Comprensione e prevenzione delle frodi amichevoli nell'e-commerce

Ogni volta che si parla di frode, la maggior parte delle persone presuppone che sia un artista della truffa, un hacker o una parte malintenzionata simile a eseguirla. Questo non è sempre il caso. A volte, la frode viene da qualcuno che sembra completamente degno di fiducia. Il miglior esempio di ciò è il concetto di frode amichevole nell'e-commerce.

Cos'è la frode amichevole?

La frode amichevole è un acquisto legittimo (non si tratta di furto o violazione) che in seguito viene revocato e si traduce in un chargeback.

Il chargeback è un meccanismo progettato per proteggere il cliente da un errore. Il cliente contesta una transazione e riceve indietro i propri soldi; tuttavia, c'è ancora un costo per il rivenditore.

Il problema più grande è che non c'è quasi modo di dire se hanno commesso un errore o lo hanno fatto intenzionalmente. È una persona che acquista il proprio account/app con la propria carta di credito.

Questo è ciò che è così problematico.

• Non ci sono furti di carte di credito.
• Potrebbe trattarsi di una persona che in precedenza ha acquistato dal tuo sito di e-commerce.
• Apparentemente non c'è alcuna motivazione dietro (dal momento che di solito non hanno nulla da guadagnare).

Tuttavia, questo non significa che non ti danneggerà finanziariamente.

Comprendendo e imparando come prevenire le frodi amichevoli nell'e-commerce, tu, come rivenditore, puoi risparmiare una piccola fortuna. Ecco cosa dovresti sapere!

Tipi di frode amichevole

La frode amichevole si presenta in molte forme e forme diverse. In generale, ci sono due tipi principali:

• Frode amichevole accidentale: questo è il cosiddetto errore onesto. Un cliente effettua un acquisto, se ne dimentica e poi, quando lo vede sull'estratto conto della carta di credito, chiede uno storno di addebito. In quello scenario, sono convinti al 100% di non aver effettuato un acquisto ed è impossibile convincerli del contrario. Il problema è che non puoi mai conoscere la motivazione di un'altra persona con una garanzia del 100%. Ciò significa che anche se l'istanza di frode amichevole è accidentale, non c'è mai modo di saperlo con certezza.
• Frode intenzionale: questa è una forma di frode di rimborso. Alcune persone abusano della tua politica di restituzione o consegna. Ad esempio, potrebbero provare a tenere l'articolo ma ottenere un rimborso. In alcuni scenari, potrebbero persino farla franca. L'esempio migliore è uno scenario in cui affermano che l'articolo ordinato non è mai arrivato. Potrebbero anche dire che è arrivato in cattive condizioni, ecc.

Ricorda che la tua politica di restituzione può contribuire al tasso di frode amichevole.

• Ad esempio, alcuni potrebbero vedere questa come un'opportunità d'oro se non hai nemmeno bisogno di un motivo per restituire l'articolo.
• Un altro errore comune è consentire un numero illimitato di volte in cui possono restituire un articolo o richiedere un rimborso. È improbabile che a nessuno venga in mente l'idea di abusare di un tale sistema.

Ancora una volta, questo non significa che ciò accadrà sempre, solo che potrebbe rendere più facile per le persone malintenzionate trarne vantaggio.

Comprendere e monitorare i tuoi clienti tramite CRM è uno dei modi per ridurre al minimo il rischio, ma c'è molto di più che dovresti fare.

Perché dovresti impedirlo?

Un cliente commette un errore, richiede uno storno di addebito e rispedisce l'articolo. Non suona poi così male, vero? Beh, certo, ma non è tutta una storia, e non è come va a finire di solito.

Non lasciarti ingannare dal termine amichevole; molte persone lo fanno per il loro guadagno, il che significa che sarai in perdita.

Alcune aziende non richiedono al cliente di rispedire un prodotto per ricevere un rimborso. Abbiamo già accennato al fatto che la tua politica di restituzione potrebbe incoraggiare questo comportamento. In questo scenario, stai perdendo beni.

Il problema è ancora più grande. Vedi, cosa succede se hai un inventario limitato? In questo scenario, stai anche perdendo una potenziale vendita. Hai inviato un articolo a qualcuno senza l'intenzione di pagarlo e stai perdendo un cliente legittimo. Questo ti mette in una doppia perdita.

Il chargeback è un grosso problema. Non è solo il valore del prodotto. Ci sono sempre tasse e sanzioni coinvolte. In generale, il costo può essere piuttosto elevato ed è completamente inutile.

Tieni presente che tutto ciò richiede più lavoro da parte tua. I tuoi dipendenti devono lavorare ore per risolvere questi problemi, aumentando direttamente le spese operative.

In alcuni scenari, il cliente richiederà un rimborso aggiuntivo. Questo di solito accade se sei troppo lento con l'elaborazione del chargeback, ma alcuni cercano di ottenere quanti più soldi possibile. Quindi, contestano l'acquisto sia con la banca che con il rivenditore. In questo modo, il rivenditore alla fine subisce un riaddebito con doppio rimborso.

Per mettere la ciliegina sulla torta, il fatto che ti abbiano truffato non significa che non scriveranno anche una recensione negativa. Nella mente di alcuni di questi truffatori, questo legittima ulteriormente i loro sforzi e ti mette fuori strada.

