Omnicanale vs Multicanale | Esperienza di acquisto nel 2022

Abbastanza sicuro che ormai hai esperienza con lo shopping online. Il 2022 è già arrivato ed è naturale che le vendite al dettaglio online passino a modalità più digitali. E vedendo come cambiano le preferenze dei consumatori in questi giorni, diremmo che l'esperienza di acquisto multicanale rispetto a quella multicanale è un argomento caldo ora.

Lo shopping non è più limitato ai negozi fisici. Gli esperti di marketing, gli addetti alle vendite e l'assistenza clienti reagiscono ai cambiamenti del comportamento dei consumatori. Poiché lo shopping online sembra più comodo, il progresso tecnologico e le strategie di marketing fanno due passi avanti.

Ovunque si trovi il cliente o qualunque dispositivo stia utilizzando, i negozi hanno creato modi per raggiungerlo sempre e ovunque.

L'approccio di comunicazione può essere connesso o non connesso. È qui che nasce l'idea di shopping omnicanale e multicanale.

Questo argomento potrebbe suonarti un po' familiare se hai seguito il nostro precedente articolo sulle strategie di marketing omnicanale.

Ma qui, la nostra discussione è diversa.

• Definizione
• Esperienza multicanale e multicanale
• Cose a cui prestare attenzione
• Omnicanale o Multicanale

Definizione (marketing omnicanale e multicanale)

In termini semplici, "Omni" significa "In tutti i modi" o "luoghi". Questo approccio di marketing consiste nell'essere presenti ovunque per i clienti! Include-

• Pubblicità su ogni piattaforma
• Vendere online e offline
• Offrire un servizio clienti ovunque, ecc.

Di conseguenza, crea un'esperienza cliente integrata. Se i clienti cambiano canale di acquisto, possono ricominciare da dove hanno lasciato su un altro, online o offline. In questo processo, il cliente è il centro.

D'altra parte, la vendita al dettaglio multicanale non manterrà il record del cliente. Tutti i canali di marketing sono separati e il processo si concentra solo sul marchio o sul prodotto. I canali online e offline non sono sincronizzati.

Esperienza di acquisto multicanale vs multicanale

Poiché diversi canali di acquisto sono collegati o non connessi, anche le esperienze di acquisto sono diverse per i clienti.

Ogni canale è connesso e focalizzato solo sul cliente. Allora, cosa succede esattamente qui?

Diciamo che Tyler è un cliente. Useremo il suo processo di acquisto per spiegare lo shopping multicanale e multicanale.

• Multicanale (scenario 1)
• Multicanale (Scenario 2)
• Differenza

Lo shopping omnicanale di Tyler - Scenario 1

• Mentre navigava in Internet una mattina, Tyler ha visto un bel paio di jeans sui social media di un negozio di abbigliamento online
• Ha cliccato sul link al negozio o scaricato l'app. Ha navigato un po' nel loro sito web ma non ha comprato
• Più tardi mentre andava al lavoro, vide un cartellone pubblicitario digitale o il negozio fisico dello stesso marchio
• Ora può scansionare il codice dal cartellone e prenotare o acquistarlo subito o andare al negozio
• Decide di andare nel negozio fisico e ha prenotato quei jeans per poterli ritirare dopo il lavoro
• Più tardi quel giorno, li va a prendere e l'impiegato al dettaglio glieli porta. Ora sta andando al camerino.
• Tuttavia, vede una maglietta che si abbina bene ai suoi nuovi jeans. Scansiona il codice QR e chiede al dipendente del negozio di consegnarglielo nel camerino.
• Ma la maglietta è esaurita nella sua taglia e il negozio gli dice di mettere giù il suo indirizzo per la consegna a domicilio quando sarà rifornita.
• Tyler compra i jeans e paga metà anticipo per la maglia.
• Il negozio tiene Tyler aggiornato sullo stock della maglietta (tramite il servizio di chat del sito Web, social media, e-mail o messaggi di testo) e la consegna direttamente a casa sua.
• Tyler ora paga il resto dei soldi e dà un cinque stelle sul sito Web del negozio e sui social media per l'eccellente servizio!

Lo shopping multicanale di Tyler - Scenario 2

• Tyler ha appena superato la fase di valutazione dell'acquisto e ora vuole comprare il paio di jeans che gli piace
• Naviga sul sito Web, sull'app o sui social media del marchio dal suo laptop, ma si distrae e chiude la finestra
• Più tardi durante la pausa di lavoro, si ricorda di nuovo e apre sul cellulare il sito online del negozio
• Ma la precedente attività di Tyler sul sito Web dal suo laptop non è registrata sul sito Web
• Tyler ripercorre l'intero viaggio di acquisto e alla fine acquista quei jeans
• Oppure potrebbe non voler evitare la seccatura e acquistare i jeans dal negozio fisico mentre torna a casa
• Dopo va al negozio e cerca i jeans da comprare
• Se la taglia gli sta bene, li compra. E in caso contrario, può scegliere di prenotare se il negozio lo consente
• Ma il prodotto non gli sarà consegnato. Lo deve ritirare in negozio
• Se Tyler sceglie di cambiare un canale online con un altro, dovrà inserire tutti i dettagli del suo account e riempire nuovamente il carrello.
• E i dettagli sul prezzo o sulle scorte dello stesso prodotto possono variare nei canali

Qual è la differenza?

