5つのベストヘルプセンターソフトウェアの比較(長所と短所)

公開: 2022-06-27

適切なヘルプセンターソフトウェアへの投資を行うことには、大きなメリットがあります。

結局のところ、ヘルプセンターソフトウェアは、カスタマーサクセスチームが顧客ベースと最も緊密に連携し続けるための接着剤です。

積極的にサポートされた顧客ベースは、繰り返しの購入とより高いアカウント保持につながります。

顧客維持はROIを促進し、b2cとb2b/アカウントベースのビジネスの両方における成長の基盤です。

それが商業的持続可能性の根源です。

(新しく変換された習慣を注意深く、有能で思いやりのある取り扱いで維持します。)

そして、これの成果は、より長く習慣を維持しています。

間違いなく、顧客生涯価値の実現がなければ、企業は未開拓の収益性に苦しみ、より積極的な競合他社に顧客を失うことになります。

3つのCを入力します。

カスタマーエクスペリエンス:顧客があなたとのカスタマージャーニーについて実際にどう思っているかを知る。

カスタマーサクセス:お客様が経験から最高の価値を得るのを支援するプロアクティブなサポート。

カスタマーサービス既存の顧客または見込み客のいずれかに対する反応的で応答性の高い一般的なヘルプと支援。

3つのうち、カスタマーエクスペリエンスが重要です。

実際、マーケティング調査の2017 Gartner Customer Experience(CX)によると、主要なマーケターの10人に7人が同意します。

「カスタマーエクスペリエンス(CX)を担当するマーケターの3分の2以上が、自社は主にCXに基づいて競争していると述べています。」

(ソース)

言い換えれば、ほとんどの企業は、「…顧客(KYC)を知る」という目標を掲げています。

これは完全に理にかなっています。 顧客がカスタマージャーニーについて実際にどう思っているかを理解していない限り、反応的(問い合わせへの対応)または積極的(製品/サービスの使用に最適なソリューションを提供する)のいずれかで顧客をサポートすることはできません。

そして、これらすべての目的は次のとおりです。

「…[作成]すべての顧客は、あなたのビジネスと1対1の会話をしているように感じます。」

(ソース)

これは、私たちがそれを受け入れるならば、私たちの前に設定された使命です。

そして、私たちが自由に使えるツールは、顧客サービスのパーソナライズをまとめてサポートする上で大きな利点を提供することができます。

兵器庫内のそのような重要なツールの1つは、ヘルプセンターソフトウェアです。 これは、「顧客コミュニケーション」の有効化スペクトルの応答性の高い終わりです。 ただし、カスタマーサービスソリューション–最高のROIを実現するには、ヘルプセンターソフトウェアもカスタマーサクセスおよびエクスペリエンスシステムと緊密に統合する必要があります。

それでは、この記事の主題である「ベース」に戻って、優れたヘルプセンターソフトウェアへの投資がビジネスに何を提供するか、さらには最適なものを選択する方法を検討しましょう。

ヘルプセンターソフトウェアは何をしますか?

ヘルプセンターソフトウェアは、会社の幸福エンジニアと大切な顧客との間の技術的な接着剤です。

ヘルプセンターソフトウェアは、応答性が高く幅広いコミュニケーションを技術的に可能にすることにより、企業のROIパズルの重要な戦略的要素です。

つまり、ヘルプデスクソフトウェアは、顧客向けのメッセージの処理を統合して、情報交換のための単一のきちんとしたインターフェイスを提供するのに役立ちます。

簡単にするために、ヘルプデスクシステムはしばしばチケットシステムと呼ばれます。 これは、サポート応答のトリアージにチケット割り当てを利用しているためです。

ヘルプセンターソフトウェア:ベストプラクティスの要点

ヘルプデスクソフトウェアの主な機能は、全面的に共通しています。

これは、どのような状況でもヘルプデスクが基本的に同じことを行うためです。

効率的なメッセージ管理を通じて、企業とその顧客を結び付けます。

CX Today(カスタマーエクスペリエンステクノロジの主要なオンライン出版物)による簡潔な記事には、ヘルプデスクソフトウェアに必要な必須機能として次のリストがあります。

  1. 広範な知識ベース
  2. 統合された発券システム
  3. 埋め込まれたライブチャット
  4. ユーザーコミュニティ
  5. フィードバックおよび調査システム
  6. グローバル検索

知識ベース

顧客とサポートスタッフの両方がアクセスできる信頼できる唯一の情報源リポジトリに保存されているFAQ、製品ドキュメント、資料。 相互にリンクされたページとテーマ別にグループ化された最適なナビゲーション–顧客に、問題解決のための迅速でありながら包括的な「セルフヘルプ」オプションを提供します。

