Marketing omnicanale: la migliore esperienza di acquisto eCommerce

Con un crescente interesse per lo shopping online, i clienti moderni tendono ad apprezzare un'esperienza di acquisto semplificata. Il marketing omnicanale è uno dei tanti modi per assicurarlo. I canali di marketing non sono più limitati a volantini o piattaforme digitali. Ora può essere il passaparola, una pubblicità o un cartellone pubblicitario e persino la tua vetrina fisica.

Lo shopping omnicanale attraversa il confine di un negozio fisico e raggiunge il mercato dell'e-commerce, i social media e ovunque il cliente sia presente! Dopotutto, la parola "Omni" significa "in ogni modo o luogo".

Abbiamo molto da discutere su questo argomento. Quindi, in primo luogo, delineiamo le cose che devi sapere.

• Che cos'è un'esperienza omnicanale?
• Omnicanale, multicanale e multicanale
• Importanza e vantaggi
• Strategie omnicanale
• Tendenze della vendita al dettaglio omnicanale
• I migliori esempi

Che cos'è un'esperienza omnicanale?

Omnichannel significa unificare la customer experience (CX) utilizzando tutti i canali, digitali o tradizionali.

È un approccio multicanale al marketing, alla vendita e al servizio clienti che crea un'esperienza cliente integrata indipendentemente da dove si trovi il cliente.

L'esperienza del cliente omnicanale include i punti di contatto dei clienti individuali su diversi canali. Questi punti di contatto sono collegati perfettamente e consentono alle persone di riprendere da dove si erano interrotti. In parole più semplici, se un cliente si sposta da un canale all'altro, può continuare lo stesso.

Con l'omnicanalità, un marchio è onnipresente su canali come i siti Web di e-commerce su telefoni desktop o mobili, social media e messaggi di testo o un negozio fisico al dettaglio. Di conseguenza, i clienti possono avere un'esperienza senza interruzioni su ogni canale in qualsiasi momento.

Un'azienda ha bisogno dell'assistenza clienti omnicanale per servire costantemente i clienti che utilizzano canali diversi. Si tratta principalmente di interconnettere più canali per offrire loro l'esperienza più completa ovunque.

Omnicanale, multicanale e multicanale: trova la differenza!

Le aziende di eCommerce dovrebbero conoscere la differenza fondamentale tra questi tre termini. Potrebbero suonare simili, ma non sono la stessa cosa.

Il marketing multicanale e multicanale è definito da come funziona la relazione business-to-cliente. L'approccio omnicanale mette il cliente al centro e utilizza più canali, mentre la strategia multicanale è costruita attorno al marchio.

E a differenza del multicanale, l'omnicanale si adatta all'interazione del cliente con il marchio e altri canali.

Per quanto riguarda il cross-channel, è più vicino al multicanale, ma tutti i diversi canali sono collegati e registrano informazioni.

Quindi, in breve, sono diversi perché-

• Multicanale: multiplo ma separato.
• Cross-channel-multipli e connessi.
• Omnicanale: multiplo e interattivo.

Sono abbastanza sicuro che hai altre domande. Ma per ora mettiamoci uno spillo. Ne discuteremo un'altra volta.

Importanza e vantaggi

Non puoi avviare un'attività se non conosci i vantaggi dell'approccio omnicanale. Se il coinvolgimento dei clienti omnicanale è forte, la fidelizzazione dei clienti dell'89% è possibile! (Dati V12).

Importanza

• Se hai una strategia ben orchestrata, puoi aumentare la CX al punto in cui i clienti garantiranno per te.
• A causa della pandemia, lo shopping omnicanale è diventato un'esperienza imprescindibile.

• Indipendentemente dal dispositivo utilizzato dai clienti, possono contattarti.
• Garantisce un'esperienza di acquisto senza interruzioni con continuità.
• I clienti moderni sono essi stessi omnicanale! Quindi, è più facile conservarli su tutte le piattaforme.

Benefici

• Elevato tasso di fidelizzazione e fidelizzazione dei clienti.
• Gli omni-shopper tendono a spendere di più.
• La personalizzazione con adeguate informazioni sui clienti porta a una segmentazione e un targeting accurati.
• La Generazione Z e i Millennial amano l'opportunità di fare acquisti da qualsiasi luogo.
• Più vendite e ricavi.
• Grazie ai canali multiconnessi, tutti i punti di contatto con i consumatori aiutano a costruire un legame più forte e affidabile.
• Aumenta il valore e la visibilità del marchio.
• Migliore interazione su tutti i canali di marketing.
• Il cliente finisce senza problemi alla fase finale dell'acquisto.

