顧客を維持するための10のヒント

公開: 2022-03-24

忠誠心は以前のようではなくなりました。何年もの間、多くの新興企業は、継続的な投資を伴う急速な成長モデルを採用しており、主に価格を下げて新規顧客を獲得し、長期的に会社を統合するための特定の重要な側面を脇に置いています。しかし、それは企業自身の態度だけではありません。パンデミックにより、COVID-19の開始以来、米国の消費者の75％がブランドを切り替えたことがわかりました。

あなたのプロフィールが殺害を狙っているだけの悪意のあるサメのプロフィールではなく、ベンチマーク製品とサービスで会社を作りたい場合、成功の鍵はあなたの製品に忠実な顧客を獲得し、将来の経常収入を保証することにあります。

忠実度の価値

ブランドロイヤルティとは、同じニーズを満たすために同じブランドの製品を購入する傾向です。忠誠心は、価格や製品機能の変更にもかかわらず、顧客が別のブランドに切り替える可能性を反映しています。

ブランドの忠実な顧客基盤を構築することには多くの利点があり、大きな利点を提供できます（出典：ハーバードビジネススクールのReichheldとSchelfer、および顧客獲得対保持– Sailthru）：

顧客維持率が5％増加すると、利益が25％と95％増加します。
既存の顧客を維持することは、新しい顧客を獲得するよりも5分の1のコストです（それはそれが簡単であることを意味しません）。
顧客は、影響力のあるグループ内で処方者として行動します。
あなたの製品に関する彼らの知識のおかげで、あなたの顧客はその特性、操作などについての参照を提供することができ、それを試す前にあなたの製品を知らせることができます。これにより、購入のリスクが大幅に軽減されます。
あなたの顧客によって生み出された強い認識は、他の広告手段によって達成することはできません。
既存の顧客の50％は、発売した新製品を試して、新規顧客より31％多く支出する可能性が高くなります。
彼らがあなたのブランドを強く好むので、あなたの顧客はそれを知らない人々よりも価格意識が低くなるでしょう。
既存の顧客に販売する確率は60％から70％の間であり、新しい顧客に販売する確率は5％から20％の間です。
忠実な顧客は、あなたがとるマーケティングや販促活動をより好意的に見るでしょう。
顧客は、製品を改善するための最良の情報源の1つです。
あなたがあなたの会社を売りたい、または投資を得たいのなら、最高の買い手または投資家があなたの前の顧客になる可能性が高いです。

これらすべての理由から、ビジネスを持続的に成長させたい場合は、顧客を維持するために投資してください。

保持に影響を与える要因

忠誠心は、ユーザーまたは顧客が製品を試したり購入したりして製品を発見したときに始まります。これは、ユーザーエクスペリエンス、認知度、ブランドの関連付け、知覚される品質などのさまざまな要因の結果です。

これらの各要素の値をどのように増やすことができるかを以下で見てみましょう。

1.簡単に連絡できるようにする

製品やサービスを購入したばかりの場合、サービスを提供している会社に連絡する必要がある理由はたくさんあります。特定の情報が記載された請求書が必要な場合、問題が発生した場合、変更を加える必要がある場合などがあります。会社への連絡が難しいと感じるのは非常に苛立たしいことです。確かに、あなたがこの面で悪い経験をしたならば、あなたはそれを二度と繰り返さないでしょう。航空会社などの一部の例外を除いて、同じ会社から再度購入せざるを得ないことがよくあります。

ユーザーであろうと既存の顧客であろうと、彼らがあなたに簡単に連絡できるように同じ設備を提供してください。電話、メール、お問い合わせフォーム、チャット、またはお客様のタイプに最も適していると思われるコミュニケーション手段を介して。

