効果的な顧客教育戦略を設計するための 9 つのステップ

公開: 2023-11-02

企業が今日の競争市場で成長するためには、効果的な顧客教育戦略を設計することが重要です。最近の調査によると、顧客は役立つ教育コンテンツが付属する製品を購入する可能性が 131% 高くなります(Conductor) 。

最近では、携帯電話やデスクトップにアプリやソフトウェアをインストールした後、すぐに削除することがよくあります。このシナリオの背後にある主な理由は、その使用方法がわからないということです。逆に、使い方を知っているため、同じ商品を使い続ける人が多いこともわかります。顧客教育の重要性はここで証明されています。

この記事では、効果的な顧客教育戦略を設計する方法やヒントなどについて説明します。

顧客教育戦略とは何ですか?

顧客教育戦略とは、既存および新規の顧客を教育、トレーニング、オンボーディング、維持するために企業組織が採用する戦略的アプローチを指します。このプログラムは、ブログ投稿、ドキュメント、電子書籍、パンフレット、電子メール、ビデオチュートリアルなど、さまざまな形式をとることができます。

包括的な顧客教育を提供することで、顧客満足度を向上させ、製品採用率を高め、隠れた質問に応え、製品/サービスをより使いやすくすることができます。

顧客教育戦略の重要性

よく調査された顧客教育戦略は、企業に数え切れないほどのメリットをもたらします。これらの利点は、業績の向上だけでなく、成長と長期的な成功にもつながります。顧客教育戦略の主な利点をいくつか確認してください –

ａ．顧客満足度と顧客維持の向上

Intellum は 2019 年のレポートで、綿密に作成された教育プログラムを導入した企業では顧客満足度が 11.6% 向上したことを明らかにしました。そして、満足した顧客がその肯定的な意見を友人、ソーシャルメディア、レビューサイトと共有することは間違いありません。これは、顧客の獲得と維持に役立ちます。

b. サポートコストの削減

顧客が製品やサービスについて十分な教育を受けていれば、独自に解決策を見つける可能性が高くなります。サポートチームに依存する必要はありません。多くの統計によると、これによりカスタマーサポートコストが 6.1% 削減される可能性があります。

c. 顧客ロイヤルティと権利擁護を構築する

顧客が製品に満足し、自信を持つと、特定のブランドに対する忠誠心が直感的に高まります。さらに、彼らは他の人に製品やサービスを推奨したり主張したりするのが大好きです。顧客間の信頼とロイヤルティを構築する方法を確認してください。

d. 競合他社との差別化

この競争の激しいビジネス時代に独自のセールスポイントを生み出すには、差別化が不可欠です。適切に設計された顧客教育戦略を持つことは、これを行うための強力な方法となり得ます。 顧客教育を優先する企業は、これを重視しない企業よりも 15% 多くの売上をあげる傾向があります。

e. 知識豊富なコミュニティを作成する

強力な顧客コミュニティがあれば、売上について心配する必要はありません。彼らはあなたの代わりに口コミマーケティングを行ってくれます。強力で知識豊富なコミュニティを持つ企業やブランドに加えて、人々は心理的にその製品やサービスを信頼する傾向があります。

効果的な顧客教育戦略を設計する方法

効果的な顧客教育戦略を設計するには、いくつかのステップを 1 つずつ実行する必要があります。これらの各ポイントを 1 つずつ説明します。

ステップ 01: 対象ユーザーとそのニーズを特定する

効果的な顧客教育戦略を設計するには、対象ユーザーとそのニーズを特定することから始める必要があります。これには、市場調査を実施して、人口統計、好み、問題点などの顧客情報を収集することが含まれます。

購入者のペルソナを作成した方が良いでしょう。これは、調査したデータに基づいて、半架空の人物または理想的な顧客を表現したものです。購入者ペルソナは、顧客が誰で、何を必要としているのかについて詳細な洞察を得るのに役立ちます。

これは、顧客の知識のギャップ、課題、目標を追跡するのに役立ちます。したがって、関連性があり影響力のある教育コンテンツを作成し、顧客の問題に対する解決策を提供するための基礎を築くことができます。

ステップ 02: 教育プログラムの明確な目標と目的を設定する

明確な目標と目的がなければ、教育プログラムの目的意識と方向性を作り出すことは不可能です。顧客教育プログラムの終了時に何を達成すべきかを知っておく必要があります。そうしないと、すべての努力が無駄になる可能性があります。

これにより、進捗状況を測定し、情報に基づいた意思決定を行うことができます。さらに、変更を加えて教育の取り組みを継続的に改善することもできます。実行可能な目標と目的を特定するために、次のような質問を含むアンケートを作成できます。

最終的に何を達成したいですか？
製品の採用率を高めたいですか?
サポートへの問い合わせを減らしたいですか?

