顧客との継続的な関係を構築する方法

あなたの店はあなたの顧客なしではどこにもありません。 彼らはどの製品が売れるか、あなたがどれだけのお金を稼ぐか、そしてあなたが最終的にどれだけ成功するかを決定します。

あなたがあなたの店をより成功させたい、そしてより多くのお金を稼ぎたいのなら、あなたは関係を築くことについて考え始めるべきです。 長期的な関係を築き、育むことで、売り上げの増加、買い物客の満足度の向上、さらに多くの忠実な顧客の獲得につながる可能性があります。

強固な顧客関係の構築を開始するためのいくつかの方法を見てみましょう。 また、買い物客が一度だけ購入し、できれば二度と購入しない商品を販売する場合でも、これらの接続が長期的にどのように役立つかについても説明します。

長期的な関係を構築する価値がある理由

オンラインで販売する場合、何よりも店舗の収益を増やすことに集中することは珍しくありません。 結局のところ、それはあなたが沈むか泳ぐかを決定するものです。

しかし、最初の販売を行うこと、つまり収益を集めてから次の顧客に移ることだけに焦点を当てている場合は、大きなチャンスを逃してしまいます。 これは、リピーターがストアから跳ね返る可能性が低く、カートに追加された商品を購入する可能性が高く、時間が経つにつれて収益に大きく貢献するためです。

ある調査によると、新しい買い物客は、平均して、すべての訪問の約7.6％でカートに商品を追加しました。 しかし、リピーターは購入を検討する可能性が2倍になり、 14.8％がカートに商品を追加しました。 リピーターのコンバージョン率もほぼ2倍になり、購入をフォローする可能性が高くなります。

もちろん、これはあなたが新しい顧客を獲得しようとするのをやめるべきだという意味ではありません。 しかし、それは確立された顧客をあなたの店に戻すことが非常に有益である可能性があることを示しています。 そして、これは単に収益の観点からです—それがあなたのマーケティングのために何ができるかを考えてください。

それらの顧客を確実に呼び戻したいのであれば、彼らとの関係を築く方法を見つける必要があります。 これを行うために使用できるヒントをいくつか紹介します。

最初のヒント：1通のメールを送信するか複数のメールを送信するかにかかわらず、購入後のコミュニケーションを強化します

多くの場合、買い物客から有料の顧客に移行した人に「話す」のは初めてです。 彼らはあなたが購入した後、製品が出荷されたとき、または彼らが答える必要のある質問に答えてあなたが送るメッセージからあなたについて学びます。

この最初の接触は、新しい顧客に悪い印象または良い印象を残す可能性があります。 メールが一般的で役立つ情報が不足している場合、または質問への回答や返品の処理に時間がかかる場合、その印象は「悪い」側で誤解される可能性がはるかに高くなります。

顧客があなたから購入した後にあなたが顧客に送るすべての電子メールを見てください。 彼らは役に立ちましたか？ 彼らは1つの中心的なメッセージを伝えるのに良い仕事をしていますか？ そして、顧客はそれらを簡単に使用してあなたの店に戻ることができますか、または彼らからあなたに質問する方法を見つけることができますか？

また、注文が到着した後に顧客に送信される自動フォローアップメールの作成を検討する必要があります。 これらの電子メールは、単に「すべてはどうですか？」と尋ねる場合があります。 または、製品をより適切に使用するためのヒントを提供する場合があります。 これは、あなたとあなたの顧客との間の会話を開いたままにしておくためのもう1つの方法です…そして、潜在的に彼らがあなたのビジネスに長期的に興味を持ち続けるようにします。

このトピックに関する詳細なアドバイスについては、MailChimpの自動化ルールを使用した購入後の優れた電子メールの作成に関するこの投稿を参照してください。

フォローアップして元に戻す方法を作成する

電子メールは、顧客とコミュニケーションをとることができる唯一の方法ではありません。また、顧客とコミュニケーションをとるために必要な唯一の機会でもありません。

顧客をあなたの店に戻らせることは時々彼らにあなたについて思い出させることを意味します。 確かに、一部の製品やサービスでは、顧客があなたを必要としているときにあなたを探し出すことがわかります。さらに良いことに、サブスクリプションを提供すると、自動的にあなたに戻ってきますが、顧客に少し微調整します。

次のように、確立された顧客をフォローアップする機会を探します。

• 新製品が到着したときにツイートを投稿したり、Instagramに顧客の注文の写真を投稿したりするなど、定期的なソーシャルメディアエンゲージメント。
• 既存の顧客をターゲットにしたFacebook広告— Facebookを使用したリマーケティングは、他の形式の広告よりも手頃な価格であることが多く、Facebookの高度な設定により、選択した顧客にのみアクセスする高度にセグメント化されたキャンペーンを作成できます。
• 地元の店舗で商品を販売することから、物理的な郵便物を発送すること、顧客がいることを知っている人気の見本市にブースを出展することまで、対面での機会（該当する場合）（B2Bビジネスにとって素晴らしいアイデアです！）
• 特定の行動をとる既存の顧客を対象とした高度な電子メールキャンペーン—たとえば、11か月前に年保証付きの製品を購入した顧客は、延長保証を提供する電子メールを受信する可能性があります。数か月間、特定の「最新情報を見る」再エンゲージメントメッセージを受け取る可能性があります

このような小さな「ナッジ」でフォローアップすることで、既存の顧客の心にとどまります…そして、彼らがあなたが再び売る何かを必要とするとき、あなたは彼らが最初に考えるものになります。

注意点：特に、長持ちする製品やあまり購入されない製品（一部の電子機器、高級品、非常に高価な宝石など）を販売する場合は、フォローアップが多すぎる可能性があります。 買い物客にマーケティングを行うときは、買い物客のニーズについて現実的に考えてください。 それがほとんどフォローアップを意味しない場合は、以下のヒントを試して、別の方法で忠実に保つようにしてください。

