Riepilogo webinar: più contenuti per il tuo dollaro CMS con Forrester

Secondo un nuovo studio di Forrester Consulting, commissionato per conto di Automattic, le aziende devono affrontare i costi di sviluppo, la creazione del giusto team di autori, la creazione di esperienze digitali significative e affidabili e la mancanza di visibilità sulle prestazioni dei contenuti.

La scorsa settimana, Jary Carter, CRO di WordPress VIP, si è unito all'analista senior di Forrester Nick Barber e alla consulente di Forrester Mary Barton, in un webinar: Ottenere più contenuti per il tuo CMS Buck . Hanno discusso di queste sfide e di come WordPress VIP stia aiutando le organizzazioni non solo ad affrontarle, ma anche a diventare "ossessionate dai clienti".

I nostri presentatori

Nick è un analista senior al servizio di professionisti dello sviluppo e della consegna di applicazioni. È particolarmente interessato al modo in cui le esperienze dei clienti personalizzate vivono all'intersezione di dati e contenuti e come la comprensione di tali contenuti può essere aumentata con l'intelligenza artificiale.

Mary è una consulente per la parte Forrester Total Economic Impact (TEI), dove sviluppa il caso d'uso aziendale per investimenti e iniziative tecnologiche. Di recente ha condotto un report TEI per WordPress VIP, esaminando i costi e i vantaggi dell'adozione di una piattaforma di contenuti agile.

Momenti salienti della sessione:

• Gli investimenti in tecnologie intelligenti aiutano a evitare l'irrilevanza del marchio
• La crescita della maturità digitale stimolata dalla pandemia
• Rapporto Forrester TEI – WordPress VIP
• Sfide principali e impatto triennale

Gli investimenti in tecnologie intelligenti aiutano a evitare l'irrilevanza del marchio

Nick:

Voglio iniziare con un problema che tutti voi, come marchi, state riscontrando. State tutti precipitando verso l'irrilevanza. Lo sappiamo perché i nostri dati ci dicono che metà delle società dell'S&P 500 sarà sostituita in un decennio.

Quello che devi fare oggi è prepararti per evitare questa irrilevanza, in modo da stare al passo con i tuoi concorrenti e rimanere al top, in termini di offerta di un'esperienza cliente differenziata.

Quello di cui parleremo oggi è come gli investimenti intelligenti nella tecnologia possono aiutarti a evitare quel potenziale futuro di diventare irrilevante come marchio.

I nostri dati ci dicono che hai una possibilità di fare una prima impressione con i tuoi clienti. Lo sappiamo perché il 60% degli adulti online che abbiamo intervistato ha affermato: "È improbabile che torni su un sito Web che non offre un'esperienza cliente soddisfacente".

Sappiamo attraverso questa idea di iperadozione e iperabbandono che è davvero facile adottare una nuova relazione con un nuovo brand o abbandonarne una con un brand esistente. Se non fai una buona prima impressione tramite la tua esperienza digitale, allora lo farà il tuo concorrente.

Le esperienze digitali sono incredibilmente complesse se prendi in considerazione tutti i canali che tu, come marchio, devi servire, tutti i dispositivi che devi servire e tutti i segmenti che devi servire. E ora devi iniziare a fornire la personalizzazione su tutti quei canali.

Ciò che molti marchi hanno fatto è che hanno cercato di utilizzare i vecchi stili di fidanzamento. L'idea che i clienti siano all'esterno, sperimentando il modo in cui il marchio vuole che il cliente viva, questi vecchi stili di coinvolgimento semplicemente non funzioneranno più.

Invece, ciò che deve accadere è che i clienti devono decidere come lavoreranno con il marchio, come interagiranno con il marchio.

Pertanto, quando creano esperienze digitali e investono in tecnologia, i marchi devono assicurarsi di poter essere flessibili, in modo da potersi adattare ai loro nuovi clienti.

Sappiamo che la tecnologia aiuta a risolvere la complessità e le aziende intelligenti ci hanno investito. Quindi, quando esaminiamo le attività a livello generale, le raggruppiamo in diversi bucket, in base al modo in cui si allineano al principio che Forrester chiama "ossessione del cliente".

Puoi vedere qui che abbiamo i marchi "customer ingenui", "customer consapevoli" e "customer ossessionati", che aumentano nel loro livello di ossessione per i clienti.

