Il potere e lo scopo di conoscere i tuoi clienti

“Ciò che ci ha portato qui non ci porterà lì… Voglio che il design sia all'avanguardia. Molte più ricerche sugli utenti. Molti più modelli”.
– Matt Mullenweg

Al WordCamp US 2016, State of the Word di Matt Mullenweg ha delineato una visione per WordPress guidato dal design. Da allora, WooCommerce ha raddoppiato i nostri sforzi per seguire l'esempio.

Dall'ampliamento del nostro team di progettazione composto da una sola persona a cinque (e ancora assumendo!) per parlare di più con i nostri clienti, ascoltando ciò che è più importante per loro e in che modo l'eCommerce si inserisce nelle loro vite, abbiamo appena iniziato il nostro viaggio per renderlo transizione, e stiamo imparando molto!

La nostra speranza è che tu possa seguire alcune delle lezioni che stiamo imparando e applicarle alla tua attività, non importa quanto grande o piccola sia.

Non è mai troppo presto o troppo tardi per iniziare a parlare con i tuoi clienti, capire chi sono e come si sono fatti strada oggi.

1. Comprendere e mappare un percorso del cliente

Una componente chiave del processo di progettazione è la comprensione dell'esperienza del cliente, spesso definita mappatura del percorso del cliente.

Ciò comporta l'esame del percorso di un cliente dal primo momento in cui interagisce con il tuo marchio fino all'endpoint di tale attività . Ad esempio, l'acquisto di un prodotto, il completamento di un corso o la prenotazione di una prenotazione.

Questi punti di contatto possono quindi essere mappati per comprendere il quadro generale.

Per capire e applicare questo alla tua attività, chiediti:

• Quali attività voglio che portino a termine?
• Perché qualcuno dovrebbe o vorrebbe completare questa attività?
• Quanto è facile per loro completare l'attività?
• Quali sono i bloccanti?

Da qui, scrivi i passaggi per ogni attività.

Utilizziamo il diagramma seguente per mappare ogni passaggio, assicurandoci di considerare ciò che i clienti potrebbero pensare e provare insieme a fattori esterni che potrebbero interferire.

Ad esempio, se ci sono limitazioni con il loro dispositivo, connettività o ambiente che impediscono loro di completare facilmente un'attività e li lasciano confusi o frustrati, lo notiamo.

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Una volta mappato ogni punto di contatto, puoi quindi votare su quali sono le aree più importanti su cui concentrare la ricerca.

Quando pensi alle attività, è importante considerare in quale fase si trovano i tuoi clienti attraverso le interazioni con il tuo marchio e i tuoi prodotti .

Ogni fase ha i propri insiemi di bisogni e stati d'animo. Per WooCommerce, applichiamo le Six Universal Experiences di IBM, che suddividono il percorso del cliente in sei fasi distinte:

1. Scopri, prova e acquista
2. Iniziare
3. Uso quotidiano
4. Gestisci e aggiorna
5. Sfrutta ed estendi
6. Ottieni supporto

2. Parlare con i clienti: ascolto intelligente e scoperta di approfondimenti

Un modo per esaminare ciascuna delle sei fasi è parlare con i clienti mentre si trovano in ciascuna fase. Cosa te li ha inizialmente portati? Perché volevano iniziare? Come usano il tuo prodotto o servizio? Cosa succede dopo?

Quando si parla con i clienti, è fondamentale porre le domande giuste . Invece di farli parlare di ciò che vogliono, chiedi ai clienti perché fanno quello che fanno. Chiedi loro di mostrarti come usano il tuo prodotto o sito web, quindi osserva come lo fanno. Ascolta quello che dicono, ma prendi anche appunti su quello che fanno.

“Per progettare la migliore esperienza utente, presta attenzione a ciò che fanno gli utenti, non a ciò che dicono. Le affermazioni autodichiarate non sono affidabili, così come le speculazioni degli utenti sul comportamento futuro. Gli utenti non sanno cosa vogliono".
— Jakob Nielsen

Ad esempio, chiedere ai nostri clienti cosa pensano di una nuova funzionalità di WooCommerce che dobbiamo ancora sviluppare produrrebbe intuizioni sbagliate: potrebbero solo speculare su ciò che pensano che intendiamo o vogliamo sentire. Un approccio migliore sarebbe osservare i clienti che completano un'attività correlata per la nuova funzionalità, come l'aggiunta di un nuovo prodotto.