Strategie di marketing omnicanale

Non è mai troppo tardi per adattarsi al mondo del marketing in continua evoluzione. Indipendentemente dal fatto che la tua azienda operi online o offline, devi aggiornare e ripensare il tuo piano di marketing se vuoi rimanere in gioco.

Quindi, annota i trucchi del marketing omnicanale e inizia.

• Canali adeguati
• Marketing integrato
• Conosci i tuoi clienti
• Taglia unica
• Gestisci online e offline
• Compimento
• Traccia e prova

Canali adeguati

Un business omnicanale è letteralmente multicanale che ruota attorno ai clienti. Non tutta la tua ampia base di clienti trascorre il tempo su un'unica piattaforma. Quando si tratta di interagire con il tuo marchio, devono sentirsi più a loro agio su un determinato canale.

Se sei solo online, espandi le opportunità possedendo un vero negozio. Allo stesso modo, spargi la voce su tutti i diversi canali di marketing per incoraggiare i clienti a visitare il tuo negozio di mattoni.

Il rapporto Netsertive mostra il successo omnicanale con vari canali. Non devi seguirli ciecamente perché la tua strategia dipende dalla natura della tua attività.

Combina tutti i canali di marketing popolari ed efficaci per raggiungere tutti. Per esempio,

• Acquista dal negozio
• Sito di e-commerce
• E-mail e SMS
• Marketing dei contenuti
• Social media marketing
• Marketing sui motori di ricerca
• Programma affiliato

Sii presente su tutti i campi del marketing in modo che i clienti possano avere tutto a portata di mano, non importa dove si trovino!

Abbiamo articoli elaborati su email marketing , SMS marketing e social media. Per ulteriori domande, bussate sempre a noi.

Marketing integrato

Il campo tecnologico è enorme! È anche molto importante identificare gli strumenti giusti da applicare alla tua tecnica di marketing e aiutarti a migliorare. I tuoi sforzi di marketing online/offline devono essere perfettamente ottimizzati per raggiungere l'obiettivo di vendita.

Un insieme di tecnologie che i marketer utilizzano per migliorare le loro attività quotidiane è chiamato "pick di tecnologia di marketing" o martech. È un termine di fantasia per tutti i software che aiutano a perfezionare, ripensare e rafforzare le fasi di marketing.

Ecco alcuni strumenti più utilizzati per misurare l'impatto e l'efficienza e regolare efficacemente le tecniche di marketing.

• Software per la gestione delle relazioni con i clienti (CRM).
• Sistema di gestione dei contenuti (CMS)
• Conferenza Web
• Un provider di servizi di posta elettronica (ESP)
• Piattaforma di automazione del marketing
• Analisi e visualizzazioni dei dati

Conosci i tuoi clienti

Nel mondo del marketing, "Conosci il tuo cliente" sta diventando disgustosamente cliché! Tuttavia, è il trucco migliore per intrattenere e fidelizzare i tuoi clienti. Per garantire a tutti loro un'esperienza omnicanale fluida, è necessario raccogliere dati personali e dettagli sulle loro preferenze.

Prima di portare la tua attività a un cliente, assicurati di sapere chi sono, cosa si aspettano e come vogliono che tu ti comporti. Fornire il messaggio giusto al momento giusto alla persona giusta dipende da quanto bene la conosci.

Poiché i clienti sono al centro, un fattore cruciale dell'omnicanalità è la "personalizzazione". Il punto cruciale è andare oltre per creare una connessione con i tuoi clienti. Conosci l'intento del cliente e invia e-mail, messaggi di testo o annunci pertinenti su misura per i gusti del cliente.

Una volta che li conosci, è facile segmentarli in base al loro livello di acquisto e alle loro preferenze. Se un gruppo acquista ogni anno per l'abbigliamento estivo, bussa prima che arrivi l'estate dell'anno prossimo e informalo sui tuoi nuovi prodotti.

Puntare in modo appropriato e trasmettere il messaggio che vogliono davvero sentire. Un'esperienza cliente (CX) senza attriti è l'unica cosa che dovresti tenere a mente.

