9 vantaggi di una base di conoscenza di WordPress per un call center

Stai cercando una solida raccomandazione per il tuo prossimo investimento in una knowledge base di call center?

Allora questo articolo ha proprio la risposta di cui hai bisogno.

Nei prossimi minuti imparerai ESATTAMENTE perché e come WordPress è lo strumento ideale per consentire al tuo team di assistenza clienti di avere successo (nel 2022 e oltre).

Ed eccolo qui...

introduzione

Nel regno odierno della produttività e delle prestazioni dei call center:

"Il 77% degli agenti afferma che il proprio ruolo è più strategico rispetto a due anni fa, rispetto al 71% del 2018", secondo lo studio SalesForce: State of Service (4a edizione).

Una magistrale combinazione di competenze trasversali e hard, equivale a un livello di eccellenza nel servizio clienti che mantiene le aziende in vantaggio nella lotta per la pole position.

La seguente infografica rivela le competenze chiave riconosciute dai leader del servizio clienti come le più influenti per le prestazioni:

Come si vede nell'immagine sopra, tra le capacità più importanti che gli agenti del servizio clienti potrebbero avere, (secondo i leader del settore), ci sono le seguenti:

• Comunicazione
• Ascoltando
• La conoscenza del prodotto

Detto in altro modo, è assolutamente fondamentale che gli agenti del servizio clienti sappiano come:

1. Articola bene il loro discorso e la lingua scritta
2. Ascolta diligentemente per qualificare accuratamente le esigenze dei clienti
3. Fornisci la soluzione più efficace per ogni caso di cliente, il più rapidamente possibile

Per semplificare, potremmo classificare i 3 punti sopra in solo due bucket:

Soft skills (basate sulle persone) e hard skills (basate sulle competenze).

Ogni tipo di abilità ha le sue caratteristiche e qualità.

E di conseguenza, anche la modalità di acquisizione differisce a causa del contrasto naturale di questi due tipi di attributi dell'agente.

Le abilità trasversali, come l'ascolto, sono (come suggerisce il nome) difficili da padroneggiare con fermezza e allenarsi direttamente. Ma tendono a formarsi in modo più esperienziale a causa dell'uso. Le competenze trasversali sono legate all'applicazione. In altre parole, aiutano un agente del servizio clienti a posizionarsi con successo all'interno di un incontro con il cliente. Senza la quale, la corretta consegna di una soluzione potrebbe essere fuori obiettivo o essere fraintesa.

Al contrario, la dura abilità della conoscenza e della competenza tecnica (la chiave che sostiene e determina in gran parte l'esito del successo del servizio clienti) viene acquisita in modo molto causale. Inoltre, la competenza nella conoscenza degli agenti può essere valutata e confrontata con una certa precisione.

Quindi, concludiamo. Per riuscire a generare un ROI positivo sull'assunzione di personale del call center, la tua azienda dovrebbe investire in agenti che sono (a) ben formati nella gestione professionale delle persone e (b) conoscono davvero le loro cose relative ai tuoi prodotti e servizi.

Un compito arduo da ottenere ogni volta , anche con la più acuta esperienza di gestione del lavoro.

Ma in questa era di abilitazione degli agenti "migliorata tecnologicamente", esiste un'unica strategia e soluzione vincente per affrontare efficacemente il compito di addestrare con successo gli agenti del call center in entrambi i set di competenze critiche?

La risposta breve è "sì".

La risposta lunga (-er) è "WordPress".

E il seguente articolo include 14 motivi supportati da prove per cui consigliamo una knowledge base di WordPress come strumento di abilitazione del call center definitivo.

Inoltre, seguendo questi 14 punti, riveliamo anche esattamente come configurare il tuo umile sito Web WordPress per diventare un acceleratore di abilitazione degli agenti per il tuo call center.

14 motivi per cui i tuoi piani per le prestazioni del call center devono includere una base di conoscenza di WordPress

Quando stavi pensando a una knowledge base di call center, WordPress potrebbe non essere stato in cima alla tua lista di soluzioni ideali.

Forse non hai mai pensato a WordPress in quel modo. O forse, non hai mai sentito parlare di WordPress.

Ad ogni modo, vale la pena abituarsi alla versatilità della piattaforma per pianificare il percorso migliore per l'installazione di un call center.