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Come individuare le frodi amichevoli nell'e-commerce

Alcuni indicatori sono piuttosto significativi quando si parla di riconoscere una frode amichevole. Possono metterti sulla strada giusta anche se non sono una prova. Per questo, è necessario un potente software di analisi dei dati.

Un ordine molto più grande del normale di solito è un segno di frode amichevole. Ora, ci sono due modi per definire normale. Può essere molto più grande del solito per un cliente medio. Può essere molto più alto del solito per un cliente alle prime armi. Infine, potrebbe essere molto più alto di tutti gli acquisti precedenti da quel cliente.

Se una persona spende $ 10- $ 50 per acquisto e poi improvvisamente effettua un ordine di $ 500, questo solleva alcune sopracciglia. Ancora una volta, non significa che ci sia qualcosa che non va, ma se improvvisamente decidono di richiedere un chargeback, potresti voler stare in guardia. Raccogli le prove, prepara il tuo caso e contesta il chargeback con la banca.

Anche una frequenza insolitamente alta degli ordini può essere sospetta. Se una persona fa troppi ordini in una breve sequenza senza una storia precedente, potresti dover stare in guardia.

Alcuni oggetti vengono rubati più comunemente di altri. Naturalmente, devi stare molto attento con questi oggetti.

Un'altra cosa da notare è che la frode amichevole, in media, impiega il 40% in più per essere segnalata da un cliente.

Dovresti sempre fare attenzione ad alcuni di questi fattori, ma quando iniziano a comparire insieme, è qui che hai una situazione a cui prestare attenzione. Tutti possono effettuare un ordine di grandi dimensioni, aumentare la frequenza degli ordini, ecc.

La cosa principale da tenere a mente è che solo perché sembra sospetto, non significa che lo sia. Le persone commettono errori, dimenticano le cose e talvolta agiscono in modo casuale. Richiedere lo storno di addebito è scomodo, ma molti clienti lo considerano anche l'ultima risorsa.

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Suggerimenti per fermare le frodi amichevoli

Fortunatamente, secondo questa guida per fermare le frodi amichevoli, c'è così tanto che puoi fare per ridurre il potenziale impatto di questo problema.

Esistono pochi metodi della vecchia scuola per affrontare le frodi amichevoli. Ad esempio, puoi:

• Migliora la comunicazione con i tuoi clienti e rendi più facile per loro contattarti. In questo modo, non dovranno andare in banca invece di parlare prima con te. Questo ti permetterà anche di capire quanto sono sinceri.
• C'è una serie di domande che puoi usare per determinare il problema. Ad esempio, esiste un concetto di frode familiare. Qualcun altro potrebbe aver effettuato un ordine se una carta è condivisa tra più membri della famiglia. Ponendo questa domanda, puoi potenzialmente risolvere questo problema nel modo più semplice possibile.
• Fai molta attenzione quando formuli la tua politica di rimborso. Abbiamo già discusso delle potenziali conseguenze di ciò.
• Rotola con i pugni. Prova a contestare alcuni storni di addebito. Abbiamo già accennato al fatto che alcuni storni di addebito sono dannosi, quindi perché non reagire?
• Chiedi loro di firmare al momento della consegna del prodotto.

Il software ha anche un modo più sofisticato di gestire questi problemi. Alcuni strumenti sono appositamente progettati per questo. Vengono forniti con tutto ciò che può aiutarti a mantenere più sicura la tua attività di e-commerce. Questi sono i metodi:

• Impronta digitale
• Conservazione dei registri
• Riconoscimento del modello di comportamento sospetto
• Monitoraggio dei recidivi
• Assistenza nella raccolta delle prove

Il motivo per cui questa è una novità nel mondo della prevenzione delle frodi è la potenza di calcolo necessaria per farlo in modo accurato. Ora, questi strumenti stanno diventando più sofisticati e affidabili con tutte le scoperte nella tecnologia AI e nell'apprendimento automatico.

Ricorda che questo tipo di frode tende ad essere incredibilmente complesso da riconoscere. Senza leggerci nella mente, non saremo mai in grado di capirlo con un'affidabilità del 100%.

Comprendere questo tipo di frode ti aiuterà a evitarlo

Non c'è niente di amichevole in una frode amichevole. È quasi impossibile dimostrarlo e, se ti sbagli, rischi di perdere un cliente a lungo termine. Tuttavia, poiché i costi sono così alti, non puoi permetterti di fare uno sforzo.

Quindi, acquisisci familiarità con l'argomento il più possibile, trova strumenti per analizzare il comportamento dei clienti per ricevere alcuni avvisi precoci e contestare chargeback sospetti. A parte questo, non c'è molto che tu possa fare. Tuttavia, se fatto bene, questo è più che sufficiente.

Di Srdjan Gombar

Il veterano scrittore di contenuti pubblicato autore e pugile dilettante. Srdjan è laureato in lingua e letteratura inglese ed è appassionato di tecnologia, cultura pop e miglioramento personale. Trascorre il suo tempo libero leggendo, guardando film e giocando a Super Mario Bros. con suo figlio.

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