Cos'è la fidelizzazione del cliente? 24 Strategie di fidelizzazione dei clienti ed esempi

Stai cercando modi per migliorare la tua strategia di fidelizzazione dei clienti?

Portare nuovi clienti può farti sentire bene, ma spesso costa molto di più che far tornare i clienti esistenti.

In questo articolo, esamineremo come fidelizzare i clienti per la tua piccola impresa. Come bonus, migliorare la fidelizzazione dei clienti può spesso aumentare anche l'acquisizione di nuovi clienti!

Iniziamo. Ecco un sommario per aiutarti a orientarti:

• Cos'è la fidelizzazione del cliente?
  • Come misurare la fidelizzazione dei clienti
  • Metriche di fidelizzazione dei clienti
• Perché la fidelizzazione dei clienti è importante?
• Come fidelizzare i clienti
  • Strategie di fidelizzazione dei clienti e-commerce
  • Strategie di fidelizzazione dei clienti SaaS
  • Fidelizzazione del cliente per qualsiasi attività commerciale
• Esempi di fidelizzazione del cliente
• Conclusione: costruire relazioni con i clienti a lungo termine

Cos'è la fidelizzazione del cliente?

La fidelizzazione dei clienti si riferisce a quanti clienti rimangono con la tua attività in un determinato periodo di tempo. Maggiore è il tasso di fidelizzazione dei clienti (CRR), più clienti fedeli avrai. Più basso è il tasso di fidelizzazione dei clienti, più dovrai lavorare sodo per generare nuove vendite.

La fidelizzazione dei clienti è correlata al tasso di abbandono dei clienti o al numero di clienti che lasciano la tua attività in un determinato periodo di tempo. Maggiore è la fidelizzazione dei clienti, minore è il tasso di abbandono. È vero anche il contrario. Le aziende con un tasso di abbandono elevato stanno lottando con la fidelizzazione dei clienti.

Come misurare la fidelizzazione dei clienti

Per trovare il tasso di fidelizzazione dei clienti, prendi il numero totale di clienti che hai alla fine di un periodo, sottrai il numero di nuovi clienti aggiunti e dividi il totale per il numero di clienti con cui hai iniziato.

Ad esempio, supponiamo che inizi il mese con 100 clienti. Entro la fine del mese, hai perso 3 clienti ma ne hai acquisiti 10 nuovi. Hai 107 clienti alla fine del mese.

Il tuo tasso di fidelizzazione dei clienti sarebbe quindi: (107-10)/100 o 97%. Questo è un tasso di fidelizzazione dei clienti molto forte. La maggior parte delle aziende cerca di avere tassi di fidelizzazione dei clienti superiori all'85%, ma la media varia notevolmente a seconda del settore.

Metriche di fidelizzazione dei clienti

Oltre al tasso di fidelizzazione dei clienti, ci sono altre metriche chiave per valutare gli sforzi di fidelizzazione dei clienti. Questi includono:

• Tasso di clienti ripetuti: quanti clienti effettuano più di un acquisto in un determinato periodo di tempo
• Frequenza di acquisto: quanto spesso i clienti acquistano da te
• Valore medio dell'ordine: quanto spende il cliente medio per un singolo ordine
• Customer lifetime value: l'importo totale speso da un cliente per tutti gli acquisti
• Tasso di abbandono: quanti clienti lasciano la tua attività in un certo lasso di tempo

Ad eccezione del tasso di abbandono, più alte sono queste metriche, migliore è in generale la fidelizzazione dei clienti. Naturalmente, ogni metrica deve essere interpretata nel giusto contesto.

Ad esempio, articoli ad alto prezzo come automobili o tecnologia possono avere una bassa frequenza di acquisto ma un valore medio dell'ordine elevato. Questo ha senso perché la maggior parte dei clienti acquista un'auto o un nuovo telefono solo ogni pochi anni.

Perché la fidelizzazione dei clienti è importante?

La fidelizzazione dei clienti è molto importante a causa della differenza nei costi di acquisizione e fidelizzazione dei clienti. È molto più costoso acquisire un nuovo cliente piuttosto che mantenerne uno esistente.

