto questo, di seguito sono riportati alcuni esempi di come può avvantaggiare diversi dipartimenti:

• IT: semplifica la risoluzione dei problemi, l'inserimento di nuovi assunti, il coaching e la risposta a domande di supporto di base.
• Risorse umane: eccellente per tutto ciò che va dall'adesione e formazione interna alla condivisione delle linee guida dell'organizzazione e delle tempistiche di compensazione.
• Legale: assiste con problemi di copyright, licenze, linee guida, accordi e procedure di approvazione aggiuntive.

Inoltre, puoi modificare e gestire frequentemente la tua knowledge base per assicurarti che tutte le informazioni siano ancora corrette e utili. Ciò significa che può anche aiutare ad elevare l'utilità del contenuto a portata di mano.

Esploriamo ulteriormente tutto questo un po 'di più sottolineando tutti i vantaggi che una base di conoscenza offre ai tuoi potenziali clienti e ai membri del team.

Quali sono i vantaggi di una base di conoscenza?

Una solida base di conoscenza consente alla tua azienda di fornire risposte rapidamente. I suoi vantaggi includono l'aumento della soddisfazione degli utenti, il risparmio sui costi di onboarding, l'aumento della produttività e il miglioramento della collaborazione e della comunicazione.

Da quello che abbiamo discusso su cos'è una base di conoscenza e perché usarla, potresti aver già immaginato i vantaggi principali. Ma diamo un'occhiata ai vantaggi in modo più dettagliato.

Aumenta la soddisfazione degli utenti

Oltre il 69% dei clienti ama risolvere i propri problemi da solo. E il 63% inizia per lo più esaminando il materiale digitale di un'azienda prima di contattare il servizio clienti tramite cellulare, e-mail o social media.

Una knowledge base ben strutturata e intuitiva consente efficacemente agli acquirenti di cercare le informazioni di cui hanno bisogno a loro piacimento, invece che in quelle dell'azienda.

Non hanno bisogno di sollevare più e più volte richieste di supporto, rimanere in linea per consentire agli agenti di assistenza di essere liberi o affrontare qualsiasi altra seccatura. Ciò ha il potenziale per aumentare significativamente la loro esperienza con l'azienda.

Coerenza nel servizio

Poiché una base di conoscenza è definita come un'unica fonte di tutta la conoscenza, un'azienda può assicurarsi che ogni membro del personale utilizzi dati recenti e corretti. Ciò può aumentare le prestazioni dei dipendenti in generale.

Tutti nella tua azienda faranno riferimento a una serie uniforme di linee guida presenti nella tua base di conoscenza interna. Indipendentemente dal team o dal dipartimento a cui appartieni (marketing, risorse umane e così via), otterrai esattamente gli stessi dettagli. Questo è un vantaggio cruciale della costruzione di una base di conoscenza per le imprese. Riduce al minimo l'incertezza e consente ai reparti di lavorare in modo affidabile.

Risoluzioni più veloci

Dammi un pollice in su se ti piace aspettare rappresentanti di vendita, help desk o agenti dell'assistenza clienti che sono impegnati ad aiutare le persone che li hanno contattati per primi.

Sì, non la pensavo così!

Non sei solo però. Secondo uno studio del 2021 di Freshworks, il 52% degli acquirenti prevede una soluzione rapida e l'80% desidera una risposta più rapida da parte delle aziende.

Nell'attuale era dell'alta velocità e della connessione, la maggior parte dei clienti non può sopportare di aspettare l'assistenza. Nelle situazioni in cui cercano soluzioni, si aspettano di ottenerle velocemente.

Avere una base di conoscenza significa che sarai in grado di migliorare la soddisfazione dell'acquirente perché offre ai consumatori la possibilità di ottenere supporto immediatamente.

Con una solida base di conoscenza esterna, non è necessario far aspettare le persone, spostarle da un rappresentante a un altro o seguirle. Nel complesso, è un'opzione di auto-aiuto facile da usare per risolvere rapidamente i problemi.

Risparmia sulle spese di onboarding

L'assunzione e l'onboarding di nuove reclute è costosa. Infatti, secondo le recenti statistiche della Society for Human Resource Management (SHRM), il costo tipico di una nuova assunzione è di circa $ 4.700.

Una base di conoscenza interna assicura che le persone nuove sul posto di lavoro ottengano un'unica fonte di materiale accurato.

Ad esempio, se un'azienda lancia uno strumento per la prima volta, può sviluppare una base di conoscenza interna che includa istruzioni e guide approfondite su come utilizzare la piattaforma.