新しい顧客をあなたに持ってきてくれた現在の顧客に報酬を与える

一部の店舗では、理想的な状況下では、顧客が二度と注文しない商品を販売しています。 しかし、2回目の購入が必要になった場合や、あなたの製品の市場にいる他の誰かを知っている場合に備えて、これらの顧客にあなたのことを好意的に考えてもらいたいと考えています。

このような状況では、紹介プログラムの設定をご覧ください。 これにより、現在の顧客は、新しい会社を推薦する代わりに報酬を受け取ることができます。

紹介と引き換えにあなたが与える報酬はあなた次第です。 将来、顧客があなたから何かを購入する可能性がある場合は、パーソナライズされたクーポンコードを提供することができます。 そうでない場合は、無料の商品や別の店舗へのギフトカードなど、同じように望ましいものを提供することができます。

新しい買い物客を紹介することと引き換えに報酬を提供することで、顧客はあなたのことを長期的に好意的に考え続けることができ、他のブランドを試すのではなく、あなたに固執することを熱望します。 そして、彼らがあなたに再び注文する時が来れば、彼らは良い顧客であるためにすでに彼らに報酬を与えられている会社に戻ってくる可能性がはるかに高くなります。

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役立つリソースを作成する（オンラインまたはオフ）

顧客との関係を育むもう1つの方法は、顧客に何か役立つものを提供することです。

あなたはすでに彼らにあなたの製品を与えています、そしてそれを超えて、あなたはそれらの製品が彼らにできることを彼らに与えています（見栄え、気分が良くなるなど）。 しかし、なぜあるTシャツ会社を別の会社よりも忠実にするのでしょうか。

精通したTシャツ会社は、顧客がシャツを着る新しい方法を積極的に探していることを知っているかもしれません。新しいアクセサリーは、利用可能なTシャツのカットや色に最も合う新しいアクセサリーやジーンズです。 そのため、ファッションのヒントが満載のブログや、スタイリングリソースを備えた春のルックブックを作成できます。 （または両方！）

ハウツーやセットアップガイドのような単純なリソースでさえ、競合他社と一線を画すことができます。 あなたがあなたの顧客にあなたの製品をさらに楽しむのを助けることができるものを考えてください。 それは可能性があります：

• ブログの投稿または記事
• 詳細なガイド、ハウツー、または取扱説明書
• ルックブックまたはスタイリングのヒント（ファッションまたはアパレル企業向け）
• ビデオおよび/またはオーディオ
• イベントの開催（または単にあなたのプレゼンス）—たとえば、WordPress愛好家が常にビジネスを学び、教え、成長させるのに役立つWordCamps！

そして最後に：聞いて（本当に聞いて）そして応答する

顧客は認められるのが好きです。 彼らは、あなたが彼らのアイデアに興味を持っているように、そしてあなたが彼らのフィードバックを大切にしているように、彼らの懸念が聞かれ、行動されているように感じたいと思っています。

特に熱心な顧客から連絡があった場合は、単に「ありがとう」または「あなたのビジネスに感謝します」と言ってもそれほど遠くはありません。 彼らが大きなアイデア、頻繁な問題、または言いたいことがたくさんある場合は、適切な対応でその情熱を検証する必要があります。

これらのヒントは、トリッキーな苦情、サポートチケット、または製品の返品を使用して、長期的な関係を促進するのに役立ちます。

• いつも「ありがとう」と言ってください。 顧客があなたに連絡するのに時間がかかります。 短いソーシャルメディアメッセージでさえ、顧客の時間と注意を他の何かから遠ざけ、結局のところ、彼らはあなたの注意を引く必要はありませんでした。 常に感謝の気持ちを持ってリードしてください。
• 応答する前に、顧客が何を必要としているかを慎重に検討してください。 顧客が補足であなたに連絡している場合、これは親切な応答かもしれません。 破損した商品がある場合、どうすれば新しい商品を入手できますか？ それとも、代わりに何か他のものが欲しいですか？ あなたが彼らのニーズを最もよく満たすことができる方法を考えてください。
• 次のステップについて明確にします。 メールに応じて何が行われるかを正確に顧客に伝えます。 現在使用できないアイデアを誰かが提出したが、後で使用するために保存する予定がある場合は、そのアイデアを知らせてください。 彼らが遭遇した間違いを防ぐために輸送手順を改善する必要がある場合は、いつ、どのようにそれを行うのかを彼らに知らせてください。 この種の透明性は、長い道のりを歩んでいます。
• チームをトレーニングします。 他の誰かが電子メール、ツイート、またはチケットに返信している場合は、その人があなたの製品とポリシー、さらに最も重要なこととして、顧客に親切にする方法について訓練されていることを確認してください。 誰かが失礼な場合よりも、間違いを修正した場合に顧客が戻ってくる可能性が高くなります。

より多くの収入が欲しいですか？ より多くの関係を築き始める

あなたの店の収入を増やすことは重要です。 結局のところ、あなたがお金を稼がなければ、あなたは走り続けることができません。

しかし、ここで示したように、顧客とのやり取りに基づいて構築し、顧客との長期的な関係を確立することは、一貫して売上を伸ばすための最良の方法の1つです。 関係を構築することで、信頼できる経常収益の強力な基盤を構築できます。少なくとも、顧客が友人に勧めるチャンスに飛びつく会社です。

店舗を成長させる際に、関係構築に関するこれらのヒントがお役に立てば幸いです。 私たちに質問がありますか、またはあなた自身の提案を共有しますか？ 以下にコメントを残してください。