6 suggerimenti per creare una base di conoscenza efficace

I lavori richiedono più lavoratori esperti di tecnologia e il lavoro a distanza è in aumento: la tua azienda ha bisogno di una base di conoscenze efficace per operare a lungo termine. Una base di conoscenza impedisce che la conoscenza istituzionale diventi “regole non dette”; aiuta a formare nuovi dipendenti e organizza tutte le informazioni utili in un database pulito.

Una base di conoscenza è un archivio di informazioni utili. Mentre un wiki interno è generalmente per coloro all'interno della tua azienda o per altre aziende con cui potresti avere stretti rapporti, una base di conoscenza può anche fare riferimento a una risorsa rivolta al cliente progettata per rispondere a domande, fornire suggerimenti per la risoluzione dei problemi o semplicemente ospitare materiale didattico. Funziona proprio come un wiki, raccogliendo "articoli" basati su argomenti in un sistema facile da organizzare.

Questi suggerimenti ti guideranno attraverso l'intero processo di configurazione della tua knowledge base o wiki interna, dall'ideazione alla struttura, all'organizzazione, al lancio e alla manutenzione nel tempo.

1. Personalizza la tua Knowledge Base per un utente ideale

Prima di creare qualsiasi cosa che le persone dovrebbero utilizzare e con cui interagire, pensa a te stesso: chi è l'utente ideale di questo strumento?

Perché questo utente sta cercando la base di conoscenza? Sono un cliente che cerca di capire un prodotto? Un meccanico o una persona IT che cerca di capire come risolverlo? O la tua base di conoscenze è per la formazione dei dipendenti? Una volta che hai deciso chi utilizzerà questa base di conoscenza, solo allora puoi andare avanti con la progettazione e la costruzione.

Se la tua base di conoscenza è interna, focalizzata sui dipendenti, il linguaggio negli articoli può essere più tecnico e funzionale. Non devi infastidire un cliente; puoi arrivare direttamente alle puntine d'ottone. Quindi il focus della tua wiki interna diventa onboarding, formazione collaborativa e apprendimento tra pari.

Se la tua knowledge base è rivolta verso l'esterno, vorrai un'interfaccia più elegante. Se i clienti stanno eseguendo la risoluzione dei problemi del tuo prodotto, avrai bisogno di più immagini e video utili per farli funzionare.

Una volta che hai in mente questo utente ideale, puoi usarlo per modellare ogni parte della tua nuova base di conoscenze verso ciò di cui ha bisogno per avere successo.

2. Scegli il software per organizzare la tua knowledge base

Una base di conoscenza può essere complicata o semplice a seconda del suo utilizzo ideale. Può essere una serie interconnessa di pagine Web oppure può essere il proprio sito Web, app o database da esplorare, salvare e condividere.

Una base di conoscenza potrebbe essere qualcosa di semplice come una serie interconnessa di documenti Google, anche se non lo consigliamo. Qualcosa del genere non funzionerà affatto per un wiki rivolto ai clienti, ovviamente, ma anche i wiki interni realizzati da una rete di documenti Google Drive messi insieme hanno un orologio che ticchetta su di essi. Gli URL non sono coerenti, l'incorporamento di contenuti è difficile e la funzione di ricerca ha bisogno di lavoro (ne parleremo tra poco).

Idealmente, desideri un software dedicato, un'app pensata per la creazione di wiki e basi di conoscenza.

Forse una delle caratteristiche più importanti del software che scegli è una solida funzione di ricerca. È vero, la struttura della tua base di conoscenza indicherà alle persone dove trovare gli articoli, ma la maggior parte delle persone va prima direttamente alla barra di ricerca.

Ecco un paio di posti per iniziare a cercare:

Tetra. Tettra ti aiuta a creare una base di conoscenze complessa con un aspetto pulito e un'organizzazione intuitiva. Tettra è un'ottima soluzione per un wiki interno. Se stai cercando di formare dipendenti, delineare processi complessi o complicati o fornire collegamenti alle risorse umane e ad altri documenti del personale, Tettra potrebbe essere quello che stai cercando.