Questo potrebbe aiutarti a evitare il tempo e il costo di fornire coaching faccia a faccia a ogni membro del team. I dipendenti possono acquisire senza sforzo le conoscenze necessarie per comprendere ed eseguire i propri compiti in modo efficiente.

Il risultato? Miglioramento delle condizioni di lavoro e riduzione delle spese: un altro vantaggio di creare una base di conoscenze per il business.

Aumentare la produttività

Secondo Nintex, il 67% dei professionisti riferisce che i flussi di lavoro caotici della propria organizzazione impediscono loro di dare il meglio di sé.

Quando non si dispone di una strategia adeguata per lo scambio di conoscenze in un'azienda, è probabile che si verifichi un calo della produzione lavorativa.

È qui che può essere d'aiuto una knowledge base, poiché è accessibile 24 ore al giorno, sette giorni alla settimana.

Con tutte le conoscenze e i dettagli rilevanti in un unico luogo conveniente, i clienti possono ottenere ciò che vogliono, quando vogliono, con il minimo sforzo.

Poiché gli acquirenti possono trovare soluzioni a problemi più semplici, i tuoi agenti del servizio clienti hanno più tempo per occuparsi di problemi difficili.

Non solo quello. Se il tuo personale può trovare rapidamente le informazioni di cui ha bisogno, passerà più ore a svolgere il lavoro invece di cercare una guida.

Migliora la collaborazione e la comunicazione

Come discusso nella definizione della base di conoscenza, si tratta di una libreria unificata di conoscenza che viene modellata e utilizzata da ogni team. In questo modo, ti consente di evitare silos organizzativi e aumentare la collaborazione.

Poiché i lavoratori hanno il potere di trasmettere la loro comprensione ed esperienza ai loro colleghi, incoraggi anche la comunicazione bidirezionale.

Nel complesso, una base di conoscenza avvantaggia sia i lavoratori che i clienti in tutte le fasi del loro ciclo di vita con l'azienda. E secondo uno studio di Treasure Data e Forbes Insights, il 65% dei consumatori rimarrà con il marchio se l'azienda può offrire un buon servizio durante tutto il ciclo del cliente.

Ora che sai cos'è una base di conoscenza e i suoi vantaggi, passiamo ai passaggi per creare una base di conoscenza per il business.

Passi per creare una base di conoscenza per la tua azienda

Per costruire una base di conoscenza per la tua attività, inizia determinando le tue esigenze e i tuoi obiettivi. Quindi lavora sulla produzione, la formattazione e l'organizzazione del contenuto della tua base di conoscenza. Infine, utilizza il software giusto per configurare il tuo portale di knowledge base e mantenere una personalità coerente del marchio.

Considerando cosa può fare una base di conoscenza, devi essere pronto a costruirne una. Quindi prendi in considerazione i seguenti passaggi mentre crei una base di conoscenza per la tua attività.

Determina le tue esigenze e i tuoi obiettivi

Sii guidato dagli obiettivi quando costruisci una base di conoscenza per il business. Stabilisci uno scopo che ruoti attorno alle informazioni che il tuo pubblico ha bisogno di conoscere per migliorare la loro esperienza complessiva.

Dovresti fissare un obiettivo ben definito per dare uno scopo e un significato particolare alla tua base di conoscenza. Prendiamo Buffer, per esempio. L'azienda ha utilizzato la sua esperienza sui social media per creare una base di conoscenza interna. E serve efficacemente allo scopo di Buffer di rispondere alle domande del personale e migliorare il processo di orientamento.

Questo è un perfetto esempio di una base di conoscenza orientata agli obiettivi. Quindi uno dei passaggi chiave è creare articoli della knowledge base correlati a ciò che i tuoi utenti stanno cercando. E questo è possibile solo quando hai obiettivi chiari per cominciare.

Per trovare gli argomenti e le domande da affrontare nella tua base di conoscenza, inizia raccogliendo le seguenti informazioni:

• Quali sono le domande più frequenti poste dai tuoi acquirenti?
• In che modo i consumatori utilizzano i tuoi beni e le tue soluzioni?
• Cosa è importante per il tuo mercato di riferimento?

Controlla il successo dei tuoi clienti e gli obiettivi di rendimento dei dipendenti. Se c'è spazio per miglioramenti, una base di conoscenza è un ottimo punto di partenza.

Produrre contenuti di knowledge base

Tutti i team all'interno dell'organizzazione possono e devono contribuire alla tua base di conoscenza. Prendi input dai dipendenti di diversi reparti, poiché ogni reparto si occupa dei clienti in diverse fasi del ciclo di vendita e può fornirti un punto di vista unico.