Quando abbiamo chiesto a queste aziende: "Quanto è probabile che la tua organizzazione utilizzi la tecnologia più recente per fornire esperienze migliori ai clienti?" Il 99% dei marchi ossessionati dai clienti ha affermato: "Sì, siamo noi".

Meno di un marchio su cinque ingenuo dai clienti dà la priorità agli investimenti tecnologici, il che è parte del motivo per cui vive in quel segmento ingenuo del cliente.

Di quelle aziende ossessionate dai clienti che hanno investito in tecnologia, un quinto di loro è cresciuto del 20% anno su anno.

Quindi, abbiamo tre pezzi qui: tecnologia intelligente, investimenti, ossessione per i clienti e ora crescita esplosiva, tutti legati all'investimento nella tecnologia più recente per creare esperienze migliori.

Jary:

Sentiamo marchi affermare che l'esperienza del cliente è la loro unica fonte di vantaggio competitivo sostenibile. La consapevolezza del marchio, anche il prezzo, è meno importante di prima. Sentiamo parole come "esperienza del cliente senza sforzo" come critiche.

Il motivo per cui stai vedendo questo cambiamento e questa iper-crescita nel gruppo ossessionato dai clienti è perché stanno effettivamente prendendo quote di mercato da queste aziende che moriranno nei prossimi 10, 15 anni? È così che ci stai pensando?

Nick:

Sì, è tutto questo. Si tratta di creare esperienze efficaci, efficienti, che abbiano una connessione emotiva con i nostri clienti, perché sono cose che sbloccano la memoria, la fiducia e tutta quella bontà che i marchi stanno cercando.

Inoltre, tornando al marketing di base, sappiamo che è meno costoso servire i nostri clienti esistenti e mantenerli soddisfatti rispetto a acquisirne di nuovi. Quindi, si tratta di creare quell'esperienza cliente positiva e prolungata che costruisce questo serbatoio di buona volontà.

Quando un marchio sta cercando di innovare, o cambiare, e sbaglia, cosa che inevitabilmente farà, può attingere da quel serbatoio di buona volontà che ha costruito con la sua base di clienti.

L'ossessione del cliente fa molto in termini di servizio ai clienti esistenti, oltre a fornire quel buffer per il marchio, in modo che possano innovare e cambiare e non necessariamente preoccuparsi di essere puniti nell'immediato a breve termine se sbagliano.

La crescita della maturità digitale stimolata dalla pandemia

Nick:

Per molto tempo, le aziende digitalmente mature più avanzate sono state poche e lontane tra loro, ma abbiamo assistito a un'enorme crescita durante la pandemia. Quando osserviamo le aziende in termini di maturità digitale, il 31% sono "principianti digitali", la maggior parte rientra in livelli intermedi e il 24% in avanzati digitali".

Il grande risultato qui è che solo due o tre anni fa, prima della pandemia, il numero di aziende avanzate era solo del 14%. Quindi in due o tre anni è cresciuto del 10%, il che è enorme.

Ciò rafforza la nostra ipotesi che, per quanto orribile sia stata ed è, la pandemia ha iniziato a strappare il cerotto alle scarse esperienze digitali.

Quindi cosa devi fare per creare lo stack di contenuti intelligente di cui hai bisogno per servire meglio i tuoi clienti tramite esperienze digitali?

Analisi, automazione e intelligenza artificiale incorporata sono le funzionalità di cui hai bisogno per migliorare queste esperienze. E queste non sono più cose di cui hai bisogno per uscire e comprare. Sono già intessuti nelle diverse tecnologie nel tuo stack. Si tratta di fare un uso intelligente di queste capacità, in tutto il tuo stack, al fine di servire meglio i tuoi clienti tramite la personalizzazione.

Rapporto Forrester TEI – WordPress VIP

Maria:

Il TEI è una metodologia comprovata, coerente e ripetibile che Forrester utilizza per sviluppare il business case considerando i vantaggi, i costi e la flessibilità forniti da una soluzione, nonché il rischio che un'organizzazione potrebbe correre con quell'investimento tecnologico.

Abbiamo intervistato in modo indipendente diversi clienti di WordPress VIP e creato un'organizzazione composita rappresentativa da tali informazioni. Quindi, abbiamo applicato i dati delle nostre interviste per creare un modello finanziario e un case study che le aziende possono utilizzare per sviluppare la loro comprensione di come WordPress VIP potrebbe influire sulla loro organizzazione.

