Supporto pre-vendita e post-vendita: perché entrambi sono importanti per le aziende

Cosa stai facendo per aiutare il tuo acquirente a decidere di fare clic sul pulsante "Acquista"?

Ogni imprenditore dovrebbe chiederlo. La risposta cambierà sicuramente il tuo punto di vista sull'assistenza clienti!

L'assistenza clienti sta cambiando. I vecchi tempi sono passati.

L'assistenza clienti non è un centro di costo; ora è un centro generatore di entrate. I principi aziendali del tempo presente nel mondo sono diversi dal passato. Le aziende stanno investendo molto nel supporto pre-vendita e post-vendita, trattandolo come il fulcro del business. Il supporto pre-vendita è importante quanto il supporto post-vendita.

Internet ha consentito di offrire supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7 tramite domande frequenti, knowledge base e self-service. I chatbot sono ovunque. Il supporto pre-vendita è essenziale per influenzare le decisioni di acquisto dei clienti più che mai. Devi concentrarti su come i clienti interagiscono con i tuoi marchi e su cosa influisce sul loro percorso di acquisto.

Ma dove dovresti impegnarti al meglio? È supporto pre-vendita o supporto post-vendita? Cosa è importante per te? Come puoi differenziare entrambi?

In questo blog tratteremo sia il supporto pre-vendita che post-vendita, i vantaggi e le competenze e i requisiti di cui il tuo team di supporto avrà bisogno per avere successo in entrambi i campi.

Che cos'è il supporto pre-vendita?

Il supporto pre-vendita è l'attività che avviene prima della chiusura di una vendita. Nel business B2C, il supporto pre-vendita viene utilizzato per aiutare i clienti attraverso una serie di domande-risposte, offrendo informazioni importanti tramite knowledge base self-service o chatbot.

L'obiettivo principale del supporto pre-vendita è aiutare i clienti a prendere decisioni di acquisto senza sforzo e senza ostacoli nel loro processo di onboarding. Di conseguenza, i clienti possono pensare in modo chiaro e prendere una decisione rapida.

L'attività di supporto alla prevendita comprende:

• Qualificazione di un vantaggio
• Proposta di vantaggi e passo di vendita del prodotto
• Chiusura delle vendite o rinnovo delle offerte

Vantaggi del supporto pre-vendita

Ci sono chiari vantaggi del supporto pre-vendita per le operazioni di vendita di un'azienda. Ma per raggiungere il successo, i team di supporto alle vendite e alla prevendita devono comprendere i loro ruoli. È essenziale avere una relazione simbiotica affinché entrambe le due squadre ottengano i maggiori benefici.

È la prima condizione per il successo della prevendita.

Il team di supporto pre-vendita conosce le esigenze di un cliente e ciò che sta cercando in un prodotto. Le loro conoscenze tecniche possono aiutare il team di vendita a rispondere alle domande dei clienti e aiutare il team di vendita a concentrarsi sul processo di vendita piuttosto che sulla gestione delle domande dei clienti.

Il team di supporto pre-vendita può identificare facilmente i lead qualificati e aiutare il team di vendita con il loro approccio. Possono modificare il tono di vendita in base alla persona del cliente, rendendo facile per il team di vendita proporre prodotti a nuovi clienti.

L'input diretto del team di supporto pre-vendita aumenterà l'efficienza del processo di vendita. Di conseguenza, il team di vendita chiuderà l'affare rapidamente e acquisirà i clienti senza intoppi. Più questo processo funziona in modo efficiente, più clienti possono essere integrati dal team di vendita. Ciò significa più vendite e più profitti per te.

Conquistare un nuovo cliente è difficile. Devi assicurarti che i tuoi acquirenti ottengano più valore dai loro acquisti. Il team di supporto pre-vendita garantisce questo. Istruiscono i nuovi clienti su caratteristiche, funzionalità del prodotto e vantaggi. Quindi un nuovo cliente può prendere una decisione rapida. I team di supporto pre-vendita producono approfondimenti sui clienti, proposte commerciali e case study per i team di vendita.