Osservando e parlando con i clienti, potremmo scoprire che un maggiore controllo sulla personalizzazione della pagina del prodotto potrebbe essere utile perché vogliono essere in grado di effettuare il cross-sell di alcuni articoli correlati ma il layout del tema non è quello che volevano. Chiedere loro cosa vogliono non produrrebbe lo stesso risultato.

Come suggerisce Erika Hall, autrice di Just Enough Research e co-fondatrice di Mule Design:

“Una buona ricerca consiste nel porre domande più numerose e migliori e nel pensare in modo critico alle risposte. È qualcosa che ogni membro del tuo team può e dovrebbe fare e che tutti possono imparare rapidamente. E, fatto bene, ti farà risparmiare tempo e denaro riducendo le incognite e creando solide basi per costruire la cosa giusta, nel modo più efficace”.
— Erika Hall

Erika è una sostenitrice della buona ricerca e sa cosa serve per scoprire informazioni che possono influenzare il modo in cui i clienti utilizzano i prodotti che stai creando.

"Per utilizzare al meglio il tuo tempo e fare davvero una ricerca sufficiente, cerca di identificare le tue domande con la massima priorità: le tue ipotesi che comportano il rischio maggiore". —Erika Hall

3. Stabilire presupposti, costruire empatia e coltivare la curiosità

Tutto ciò che pensi di sapere sui tuoi clienti dovrebbe essere considerato un presupposto che deve essere convalidato, quando ti immergi nella ricerca. Costruisci la tua ipotesi e inizia a esplorare. Ad esempio, se dovessi delineare domande ad alta priorità per il tuo sito di eCommerce, potresti chiedere:

• I miei clienti possono superare facilmente il checkout?
• Cosa impedisce loro di effettuare un acquisto?
• Quali informazioni stanno cercando?
• Possono trovare le informazioni di cui hanno bisogno per prendere la decisione di acquisto?

Da qui si tratta di trovare clienti con cui parlare, fissare un orario per incontrarsi e pianificare la sessione. Idealmente questo può essere fatto di persona, ma ciò non dovrebbe impedirti di parlare con i tuoi clienti in altri modi.

Ci sono molti strumenti che utilizziamo per la ricerca degli utenti a distanza. Se sei interessato a saperne di più sui vari metodi di ricerca e sulle migliori pratiche, Usability.gov è una risorsa eccellente.

Oltre a Just Enough Research di Erika Hall, il libro di Steve Portigal, Interviewing Users: How to Uncover Compelling Insights, approfondisce le tecniche, gli strumenti e le modalità di analisi dei risultati delle interviste. Entrambi i libri possono essere acquistati tramite Rosenfeld Media, che siamo orgogliosi di dire che è alimentato da WooCommerce!

In conclusione, conosci i tuoi clienti!

Imparare di più sui clienti e su come il tuo prodotto o servizio si adatta (o meno) alla loro vita quotidiana ti consente di relazionarti con chi sono a un livello più personale.

Costruire empatia per i tuoi clienti è fondamentale per garantire che la tua offerta sia il più utile, desiderabile e accessibile possibile. È importante prendersi del tempo per comprendere le esigenze e le aspettative dei clienti, come è stato dimostrato più e più volte:

"In tutti i settori, i clienti soddisfatti spendono di più, mostrano una maggiore fedeltà alle aziende e creano condizioni che consentono alle aziende di avere costi inferiori e livelli più elevati di coinvolgimento dei dipendenti".
—The CEO Guide to Customer Experience McKinsey Quarterly, agosto 2016

Se hai già esperienza con la ricerca dei clienti per il tuo sito web o per la tua attività, sono curioso: quali lezioni hai imparato? Quali sfide hai affrontato? Che consiglio daresti sul motivo per cui hai trovato utile la ricerca sui clienti?