Quando sviluppi la tua base di conoscenza, dovresti invitare i contributi dei tuoi dipendenti che lavorano in team diversi. Raccogli le domande comuni e le relative soluzioni da ogni squadra di servizio.

I tuoi rappresentanti di vendita, ad esempio, saranno a conoscenza del tipo di dati richiesti da un potenziale acquirente nella fase decisionale.

Allo stesso modo, il personale dell'assistenza clienti sarà consapevole delle tipiche sfide e degli ostacoli che i tuoi attuali acquirenti incontrano durante l'utilizzo dei tuoi prodotti.

Allo stesso modo, il feedback del team IT è importante per lo sviluppo di una base di conoscenza perché sono loro che comprendono appieno l'aspetto tecnico delle soluzioni.

Queste idee aiuteranno i tuoi dipendenti a creare contenuti di knowledge base che rispondano a domande importanti per i tuoi potenziali clienti.

Per riassumere, ogni dipendente della tua azienda deve e ha la possibilità di partecipare alla formazione della base di conoscenza interna ed esterna. Inoltre, devono essere coinvolti anche durante l'aggiornamento della knowledge base.

Mantieni una personalità coerente del marchio

L'aspetto della tua base di conoscenza dovrebbe essere coerente con il tuo marchio. Puoi farlo con una guida di stile che definisce l'aspetto e il tono per la tua base di conoscenza.

Una base di conoscenza, per definizione, è una raccolta di informazioni. Ma dovrebbe anche avere la giusta quantità di marchio cosparso su di esso. Vuoi distinguerti dagli altri, ma non tanto da diminuire l'utilità dei tuoi articoli.

Ad esempio, diamo un'occhiata a Billie. La loro base di conoscenze non è convenzionale. Gli utenti vengono accolti con una sezione di eroi esteticamente attraente con la promessa che Billie è lì per assisterli.

Questa base di conoscenza esterna è fantastica poiché corrisponde all'atmosfera dell'azienda. Quando lo spettatore si sposta verso il basso nella pagina, può trovare utili opzioni per visitare le sezioni principali insieme ad alcune domande comuni.

Billie è un'azienda giovane e divertente che si occupa di bellezza e stile. E questa base di conoscenza mantiene anche un simile senso di divertimento ed estetica.

Quindi, come puoi assicurarti che la tua base di conoscenza corrisponda al tuo marchio?

Uno dei modi migliori è creare una guida di stile per garantire che tutti i contenuti che aggiungi alla tua base di conoscenza siano simili nell'aspetto e nel tono. Ciò include aspetti come i colori, il carattere tipografico, le dimensioni del testo e anche le immagini.

Un altro aspetto che dovrebbe rimanere coerente è la tua voce. Determina come comunica il tuo marchio. E poi adotta quel tono e quella voce in tutto il tuo portale della conoscenza. Se necessario, chiedi aiuto al tuo reparto marketing.

Formattare correttamente il contenuto

Formatta gli articoli con intestazioni e sottotitoli, evidenzia le parti importanti e utilizza gli elenchi per semplificare la consultazione dei contenuti della knowledge base.

Gli spettatori si aspettano risposte immediate. Ed è per questo che è fondamentale assicurarsi che la tua base di conoscenza consenta ai clienti di trovare rapidamente le soluzioni. Un modo significativo per far sì che ciò accada è formattare i tuoi articoli in modo che siano semplici da scansionare.

Spotify è un ottimo esempio. Questo servizio di streaming musicale applica il suo design semplice e intuitivo anche alla sua knowledge base esterna.

Puoi scorrere e leggere i materiali facilmente e rapidamente. Mentre stai esaminando qualsiasi contenuto, Spotify utilizza una funzione a discesa per espandere l'intero articolo. In questo modo, mantengono l'impressione che le informazioni siano brevi e organizzate.

Utilizzando la funzione a discesa, Spotify evita di spaventare gli spettatori con contenuti eccessivamente lunghi. Inoltre, offre ai consumatori un piacere di lettura piacevole e naturale.

Per fare ciò, puoi utilizzare metodi per dividere i tuoi contenuti. Questi includono l'aggiunta di titoli e sottotitoli, l'evidenziazione di contenuti, elenchi e così via. Inoltre, dai un'occhiata al nostro modello di articolo della knowledge base definitivo.

Organizza i tuoi contenuti

Organizza i tuoi contenuti in modo gerarchico in modo che gli utenti possano conoscere un argomento in dettaglio o passare a una sezione più ampia.

