Come prepararsi per i resi post-festivi

Una volta terminate le vacanze, si può tirare un lungo sospiro di sollievo. Le cose possono finalmente sistemarsi e tornare alla normalità, giusto?

Beh... non esattamente. Con le vendite da record previste per le festività natalizie, si ottengono rendimenti da record a gennaio e febbraio. Lo scorso anno, la sola UPS prevedeva di elaborare 6 milioni di resi nella settimana successiva a Natale.

Dopo la fine delle vacanze, la tua priorità principale deve essere quella di soddisfare i clienti che hanno merce inadatta, inadatta o difettosa che vorrebbe rispedirti. Si stima che dal 25 al 30 percento degli acquisti online vengano rispediti indietro! Ciò significa che devi avere un piano per gestire i resi dopo le vacanze e gestirli così bene che questi destinatari di regali si trasformino in clienti in buona fede.

Diamo un'occhiata a come puoi gestire questi resi e scambi senza problemi. Inizieremo con quello che puoi fare ora, prima dell'inizio della stagione, per preparare il tuo sito web. Quindi vedremo come gestire correttamente i resi e i regali infelici.

Pronto? Diamo una mossa.

6 modi per prepararsi ai resi dopo le vacanze

1. Per prima cosa: metti in ordine il tuo negozio

Prima che le festività natalizie finiscano, anzi, prima ancora che inizino le festività natalizie, dai un'occhiata a come presenti l'argomento dei resi sul tuo negozio online .

Dovresti, come minimo, avere una pagina dedicata alla tua politica di restituzione, che dettaglia le informazioni critiche su cosa può e non può essere restituito, quando e come. (Ulteriori informazioni di seguito.) Se si richiede l'emissione di RMA, provare a creare e collegare un modulo esclusivamente a questo scopo.

Alcuni negozi fanno anche un ulteriore passo avanti e aggiungono informazioni sui resi direttamente sulle singole pagine dei prodotti. Questo può essere fatto in modo permanente o aggiunto come pezzo temporaneo durante le festività natalizie. Ciò è particolarmente utile se alcuni dei tuoi prodotti hanno politiche di reso diverse, ad esempio se vendi articoli personalizzati o dropship di produttori diversi.

Infine, dai un'occhiata al servizio clienti e alle pagine delle domande frequenti, al piè di pagina e alla mappa del sito. Assicurati che i link alla tua politica di reso oa qualsiasi modulo di reso online siano facilmente accessibili. Ciò aiuterà i clienti a ottenere rapidamente ciò di cui hanno bisogno se desiderano restituire un articolo.

2. Stabilisci una buona politica di restituzione (se non l'hai già fatto)

Potresti già avere una politica di restituzione in atto. Ma per rendere felici i tuoi clienti dopo le vacanze, deve essere un'ottima politica di restituzione.

Una politica di restituzione killer dovrebbe includere quanto segue:

• Spedizione gratuita per il reso : evita, ove possibile, di addebitare costi ai clienti che desiderano restituire un articolo che non gli sta bene. Se stai utilizzando qualcosa come ShipStation, puoi includere un'etichetta prestampata direttamente nella confezione per resi senza sforzo.
• Informazioni sul rimborso : come verranno accreditati i clienti per i loro resi? Spiega quando verrà emesso l'intero credito e con quale metodo o se verrà mai detratta una commissione di rifornimento. Di solito è meglio evitare di detrarre dal rimborso a meno che l'articolo non possa essere rivenduto.
• Il processo di reso fisico — Spiega chiaramente come i clienti possono restituirti la merce. Hanno bisogno di un RMA prima? Se sì, come lo ottengono? Cerca di mantenere il processo il più semplice e automatizzato possibile.
• Aspettative chiare : indica quando verranno emessi i rimborsi dopo aver ricevuto i resi e in che modo i clienti verranno informati sullo stato del loro reso o rimborso.
• Informazioni di contatto : se si presenta una domanda, i clienti dovrebbero assolutamente avere un modo per mettersi in contatto con qualcuno, rapidamente.

Se spedisci all'interno o nell'UE, ci sono importanti norme sui resi che si applicano a te. Come accennato in precedenza, la spedizione internazionale e i resi possono essere costosi. A seconda del valore, potresti voler offrire un rimborso completo o una sostituzione senza richiedere la restituzione dell'articolo.

Una nota sulle politiche post-vacanze in particolare: se la tua politica di reso consente ai clienti di restituire la merce non aperta per un periodo di 30 giorni, considera di estenderla a 60 o anche a 90 giorni .

A volte i destinatari dei regali possono impiegare un po' di tempo per aprire le loro chicche per le vacanze e l'estensione di quel periodo di tempo offre loro flessibilità e impedisce loro di arrabbiarsi quando non possono restituire un articolo rotto o danneggiato.

Un periodo di restituzione esteso consente inoltre di accogliere le spedizioni internazionali (che potrebbero richiedere diverse settimane da sole) o le festività non tradizionali che cadono dopo la fine di dicembre. Fidati di noi su questo: la seccatura, se ce n'è, ne vale la pena. I tuoi clienti ti saranno estremamente grati.

3. Forma il tuo team di assistenza clienti

La formazione è una parte cruciale per gestire adeguatamente la corsa post-vacanza. Se il tuo team non sa cosa fare, i tuoi clienti lo riprenderanno e probabilmente non acquisteranno più con te.