Quando un cliente ha già acquistato da te, ha familiarità con il tuo prodotto e il tuo marchio. Se hanno avuto un'esperienza cliente positiva, potrebbero aver bisogno di pochissima persuasione per riordinare il loro prodotto preferito o provare la tua nuova offerta.

I nuovi clienti, d'altra parte, non sono ancora sicuri di potersi fidare del tuo marchio per mantenere le sue promesse. Spendere soldi con un'azienda sconosciuta è un rischio e la maggior parte delle persone cerca di evitare i rischi.

I clienti soddisfatti hanno maggiori probabilità di partecipare ai programmi di fidelizzazione dei clienti. I clienti iscritti ai programmi fedeltà effettuano quasi sempre acquisti ripetuti. Ciò aumenta il loro lifetime value e spesso anche il valore medio dell'ordine.

Quando fai uno sforzo per sviluppare la fedeltà al marchio, questi clienti fedeli spesso diventano i tuoi migliori ambasciatori del marchio. Possono condividere il tuo marchio attraverso il passaparola, che è una potente forma di prova sociale che può convincere gli altri ad acquistare.

Come fidelizzare i clienti

La fidelizzazione dei clienti consiste nel migliorare l'esperienza del cliente. Nessuno vuole continuare ad acquistare o utilizzare un prodotto che non funziona. La maggior parte delle persone alla fine lascerà una relazione d'affari spiacevole o improduttiva.

Tratteremo alcune diverse strategie di fidelizzazione dei clienti per diversi settori in modo che tu possa scegliere quella che funziona meglio per te. Cominciamo con l'e-commerce.

Strategie di fidelizzazione dei clienti e-commerce

1. Crea account cliente

Un account cliente rende gli acquisti ripetuti molto più semplici. I clienti hanno gli ordini precedenti a portata di mano e le informazioni di spedizione e pagamento possono essere salvate. Basta essere consapevoli del comportamento dei nuovi clienti quando si offrono account. I nuovi clienti possono abbandonare il carrello se costretti a creare subito un account. Invece, invitali a creare un account dopo che il primo acquisto è stato completato.

2. Offri sconti ai nuovi clienti o ai clienti freddi

Il momento in cui i clienti ricevono il loro primo ordine è il picco delle aspettative dei clienti. Non vedevano l'ora di ricevere quel pacco per posta, quindi ora è il momento migliore per dare seguito a uno sconto per il loro prossimo ordine. Gli sconti sono anche un buon modo per spingere i clienti freddi che non ordinano da un po'.

3. Personalizza il percorso del cliente

A tutti piace sentirsi speciali e la personalizzazione è un modo semplice per offrire un trattamento VIP. Puoi inviare consigli personalizzati sui prodotti o formazione sui prodotti in base alla cronologia degli acquisti e ad altre informazioni che hai sul cliente. Esistono molti strumenti di automazione del marketing che possono rendere la personalizzazione senza soluzione di continuità.

4. Offri resi facili

Non tutti i prodotti finiscono per essere perfetti. Ma puoi comunque mantenere quel cliente se il processo di restituzione è regolare. I resi sono una componente chiave del servizio clienti. Renderli facili crea fiducia con la tua base di clienti.

5. Spedisci il più rapidamente possibile

Ai clienti non piace aspettare che arrivino i loro ordini. Il momento dell'acquisto tende ad essere quando l'entusiasmo per il tuo prodotto è più alto e diminuisce fino all'arrivo del prodotto. Mantieni alti i sentimenti positivi elaborando e spedendo gli ordini il prima possibile. Le notifiche di spedizione in tempo reale possono alleviare l'ansia e creare aspettative.

6. Aggiungi valore con abbonamenti e abbonamenti

Molti clienti apprezzeranno la comodità di un abbonamento che consegna i prodotti automaticamente a casa loro. Altri si sentiranno più riluttanti a cedere il controllo del loro ordine. Per quei clienti, puoi aggiungere valore al tuo abbonamento o abbonamento in altri modi. Forse i membri abbonati ottengono una consegna più rapida o un regalo extra con ogni ordine. Puoi anche fornire contenuti esclusivi o l'accesso anticipato a nuovi prodotti come vantaggio più conveniente per l'adesione a un programma di abbonamento.