Lo sviluppo di una base di conoscenza arricchita da un'enorme quantità di dati è fondamentale. Ma a che serve una base di conoscenza se i materiali non sono strutturati in modo sensato? Ciò significa che la sua navigazione dovrebbe essere intuitiva per l'utente.

Ad esempio, Canva dà un nuovo significato alle basi di conoscenza. La knowledge base di Canva è visivamente sbalorditiva. Inoltre, le opzioni di base in prima pagina indirizzano facilmente gli spettatori attraverso varie sezioni della knowledge base.

Come minimo, dovresti organizzare i tuoi contenuti in una struttura gerarchica in modo che i tuoi utenti possano approfondire senza sforzo un argomento particolare.

Configura il tuo portale della knowledge base

Scegli il software giusto per creare una base di conoscenze per la tua azienda. Cerca funzionalità chiave come la scrittura e la strutturazione intuitive dei contenuti, la ricerca estesa e l'analisi avanzata.

Oltre alla categorizzazione dei tuoi articoli, dovresti assicurarti che la tua base di conoscenza sia ben strutturata. Inoltre, l'esperienza utente dovrebbe essere coerente su ogni pagina. Per dirla in altro modo, tutte le pagine della tua knowledge base dovrebbero avere un layout e un tema simili.

Ciò è possibile solo quando si utilizza un software appropriato per mantenere e controllare una base di conoscenza per la propria azienda.

Lo strumento giusto offre un set di funzionalità adeguato per creare una base di conoscenza facile da usare. I tuoi dipendenti dovrebbero essere in grado di sviluppare e gestire senza problemi le informazioni. E il tuo mercato di riferimento dovrebbe essere in grado di accedere facilmente ai contenuti di cui ha bisogno.

Ciò significa che devi guardare oltre le basi di ciò che è una base di conoscenza. Verifica le seguenti funzionalità mentre selezioni uno strumento appropriato per costruire una base di conoscenza per la tua azienda:

Scrittura e strutturazione intuitive dei contenuti : ciò implica che la tua soluzione dovrebbe includere un'interfaccia di modifica intuitiva. Dovrebbe consentire al tuo staff di inserire, modificare e aggiornare sia il contenuto scritto che altri media, come immagini e video clip.

Funzionalità di ricerca efficaci : considerando la quantità di informazioni disponibili per i lettori, la tua knowledge base deve supportare una ricerca potente per garantire che i tuoi lettori possano ottenere il contenuto di cui hanno bisogno.

Analisi avanzate : la valutazione del modo in cui vengono utilizzate le tue informazioni ti consentirà di ottimizzare i tuoi articoli della knowledge base. Di conseguenza, questo renderà la tua base di conoscenza un'aggiunta importante alla tua azienda.

Heroic KB, ad esempio, spunta tutte queste caselle. Compatibile con WordPress, il plug-in Heroic KB è una soluzione di knowledge base completa e leader del settore. Fin dall'installazione, il plugin è semplice da usare e veloce da configurare.

Con Heroic KB, come costruire una base di conoscenza per la tua azienda è una tua scelta. Puoi creare un nuovo sito Web WordPress solo per la tua base di conoscenza e quindi installare il plug-in. Oppure puoi scaricare il plug-in Heroic KB sul tuo attuale sito Web WordPress per aggiungere funzionalità di knowledge base.

Heroic Knowledge Base offre diverse funzionalità per strutturare le tue informazioni, fornire un'esperienza utente eccellente e migliorare la definizione della tua knowledge base.

• Ricerca AJAX dal vivo con consigli in tempo reale, combinata con categorie e tag per la categorizzazione dei contenuti.
• Reporting integrato per analizzare l'utilità dei contenuti, le visualizzazioni di pagina, il numero di persone che si spostano verso le vie del servizio clienti in tempo reale e le ricerche.
• Versatile editor Gutenberg e un sistema di revisione integrato per la gestione delle versioni.
• Nessun limite al numero di post, membri e molto altro. In sostanza, non ci sono restrizioni inutili come quelle che trovi sugli strumenti di condivisione della conoscenza SaaS.
• Hai la possibilità di espandere la tua base di conoscenza utilizzando plug-in aggiuntivi, poiché è basato su WordPress.
• Controllo completo sui tuoi contenuti. Le tue informazioni sono sempre memorizzate interamente sulla tua piattaforma.

Inoltre, Heroic KB ti aiuta a creare una base di conoscenza in linea con il tuo marchio, ma non consente mai al design di sopraffare il contenuto della base di conoscenza della tua azienda.