Ogni cliente desidera un'esperienza one-to-one e si sente apprezzato. Abbiamo tutti i dettagli sulla personalizzazione del marketing che puoi controllare.

Taglia unica

Ognuno ha uno smartphone che porta con sé ovunque! Non sono più i vecchi tempi in cui potevi raggiungere i clienti solo sul desktop tramite notifiche, e-mail o pubblicità. Inoltre, pizzica per ingrandire e rimpicciolire i giorni sono finiti. Ora, il sito Web di eCommerce che possiedi deve adattarsi a qualsiasi dispositivo utilizzato dai clienti su base giornaliera.

Un sito Web completamente reattivo che funziona perfettamente su dispositivi mobili, laptop o tablet è un modo per garantire un'ottima CX. Indipendentemente dalle dimensioni dello schermo, la pagina deve adattarsi perfettamente! Se hai un negozio di prodotti online, puoi controllare quanto sono utili le tabelle dei prodotti WooCommerce.

I dettagli del tuo negozio fisico, come posizione, strutture e servizio, devono essere visibili e leggibili sulla pagina web.

Possiamo dire la stessa cosa per il tuo approccio di marketing su tutti i canali! Sii intelligente quando fai pubblicità e pubblichi sui social media o visualizzi i prodotti sul tuo negozio online. Allo stesso modo, fai lo stesso con il marketing via e-mail e di testo o anche con il marketing di affiliazione.

Gestisci online e offline

"Perfettamente equilibrato, come tutte le cose dovrebbero essere" - Thanos era un genio dopo tutto! È fondamentale bilanciare e mantenere la tua attività sia online che offline se desideri il successo omnicanale.

Guardando indietro al 2020, i modelli di acquisto dei consumatori e il processo decisionale hanno subito un drastico cambiamento a causa della pandemia. Era più sicuro acquistare dai negozi online piuttosto che dai negozi fisici. Sebbene il mondo abbia attraversato una lenta ripresa negli ultimi due anni, solo il 28% della Gen-Z e il 24% dei Millennial si sentono a proprio agio con gli acquisti online (Kibo Commerce). Ma ovviamente non significa che puoi ignorare i negozi per strada!

Quando una persona nota un tuo annuncio su Facebook, lo cerca su Google e trova la strada per il tuo negozio eCommerce, assicurati di interagire ovunque e di notificare dove si trova il tuo negozio al di fuori del mondo digitale. In questo modo, sapranno che sei disponibile online e offline 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

A proposito di disponibilità, hai bisogno di un team di assistenza clienti dinamico per il tuo negozio online e anche per il negozio offline. Sia un chatbot 24 ore su 24, una funzione LiveChat o un supporto di contatto da uomo a uomo durante l'orario di lavoro, devi creare un team di supporto. La conclusione è che dovresti essere costantemente pronto a fornire il servizio di cui i tuoi clienti hanno bisogno in qualsiasi momento.

Controlla il tuo inventario e aggiorna lo stato delle scorte. Se un cliente vede un prodotto "Disponibile" e desidera ritirarlo con un clic di persona, è meglio che il prodotto sia presente quando arriva a ritirarlo!

Compimento

La vendita al dettaglio con una strategia omnicanale non significa solo essere proattivi ovunque. Devi anche assicurarti che i tuoi clienti ricevano ciò per cui si sono registrati: dall'invio del messaggio previsto al completamento effettivo dell'ordine con la consegna puntuale.

• Imballare e consegnare il prodotto indenne.
• Servizi di spedizione veloci e affidabili.
• Spedisci al lavoro, a casa o ovunque desiderino i clienti.
• Opzioni per i punti di raccolta.
• Abilita il servizio in negozio "clicca e ritira" in cui i clienti fanno clic sul sito Web per acquistare e ritirare di persona dal negozio fisico.
• Avvisa i clienti quando l'ordine viene confermato, spedito e consegnato.
• Imposta un tempo di consegna previsto e informalo in anticipo.
• Aggiungi un'opzione di spedizione gratuita, consegna gratuita o reso gratuito perché i clienti lo apprezzano.
• Dopo la consegna, invia loro un'e-mail/un messaggio di testo per chiedere se desiderano un abbonamento mensile o annuale al prodotto.