7. Avvia un programma fedeltà

I programmi fedeltà, noti anche come programmi di fidelizzazione dei clienti, sono un modo semplice per aumentare la frequenza degli acquisti. I clienti guadagnano premi per ogni acquisto, il che li motiva ad acquistare più spesso. Puoi utilizzare uno strumento come TrustPulse per mostrare quanto è popolare il tuo programma fedeltà e incoraggiare più iscrizioni.

Strategie di fidelizzazione dei clienti SaaS

8. Migliora il tuo processo di onboarding

Uno dei motivi più comuni per cui i clienti abbandonano è perché semplicemente non capiscono come utilizzare il software a cui si sono iscritti. Il processo di onboarding dovrebbe includere numerosi tutorial pratici su come iniziare e ottenere subito una vittoria. Garantendo il successo del cliente all'inizio, prepari il terreno per una relazione produttiva a lungo termine.

9. Fornire tempestivamente l'assistenza clienti

Quando un cliente contatta il tuo team di supporto, di solito è perché qualcosa non va o non riesce a ottenere il risultato desiderato. Più velocemente puoi rispondere, maggiore sarà la soddisfazione del cliente. Potresti non essere in grado di risolvere immediatamente il problema, ma una risposta tempestiva aiuta i clienti a sentirsi visti e ascoltati. I chatbot possono aiutarti a rispondere rapidamente a ogni cliente e a indirizzare più rapidamente le conversazioni più urgenti al tuo team di supporto.

10. Investi nell'educazione del cliente

Più i tuoi clienti potenziali e attuali sono istruiti sul tuo prodotto e settore, più saranno pronti a prendere una decisione di acquisto. Devi educare i clienti non solo sulle caratteristiche e sui vantaggi del tuo prodotto, ma anche sul tuo settore in generale. Ciò aiuterà i clienti a collocare il tuo prodotto nel contesto del loro flusso di lavoro quotidiano. Alcune risorse per la formazione dei clienti che puoi creare includono una knowledge base, un forum della comunità o corsi online relativi al tuo campo.

11. Avvia un programma di riferimento

I referral sono un modo semplice per ridurre i costi di acquisizione. Ma possono anche aiutare con la fidelizzazione dei clienti. Gli incentivi per i referral spesso includono tempo di servizio gratuito o aggiornamenti a nuove funzionalità. Ciò può aumentare il coinvolgimento dei clienti con la tua piattaforma più a lungo.

Fidelizzazione del cliente per qualsiasi attività commerciale

12. Usa l'e-mail marketing

L'email marketing è uno dei modi migliori per costruire e coltivare relazioni durante tutto il ciclo di vita del cliente. L'e-mail è una linea diretta con i clienti e può essere facilmente personalizzata e mirata per ottenere il massimo effetto. Ad esempio, puoi inviare un'e-mail di ringraziamento dopo il primo acquisto e quindi un'e-mail di promemoria per riordinare tra poche settimane o mesi.

13. Raccogli il feedback dei clienti

Il feedback dei clienti può aiutare i clienti a sentirsi coinvolti con la tua attività. Le persone vogliono sentirsi importanti, anche per un'azienda gestita da persone che non hanno mai incontrato. Il feedback va da semplici sondaggi sul punteggio netto del promotore (NPS) alla conduzione di interviste complete sui casi di studio. Le intuizioni che ottieni possono essere una potente strategia di marketing da sole. Inoltre, l'atto di raccogliere feedback dimostra che tieni davvero all'esperienza del cliente.

14. Sorprendi e delizia i clienti

Soddisfare le aspettative dei clienti è il minimo che puoi fare. Per distinguerti davvero dalla massa, vai oltre con un servizio clienti eccezionale, promozioni o regali a sorpresa o esperienze esclusive. Non trascurare l'elemento sorpresa. Anche se prometti un regalo ad ogni acquisto, l'invio di regali diversi può amplificare il senso di eccitazione mentre i clienti aspettano di vedere cosa ricevono.

15. Costruisci la fiducia con la prova sociale

La prova sociale consiste nel mostrare ai potenziali clienti che altre persone si fidano e apprezzano il tuo prodotto o servizio. Questo può essere fatto in vari modi, come la visualizzazione delle recensioni dei clienti o delle testimonianze sul tuo sito Web o sulle pagine dei social media.

