Esclusive WJD: dalla distribuzione di volantini a 13.000 SKU

Il mondo degli affari parla molto dell'importanza del servizio clienti, ma molte aziende, inclusi i negozi di eCommerce, hanno margini di miglioramento quando si tratta di implementarlo effettivamente. In un mercato competitivo, i negozi devono mettere il servizio clienti in cima alla lista delle priorità e trovare un modo per apportare modifiche significative.

Uno studio di American Express ha mostrato che il 70% degli acquirenti spende di più e preferisce fare affari con aziende che forniscono un eccellente servizio clienti.

Allo stesso modo, il 96% degli intervistati in uno studio Microsoft ha affermato che il servizio clienti è un fattore decisivo per la fedeltà al marchio e gli acquisti ripetuti. E il 54% ha indicato di attribuire maggiore importanza al servizio clienti rispetto a un anno fa.

Un'azienda che comprende l'importanza del servizio clienti è il commerciante di gioielli raffinati con sede a New York, WJD Exclusives.

Esclusive WJD

Fondata nel 2002, WJD Exclusives ha lanciato la sua principale attività di gioielleria online con il sogno di offrire gioielli raffinati realizzati a mano di qualità eccezionale per i loro fedeli clienti, pur offrendo prezzi notevolmente convenienti.

Secondo il co-fondatore e socio amministratore Vahan Avagyan, “Abbiamo avviato questa attività circa quindici anni fa. L'intero background del mio socio in affari è nell'alta gioielleria e mi sono unito a lui nella costruzione del marchio nel successo che è oggi.

Quando abbiamo iniziato, non sto scherzando, stavo fuori e distribuivo biglietti da visita ai passanti - non esiterei. Abbiamo fatto tutto il possibile per spargere la voce: annunci online, social media, la mia pagina Instagram personale. Anche se era a un livello molto piccolo, alla fine della giornata era come una palla di neve.

Se ti prendi cura dei tuoi clienti, a lungo termine, torneranno e porteranno con sé i loro amici.

Abbiamo costruito il nostro successo essendo persistenti, molto persistenti.

A volte è stato doloroso all'inizio perché non c'era un gran numero di ordini ogni giorno. Ma anche nei giorni in cui non avevamo ordini in arrivo, sapevamo dove eravamo diretti".

Gran parte di questo successo, afferma Avagyan, è dovuto all'orgoglio che provano per l'eccezionale servizio clienti.

WJD Exclusives elenca tutti i suoi gioielli sul proprio sito Web, mantiene il proprio inventario, gestisce tutte le fotografie dei prodotti e i video di marketing e impiega uno staff interno di gioiellieri professionisti.

“Poiché abbiamo gioiellieri in loco, incluso il mio partner commerciale, possiamo apportare modifiche di base molto velocemente. Quando un cliente ha una richiesta di riparazione, invece di inviarla a un'azienda di riparazione fuori sede, cosa che a volte può richiedere settimane, siamo in grado di fornire il servizio in uno o due giorni al massimo.

Riceviamo molti feedback felici dai nostri clienti.

Inviano in una catena e noi li informiamo che è qui e poi entro due giorni lavorativi ricevono un'e-mail che dice "ecco il tuo nuovo numero di tracciamento, sta tornando indietro". Dicono: 'Ci hai fatto qualcosa?!'

Sì, certo, l'abbiamo aggiustato .''

Molto lontano da dove hanno iniziato

WJD Exclusives ha iniziato la sua attività con un sito Web molto semplice e solo alcuni elenchi di prodotti. Ogni giorno si concentravano sui modi per migliorare ciò che avevano, renderlo più efficiente e accelerare il processo di vendita.

Ora WJD Exclusives offre un servizio clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7, tra cui chat dal vivo e supporto telefonico, funzionalità che sono nate dall'obiettivo di comprendere ciò di cui i clienti avevano bisogno e cosa desideravano, oltre alla semplice vendita iniziale.

“Siamo molto più efficienti oggi rispetto al primo anno. Ora abbiamo poco più di 13.000 stili di prodotto con vari colori, materiali e misure. Ci stiamo ancora concentrando sulla creazione di una quantità sempre maggiore di prodotti", afferma Avagyan.

Due cose che attribuiscono alla loro continua crescita e successo sono WooCommerce e Afterpay.

WooCommerce

Il sito Web di WJD Exclusives utilizza WordPress e WooCommerce.

Hanno scelto WooCommerce per la sua flessibilità, i bassi costi di avvio e la capacità di avere la piena proprietà di ciò che costruiscono.