Indipendentemente dal fatto che il tuo team sia composto da un rappresentante del servizio clienti o da cento, dedica del tempo a parlare di cosa aspettarti per quanto riguarda resi e cambi. Prova a discutere di azioni specifiche come:

• Durata del periodo di restituzione : quanto tempo avranno i clienti per restituire un articolo? Stai estendendo il periodo di restituzione per gli acquisti tra date specifiche?
• Scambi : offri scambi per alcuni o tutti gli acquisti e/o regali?
• Ricevute : i resi devono essere accompagnati da una ricevuta o una prova d'acquisto (ad esempio, l'immagine di un documento di trasporto, una ricevuta e-mail inoltrata o un'altra ricevuta di qualche tipo)?
• Merce danneggiata : se un cliente segnala un prodotto danneggiato, gli verrà chiesto di rispedirlo o di fornire una prova del danno? Come verrà fornito un sostituto?

Tieni presente che con il passare del tempo potrebbero sorgere nuove domande, quindi sii presente e preparati a rispondere.

4. Dai priorità alle richieste di reso

Quando le vacanze sono finite e il tuo team è tornato al lavoro, i resi dovrebbero essere una delle tue priorità principali, se non la tua priorità numero uno .

Il team del servizio clienti dovrebbe dedicare del tempo ogni giorno per esaminare le richieste di reso in arrivo o le RMA, rispondere alle domande su resi o cambi ed elaborare la merce restituita. Inoltre, i resi fisici devono essere disimballati e rivisti almeno una volta al giorno e i rimborsi devono essere emessi rapidamente.

Cerca di rimanere in costante comunicazione con chiunque abbia inviato un reso al tuo negozio. Non è una cattiva idea impostare un modello di email per "reso ricevuto" o "rimborso emesso" che può essere inviato automaticamente.

5. Trova modi per supportare i destinatari di regali infelici

Non è raro che i proprietari di negozi ricevano e-mail da destinatari di regali che hanno ricevuto uno dei tuoi prodotti e non lo vogliono, non ne hanno bisogno o non possono usarlo nello stato attuale. Ma è improbabile che questi destinatari abbiano una ricevuta o una prova di acquisto, il che può rendere difficile la restituzione.

Se non riesci a verificare l'acquisto o emettere un rimborso all'acquirente originale, offri il credito del negozio in cambio del reso . Ciò consentirà al tuo cliente di scegliere qualcosa in più di suo gradimento, prevenendo qualsiasi tipo di attività fraudolenta o sospetta.

Se al cliente piace l'articolo che ha ricevuto ma ha semplicemente bisogno di una taglia, un colore o qualcosa del genere diverso, inviagli un'etichetta di spedizione e la sostituzione . Sta a te decidere in quale ordine lo fai: se ti fidi di loro, puoi inviare la sostituzione e l'etichetta nella stessa scatola, oppure attendere di ricevere il reso per spedire la sostituzione.

Infine, se il destinatario del regalo è arrabbiato perché ha ricevuto un regalo rotto o difettoso, puoi offrire una sostituzione, offrire credito in negozio o dare entrambi . Un piccolo extra fa molto, dopotutto. Se spedisci una sostituzione, non fargli rispedire l'oggetto rotto: è una seccatura e non puoi rivenderlo.

6. Pianifica in anticipo per gestire qualsiasi merce restituita

Infine, affrontiamo il tema dei resi. Cosa dovresti fare quando riavrai questi articoli?

Pianifica che almeno un membro del tuo team sia formato per eseguire ispezioni visive degli ordini restituiti . Questo dipendente dovrebbe sapere che aspetto hanno i nuovi prodotti (confezioni sigillate, etichette allegate, etichette, ecc.) e come richiudere o rifornire gli scaffali, se applicabile.

Quando ricevi un reso da un cliente, il tuo dipendente dovrebbe valutare ogni prodotto incluso individualmente e annotarne le condizioni. Se è ancora nuovo o può essere rivenduto, aggiungilo semplicemente al tuo inventario , accredita il cliente e vai avanti.

Se il prodotto non è in condizioni sufficientemente buone per essere rivenduto, la tua politica di restituzione dovrebbe dettare come gestirlo . Puoi accreditare il cliente e creare una sezione "usato" sul tuo sito per merci come nuove, o mangiarne il costo... oppure non puoi re-inventare l'articolo ed emettere poco o nessun credito. La scelta è tua.

Infine, se il prodotto è danneggiato - e non è colpa del cliente - buttalo via e rimborsa il regalo o spediscine uno sostitutivo . Se il prodotto sembra essere stato danneggiato per posta, puoi sempre presentare un reclamo alla tua compagnia di spedizioni. Basta lasciare fuori il cliente: non è necessario che lo sappiano.

Ricevi ulteriori consigli sui resi post-festivi da ShipStation

Sebbene sia il periodo festivo che quello post-festivo abbiano il potenziale per essere stressante, con un po' di pianificazione possono essere molto meno dolorosi di quanto ci si possa aspettare.

In effetti, potresti persino essere in grado di aumentare le tue vendite fornendo un'ottima esperienza di reso. Abbiamo parlato con alcune aziende ShipStation di come hanno ottimizzato il loro gioco di resi prima delle vacanze, incluso il portale dei resi con marchio self-service senza problemi.

Usa questi suggerimenti in combinazione con questo post per prepararti e per respirare più facilmente una volta terminate le vacanze.

Ci auguriamo che ti sia piaciuto leggere questi suggerimenti per rendere più facile il periodo di restituzione post-festivo nel tuo negozio. In bocca al lupo per le tue festività natalizie!

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Questo post per le vacanze ti è stato offerto da ShipStation. ShipStation ti aiuterà a ottenere le spedizioni e i resi delle vacanze in ordine in modo da poter respirare più facilmente.