Non solo il team di supporto pre-vendita aiuta il processo di vendita, ma il loro lavoro con i clienti crea anche le basi per la fedeltà dei clienti. Il supporto pre-vendita può fornire feedback al team di vendita sul miglioramento del processo di vendita e sul percorso di inserimento del cliente. Possono condividere informazioni dettagliate sulle esigenze dei clienti dalla loro prima esperienza di contatto con il team di sviluppo per migliorare il prodotto. I loro consigli possono aiutarti a migliorare il prodotto e aumentare la fidelizzazione dei clienti.

Competenze e requisiti per il supporto pre-vendita

Il team di supporto pre-vendita ha bisogno di varie competenze e requisiti in base alle proprie attività. Le competenze più richieste sono:

1. Conoscenza del settore e dei clienti

Il team di supporto pre-vendita deve avere una conoscenza del settore relativa ai prodotti e ai servizi. Dovrebbero avere una conoscenza perfetta dei dati demografici dei clienti mirati. Più conoscono il settore e il pubblico, più possono facilmente identificare i lead che entreranno nel processo di vendita ed effettueranno acquisti di successo.

2. Forti capacità di comprensione e risoluzione dei problemi

Il team di supporto pre-vendita deve comprendere a fondo i prodotti e il processo di vendita per rispondere a tutte le domande dei clienti. Hanno bisogno di capacità di risoluzione dei problemi su varie piattaforme se l'azienda offre supporto omnicanale. Hanno bisogno di coinvolgere i clienti tramite telefonate dirette, e-mail, chatbox, social media e spesso videochiamate.

3. Mentalità focalizzata sul cliente

Nelle vendite B2C, i clienti sono gli elementi principali del tuo processo di vendita. Il team di supporto pre-vendita deve concentrare tutto sui clienti e fare tutto ciò che soddisfa le esigenze di un cliente. Devi sapere cosa vuole il tuo cliente e cosa sta cercando in questo accordo. Quindi puoi vendere il prodotto per risolvere il loro bisogno.

4. Capacità di ricerca

L'attività del team di supporto pre-vendita include lavori di ricerca come ricerche di mercato, ricerche sull'esperienza utente, ricerche sui prodotti e ricerche sui concorrenti. È importante avere competenze di ricerca essenziali per raccogliere informazioni sull'industria e sul suo pubblico. Anche le capacità di analisi dei dati e dei clienti sono necessarie per un ampio lavoro di ricerca.

5. Competenze tecniche

Per un processo di vendita efficiente, i team di supporto pre-vendita devono aiutare il team di vendita a scrivere script di chiamata, proposte di vendita e identificare soluzioni ai punti critici dei clienti prima che ciò accada. Questi richiedono competenze tecniche complete.

6. Competenze trasversali

Ci sono competenze trasversali essenziali che i membri del team di supporto pre-vendita devono avere, come: buone caratteristiche comunicative, forti capacità di negoziazione, facile adattamento a nuovi problemi, auto-motivazione e capacità di lavorare sotto pressione e in modo indipendente.

Che cos'è il supporto post-vendita?

Il supporto post-vendita è il supporto che l'azienda fornisce ai propri clienti dopo l'acquisto iniziale. Il supporto post-vendita, spesso chiamato servizio post-vendita, è una parte essenziale di un'azienda. La maggior parte delle aziende offre supporto post-vendita come estensione della propria strategia di marketing per fidelizzare i clienti a lungo termine.

Un ottimo supporto post-vendita è l'ingrediente principale della soddisfazione del cliente.

Il tipico servizio post-vendita include il supporto per aggiornamenti di prova, rinnovi, formazione, formazione sui prodotti, riparazioni o qualsiasi rimborso e sostituzione. Varia da settore a settore. In passato, le aziende consideravano l'assistenza post-vendita come un'estensione della loro attività. La maggior parte è stata esternalizzata da terze parti a basso costo. Ora il business moderno si concentra completamente sull'assistenza clienti per gestire la propria attività. Il servizio post-vendita è una parte importante di questa nuova strategia aziendale.

Aziende come Amazon, Zappos e Google si impegnano maggiormente nella soddisfazione dei clienti. Una maggiore soddisfazione del cliente porta alla fedeltà al marchio e al marketing organico parola per parola. I clienti al giorno d'oggi cercano anche prodotti e servizi delle aziende in base alle recensioni dell'assistenza clienti post-vendita.

I vantaggi dell'assistenza post-vendita

Le aziende investono milioni in servizi post-vendita. Ora è l'obiettivo principale della loro strategia di marketing. I grandi prodotti non sono sufficienti se il tuo supporto post-vendita è orribile. I clienti faranno un'inversione di marcia e cercheranno concorrenti con un buon supporto clienti post-vendita.