WooCommerce consente ad Avagyan di modificare e mostrare più varianti e funzionalità del prodotto come immagini e video del prodotto, nonché apportare rapidamente modifiche al back-end, aggiornare le variazioni SKU e aggiungere campi dati personalizzati.

"Ci sono così tanti buoni fattori con WooCommerce, in particolare la sua flessibilità, penso che questo sia stato il motivo principale per cui l'abbiamo scelto", dice.

“È stato davvero naturale scegliere WooCommerce per via della flessibilità e della proprietà del database, giusto?

Ovviamente, abbiamo dovuto trovare le nostre soluzioni per un server e mantenere un server per assicurarci che fosse davvero veloce, ma Shopify non ti consente di prendere una calcolatrice e iniziare a sommare tutte le cose che vuoi costruire. Non ti consente di aggiungere ciò che è già lì come puoi con WooCommerce. "

Ad Avagyan e al team piace realizzare personalizzazioni che sarebbero molto più difficili su molte piattaforme o addirittura impossibili su altre piattaforme di eCommerce. Modificheranno il database o modificheranno il modo in cui gli SKU e le varianti sono elencati, o addirittura aggiungeranno campi dati aggiuntivi.

Pagamento posticipato

Un altro modo per aumentare la soddisfazione del cliente è offrire una varietà di opzioni di pagamento. Le soluzioni Acquista ora, paga dopo (BNPL) offrono ai clienti la flessibilità di effettuare un acquisto e ricevere immediatamente l'ordine, pagandolo in più rate.

Afterpay, il partner preferito di WJD Exclusives, è uno dei provider BNPL più popolari negli Stati Uniti con oltre 13 milioni di utenti registrati.

Secondo Grand View Research, Inc, si prevede che la dimensione del mercato BNPL crescerà fino a 20,4 miliardi di dollari entro il 2028.

Come mai?

I dati di pagamento anticipato mostrano che molti acquirenti preferiscono utilizzare le opzioni BNPL, specialmente quelle più giovani.

In effetti, il 69% dei millennial e il 42% degli acquirenti della Gen Z hanno maggiori probabilità di effettuare un acquisto se BNPL è disponibile.

Le opzioni BNPL non solo possono migliorare le conversioni e i valori medi degli ordini, ma possono effettivamente attirare i clienti nei negozi stessi.

In effetti, Avagyan stima che oltre il 30% del traffico di WJD Exclusives provenga dall'Afterpay Marketplace e, da quando ha attivato il servizio di pagamento, l'azienda non solo ha visto miglioramenti nel valore medio dell'ordine (AOV), ma ha anche visto meno clienti ritorna.

Secondo Avagyan, Afterpay ha anche aumentato il livello di fiducia dei clienti nell'azienda.

“Una volta che il livello di fiducia aumenta, il tuo valore aumenta. I clienti iniziano a pensare "Ok, se posso fidarmi di questi ragazzi per un acquisto da $ 20, forse posso andare avanti e ottenere questa collana da $ 10.000.'"

Quindi, per negozi come WJD Exclusives, Afterpay può fornire:

• Tassi di conversione più elevati
• Valori medi degli ordini più elevati
• Una base clienti ampliata
• Più clienti abituali

"Sì, quindi WooCommerce è fantastico", afferma Avagyan, "e Afterpay è semplicemente fantastico. Così tanti dei nostri clienti ne stanno beneficiando che non voglio nemmeno pensare a un mondo senza Afterpay. Non voglio immaginare la nostra attività senza Afterpay!”

Trova Afterpay sul mercato WooCommerce e registrati per un account commerciante Afterpay.

Un focus sui clienti

Alla domanda sulla chiave del successo di WJD Exclusives, dice:

“Tutto ciò che facciamo è incentrato sul cliente, anche se il cliente è un'azienda. Inizia ascoltando fin dal primo giorno le esigenze dei tuoi clienti target, che si tratti di un servizio eccellente o di un prodotto fisico superiore".

Quindi ci sono molte cose che devono accadere dietro le quinte affinché i proprietari dei negozi raggiungano i loro obiettivi. Ma è sicuro dire che la creazione di un'esperienza cliente eccellente dovrebbe essere in cima a quella lista.

Assicurati di andare ben oltre la tua promessa di soddisfare i clienti. Ecco cosa li riporterà indietro. Questo è ciò che li farà promuovere la tua attività per te. È così che trovi l'oro per le piccole imprese.