Ecco il nostro elenco di consigli per l'utilizzo di una knowledge base di WordPress:

1. ELEVATE CARICHE DI FORMAZIONE E BASSA RITENZIONE DI AGENTI

“... il 55% dei contact center dedica 6-12 settimane alla formazione e all'inserimento di nuovi agenti. Questo è potenzialmente problematico per un settore con tassi di rotazione annui medi del 30-45%".

In genere c'è un'enorme effusione di valore non convertito nel settore dei call center per quanto riguarda la formazione e la fidelizzazione degli agenti.

Va così.

Gli agenti del call center sono lavoratori qualificati della conoscenza. Per essere efficaci (e ancor di più - redditizi) devono essere formati fino a un livello di competenza e quindi acquisire esperienza sul lavoro per affinare ulteriormente il loro mestiere.

Come per qualsiasi ruolo, c'è un lead time per raggiungere una produttività ottimale. Ma proprio come nel caso dei ruoli di call center in generale, c'è un alto tasso di abbandono.

I lavori di call center, sebbene qualificati, sono generalmente considerati ruoli di livello base e remunerati in linea con questo.

Pertanto, tali posizioni tendono ad attirare i principianti in carriera in cerca di un gradino sul primo gradino della scala. E una volta a bordo e addestrati alla competenza, cercano rapidamente una promozione o una paga migliore, andando avanti, lasciando il ruolo.

Questa abbandono dei dipendenti presenta:

1. Una perdita istituzionale di investimenti in formazione e sviluppo (a medio-lungo termine) non realizzati .
2. Un nuovo requisito di costo per la formazione di una nuova recluta.

E mentre ogni dipendente del call center trascorre in media 6-12 settimane in formazione e fino al 45% del personale del call center lascia i propri posti ogni anno, i call center si trovano in un continuo stato di preparazione alla formazione.

"Con questi tassi di rotazione, supponendo che gli agenti completino la formazione, ai contact center rimangono solo pochi mesi di produttività prima che gli agenti passino ad altre opportunità".

Quindi, il compito è quello di appiattire davvero la curva di apprendimento e di recuperare una parte significativa delle inevitabili perdite per il problema del turnover del personale.

Ed è qui che una base di conoscenza diventa utile. È l'hub del tuo centro di apprendimento digitale per il tuo call center.

Se utilizzata correttamente, una base di conoscenza può servire a ridurre significativamente le spese generali di formazione del personale e anche a supportare un maggiore coinvolgimento dei dipendenti, portando a una maggiore creazione e utilizzo della conoscenza.

2. I CALL CENTER IN GENERE INVESTONO DI PIÙ NELLA FORMAZIONE

“Lavori retribuiti simili trascorrono molto meno tempo nella formazione rispetto ai dipendenti dei contact center. Ad esempio, il lavoratore medio al dettaglio trascorre solo 20 ore in formazione".

Il lavoro da call center comporta un'elevata richiesta di formazione. In effetti, superiore alla maggior parte degli altri ruoli basati sui servizi di livello base, come ad esempio un assistente al dettaglio.

Ciò è forse dovuto al fatto che gli agenti dei call center devono superare lo svantaggio dell'impegno remoto su una linea telefonica. In assenza di comunicazione faccia a faccia (e opportunità di chiamare un collega per chiedere aiuto), i lavoratori del call center dipendono in gran parte da un richiamo di conoscenze superiore e da una gestione delle chiamate ben praticata per colmare il divario di fiducia.

Essere un operatore di call center di successo si basa fortemente su reattività, capacità di ascolto acute per leggere il cliente, consulenza 1-to-1 e agilità verbale.

Senza il beneficio di segnali non verbali e la rassicurazione del contatto visivo, viene esercitata molta più abilità nella conversazione per compensare.

La base di conoscenza del call center scelta dovrebbe quindi avere funzionalità sufficientemente complete per ospitare un programma di apprendimento completo con risorse multimediali.

3. COMPETENZA

“Meno del 10% dei contact center ha agenti che raggiungono la competenza in meno di due mesi. Il 42% dei contact center impiega tra 2-4 mesi e oltre un terzo impiega 5-7 mesi per aiutare gli agenti a diventare pienamente competenti. Inoltre, aiutare gli agenti a raggiungere la competenza più rapidamente è stata la cosa numero uno che i contact center hanno affermato essere la maggiore area di miglioramento nel loro programma di formazione".