2.GDPRに準拠する

顧客が何らかの理由であなたに連絡した場合、あなたが彼らの連絡先情報を彼らがあなたに連絡した問題に答えるか解決するためだけに扱うという安心感を彼らに与えてください。連絡先情報を使用してスパムを送信したり、第三者に販売したりしないでください。そうでなければ、彼らはイライラし、あなたへの信頼を失い、あなたとの取引を繰り返さないようにしようとします。

せいぜい、彼らが彼らの問題の解決に満足しているならば、あなたの製品についてコメントするように彼らを招待してください。または、他の商業的行動を彼らに提供しますが、あなたが行っている相互作用の文脈で意味のあるものです。

3.急いで前向きにならないでください

時々、あなたに連絡している人は怒っている（あなたと一緒である必要はありません）、悪い日を過ごしている、または単に失礼です。また、問題や懸念についてイライラしたり、怒ったり、混乱したり、ストレスを感じたりするのはあなたです。

いずれにせよ、顧客とやり取りするときは頭を冷やしておくのが最善です。テキストメッセージや電子メールでも。あなたの否定的な感情が不必要な緊張を生み出さないようにしてください。あなたは彼らにあなた、あなたがしている仕事、そしてあなたの反応を疑う理由を与えるだけです。

4.顧客をパートナーのように扱います

顧客維持があなたの会社の成功の鍵であることがあなたに明らかであるならば、彼らを非常に愛情を込めて見てください。彼らの話を聞いて、彼らの問題が何であるかを理解するように努力してください。それらをあなたの背中から取り除くための迅速な修正を考える代わりに、それらをあなたのパートナーと考えてください。あなたと同じように、彼らはあなたの製品が最高であることに興味を持っています。

このようにして、サービスが確実に向上するようになります。実際、Nelio A / BTestingとNelioContentで長年にわたって追加してきた改善と新機能の多くは、私たち自身の顧客からの要求やアイデアから生まれました。しかし、それだけでなく、彼らがより良い待遇を受けていると感じるほど、彼らはより良い大使になります。

5.彼らの言語を話す

「あなたの専門」以外の分野の「専門家」があなたが知らない専門用語だけを使用するとき、それはあなたを悩ませませんか？あなたの顧客に同じことをしないでください！

あなたはあらゆる種類の顧客を持つことができることを覚えておいてください。より技術的な詳細が必要な場合もあれば、製品が機能することだけが必要な場合もありますが、詳細はわかりません。ほとんどの場合、彼らがあなたに尋ねている質問の種類によって、あなたはおそらくあなたの対話者の技術的知識のレベルを特定するでしょう。

あなたがすでにあなたの製品がどのように機能するかを理解していないことを知っている人にとっては、彼らが愚か者ではないことを忘れないでください。彼らはこの主題について知らないかもしれませんが、彼らは他の千人の中で偉大な著名人になることができます。したがって、しばらくお待ちください。誰もが理解できる言語で、彼らがあなたの指示に従う方法を知っていることを確認してください。物事の理由を説明することも忘れないでください。それは理にかなっていて、彼らが情報を保持するのを助けます。

あなたの顧客がすでにあなたの主題の専門家であるならば、あなたがあなた自身が受け取りたい詳細のレベルで彼らに情報を提供することを確認してください。

6.喜んで教えます

すでにお話ししたように、一部の顧客は、製品やサービスを提供してすべてを機能させることを望んでいます。彼らは他に何も知りたくないのです。

しかし、他の人は、あなたの製品について知っているかどうかにかかわらず、もっと知りたいと思っています。私たちの経験では、これらのタイプの顧客が最も忠実な顧客になります。そして、それは完全に理にかなっていますね。店舗（金物店、薬局、花屋など）で商品を購入する場合、必要な商品だけでなく、その方法に関する追加情報も含めて店舗を離れます。最大限に活用してください。同じニーズが再び発生した場合は、どこに戻るかがわかります。

7.あなたの責任を受け入れる

誰も完璧ではありません。我々はすべての間違いを犯します。場合によっては、ユーザーや顧客のエクスペリエンスが、何らかの理由で、私たちが望んでいるほど満足のいくものではないことがあります。