Ottimizza l'esperienza utente

Per rendere la tua knowledge base di facile accesso e navigazione, utilizza i tag negli articoli, incorpora collegamenti interni e inserisci parole chiave comuni pertinenti al contenuto.

La maggior parte dei visitatori che consultano la tua knowledge base non lo fanno solo per divertimento. Stanno cercando soluzioni alle loro domande. Quindi la tua base di conoscenza dovrebbe significare affari.

Assicurati che gli utenti possano trovare le informazioni richieste all'interno della tua knowledge base in modo rapido e semplice. Per fare in modo che ciò accada, dovrai rendere la tua base di conoscenza semplice da consultare.

Puoi migliorare l'esperienza utente della tua base di conoscenza con l'aiuto dei seguenti metodi:

• Tagga il contenuto della tua knowledge base per migliorare la ricerca.
• Utilizzare collegamenti interni all'interno di articoli che puntano ad articoli correlati.
• Aggiungi collegamenti strutturali per consentire ai visitatori di accedere agli argomenti di alto livello della tua knowledge base.
• Utilizza tag e parole chiave per organizzare gli articoli e renderli semplici da individuare.

Struttura le informazioni che si adattano alla tua azienda e poi ricordati di aggiornarle. In questo modo, la tua base di conoscenza sarà facile da leggere e cercare e fornirà un'esperienza utente semplice ai tuoi visitatori.

Mantieni aggiornata la tua knowledge base

Trova cosa modificare in base agli articoli e agli argomenti più visti con meno materiale. Oppure elabora ulteriormente i tuoi contenuti avanzati.

Abbiamo già discusso di cosa sia una base di conoscenza. Ma dovresti anche notare che una base di conoscenza non è qualcosa che crei una volta e dimentichi.

Dopo l'implementazione iniziale, lo sviluppo di una base di conoscenza aziendale si fonde con attività continue di gestione della conoscenza.

Dovrai continuare a produrre e aggiornare i contenuti man mano che la tua azienda cresce in forme diverse. Ad esempio, quando lanci una nuova funzionalità del prodotto, dovrai scrivere articoli che spieghino come utilizzare e risolvere i problemi della funzionalità.

Un altro esempio potrebbe essere se la tua azienda apporta una modifica al codice di condotta o alle linee guida, che desideri mostrare nella tua base di conoscenza.

Dovresti anche continuare a perfezionare lo scopo, il contenuto e il significato della tua base di conoscenza in base a quanto soddisfa le esigenze degli utenti. Un buon punto di partenza è controllare le statistiche sull'utilizzo e altri dati essenziali. Ecco alcuni fattori chiave da considerare:

• Quali sono gli articoli più visti dai tuoi acquirenti?
• Quali materie hanno meno contenuti?
• Come potresti elaborare ulteriormente i tuoi contenuti avanzati?
• Quali ricerche non danno risposte pertinenti?

Se stai utilizzando una piattaforma di knowledge base di alta qualità come Heroic KB, questa parte sarebbe facile perché avrai un sistema di analisi integrato, insieme alla capacità di raccogliere voti e feedback dagli utenti.

Domande comuni su una base di conoscenza

Oltre a definire una base di conoscenza e i suoi vantaggi, ecco alcune domande frequenti e le relative risposte.

Cosa dovrebbe includere una base di conoscenza?

Una knowledge base è un portale unificato in cui è possibile salvare, classificare e accedere a tutte le informazioni su un'azienda e le sue offerte. Include manuali utente, guide ai prodotti, video per la risoluzione dei problemi e altra documentazione.

Qual è lo scopo di una base di conoscenza?

Ci possono essere due scopi dietro la creazione di una base di conoscenza per il business:

Una knowledge base esterna ti consente di migliorare il servizio clienti consentendo ai tuoi acquirenti di cercare facilmente le risposte senza bisogno di contattare il tuo helpdesk.

Una knowledge base interna offre al personale un modo rapido per trovare tutti i dettagli di cui hanno bisogno riguardo ai vostri prodotti, servizi e procedure operative standard.

Conclusione: base di conoscenza per il business

Al giorno d'oggi, clienti e dipendenti si aspettano e richiedono un rapido accesso alla conoscenza. Ma le informazioni cruciali sono nascoste nei file, nei messaggi e nelle menti delle persone della tua azienda.

Quindi usa questa guida per scoprire cosa può fare una base di conoscenza e creare una base di conoscenza che spiani la strada per un migliore servizio clienti, una maggiore produttività e una maggiore collaborazione.

Crea un'esperienza che riduca al minimo lo stress associato all'acquisto o al lavoro per la tua azienda. E i profitti seguiranno.