Perché l'assistenza clienti è un investimento, non una spesa!

La gestione di un team di assistenza clienti comporta ovviamente dei costi. Per le aziende in forte crescita, questo costo può facilmente sfuggire di mano. Per mantenere i costi, i manager aziendali gestibili devono dare la priorità ad alcuni rispetto ad altri. Un grosso errore è considerare l'assistenza clienti come un costo piuttosto che un investimento per la tua attività.

In questo articolo esamineremo perché le aziende hanno bisogno dell'assistenza clienti, perché investire nell'assistenza clienti e come un servizio di assistenza clienti può essere d'aiuto.

Che cos'è l'assistenza clienti?

L'assistenza clienti è fondamentalmente qualsiasi forma di mediazione che offri ai clienti per facilitare l'uso o l'acquisto del tuo prodotto o servizio. In generale, questo copre le domande dei clienti sia prima che dopo la vendita. L'assistenza clienti è la spina dorsale di alcuni settori, principalmente Software, Edtech e servizi tecnici. Per altri, è un must per garantire un'esperienza cliente di qualità.

In generale, puoi classificare l'assistenza clienti in classi proattive e reattive. È importante avere entrambi come parte della strategia di assistenza clienti. Mentre il supporto reattivo si occupa dei reclami dei clienti non appena arrivano, il supporto proattivo si occupa in modo preventivo.

Per la maggior parte delle aziende, è necessaria una combinazione dei due per offrire un supporto affidabile.

Perché investire nell'assistenza clienti?

Investire nell'assistenza clienti non è una questione di se, ma di quanto. In questo giorno ed età in cui il 50% dei clienti se ne andrà dopo una scarsa interazione con il supporto, non c'è altro modo che investire nell'assistenza clienti. Tuttavia, investire nell'assistenza clienti non significa solo soddisfare i clienti a breve termine. Può avere anche alcuni gravi impatti a lungo termine, come

Tasso di ritenzione migliorato

Investire nell'assistenza clienti è un ottimo modo per migliorare la soddisfazione dei clienti. I clienti più soddisfatti tendono a restare fedeli a un'azienda e questo è uno degli obiettivi primari dell'assistenza clienti. Migliorando la soddisfazione dei clienti puoi fidelizzare più clienti a lungo termine.

Sulla base del principio 80-20, quasi l'80% delle tue entrate proviene dal 20% dei tuoi clienti. Per soddisfare e fidelizzare questi clienti, non c'è altra scelta che investire nell'assistenza clienti.

Lealtà e advocacy migliorate

Simile alla fidelizzazione, i clienti più soddisfatti tendono a diventare sostenitori e lealisti. Se chiedi ai professionisti del marketing, non c'è marketing migliore del passaparola dei clienti esistenti. Investire nell'assistenza clienti migliora le tue possibilità di costruire relazioni significative con i clienti che assumeranno il ruolo di advocacy.

È sempre più probabile che le persone apprezzino una buona esperienza di supporto anche se il prodotto non è il migliore sul mercato. L'assistenza clienti ha la capacità di rimediare alla maggior parte delle carenze che il tuo prodotto o servizio potrebbe avere.

Pressione di acquisizione ridotta

Più fidelizzazione e fidelizzazione significano che puoi ridurre la pressione sull'acquisizione di nuovi clienti. Il costo di acquisizione è una spesa significativa per la gestione di un'impresa. Investire nell'assistenza clienti ti consente di avere un basso tasso di acquisizione e ottenere comunque una buona cifra di entrate.

Questo avviene in due modi. Uno è ridurre il tasso di abbandono dei clienti. Il tasso di abbandono dei clienti è l'opposto della fidelizzazione dei clienti. Più basso è il tasso di abbandono, maggiori sono le possibilità di ottenere clienti abituali. I clienti abituali sono i più facili da accontentare e ciò migliora notevolmente la fedeltà dei clienti.

Due, riduce i costi di acquisizione riducendo la pressione sulla canalizzazione di acquisizione. Una maggiore fidelizzazione e un basso tasso di abbandono ti danno la possibilità di ottenere margini più elevati con un investimento di acquisizione inferiore.

In un certo senso, questo può ridurre anche le spese aziendali complessive!

Come gestire i costi di assistenza clienti?

Come azienda, devi prendere in considerazione una serie di fattori per gestire efficacemente i costi di assistenza clienti. A tal fine, abbiamo messo insieme 3 modi per gestire efficacemente i costi di assistenza clienti.

Calcola i costi dell'assistenza clienti

Per gestire in modo efficace i costi dell'assistenza clienti, è necessario prima calcolare accuratamente il costo dell'assistenza clienti. Questo di solito significa misurare la spesa di ciascun cliente. La formula di base per il costo dell'assistenza clienti è,

Spese per l'assistenza clienti/numero di ticket = costo dell'assistenza per ticket.

Puoi calcolare questo costo per cliente, per biglietto e per ordine a seconda di ciò che si adatta alla tua attività. Solo dopo aver monitorato i costi dell'assistenza clienti per un periodo di tempo significativo, puoi ridurre al minimo i costi per margini più elevati.

Tieni traccia dei KPI per il tuo team di supporto

Altre metriche chiave da misurare oltre ai costi di supporto sono i costi di acquisizione dei clienti, i costi di fidelizzazione dei clienti, il valore della durata del cliente, ecc. Oltre a queste spese, è necessario valutare anche le prestazioni dei tuoi team. Per misurare le prestazioni dell'assistenza clienti, dovresti dare un'occhiata da vicino ai tassi di prima risposta, al tempo medio di gestione, ai tassi di risoluzione giornalieri e così via.

Queste metriche forniscono informazioni chiave sulle prestazioni del tuo team di supporto. Ti aiutano anche a capire dove sono i difetti e cosa devi fare per superarli.

Investi in un buon sistema di help desk

Un buon servizio di assistenza clienti può ridurre significativamente i costi complessivi dell'assistenza clienti. Anche se questo è vero, un buon sistema di ticketing di supporto può avere un impatto maggiore. Un buon sistema di supporto consente agli agenti dell'assistenza clienti di

Rapporti dettagliati; Aiuta a tenere traccia dei KPI per valutare le prestazioni sia individuali che di squadra.

Collaborazione più fluida; Consente una collaborazione fluida con lo stato dell'agente, i registri delle attività, le note interne e i segnalibri.

Automazione; Consente agli agenti di automatizzare le attività di routine banali per liberare tempo per risolvere problemi complessi.

Risposte più rapide; Consente risposte più rapide da parte degli agenti, riducendo i tempi di risposta medi e migliorando la maggior parte dei KPI.

Avvolgendo

Sebbene molte aziende considerino ancora l'assistenza clienti come una spesa, è difficile che tu possa ignorarla. A causa dell'enorme impatto sui profitti, l'assistenza clienti non è chiaramente solo una spesa. Perché, a differenza della maggior parte delle spese, l'assistenza clienti può migliorare significativamente i tuoi margini.

Solo considerare i vantaggi di un'eccellente assistenza clienti al valore nominale non riflette i veri vantaggi. Piuttosto dovresti considerare l'assistenza clienti come un modo per ridurre lo stress su altri dipartimenti della tua attività. Meno stress significa meno risorse e questo può alterare in modo significativo i tuoi profitti.

L'idea non è solo massimizzare l'output dei tuoi team di supporto. Si tratta più di massimizzare la produzione per compensare meno spese su altri fronti.