Traccia e prova

Alcune metriche come tassi di apertura, percentuali di clic, condivisioni e annullamenti/sottoscrizioni sono gli indicatori chiave di prestazione. Indipendentemente dal canale di marketing, queste metriche ti incoraggeranno a fare meglio.

Devi tenere traccia del tasso di apertura delle email, del numero di clic che ricevi per annuncio o di quante volte il tuo post sui social media è stato condiviso.

Per quanto riguarda i test, assicurati come risponde il cliente e se stai ottenendo il risultato atteso. Ad esempio, feedback, recensioni o commenti.

Tendenze della vendita al dettaglio omnicanale

Sappiamo quale domanda ti viene in mente: il marketing omnicanale vale lo sforzo? Non esiste una risposta fissa a meno che la strategia non sia infallibile!

Vediamo alcune tendenze riguardanti l'omnicanale.

• I piani multicanale possono avere successo solo senza interruzioni. Ciò significa che devi garantire una CX ottimizzata su ogni canale su cui si trovano i tuoi clienti.
• Gli omni-shopper hanno un lifetime value superiore del 30%.
• Analogici o digitali, i negozi devono essere aggiornati.
• Le persone preferiscono il processo di pagamento veloce disponibile su tutti i canali.
• L'importanza dei contenuti social è in aumento perché i clienti visual-oriented acquistano dai social media.
• 91% in più di fidelizzazione dei clienti.
• Le abitudini di consumo cambiano ogni giorno e ora il live streaming è più popolare. Quindi, implementalo utilizzando le piattaforme di social media.

I migliori esempi di vendita al dettaglio omnicanale

Ogni azienda può elaborare un piano omnicanale unico per le sue strategie di marketing. Le idee su come lo fanno gli altri potrebbero non essere di grande aiuto. Tuttavia, abbiamo alcuni esempi da cui puoi imparare.

• La Disney è nota per la sua perfezione nei minimi dettagli. Il sito web è completamente mobile responsive. Inoltre, "My Disney Experience" ti consente di pianificare il viaggio e l'app mobile può individuare le giostre. Il programma Magic Band è un altro strumento innovativo che funziona come chiave della stanza, archiviazione di foto e strumento per ordinare cibo.
• IKEA porta la CX a un altro livello e consente ai clienti di gestire autonomamente. Hanno anche avviato un servizio di "clicca e ritira".
• Sephora utilizza la tecnologia con successo e garantisce una CX integrata. L'app mobile Sephora riconosce un cliente nel negozio e, una volta uscito, lo tiene impegnato con consigli di bellezza e tutorial di trucco.
• Starbucks ha la sua app mobile che crea fedeltà. I clienti possono ordinare lungo la strada, ottenere premi e trovare la canzone in riproduzione nel negozio!
• Topshop UK ha utilizzato cartelloni pubblicitari digitali e hashtag Twitter "#LFW" per la London Fashion Week. Ogni volta che un cliente twittava l'hashtag, i cartelloni mostravano il catalogo di Topshop.

I marchi oggi stanno diventando più intelligenti e stanno adottando idee omnicanale digitale. Questi esempi potrebbero non essere sufficienti, ma almeno hai un suggerimento!

Note finali

Usare il marketing omnicanale per l'eCommerce significa che hai finalmente deciso di dominare il mondo del marketing! Un business di successo opera su più canali e massimizza la soddisfazione del cliente.

Ecco un breve riepilogo di ciò di cui abbiamo discusso finora sull'omnicanalità-

• Perfetta integrazione di più canali e alta CX.
• Maggiore controllo sui canali e sull'assistenza clienti.
• È un vantaggio per tutti sia per gli utenti che per i clienti!
• ROI, conversione, traffico, fidelizzazione e coinvolgimento più elevati.
• Prestare attenzione a tutti i canali in cui i tuoi clienti trascorrono la maggior parte del loro tempo significa che puoi occuparti di loro in qualsiasi momento.

Indipendentemente dalla piattaforma che utilizzi, un negozio con pareti o un negozio su Internet, utilizzare l'omnicanale è un ottimo modo per aumentare il traffico, la conversione e le vendite!

Crea la tua strategia e facci sapere come va. Nel frattempo, fai un tour delle "tecniche di marketing di WooCommerce" per imparare trucchi più accattivanti.