Perché è così importante investire nell'assistenza post-vendita? Ci sono molte valide ragioni per cui dovresti iniziare a investire nel tuo team di supporto proprio quando apri la tua attività.

I motivi principali sono:

• Soddisfazione del cliente. Sì, è necessario prendersi cura delle esigenze dei clienti dopo l'acquisto iniziale. Non vuoi che i clienti arrabbiati vadano in estasi sui social media per lo scarso supporto post-vendita sul tuo marchio. Sei sempre un tweet, un video TikTok o una recensione negativa lontano dal diventare una storia virale negativa. Non tutta la viralità è buona. Può influenzare la tua attività e la prospettiva delle persone sul tuo marchio.

• Un ottimo supporto post-vendita ti aiuta a costruire una base di clienti fedeli e a migliorare l'immagine del tuo marchio.

• L'esperienza di supporto post-vendita ti aiuta a connetterti più a fondo con i tuoi clienti e ad aumentare la fiducia. La fiducia gioca un ruolo importante nella costruzione di relazioni a lungo termine con i clienti.

• Un cliente pienamente soddisfatto è un cartellone pubblicitario ambulante per la tua azienda. I clienti che ottengono un ottimo supporto post-vendita si sentiranno benissimo per la loro esperienza. Condivideranno la loro esperienza con gli altri. Consiglieranno i tuoi marchi ai loro amici e familiari. Parleranno di quanto sia eccezionale il tuo marchio sui loro tweet, post di Facebook, post di blog o video di TikTok. Il marketing del passaparola inizia così. Recensioni positive come queste attirano nuovi clienti. È difficile da ottenere con un budget di marketing a pagamento limitato.

• Quando il tuo supporto post-vendita soddisfa la tua attuale base di clienti, continueranno a tornare al tuo marchio. Ciò aumenterà la fidelizzazione dei clienti e ridurrà i tassi di abbandono. Queste due metriche sono importanti per la crescita e le entrate del business. I clienti soddisfatti rimarranno più a lungo con te, acquisteranno più prodotti da te e talvolta lavoreranno come ambasciatori del tuo marchio senza aspettative.

Competenze e requisiti per il supporto post-vendita

Il supporto post-vendita richiede più competenze trasversali rispetto ai requisiti di supporto pre-vendita. Perché il team di supporto post-vendita lavora con i clienti a lungo termine e si concentra sulla creazione di fiducia.

Ecco le principali competenze e requisiti che dovresti esaminare nelle persone del tuo team di supporto post-vendita:

1. Empatia

È una soft skill indispensabile per le persone di supporto. Sebbene l'empatia sia un'emozione, quindi perché la definiamo una soft skill? L'empatia è la capacità di comprendere le emozioni degli altri, il loro punto di vista e immaginarsi nei loro panni. Come agente di supporto, devi avere l'empatia per capire i tuoi clienti, i loro problemi, il loro dolore e devi immaginarti al loro posto. Quindi puoi entrare davvero in contatto con i tuoi clienti e la tua soluzione avrà un impatto maggiore.

2. Ascolto attivo

Questa è un'altra abilità potente che molte persone ignorano. L'ascolto attivo è ascoltare qualcuno e ripetere le sue parole per assicurarti di capirlo. I clienti si sentono frustrati quando si sentono ignorati. Il compito dell'agente è calmarli, ascoltarli attentamente e risolvere il problema.

3. Supporto proattivo

Supporto proattivo significa fornire soluzioni ai clienti prima che incontrino problemi. Gli agenti di supporto cercano bug, problemi e ostacoli che i loro clienti potrebbero incontrare. Segnalano i bug ai team di prodotto, annotano le soluzioni ai problemi futuri e le condividono con i clienti. Gli agenti di supporto post-vendita fanno le cose in modo proattivo prima che un cliente chieda. La proattività è un'altra abilità importante che un agente di supporto deve acquisire. Devi avere la capacità di lavorare in modo indipendente. Devi avere l'occhio per cercare i problemi, la conoscenza del prodotto e la capacità di trasmettere correttamente le informazioni.