Aiuta il succo. Funzionalità non robusta come Tettra, ma Helpjuice è comunque utile per creare wiki e basi di conoscenza interne o esterne. Sicuramente vale la pena dare un'occhiata se stai cercando di creare una base di conoscenza da condividere con i clienti.

3. Struttura la tua base di conoscenza

Prima di immergerti nella scrittura di articoli per la tua base di conoscenza, devi creare una strategia organizzativa. Questo non solo aiuterà gli utenti a trovare gli articoli che stanno cercando, ma aiuterà anche te (e altri contributori alla base di conoscenza) a sapere quali articoli devono ancora essere scritti. In sostanza, non sai quante stanze costruire in una casa se non hai un progetto.

Come è organizzata la base? Fondamentalmente, quante categorie avrà la tua base di conoscenza? Meno è di più qui, ma consenti la crescita. Le categorie possono essere aggiunte in seguito, certo, ma in pratica incarichi qualcuno di dover sfogliare i vecchi articoli e aggiungere manualmente le categorie pertinenti. Quindi, pensaci bene all'inizio.

Una base di conoscenza principalmente di inserimento potrebbe avere categorie come Integrazione, Risorse umane, Formazione e Politiche. Un wiki interno completo per tutta la formazione, la documentazione, le procedure e le politiche potrebbe avere più categorie.

Mappali in anticipo, elimina eventuali ridondanze e lascia che alcuni dei tuoi colleghi facciano a pezzi l'elenco per trovare categorie o categorie migliori a cui potresti non aver pensato. Coinvolgi un membro di ogni dipartimento nel processo: se dimentichi qualcosa, potresti pentirti in seguito.

Come sono strutturati i singoli post? Qui è dove si determina il formato dell'articolo. Usi le intestazioni per separare le sezioni? I collegamenti sono incorporati nel corpo del testo o alla fine come note a piè di pagina? Ti colleghi internamente a un altro articolo o incorpori il contenuto pertinente? Ogni articolo richiede un'immagine?

La formattazione è importante perché garantisce che i tuoi articoli non sembrino assemblati da 50 persone diverse, anche se lo fossero. La formattazione aggiunge chiarezza e garantisce che le informazioni importanti non vengano saltate. Inoltre, consente ai tuoi utenti di trovare le informazioni più rapidamente.

Pensa a come i supermercati tendono a essere disposti in modo simile: gastronomia da un lato, produzione dall'altro, cibo surgelato tutti insieme. Questo aiuta gli acquirenti a orientarsi ovunque si trovino. Una formattazione wiki coerente farà lo stesso per i tuoi utenti.

4. Non cercare di scrivere tutto in una volta

A seconda della complessità della tua azienda o del tuo campo, il conteggio delle parole della tua base di conoscenza potrebbe espandersi nel territorio dei libri di testo o oltre. Questa ampiezza di campo è spesso ciò che scoraggia le basi di conoscenza dall'essere terminate (o, peggio, dall'essere avviate).

Non impegnarti a scrivere l'Iliade quando puoi finire tre o quattro articoli e avere un buon inizio. È come il vecchio detto: “Come si mangia un elefante? Un morso alla volta". Non provare a mangiare l'elefante intero per cena è quello che stiamo dicendo.

Pensa al tuo reclamo più comune. Innanzitutto, inizia con i problemi più comuni (o i punti deboli più comuni) che i potenziali lettori incontrano quotidianamente. Quale domanda fanno di più i nuovi dipendenti, clienti o colleghi? Questo è il tuo primo articolo.

Inizia in modo semplice. Se hai familiarità con il principio KISS (Keep it Simple, Stupid), questa dovrebbe essere la tua stella guida. Ogni articolo dovrebbe essere solo il tempo necessario. Un articolo può iniziare con poche frasi o anche solo come collegamento al materiale di partenza pertinente. Completa l'articolo, inseriscilo nella struttura della tua wiki e assicurati che abbia tutti i tag e le categorie necessari per aiutarlo a trovarlo. L'articolo che esiste può essere ampliato in seguito, un articolo immaginario no.