チケットシステム

関連するすべての通信をリングフェンスする参照IDに一意のタグを付けることにより、各顧客の問い合わせを明細化します。 電子メールベースのチケットシステムは、サポートスタッフがチケットを発行することで各問い合わせの所有権を引き継ぐのに役立ちます。 このシステムには、指名された担当者へのチケットの水密委任のためのルーティングルールも組み込まれています。

ライブチャット

オンラインインスタントメッセージングは​​、サポートエージェントと顧客の間の迅速で自然なコミュニケーションの流れを促進します。 スケジューリングの不便さを排除し、これは問題解決の非常に人気のある方法であり、高いROIを提供する方法でもあります。

オンラインコミュニティ

ユーザー生成コンテンツ(UGC)は、顧客にとって技術的な問題解決の豊富な情報源です。 ほとんどの企業は、顧客サポートのためにUGCを利用することを逃しています。 これは最も低コストのサポート方法です(最小限の関与で済みます)が、さらに、帰属意識を通じて顧客エンゲージメントを向上させ、忠誠心を高めます。

フィードバックと調査

顧客からのフィードバックは、顧客体験についての理解を深めます。 セルフヘルプナレッジベースのページ内に低摩擦のフィードバックメカニズムを織り交ぜることで、特にコンテンツのギャップと改善の余地があることがわかります。

探す

オンデマンドの知識。 検索は、顧客が「必須」の製品またはサービス情報を入手するための最も直接的な方法です。 利便性の要素は否定できませんが、知識ベースの記事を十分に包括的に保管できる状態になっている必要があります。 ナレッジベースの記事が不足していますか? null検索データ(「アイテムが見つかりません」という結果になった特定のトピックを顧客が検索する)を収集することで、すべてが失われることはありません。知識資産の欠点を、次に書くソリューションに関するユーザー生成のフィードバックに変換できます。

AI予測支援

AI(人工知能)は、ITSM(ITサービス管理)セクターの採用曲線をまだ上回っています。

多くのヘルプデスクソフトウェアにはまだ機能がありませんが、サービスエージェントのオーバーヘッドを削減するというROIのメリットは、多くの企業にとって大きな魅力です。 したがって、需要は増加しています。

また、AIはエージェントとのやり取りを節約するだけでなく、応答性を大幅に向上させることもできます。 これにより、顧客満足度スコアが全体的に向上し、顧客維持およびその他のKPI(主要業績評価指標)が向上します。

ただし、AIの現実は、プログラムする必要があるということです。 学ぶ必要があります。 これには開発者の意見が必要ですが、もちろん費用がかかります。 ただし、AIルーチンが揃うと、受信した問い合わせをトリアージするためのLIVEエージェントと同じように機能します。

しかし、業界の専門家によると、AIはさらに一歩前進することができます。


Chris Matchett(GartnerのIT運用管理の主任研究アナリスト)は、ITSMでのAIの使用の将来について次のように述べています。

「チャットボットとVSAはどちらも、スクリプトまたは確立されたナレッジ管理プロセスに完全に依存していますが、ナレッジベースを構築および更新するVSA製品もいくつか見られ始めています。」

つまり、AIを利用したヘルプデスクソフトウェアの利点は、エージェントのオーバーヘッドに対して節約を返すだけでなく、知識の作成コストを削減できることです。

発券への分析的アプローチの重要性

サポートチケットは、サポート機能のシステム負荷を表します。

各チケットは、固有の顧客連絡先を表すものであり、一緒になって、ユーザーエクスペリエンスデータの貴重な証拠証跡を提供します。

データから洞察が得られます。

そして洞察は、収益性を高め、より良い意思決定につながります。

したがって、サポートチケットデータを分析することのビジネス上の重要性は否定できません。

ただし、サポートチケットデータから意味のある結論を導き出す能力は、キャプチャされた詳細レベルに依存します。

データが細かくなればなるほど、最終的にはデータが使いやすくなります。

使用可能なデータは、組織の戦略的思考を強化する解釈のための多くの手段と天使を提供します。

したがって、重要なのは、サポートチケットを生成する手段だけでなく、次のことも行うことです。

高い特異性のきめ細かい識別を提供する命名分類法でチケットにタグを付けます。

タグ付けが詳細であるほど、検索精度が高くなります。

ただし、詳細なタグ付けには管理上の注意が必要であり、時間がかかります。

しかし、サポートチケットに深くタグを付けるためにかかる追加の時間のコストが、節約された収益または回避されたキャンセル/払い戻しよりも少ない場合、余分な手間は間違いなく有益でした。

長期的な節約を推定します。初期段階の計画のために、ビジネスは(前年比で)莫大な累積利益を受け取る可能性があります。

適切なヘルプデスクソフトウェアの選択

したがって、ヘルプデスクソフトウェアのすべての重要な機能について説明したので、決定のポイントに到達します。

しかし、すべてのヘルプデスクソフトウェアプログラムは同じ機能を提供しますか?