Abbiamo iniziato con un gruppo di clienti che sono utenti esperti di WordPress VIP, che utilizzano la piattaforma da tre anni o più. Avevano dimensioni di distribuzione diverse, da un sito a due cifre, e abbiamo parlato con persone a diversi livelli di anzianità all'interno delle organizzazioni.

Sfide principali e impatto triennale

Maria:

Quando abbiamo chiesto a questi clienti VIP di WordPress quali fossero le loro sfide principali, perché hanno iniziato a cercare una piattaforma migliore, una delle sfide che hanno citato è stata "soluzioni di hosting disparate in tutta l'organizzazione". Volevano riunirli tutti e standardizzare i loro sistemi.

C'erano anche problemi con la manutenzione e la sicurezza, i costi di sviluppo, nonché una difficoltà nel capire quanto bene i loro contenuti venissero ricevuti.

Ecco uno sguardo all'impatto triennale corretto per il rischio che l'organizzazione composita che abbiamo studiato ha riscontrato dopo l'adozione di WordPress VIP. I risultati complessivi: un ROI di oltre il 400% e vantaggi per circa 3,5 milioni di dollari.

Questi risultati derivavano da efficienza e risparmi sui costi, sviluppo più rapido e meno costoso, migliore affidabilità e sicurezza e analisi migliorate.

Uno dei principali fattori trainanti di questi risultati è stato il grande ecosistema di sviluppatori VIP di WordPress.

Il quaranta percento di Internet funziona su WordPress. Ci sono molte persone che sanno come lavorarci, ci sono molte informazioni disponibili e ci sono già molte app e widget che ti aiutano a fare quello che vuoi senza dover sviluppare da zero.

Gli intervistati hanno stimato che le loro organizzazioni hanno risparmiato fino al 50% sui costi di sviluppo e manutenzione con WordPress VIP.

Prima mi preoccupavo molto della manutenzione, ma ora è tutto gestito da WordPress VIP o dall'agenzia con cui lavoriamo. E funzionano così bene insieme che i tempi di fermo per manutenzione diventano un problema per noi. Succede semplicemente in sottofondo e non ne abbiamo mai sentito parlare. WordPress è così diffuso che molte persone sanno già come usarlo, quindi non ci sono costi di formazione ad esso associati.

—WordPress VIP Lead UX Designer

Successivamente, abbiamo esaminato una migliore affidabilità e sicurezza con WordPress VIP. Un problema che è stato identificato per i nostri intervistati era che molte persone non erano nemmeno sicure di quale fosse la loro situazione di sicurezza.

Un intervistato ha dichiarato: "Siamo davvero soddisfatti dell'impegno di WordPress VIP nei confronti della sicurezza informatica, nel modo in cui archiviano i propri dati e tutti i vari controlli e contrappesi che impediscono a qualcuno di accedere al nostro sito".

Puoi capire quanto sia davvero importante per alcuni dei clienti con cui abbiamo parlato, in particolare quelli dell'industria farmaceutica.

Quindi, abbiamo esaminato i risultati aziendali migliorati dall'analisi attraverso WordPress VIP, che si collega a ciò che Nick stava dicendo sulla possibilità di sviluppare quelle esperienze personalizzate.

Un intervistato ha affermato: “Le persone hanno Parse.ly aperto tutto il giorno tutti i giorni in modo da monitorare costantemente il modo in cui i contenuti vengono ricevuti. Anche la trasparenza e la democratizzazione dei dati in tutta l'organizzazione è stato uno dei più grandi valori".

Infine, abbiamo esaminato i vantaggi non quantificati di WordPress VIP, i vantaggi per un'organizzazione per la quale i clienti non hanno sviluppato parametri.

Un Senior Manager della tecnologia di marketing ha affermato: “Il fatto che siamo in grado di portare i nostri esperti di marketing su una piattaforma più stabile e di fornire loro gli strumenti giusti per la scalabilità influisce sul modo in cui queste persone si sentono riguardo al lavoro quotidiano. È davvero la libertà di pensare a tutte le cose che potrebbero andare storte e di concentrarsi invece sulla strategia e sulla promozione delle campagne".

Nella "categoria time-to-market ridotto", sentiamo cose del tipo: "Siamo in grado di creare una pagina e avviare la campagna in poche ore, invece di dover aspettare settimane e settimane per essere in grado di farlo su una piattaforma diversa”.

Questo è solo un esempio di ciò che è trattato nel rapporto completo, quindi ti incoraggio a procurartene una copia completa.