6 modi per utilizzare Slack per l'assistenza clienti

Stai pianificando di utilizzare Slack per l'assistenza clienti? Ecco tutto ciò che devi sapere prima di metterti in casino.

Nei pochi anni dal suo arrivo sulla scena, Slack è cresciuto dall'essere uno strumento di nicchia dei Technorati in una soluzione di comunicazione di gruppo sempre più onnipresente. Il futuro sembra più che sicuro.

Grazie in gran parte alla sua incredibile gamma di integrazioni, Slack è propagandato come una soluzione blisteriamente moderna a tutti i tipi di casi d'uso in questi giorni, con l'assistenza clienti che è molto uno di essi.

In questo pezzo, passeremo la promessa del software, le critiche come un canale di supporto in generale e le opzioni pratiche per elaborarlo nelle attuali opzioni di supporto.

Cominciamo con una rapida occhiata a ciò che riguarda tutto il clamore.

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Slack vs e -mail per l'assistenza clienti

Slack è riuscito a colpire abbastanza il punto debole per le aziende in tutto il mondo e il suo tasso di crescita è fuori dai grafici.

Il fascino iniziale di qualsiasi software si riduce in gran parte a quattro fattori chiave:

1. L' interfaccia è incredibilmente liscia e un vero piacere da usare.
2. Tutti odiano l'e -mail e Slack promette di rimuovere le montagne di inutili avanti e indietro al riguardo.
3. È incredibilmente estensibile e può agganciarsi praticamente a qualsiasi applicazione esterna con integrazioni.
4. Il prezzo è eminentemente ragionevole.

Metti tutto insieme, e non sorprende che il tasso di adozione sia stato enorme.

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Guardati intorno al web e troverai una storia dopo una storia di team - come Hover e Usersnap - usando felicemente Slack per intrecciare le informazioni tra i dipartimenti.

C'è sicuramente un ruolo potenziale per Slack nella maggior parte delle organizzazioni, ma è un bene per l'assistenza clienti? Cominciamo a esplorarlo!

Slack come canale di assistenza clienti primaria

James Gill a Gosquared ha fatto forse il miglior caso generale contro la gestione dell'assistenza clienti tramite Slack fino ad oggi. L'intero articolo merita una lettura, ma i punti di base si riducono ai seguenti contro:

• Slack è un ottimo strumento da utilizzare internamente , ma non necessariamente tagliato per le interazioni rivolte al cliente .
• È improbabile che anche gli utenti non tecnici considerino Slack come un canale di supporto.
• L'uso di canali di Slack per il supporto è potenzialmente disordinato rapidamente quando molte voci in cui si inseriscono.
• Riduci i rischi dello strumento di supporto primario che si togano i dati dell'assistenza clienti a lungo termine.

Queste sono tutte critiche incredibilmente valide. Anche una rapida occhiata a come Slack gestisce il proprio assistenza clienti mostra che stanno prendendo in considerazione un insieme simile. Stanno utilizzando un mix attentamente considerato di integrazione Zendesk, Slack stesso e una varietà di altri strumenti e processi per ottenere tutto allineato e scalabile.

Come utilizzare Slack per un assistenza clienti

Con i punti di cui sopra, ecco come puoi usare Slack per fornire assistenza clienti. Andiamo avanti a guardarli a turno.

1. Utilizzo di slack per onboarding e problemi complessi

Slack è particolarmente utile durante l'onboarding dei clienti o la risoluzione di problemi complessi, in cui è necessaria l'interazione avanti e indietro.

Ad esempio, l'implementazione della metodologia agile utilizzando il software necessario per la tua organizzazione. In questo caso il cliente ha bisogno di più di una chiave di licenza o di un abbonamento software per utilizzare il software dato correttamente (ad esempio JIRA).

I clienti che non sono in grado di utilizzare tale software hanno maggiori probabilità di lasciare il servizio.

Qui, è necessario fornire assistenza clienti a lungo termine (o complesso) attraverso il processo di onboarding, risolvere i dubbi iniziali e aiutare continuamente a migliorare i processi degli utenti.

Non è possibile che le piattaforme di posta elettronica one-to-one funzionerebbero in uno scenario come questo, in cui devono essere coinvolti imprenditori, manager e molti membri del supporto. Slack si adatta perfettamente a tali scenari di assistenza clienti.

2. Slack per supporto interno (query HR)

Slack potrebbe non essere l'opzione migliore per il supporto esterno, ma è una piattaforma in cui si svolge la maggior parte della comunicazione interna. Invece di e -mail o un portale separato, Human Resources (HR) può aiutare direttamente alle domande dei dipendenti nel Slack.