4. Conoscenza del prodotto e abilità tecnica

Gli agenti del supporto post-vendita devono avere una conoscenza adeguata del prodotto. Perché dopo l'acquisto iniziale, sono loro che dovranno educare e formare nuovi clienti su funzionalità e vantaggi. La maggior parte delle volte, il loro ruolo si sposterà tra formatore e risolutori di problemi. Devi scrivere documentazione, guide e creare tutorial video per la comprensione dei clienti. È necessario disporre di competenze tecniche relative agli strumenti dell'helpdesk, al monitoraggio e alla creazione di report. Queste competenze tecniche torneranno utili durante la comunicazione con i clienti.

5. Abilità comunicative

Il team post-vendita deve essere in costante comunicazione con i clienti. Devi imparare cosa dire, digitare o usare nei moduli di comunicazione e cosa ha l'impatto più positivo. Devi mantenere i clienti aggiornati con aggiornamenti futuri, avvisi di rinnovo, novità sui prodotti e offerte. Devi avere la capacità di lavorare sotto pressione perché potresti dover occuparti di più clienti alla volta. Grandi capacità di comunicazione ripagheranno in situazioni multi-tasking.

6. Abilità analitiche e di problem solving

Una mente analitica tornerà utile per il lavoro dell'agente di supporto. La maggior parte delle volte il team di supporto post-vendita deve esaminare i dati dei clienti e le metriche del servizio clienti per determinare l'approccio di marketing e prevedere le vendite future. Potrebbe essere necessario creare report con i dati e condividerli regolarmente con altri team. Gli agenti con rapide capacità di risoluzione dei problemi possono facilmente identificare i bug e segnalarli al team di prodotto.

Supporto pre-vendita e post-vendita: perché hai bisogno di entrambi!

Sia il supporto pre-vendita che post-vendita sono importanti per il business. Sono come due facce della stessa medaglia. Fanno lo stesso tipo di lavoro ma con un approccio diverso. Mirano a raggiungere due tipi di obiettivi.

Il supporto pre-vendita mira a una corretta interazione con i nuovi clienti e influenza la loro decisione di acquisto. D'altra parte, il supporto post-vendita si concentra sul legame profondo, sulla fidelizzazione dei clienti, su una maggiore soddisfazione e sulla fidelizzazione dei clienti.

Le aziende non possono crescere senza di loro. Il supporto pre-vendita aiuta il team di vendita a semplificare il processo di vendita, rispondere alle domande dei clienti e dimostrare le capacità del prodotto. Soddisfano le aspettative dei clienti e accelerano la loro decisione di acquisto.

Il supporto post-vendita aiuta i nuovi clienti dal processo di onboarding all'utilizzo dei prodotti. Li aiutano con l'istruzione e le informazioni pertinenti. Riducono qualsiasi ostacolo al processo di onboarding e consentono ai clienti di apprendere il prodotto senza perdere tempo. Il supporto post-vendita offre soluzioni proattivamente. Mantengono il coinvolgimento dei clienti, garantiscono un'elevata soddisfazione e condividono i dati rilevanti con altri team. La loro ricerca aiuta la crescita complessiva del prodotto perché hanno un rapporto diretto con i clienti.

Hai bisogno sia del supporto pre-vendita che post-vendita perché quando il loro lavoro si sincronizza perfettamente può aumentare la fidelizzazione dei clienti e ridurre eccezionalmente i tassi di abbandono. Dipende da come equilibri e gestisci entrambe le squadre. Tieni i membri del tuo team in contatto costante per ottenere il massimo valore e avere un forte processo di comunicazione interna.

Conclusione

Un efficace team di assistenza clienti lascia un'impressione duratura sui propri clienti. I tuoi agenti possono trasformare i clienti maleducati in clienti felici ascoltando attivamente e creando fiducia. In questo modo, possono convertire un cliente disinteressato in un acquirente desideroso.

Il supporto pre-vendita e post-vendita ha un'influenza significativa sul percorso del cliente. Solo, come tratti entrambe le squadre e quanto investi nella loro crescita fa la differenza. Nominare sempre persone qualificate per entrambi i team, formarli adeguatamente e dare loro la libertà di fare tutto per garantire il successo del cliente. Concentrati su quanto valore puoi offrire su ogni aspetto dell'interazione con il cliente. Vedrai una maggiore soddisfazione del cliente, fedeltà al marchio e fidelizzazione.