La competenza è dove il ritorno sull'investimento diventa fattibile e inizia davvero, non finisce.

In concomitanza con il periodo di prova della maggior parte dei lavori di call center permanenti, c'è un tempo di anticipo di 6 mesi per la competenza per la maggior parte degli agenti.

Prima che venga raggiunta la competenza, gli agenti fanno ancora molto affidamento sui loro colleghi per il supporto peer-to-peer e si comportano in modo meno che redditizio.

L'obiettivo di ogni programma di formazione dei call center è quindi quello di ridurre i tempi di preparazione.

Per fare questo accelera il ritorno sull'investimento per ogni nuova assunzione e, a sua volta, aumenta la redditività complessiva.

In tal caso, una base di conoscenza di successo per un call center dovrebbe essere utilizzata come strumento per abbreviare il percorso verso la competenza dell'agente. La chiave è coinvolgere con successo nuovi agenti nell'utilizzo della base di conoscenza.

4. IMPEGNO

“La metà dei professionisti del settore intervistati ha affermato di desiderare che la propria formazione fosse più pratica e coinvolgente. Alla domanda su cosa renderebbe la loro formazione più coinvolgente, i partecipanti hanno elencato il gioco di ruolo, la formazione basata su scenari, l'esperienza lavorativa e più interazioni con gli agenti".

La formazione del call center è sempre meglio erogata in 3 dimensioni. Basato su scenari o giochi di ruolo.

Come mai?

È principalmente un lavoro relazionale e consultivo. Risoluzione dei problemi.

Gli incontri di successo si concludono in una soluzione consegnata al partecipante alla chiamata. Ma la difficoltà con il lavoro è che non sai mai quali problemi incontrerai durante la chiamata.

Ogni chiamata è diversa perché ogni persona che chiama è diversa. Anche i chiamanti con problemi identici possono comportarsi in modo completamente diverso, presentando ogni volta sfide uniche agli agenti.

Ma per ottenere risultati coerenti, gli agenti devono essere formati per influenzare ogni chiamata e indirizzarla verso una conclusione soddisfacente.

Ciò richiede una certa abilità e agilità di conversazione. Pensare in piedi.

E il modo migliore per istruire gli agenti e portarli al passo in quest'area è affrontare il gioco di ruolo situazionale.

È l'unico modo per fare in modo che gli agenti esercitino le loro abilità in incontri "reali" e si sentano a proprio agio nell'esecuzione delle risposte prescritte nel flusso naturale della conversazione.

Con un numero sufficiente di esercizi simulati alle spalle, gli agenti "in formazione" proprio come quando imparano a guidare, alla fine arrivano a una fase con l'esecuzione in cui diventano competenti "al volante", per così dire.

Questo è il vantaggio del gioco di ruolo. Affina i sensi e 'prepara' per l'evento principale.

Affinché la knowledge base del tuo call center sia efficace nel coinvolgere agenti tirocinanti, dovrai riempirla con giochi di ruolo, esempi ed esercizi basati su scenari.

Registrazioni audio, script, video di formazione: questi sono alcuni dei formati multimediali noti per funzionare meglio per coinvolgere gli agenti.

5. BASATO SUL WEB PER LA CONSEGNA REMOTA

"Molti contact center hanno indicato che parti della loro formazione saranno a distanza e altre parti torneranno di persona".

La pandemia ha cambiato molto di come ci aspettiamo di operare in futuro.

Mentre molte operazioni avrebbero potuto essere pronte per il remoto per natura. Altri sono stati gettati nella parte più profonda e sono stati costretti a nuotare.

E ora, (come è ampiamente accettato) anche nonostante il peggio dell'impatto sia ormai alle nostre spalle, molte organizzazioni, inclusi i call center, stanno adottando una strategia di formazione "prima a distanza".