法的な苦情や事業の閉鎖につながる可能性のある損害の種類については言及していません。この種のリスクを最小限に抑えるために、法的、技術的、経済的な予防策を講じていることを願っています。ここでは、顧客が不満を持っているという最大のリスクにさらされている経験についてのみ言及しています。つまり、顧客は満足していないと言うだけでなく、支払った金額の返還を要求します。

それは常に顧客に同意することではありません。ただし、該当する場合は、謙虚に謝罪し、補償を提供する必要があります。私たちは、私たちの過ちを公然と認め、謝罪し、その見返りに補償を提供することで、顧客の怒りを和らげるだけでなく、私たちの誠実さが顧客との関係を強化したことを証明しました。

不幸な顧客がソーシャルメディアであなたを悪口を言うのを避けたいのであれば、あなたも間違いを犯す可能性があるという事実を受け入れ（そしてあなたはそうするでしょう）、責任を負います。

8.有毒な顧客を管理する

あなたの職業生活のある時点で、あなたはより良い条件や有利な待遇を受けるために（正当または誤って）不満を抱いたクライアントから脅迫されたり、「脅迫」されたり、侮辱されたりするでしょう。

このような場合は、寺院をなくしたり、ゲームをしたりしないでください。また、ソーシャルネットワークで怒りを示すと特に危険です。そこでは、誰もが無料でディスカッションに追加でき、あなたの評判はほこりになってしまう可能性があります。

提供するものと提供しないものに明確な制限を設定します。ユーザーとのすべてのやり取りを記録しておくと便利です。そして、最悪の場合、よく眠れないよりも難しいクライアントを失う方が良いことを覚えておいてください。

9.忠実な顧客を傷つけないでください

特にSaaSでは、提供内容を継続的に変更する状況があります。これらの場合、あなたはあなたがしばらくの間あなたと一緒にいたあなたの顧客とあなたが持っている取引を見失うことは決してないはずです。

たとえば、機能を追加して価格を上げたいサービスを提供しているとします。既存の顧客に機能を追加したサービスを提供する予定ですか、それとも自動的に価格を引き上げる予定ですか？別の例：現在よりも安い価格で新しい顧客を引き付けるための特別なプロモーションを提供したいとします。彼らが今より多くを支払っているので憤慨していると感じている忠実な顧客をどうしますか（彼らが新しい顧客である場合にあなたが彼らに提供する取引と比較して）？

満足している人 — あなたの顧客がよく世話をされていると感じるならば、彼らはそれをあなたに感謝するでしょう。

考えてみてください。長期的には、忠実な顧客は、特別なプロモーションで衝動的に購入する顧客よりもはるかに多くの収益をもたらします。

10.忠実な顧客を驚かせます

パンデミックの前、そして私たちのサービスは完全にデジタルですが、私たちは3か月以上私たちと一緒にいた顧客に、詳細を含むお礼状を送ることで驚かせたいと思いました。意外だったのですぐに連絡がありました。

もちろん、彼らを驚かせる方法は他にもあります。あなたは彼らに特別割引または彼らが加入しているプランへのアップグレードを提供することができます（SaaSの場合）。アイデアは、正確には、あなたに忠実であり、あなたから購入し続けていることを彼らに認めさせることです。

総括する

あなたの現在の顧客はあなたの会社に価値を提供しているものです。彼らの忠誠心を維持するためには、あなたが彼らに絶妙なサポートを提供し続け、彼らがあなたの最優先事項であると彼らが認識していることが重要です。

あなた自身のビジネスを所有することについての最もやりがいのあることの1つはあなたが彼らに提供するサービスにあなたの顧客が満足しているのを見ることです。その上、ある日あなたがあなたのビジネスを売ることを考えるならば、あなたがもたらす価値を評価する方法を知っている大いに満足している顧客より良い買い手は何ですか？

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