Tyler non ha avuto problemi con il suo percorso di acquisto nello scenario 1 quando il marchio di abbigliamento ha utilizzato il marketing omnicanale. Era al centro dell'attenzione e il marchio voleva solo un'esperienza cliente senza interruzioni per lui.

Ha scelto il suo canale di acquisto in modo indipendente e ogni canale è stato sincronizzato per rendere il suo viaggio agevole.

Ma nello scenario 2, ha dovuto affrontare il percorso di acquisto due volte poiché nessun canale del marchio era sincronizzato e nessun canale conservava i suoi record. Social media, negozi online, app, negozi offline e servizi di testo competono. Tyler deve scegliere tra i canali.

Quale sarebbe la tua reazione se fossi nei panni di Tyler per lo scenario 1 o 2? Quale stile di marketing ti sembra più comodo?

Cose a cui prestare attenzione

Supponiamo che la tua attività di prodotto sia confusa tra la scelta di omnicanale e multicanale. Devi tenere a mente alcune cose che potrebbero creare alcune sfide.

Possibili sfide in omnicanale

• Ai clienti potrebbe non piacere l'idea che i negozi tengano i loro registri
• Ricevere messaggi di testo o DM nei social media potrebbe sembrare una violazione della privacy
• Troppe e-mail o messaggi di testo sono davvero uno spegnimento
• Essere presenti per ogni cliente su ogni canale richiede un team di marketing ad alta tecnologia e creativo
• Un canale potrebbe non funzionare correttamente, provocando il caos in cui il cliente non riesce a trovare ciò che vuole e altri canali non riescono a tenerne traccia.

Possibili sfide nel multicanale

• Canali e punti di contatto al dettaglio che non sono interconnessi rappresentano un problema di per sé
• Più canali con più team significano più obiettivi e obiettivi
• Ogni squadra lavora in modo diverso rispetto all'altra squadra e non c'è condivisione delle informazioni
• I clienti potrebbero preferire la prenotazione online e il ritiro presso i negozi fisici, cosa impossibile se i canali online e offline non sono sincronizzati

Shopping nel 2022: Omnichannel o Multichannel?

I marchi e le aziende hanno bisogno di clienti fedeli per sostenersi a lungo termine. E un approccio omnicanale aiuta ad aumentare la fedeltà dei clienti perché è incentrato sul cliente.

Durante la pandemia, le tariffe degli acquisti online sono aumentate e la prenotazione o l'acquisto online e la consegna dei prodotti direttamente a casa tua sono stati piuttosto standard. Ora l'abbiamo superato e l'abitudine di fare acquisti online continua ad aumentare.

Il sistema multicanale unisce esperienze di acquisto online e di persona per garantire un viaggio di acquisto senza intoppi. Diversi tipi di CX si traducono in una maggiore reputazione del marchio e fedeltà dei clienti.

L'approccio multicanale è focalizzato sul prodotto o sull'attività, il che significa che i clienti non possono ottenere il servizio pratico desiderato dai rivenditori. Più canali avranno diversi stock, politiche di reso, servizio clienti e persino prezzi.

Tyler non ha avuto problemi ad acquistare i jeans e la maglietta che gli piacevano quando era omnicanale nei nostri scenari immaginari. Ma non era lo stesso nel multicanale.

Il tasso di coinvolgimento e fidelizzazione dei clienti omnicanale è maggiore rispetto al multicanale. Ci sono più vantaggi e importanza nel marketing omnicanale, anche se gestire così tanti canali contemporaneamente potrebbe sembrare un lavoro difficile. Dopotutto, un cliente felice e soddisfatto è ciò che conta.

Note finali

Scegline uno: le esigenze dei tuoi clienti o le esigenze della tua azienda? I clienti sono la ragione principale della tua esistenza nei mercati online o offline. In definitiva, un'azienda può funzionare solo se i clienti o gli utenti sono soddisfatti dei suoi prodotti o servizi.

Nel dibattito tra esperienza di acquisto multicanale e multicanale, l'omnicanale vince di un miglio. Il futuro e il successo dell'eCommerce dipendono dalle strategie omnicanale.

Se vuoi passare all'omnicanale ora, devi essere preparato. Questo approccio di marketing richiede tutte le mani sul ponte! I tuoi social media, sito Web, app del negozio, negozio fisico, servizi di messaggistica di testo, e-mail, ecc. Devono essere tutti sincronizzati per offrire ai clienti un'esperienza di acquisto senza interruzioni.

Questo è tutto per questa volta. Facci sapere se c'è qualcos'altro di cui vorresti sapere dopo.