È importante aggiungere che la formazione a distanza non sostituirà mai del tutto la formazione LIVE in presenza, ma darebbe ai call center:

1. Resilienza contro chiusure impreviste di uffici come i blocchi futuri, ad esempio
2. Capacità di coinvolgere gli agenti in una formazione immersiva al di fuori dell'ufficio

Pertanto, per rendere a prova di futuro il tuo investimento nella knowledge base del call center, dovresti davvero prendere in considerazione un'applicazione Web nativa che abbia un track record di prestazioni eccellenti online. Pensando sia all'uso amministrativo back-end che agli utenti front-end.

6. MINORI COSTI DI NESTING

Secondo gli studi di settore, la media "... i costi di nidificazione variano da $ 115.200 a $ 345.600 ..." all'anno.

Quindi, la realtà è che i call center costano una parte significativa del budget, ogni anno, per portare gli agenti a livello di competenza.

E la parte del leone del costo è la somma collettiva degli stipendi del tirocinante (cioè l'investimento non realizzato delle spese generali del personale). Questo è abbastanza separato dai costi aggiuntivi di assunzione e formazione, inclusi gli stipendi dei formatori, le risorse umane o i costi IT.

Abbina questo costo al fatto che quasi la metà di tutti gli agenti sposta i ruoli entro l'anno: anche la formazione di nuovi agenti è irta di enormi rischi di investimento.

Ma, detto questo, quali sono le alternative?

1. Assumi agenti completamente addestrati
   • Gli agenti esperti sono difficili da trovare, INOLTRE richiedono salari più alti
   • Devi ancora addestrarli a bordo per utilizzare i tuoi sistemi
   • Potrebbero comunque andarsene comunque
2. Compromesso sull'allenamento (allenarsi di meno)
   • Agenti scarsamente addestrati si comportano male
   • I clienti diventano insoddisfatti
   • ROI non realizzato e minaccia di fallimento organizzativo
3. Migliorare l'efficienza e l'efficacia della formazione
   • Allenati secondo lo stesso standard, o meglio a un costo inferiore
   • Riduci il tempo alla competenza
   • Coinvolgi maggiormente gli agenti e migliora le prestazioni e la fidelizzazione dell'intero team

Delle opzioni di cui sopra, l'investimento nell'opzione (C) non solo ridurrebbe l'onere dei costi di nidificazione. Ma aumenterebbe anche la competenza e la produttività a 360 gradi dei team di call center.

Questo duplice vantaggio ha il potenziale per aggiungere un valore significativo ai tuoi profitti e con un costo iniziale minimo.

Basti pensare.

Se hai implementato una knowledge base di call center per poche centinaia di dollari. E per qualche centinaio in più di tempo amministrativo, hai incaricato il personale senior di riempire la knowledge base con contenuti di formazione pertinenti. Potresti risparmiare il 10% del tuo tempo di nidificazione.

In termini di costi relativi, questo potrebbe arrivare fino a $ 15.000 – $ 30.000 risparmiati rispetto al budget di formazione e reinvestiti nella tua attività.

Aggiungi a questo un potenziale aumento delle prestazioni complessive del personale ottenuto impegnandosi nella condivisione delle conoscenze: il tuo call center potrebbe generare notevoli quantità di profitto annuale da un cambiamento relativamente semplice.

7. TUTORIAL

Gli studi dimostrano che le seguenti aree, in ordine, sono le attività che richiedono più tempo di addestramento durante la nidificazione dei tirocinanti:

#1 Imparare a navigare tra sistemi e tecnologie

#2 Come eseguire processi altamente complessi

#3 Imparare informazioni su azienda/prodotto/gergo e acronimi del settore

# 4 Servizio clienti e competenze trasversali

Come si vede dall'elenco sopra, la maggior parte della formazione è radicata in abilità difficili come sistemi di apprendimento, processi e fatti.

E come è comunemente ottenuto online in così tante nicchie tecniche, il formato tutorial di lunga durata potrebbe essere la presentazione preferita per comunicare tali elementi.

Con l'aggiunta di tutorial video, infografiche, podcast audio e altri formati multimediali per completare il testo scritto, è possibile creare un ambiente di formazione online piuttosto ricco. Il tipo che ottiene un punteggio elevato nel coinvolgimento e ottiene risultati.

Per quanto riguarda la formazione pratica delle competenze trasversali, come le modalità del servizio clienti, l'hosting di una libreria di chiamate è un metodo di consegna popolare.