購入するヘルプデスクソリューションを比較するときは、何に注意する必要がありますか?

推奨されるヘルプセンターソフトウェアソリューションのトップ5は次のとおりです。

  1. WordPressの勝者:Heroic Inbox
  2. 機能豊富:スカウトを助ける
  3. 発券スペシャリスト:ヘルプデスク
  4. Omninchannelチャンピオン:Fresh Desk
  5. 完全自動化:SysAid

WordPressの勝者:Heroic Inbox

ネイティブのWordPressヘルプデスクには説得力のある事例があります。

ここに4つの説得力のある統計があります:

  1. …顧客とのやり取りの平均シェアはさらに高くなり、デジタル操作は2019年の41%から2020年には信じられないほどの65%に跳ね上がりました。」(出典:マッキンゼー)
  1. 「WordPressは、コンテンツ管理システムを知っているすべてのWebサイトの64.3%で使用されています。 これはすべてのウェブサイトの43.0%です。」 (出典:W3techs.com)
  1. …WordPressの金銭的価値は驚異的な5,967億ドルと推定され、ホスティングプロバイダー、プラグインとテーマプロバイダー、代理店、インフラストラクチャ、その他のテクノロジーベンダーを含め、2021年末までに6,355億ドルに達すると予測されています。 」(出典:WPEngine.co.uk)
  1. 「カリフォルニア大学アーバイン校でデジタル注意散漫を研究しているグロリア・マークによれば、中断後に元のタスクに戻るには、平均で約25分(正確には23分15秒)かかります。」 (出典:idonethis.com)

ここでどんな絵を描いていますか?

ここに要点があります…

  1. 顧客とのやり取りの大部分は、これまで以上にインターネットを介して行われています。 (事実)

+

  1. そして、オンラインのすべてのWebサイトのほぼ半分がWordPressプラットフォームで実行されています。 (事実)

+

  1. WordPressエコシステム自体は、年間5,000億ドル以上のトランザクションをサポートしています。 (事実)

=

世界のデジタル経済の巨大な一帯が毎日WordPress管理バックエンドに接続され、デジタル通信とeコマースが実行されます。

これがあなたの場合、この次の統計は、WordPressベースのヘルプデスクソリューションへの投資を検討する理由を与えるはずです。

ブラウザのすべてのタブスイッチは、25分のデジタルウサギの穴にあなたやサポート担当者を導く可能性があります。

ヘルプデスクアプリを組み込み、WordPressWebサイトのバックエンド内に配置すると次のようになります。

…時間を節約し、お金を稼ぎましょう。

推奨されるWordPressヘルプデスク:Heroic Inbox

Heroic Inboxは、WordPressの究極の共有受信トレイおよびサポートチケット管理ソリューションです。

サードパーティのプラットフォームへの関与、統合、APIの必要性を完全に排除します。 さらに、姉妹プラグインであるHeroicKnowledgeBaseとHeroicFAQの技術的能力を完全に補完します。 このユニークなツールセットは、WordPressを利用したヘルプデスクコミュニケーションの統一戦線を設定します。

これらは、WordPressのHeroicInboxのユーザーとしてあなたを待っている「インスタントウィン」機能です。

無制限のユーザー

多くのSaaSソリューションのように、価格帯やユーザー関連の忍び寄るコストはありません。 このプラグインには、1つのライセンス料がかかります。 また、ユーザー数にかかわらず、年間サブスクリプション料金は手頃な価格で変更されていません。

コラボレーション

メールの受信トレイを個々のチームメンバーに割り当てます。 これにより、リングフェンシングの送金により、水密の説明責任が保証されます。 スマートな電子メールルーティングと組み合わせることで、貴重なサポートチケットがどこに到着するかを高度に制御できます。

CRM

チケットリクエストをフォローアップするときは、顧客に関連するデータを視覚的に思い出させることができます。 その場で顧客とのコミュニケーションを充実させるための時間の節約と役立つプロンプト。 顧客との関係を維持するための直感的なインターフェース。

自動応答

顧客満足度に関しては、問い合わせの応答時間が重要な成功要因です。 統計は、顧客が開始した連絡にビジネスがどのように迅速に応答するかによって、満足の可能性が高くなることを示しています。 そして、その点で、オートレスポンダーは、チームメンバーが「行動の呼びかけ」に答えるために並んでいる間、顧客を暖かく保つギャップフィラーです。