Crea un programma e rispettalo. Se lasci l'articolo a un capriccio, non sarà mai finito. Invece, pianifica che un articolo per la knowledge base venga scritto e caricato ogni giorno, o ogni settimana o due volte a settimana, a seconda delle dimensioni previste della tua knowledge base e del tuo carico di lavoro. Comunicare questo programma a tutti i responsabili della stesura della base di conoscenza. Attenersi ad essa!

5. Usa immagini e video nella tua knowledge base

Tutto il testo e nessuna immagine rendono Jack un ragazzo noioso: qui, "Jack" è una base di conoscenza. Un muro di testo non è amico di nessuno e talvolta immagini o video possono trasmettere informazioni più velocemente. Inoltre, alcune persone imparano naturalmente più velocemente vedendo qualcosa invece di averla spiegata per loro.

Considera gli studenti visivi nella tua base di utenti la cui esperienza sarebbe notevolmente migliorata con l'aggiunta di grafici, grafici e diagrammi o come chiunque può trarre vantaggio dalla visualizzazione di un processo complesso piuttosto che spiegato. Anche qualcosa di semplice come un articolo sulla scansione di documenti sulla fotocopiatrice e l'invio alla tua e-mail potrebbe beneficiare di una piccola istruzione visiva che mostra dove si trovano i pulsanti pertinenti.

I video possono aggiungere un tocco personale a un articolo o approfondire argomenti davvero complicati. Sono anche un ottimo modo per mantenere l'attenzione di un utente su un argomento asciutto. Video di formazione per i nuovi dipendenti, video di funzionalità per i clienti e utili presentazioni PowerPoint possono essere inseriti in un articolo per facilitare la comprensione e aggiungere un po' di stile.

6. Trova un livello di supporto adatto al tuo prodotto

Quando si costruisce una base di conoscenza rivolta ai clienti, c'è una regola a cui attenersi. Fortunatamente, è semplice: la complessità della tua base di conoscenze dovrebbe corrispondere alla complessità del tuo prodotto. Non c'è motivo di approfondire articoli di conoscenza su prodotti come abbigliamento, bevande o martelli. Colgate potrebbe avere un sito web, ma a volte il dentifricio è solo dentifricio.

Prova a integrare i forum di supporto . Una knowledge base collegata a un forum di supporto per i tuoi clienti può aiutarti a coprire tutte le tue basi. Se la tua knowledge base fallisce, un cliente potrebbe essere in grado di trovare la soluzione da altri utenti o dal tuo personale di supporto. Considera anche questo: se un post sul forum diventa estremamente popolare, probabilmente significa che c'è un buco nella tua base di conoscenza da qualche parte. Queste bandiere rosse ti aiuteranno a riparare i buchi nella tua base di conoscenza semplicemente procurandoti il ​​contenuto dell'utente.

I prodotti tecnici potrebbero aver bisogno di un helpdesk . Domande frequenti, diagrammi e forum di supporto potrebbero solo portarti così lontano. A volte, i clienti riscontrano uno strano problema o hanno difficoltà ad analizzare un documento di risoluzione dei problemi. Integrare una sorta di contatto dell'helpdesk nella tua knowledge base potrebbe essere una buona idea.

Per le aziende più piccole o prodotti meno complessi, aggiungi una pagina di contatto alla tua knowledge base . Anche qualcosa di semplice come un'e-mail o un numero di telefono potrebbe aiutare i clienti che rimangono completamente sconcertati dal tuo prodotto o semplicemente navigando nella tua knowledge base.

Abbina la tua base di conoscenze alle tue esigenze

La creazione di una base di conoscenza non deve essere un enorme dolore. Una piccola strategia in anticipo può risparmiare molto lavoro non necessario o ridondante a lungo termine.

• Pianifica la tua formattazione.
• Organizza la tua struttura wiki.
• Scegli il tuo software.
• Determina il tuo utente ideale.
• Crea un programma.
• Aggiungi un tocco visivo.
• Anticipa il supporto degli utenti.

Da lì, creare e avviare la tua base di conoscenza è solo una questione di solida pianificazione e attenersi al piano.