L'idea è semplice, le registrazioni delle chiamate sono suddivise in frammenti e opportunamente contrassegnate all'interno di una base di conoscenza.

Mentre gli agenti in formazione cercano di rafforzare le loro capacità nella gestione di un particolare scenario di chiamata, cercano semplicemente una soluzione nella base di conoscenza.

Con il giusto tagging di attualità con analisi per monitorare il comportamento degli utenti finali per il miglioramento, una base di conoscenza multimediale può essere un metodo molto efficace per addestrare sia le competenze fisiche che quelle trasversali.

8. CONTINUO SVILUPPO PROFESSIONALE

Le statistiche mostrano che fino a "due terzi" degli agenti fanno ancora affidamento sull'interazione del supervisore per lo sviluppo continuo, dopo la formazione.

Questo ovviamente va a scapito della disponibilità del supervisore a determinati intervalli di interazione.

In altre parole, c'è un costo opportunità implicato dal personale senior che offre sessioni di sviluppo continuo ai membri del personale junior.

Ma c'è un modo per ridurre l'impatto di questo costo continuo di sviluppo professionale continuo?

E l'alternativa sarà altrettanto efficace?

In realtà, in pratica, la ricerca suggerirebbe che gli agenti sono abituati a ricevere formazione per lo sviluppo attraverso una varietà di metodi, diversi dai supervisori.

Ecco un grafico su come gli agenti del settore tendono ad accedere alla formazione continua:

Sembra che gli agenti abbiano familiarità con l'apprendimento tramite video, articoli della knowledge base, le proprie note e manuali, oltre all'opzione di "contattarsi" per porre domande tramite e-mail o IM.

Quindi, un investimento di base di conoscenza estremamente redditizio sarebbe quello in cui l'integrazione di testo, video, appunti, pagine PDF stampabili e messaggi di richiesta è integrata.

9. MAGGIORE PRODUTTIVITÀ E CONSEGNA PIÙ ABILITATA

E infine, ci sono vantaggi tangibili che si possono ottenere per le prestazioni complessive del call center investendo in un programma di formazione più efficace. Non solo risparmi legati ai costi di nidificazione.

L'effetto complessivo sarebbe quello di aumentare i livelli di fiducia degli agenti junior e senior allo stesso modo, offrendo quindi una migliore soddisfazione generale del cliente.

Vuoi una visione basata su prove su questo?

Ecco qui…

Attualmente, la fiducia media degli agenti del settore è simile a questa:

• 34,2% Gli agenti sono fiduciosi, fanno pochi o nessun errore e sono in grado di lavorare in modo indipendente

• 53,5% Gli agenti sono piuttosto fiduciosi ma necessitano dell'assistenza dei supervisori per scenari più complessi

• 11% Gli agenti possono gestire solo alcuni semplici tipi di chiamata e richiedono l'assistenza dei supervisori per tutti gli scenari di contatto

• 1,3% Gli agenti sono sopraffatti dopo l'addestramento e commettono errori frequenti sui tipi di chiamata semplici quando iniziano a rispondere alle chiamate in tempo reale

Come si vede dall'elenco sopra, la maggior parte (in effetti) circa il 63% di tutti gli agenti di call center scende al di sotto della linea di competenza ottimale. Pertanto, si verificano altrimenti errori evitabili che si verificano sulle chiamate e una grande dipendenza ancora dall'input del supervisore. Anche se non è realistico pensare che potresti sbarazzartene completamente. È possibile regolare positivamente l'equilibrio.

Funzionalità vincenti di una knowledge base di WordPress per un call center

Innanzitutto, perché WordPress?

È iniziata come un'umile piattaforma di pubblicazione personale il 27 maggio 2003 sviluppata da Matt Mullenweg e Mike Little, costruita su b2 Cafelog (un software di blogging).

Ma negli ultimi 19 anni, WordPress è diventato rapidamente una piattaforma di creazione web leader a livello mondiale. Alimenta letteralmente il 41% di tutti i siti Web su Internet.

Ora, classificato come il sistema di gestione dei contenuti leader di mercato, è la spina dorsale scelta per molti progetti di sviluppo che vanno dall'e-commerce agli ERP e alle basi di conoscenza.