In effetti, nella maggior parte degli ambienti di lavoro remoti usi raramente e -mail o qualsiasi altra piattaforma per chiedere assistenza da un datore di lavoro e dalle risorse umane.

Ad esempio, le aziende creano canali come #help, #ask-hr, ​​#attrezzature-policy o slack direct messaggi per i dipendenti possono chiedere aiuto. Il bot Slack può persino gestire domande di routine indirizzando le persone alle risorse di auto-aiuto.

3. Utilizzo di Slack per i clienti esperti di tecnologia

Sebbene alcune aziende stiano provativamente cambiando il loro intero stack di assistenza clienti su Slack, non sarà un corridore per la maggioranza. Ciò che sta emergendo come un'opzione interessante, tuttavia, è usare Slack per offrire ai clienti esperti di tecnologia l'accesso strutturato ai team di supporto e creare nuovi tipi di comunità dei clienti lungo la strada.

Questa è una tendenza che sta iniziando a diventare visibile sul web. Nell'ecosistema di WordPress, abbiamo già visto gli sviluppatori di temi specifici appoggiati in questo modo.

Queste opzioni non sono necessariamente l'approccio giusto per tutte le aziende, ma in molti casi possono fornire un prezioso canale di supporto aggiuntivo, non tradizionale.

4. Chat dal vivo con slack

Slack Live Chat App Interface

La chat dal vivo deve essere estremamente veloce, spesso utilizzata per le pre-vendita in cui un cliente sta per acquistare il tuo prodotto o servizio e deve solo cancellare i loro ultimi dubbi. Se il tuo agente del servizio clienti non è in grado di rispondere rapidamente, potenzialmente perdi quel cliente rispetto alla concorrenza.

Nella maggior parte delle aziende (anche qui a Herothemes), le notifiche Slack sono prioritarie su altre cose e hai strumenti di chat e collaborazione di livello mondiale. Se utilizzato correttamente, è possibile eliminare il software di chat dal vivo dall'elenco dell'assistenza clienti.

5. Utilizzo di Slack come piattaforma di notifica

Integrando Slack con le altre soluzioni di assistenza clienti esistenti ti consente di ricevere notifiche e comunicazioni sostanzialmente più semplici e semplificate per il tuo team.

Ad esempio, è possibile integrare Slack con una base di conoscenza, creata con WordPress ed eroico plug -in di base di conoscenza.

Ciò consente di ottenere il feedback dei clienti direttamente nel canale di assistenza clienti Slack (o in qualsiasi altro canale specificato), in cui è possibile discutere ulteriormente sul feedback per dare priorità a correzioni e miglioramenti importanti.

6. Slack Integration con strumenti di assistenza clienti

Questo è fondamentalmente l' approccio che si adottano Slack , e non c'è carenza di integrazioni di assistenza clienti pienamente caratterizzata nel mercato delle app Slack per svolgere il lavoro.

Tutti i principali attori (tra cui Gmail e altri servizi di posta elettronica) sono supportati, insieme a un elenco impressionante di ulteriori applicazioni di nicchia.

Slack è incredibilmente ben servito dalle integrazioni dell'assistenza clienti.

Con le integrazioni, è possibile ricevere notifiche sui biglietti, creare e rispondere ai biglietti dal Slack, Sync con il team di supporto e creare flussi di lavoro per inviare risposte automatizzate in base ai dati delle guide della base di conoscenza.

Se si desidera utilizzare Slack per l'assistenza clienti, usalo come intermediario per notifiche, priorità delle attività, risposte rapide e per supportare il tuo team di assistenza clienti.

Abbinalo a strumenti di assistenza clienti adeguati come Heroic Knowledge Base e Heroic Inbox (Posta in arrivo condivisa) per fare più cose.

Conclusione

Man mano che la gamma di integrazioni disponibili per l'uso con Slack cresce, sta diventando un'infrastruttura di comunicazione sempre più convincente per le imprese di tutte le dimensioni in tutto il mondo.

L'utilizzo di Slack come canale di supporto primario potrebbe non essere possibile per il maggiormente, ma è diventato un software chiave per le notifiche e le discussioni interne per dare la priorità a questioni importanti.

Ci piacerebbe sapere se stai già usando Slack per gestire gli aspetti dell'assistenza clienti e quale è stata la tua esperienza fino ad oggi. Mettiti in contatto tramite i commenti qui sotto e facci sapere!