結論

WordPressユーザーの場合、HeroicInboxが最も便利なヘルプデスクソリューションです。

このプラグインは、Webサイトのバックエンド機能と一緒に配置することで、気を散らすものを排除し、サポートスタッフのワークフローを合理化します。

推奨されるフル機能のヘルプデスク:HelpScout

HelpScoutは、ヘルプデスクソフトウェアニッチの完全なパッケージです。 その機能は他のどのソリューションよりも遠くまで届き、機能の面ですべての基盤に触れています。

3-in-1として提案:共有受信トレイ、ヘルプセンター、LIVEチャットアプリHelpScoutは、箱から出してすぐにサポートの有効化を強化できる単一のツールを必要とする企業に便利なワンストップショップソリューションを提供します。

業界の称賛と報酬が散りばめられた評判は高く、HelpScoutは現在No.1のSaaSヘルプデスクソフトウェアに昇格しています。

HelpScoutにサインアップするときに期待できることは次のとおりです。

  • ライブチャット
  • 共有受信トレイ
  • 知識ベース
  • アプリ内メッセージング
  • コラボレーションツール
  • 報告
  • 統合

推奨チケットシステム:ヘルプデスク

ヘルプデスクは、従来のチケットシステムファン向けのKISS(Keep It Simple Software)ソリューションです。 それは、他のヘルプデスクソフトウェアをより邪魔にする複雑さを解決することを約束します。

LiveChat、ChatBot、ナレッジベースをカバーする関連する「サポートをテーマにした」スイート内の4つのソリューションの1つ–ヘルプデスクは、有能なスタンドアロンチケットシステムの資格を持ち、その兄弟にスターサポートを提供することで恩恵を受けます。

推奨されるオムニチャネルカスタマーサポート:FreshDesk

Freshdeskは、オムニチャネル機能を大いに活用しています。

これは、顧客の会話を統合するユニファイドコミュニケーションアプローチを提供します。 すべてのスレッドと音声を1つの屋根の下にまとめることで、FreshDeskは合理化されたカスタマーサポートエクスペリエンスを実現します。

彼らの3ポイントのバリュープロポジションは非常に説得力があります。

  1. 顧客との会話を簡素化し、顧客が望む方法で会話できるようにします。
  2. エージェントは、話し合いの最中に、顧客に代わって最善の決定を下すための豊富なデータをすぐに利用できます。
  3. 使用してからわずか3か月以内に、投資に対して具体的な利益を得ることができます。 価値を生み出すまでの時間を短縮します。

推奨される自動化ソフトウェア:Sysaid

Sysaidは、自動化の天才です。

エージェントの技術的専門知識に基づいてチケットの宛先を事前に決定するための特定のルーティングルールから、ケースの優先順位付けまで、すべてがSysaidで「あなたのために」行われます。

すぐに影響を与えるように構築されたこのヘルプデスクソリューションは、サポートチームの肩から離れた場所からの重い照明の負担を吸収するように設計されています。

これを行うことにより、最前線のサポートの敏捷性と応答性の向上(最も重要な場合)は、顧客満足度にすぐに影響します。

このソリューションには、初期のROIのバッグがロードされています。 そして、このラインナップ内の選択肢と同様に、Sysaidも同様に最初の価値を得るまでの時間が短いです。

結論

中心となるヘルプセンターソフトウェアは、サポート担当者に競争上の優位性をもたらします。

完璧なサポートチームはありません。

専門知識、経験、個人的なマナーなどの不均衡があります。しかし、最高のパフォーマンスのチャンスが与えられれば、彼らは勝利を勝ち取ることができます…そして勝利はチャンピオンシップに加算されます。

したがって、ヘルプデスクのサポートを正しく行うことで得られるものはたくさんあります。

重要なのは、ソフトウェアに尋ねる正しい質問を知ることです。 「自分のソリューションで何をしてほしいのか」と自問してください。 「このソリューションで何ができるのか」ではなく

そして、これの根底にあるのは、社内サポートのワークフローと実践の徹底的な調査と評価です。 これにより、弱点と不足の領域を特定できます。

この情報を武器に、ソフトウェアの選択について十分な情報を得る必要があります。

もちろん、サポートのROIを向上させるための戦いはそれだけではありません。

構成もあります。つまり、顧客に対応してサポートするためにチームのニーズに最適なソリューションをプログラミングします。

さらに、便利さがあります。 言い換えれば、ソリューションを手が届きやすい場所に置くことです。

これらを一緒に検討した後、サポートチームは勝者になるはずです。もちろん、顧客もそうです。

今日、ヘルプデスクソフトウェアに投資してみませんか?