Con un ecosistema da 596,7 miliardi di dollari di estensioni e servizi di supporto come host web specializzati, WordPress è diventato rapidamente lo strumento per la creazione di siti Web più versatile e più utilizzato al mondo.

Basti dire che WordPress è una scelta popolare per le aziende per costruire una base di conoscenza.

Offre una soluzione Web sicura, gratuita e supportata da open source. La facilità d'uso di temi e plugin per evitare blocchi di sviluppo. E integrazione/interoperabilità per sincronizzarsi con le tue app aziendali online preferite.

Per quanto riguarda le basi di conoscenza di WordPress, esiste un vero leader di mercato. Ed è stato per anni:

Base di conoscenza eroica .

Con oltre 27.000 clienti , Heroic Knowledge Base ha sfruttato al massimo il suo vantaggio di first mover accaparrandosi tutta una serie di clienti di knowledge base di grandi nomi, dalle aziende alle organizzazioni no profit.

Parte di una suite di prodotti di assistenza clienti online, Heroic Knowledge Base non risolve solo il problema di un repository di conoscenze di 1a classe per i proprietari di siti WordPress...

... ma comunica anche in modo competente con artisti del calibro di Heroic Inbox, il principale plug-in dell'help desk per la posta in arrivo condivisa di WordPress.

Inoltre, si integra bene con soluzioni SaaS di livello aziendale come Slack e Help Scout.

Quello che segue è il nostro metodo consigliato per creare la tua Knowledge Base di WordPress :

Home page in stile directory con categorie in silos: la home page della knowledge base del call center offrirà una diffusione indicizzata AZ di categorie, a tema attorno ai problemi affrontati dagli agenti giorno per giorno. Pensa a questo come all'elenco telefonico per la risoluzione dei problemi all'interno della tua organizzazione.

Usa il plug-in Heroic Knowledge Base per organizzare in modo intuitivo e bello la pagina principale della tua nuova risorsa di conoscenza del call center. (Controllo personalizzato – nessuna codifica necessaria.)

Barra di ricerca LIVE: portare quella conoscenza vincente nelle mani (o meglio a portata di mano) degli agenti del tuo call center è fondamentale per le prestazioni. Quindi, una base di conoscenza con la massima rilevabilità, trovabilità.

Usa il plug-in Heroic Knowledge Base per una ricerca di conoscenza super suggestiva mantenendo i tuoi agenti costantemente pieni di soluzioni in tempo reale alle domande dei clienti.

Approfondimenti e analisi: ogni team di gestione dovrebbe desiderare l'effetto volano. È un massimizzatore di profitto. I volani prendono il movimento o l'energia naturale e lo convertono in una banca di energia concentrata e accumulata che viene rilasciata in modo controllato per i massimi risultati. Analytics è il volano della tua base di conoscenza. Il feedback esatto su come viene utilizzata la conoscenza nel tuo sistema, identifica le lacune di conoscenza per il miglioramento, dicendo letteralmente cosa scrivere dopo.

Utilizza il plug-in Heroic Knowledge Base per il suo motore di analisi interno e mantieni sempre il contenuto della tua conoscenza in anticipo sulla curva di apprendimento del cliente.

Assistente di aiuto: l'accessibilità è la chiave per l'utilizzo della conoscenza. Dopotutto, semplicemente non puoi fare uso di qualcosa che è fuori dalla tua portata. Questa funzione ordinata incorpora una mini-base di conoscenze in ogni pagina del tuo sito Web, quindi indipendentemente dall'articolo che un agente sta leggendo, sono solo una ricerca e un clic dal seguito.

Usa il plug-in Heroic Knowledge Base per il suo assistente di aiuto incorporabile che mette le tue risorse di conoscenza a portata di mano in ogni pagina.

Conclusione

Ecco qua, nove vantaggi dell'utilizzo di WordPress per una knowledge base di call center.

Prove supportate. E con un esempio pratico per implementarne uno tuo.

Con questa soluzione, la tua attività di call center potrebbe ridurre drasticamente i tempi di formazione e quindi ridurre drasticamente le spese.

È un potenziale vincitore del ROI, se usato correttamente.

E con una soluzione come quella sopra - nessun codice necessario - non c'è nulla che ti trattenga.

Perché non iniziare oggi?