Quando i clienti vedono che altre persone hanno avuto un'esperienza positiva con il tuo prodotto o servizio, li fa sentire più sicuri della loro decisione di scegliere la tua attività.

Questo senso di rassicurazione può aiutare a migliorare la fidelizzazione dei clienti perché rafforza l'idea che la tua azienda sia una buona scelta e che dovrebbero continuare a utilizzare il tuo prodotto o servizio.

Esempi di fidelizzazione del cliente

1. Re-coinvolgimento (marchio migliore)

Better Brand invia un invito allettante per ottenere la spedizione gratuita su un ordine avviato ma abbandonato. È anche una grande opportunità per ricordare all'utente i vantaggi del prodotto.

2. Follow-up dell'acquisto (Bellroy)

Questa e-mail di follow-up da Bellroy riconosce che può volerci un po' di tempo per abituarsi a un nuovo prodotto. Quindi non inviano il loro sondaggio sulla soddisfazione del cliente fino a 30 giorni dopo l'acquisto. È anche una buona opportunità per sottolineare la longevità dei loro prodotti e invitare nuovi clienti a interagire con il marchio sui social media.

3. Feedback dei clienti (Lyft)

Lyft aumenta la strategia di feedback dei clienti e il tasso di coinvolgimento offrendo ai partecipanti al sondaggio la possibilità di vincere una carta regalo. Ciò non solo consente loro di raccogliere preziosi feedback dei clienti, ma fa anche emergere il marchio nella mente dei clienti.

4. Celebrazione della pietra miliare (fratelli olandesi)

Questa caffetteria offre un drink di compleanno gratuito per aiutare i clienti a sentirsi speciali. Naturalmente, questo motiva anche i clienti a visitare il negozio. E poiché è il loro compleanno, forse porteranno con sé amici o parenti che acquisteranno da bere.

5. Aggiornamento del prodotto (Airbnb)

Airbnb combina abilmente una campagna di riconquista con un aggiornamento del prodotto. Ciò offre agli utenti un motivo convincente per tornare all'app.

6. Sconto Winback (Noom)

Noom incoraggia i membri scaduti a tornare con un grande sconto. Includono anche una copia incoraggiante che aiuta i clienti a superare gli ostacoli mentali per tornare al loro viaggio di perdita di peso.

7. Suggerimenti per il riacquisto (Netflix)

Sebbene Netflix sia "tutto ciò che puoi guardare", possono comunque incoraggiare i clienti a "riacquistare" i film guardandoli di nuovo. Più qualcuno utilizza la piattaforma per guardare i propri film e programmi preferiti, meno è probabile che annullino l'abbonamento.

8. Premi di riferimento (tutti i set)

I clienti potrebbero non sapere se il loro referral diventa effettivamente un cliente. Allset invia un'e-mail ringraziando i clienti per il rinvio e ricordando loro il bonus di $ 10 che hanno appena guadagnato. Ciò incoraggia i clienti a utilizzare il loro bonus di riferimento e a fare più rinvii.

9. Servizio clienti (Hotel Greenbank)

Questa e-mail magistrale non solo ringrazia i clienti per aver prenotato un soggiorno, ma chiede anche eventuali richieste speciali. Puoi dire immediatamente che si preoccupano davvero del servizio clienti.

Conclusione: costruire relazioni con i clienti a lungo termine

Ci auguriamo che queste strategie e questi esempi di fidelizzazione dei clienti ti abbiano fornito qualche ispirazione da utilizzare per la tua attività.

Per ricapitolare, ecco perché la fidelizzazione dei clienti è così importante:

• La fidelizzazione dei clienti costa molto meno dell'acquisizione di nuovi clienti
• I clienti abituali hanno spesso valori medi degli ordini e valori di durata più elevati
• I clienti fedeli hanno maggiori probabilità di generare referral

Puoi migliorare la fidelizzazione dei clienti prestando attenzione alla soddisfazione del cliente e soddisfacendo le aspettative dei clienti.

Successivamente, dai un'occhiata ai migliori strumenti di acquisizione clienti per acquisire e fidelizzare nuovi clienti.

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