全体的な目的を定義したら、さらに細分化することができます。 SMART は、ビジネス目標を特定して設定するために学者や研究者によって世界中で使用されている素晴らしいツールです。ツールを使用することもできます。

ステップ 03: ファネルの上部に焦点を当てる方法

もちろん、あらゆる企業組織にとって、顧客教育コンテンツ戦略策定の主な目的は、売上とコンバージョンの増加です。この点では、ファネルの上部に焦点を当てると非常に役立ちます。

これは実際には、幅広い聴衆の注目を集め、潜在的な顧客を見つけ、最終的に顧客を変換させるマーケティング戦略です。この目標到達プロセスには、認識、関心、検討、決定といういくつかの段階があります。

最初の段階では、教育コンテンツでブランドの認知度を広げ、幅広い視聴者に届く必要があります。次に、コンテンツには、問題の解決に使用するために、ユーザーの興味を惹く力がなければなりません。

たとえば、Adobe Photoshop、Illustrator、その他の製品からインスピレーションを得ることができます。彼らは同じ目標到達プロセスに従って、オンラインで大量の教育コンテンツを持っています。

ステップ 04: 顧客をトレーニングするための教育コンテンツを開発する

ここまでで、対象ユーザーとその知識のギャップについて理解しているはずです。したがって、継続的な論理的な進行でギャップを埋めるのに役立つ教育コンテンツの作成を開始する必要があります。 Canva や Visme などのツールを使用してビジュアルコンテンツを作成できます。

文書によるガイド、ビデオ、チュートリアル、ポッドキャスト、ウェビナーなど、さまざまな形式で教育コンテンツを作成できます。あなたの指導スタイル、好み、対象者にぴったり合った形式を選択してください。人々が途中で飽きてしまわないように、視覚補助、グラフィック、マルチメディアを追加するようにしてください。

マルチメディアコンテンツは、複雑なトピックをより理解しやすく楽しい形式に分解できます。必要に応じてコンテンツを更新し続けます。

ステップ 05: 適切な配信方法とプラットフォームを選択する

教育コンテンツを顧客に効果的に配信するには、適切な配信方法を選択することが不可欠です。オンラインとオフラインの両方で利用できるようにする必要があります。物理的なアイテムの場合は、基本マニュアルを印刷してパッケージにラベルを貼ることができます。

オンラインプラットフォームに関しては、Web サイト上に包括的な知識ベースを維持することをお勧めします。ナレッジベースのコンテンツはビデオベースとテキストベースの両方にすることができます。ビデオコンテンツがたくさんある場合は、YouTube、Vimeo、TikTok などの人気のストリーミングプラットフォームにアップロードできます。

さらに、コンテンツが非常に価値があり、顧客が料金を支払う用意があると思われる場合は、Udemy、Udacity、Skillshare、LinkedIn Learning などのプレミアム学術プラットフォームに教育コンテンツをアップロードできます。

ステップ 06: 顧客とのタッチポイントを特定し、より適切にアプローチする

選択した配信ネットワークがターゲットユーザーをうまく引き付けることができない場合は、彼らの敏感なタッチポイントを特定して活用する必要があります。これは、ソーシャルメディアのやり取り、電子メールでのやり取り、電話、コピーの更新などを通じて行われます。

WPERP や分析などの CRM ツールを使用して、最も関心を集めているポイントを追跡することもできます。以前の購入者ペルソナがあまり役に立たない場合は、更新する必要があります。一度作成したペルソナを変更できないという決まったルールはありません。

ステップ 07: 学習者に継続的なサポートとリソースを提供する

製品の新しいアップデートやバリエーションのリリースを考えている場合は、それを教育コンテンツにも追加する必要があります。そうしないと、常連客でさえ製品について混乱し、撤退を考えるかもしれません。

さらに、ユーザーが問題の解決策をすぐに得られるように、カスタマーサポート部門を維持することもできます。このサポートは、チャットボックス、オンラインフォーラム、ディスカッション掲示板、電子メール、チケットなどの形式で提供できます。

ステップ 08: 教育プログラムの効果を測定する

教育プログラムの効果を測定すると、改善する必要がある領域を特定するのに役立ちます。では、教育プログラムの効果をどのように測定すればよいのでしょうか? 早い段階で教育の目標と目的を定義できていれば幸いです。

そうであれば、これまでのコンテンツのパフォーマンスに関する定性的および定量的なデータを簡単に収集できます。定量的データの場合は、調査、テスト、評価、評価を実行できます。定性データの場合は、学習者の態度、モチベーション、全体的な学習体験に対するこのコンテンツの影響を仮説的に確認する必要があります。

最後に、プログラムの完了率と、より優れたターゲット視聴者がコンテンツにどのように関与しているかを追跡できます。これらすべては、データに基づいた意思決定による顧客教育戦略の有効性を測定するのに十分です。

ステップ 09: フィードバックと結果に基づいて戦略を改善する

改善は継続的なプロセスです。そして、市場でビジネスを長期間維持したいのであれば、定期的な改善以外に方法はありません。現在は非常に若い人たちも、5 ～ 7 年後には潜在的な顧客になる可能性があります。

しかし、時間の経過とともに、顧客とのコミュニケーション方法に対する顧客の期待は変化する可能性があります。たとえば、今日のユーザーはテキストベースの教育コンテンツよりもビデオコンテンツに興味を持っています。

さらに、実行中の顧客から常にフィードバックや提案を受け取り、それを踏まえてコンテンツに変更を加えることができます。したがって、効果的な顧客教育戦略を設計し、ユーザーへの魅力を長期間維持することができます。

顧客教育戦略から ROI を測定するための KPI を設定する

プログラムの成功を評価するには、顧客教育戦略の効果を測定することが重要であると少し前に述べました。しかし、どうやってそれを行うのでしょうか？洞察を得るために使用できる重要な指標がいくつかあります。それらを調べてみましょう!

1. 製品採用率

製品導入率とは、製品をうまく導入し、積極的に使用している顧客の割合を指します。この割合を把握するには、教育プログラムに参加し、その後顧客化に成功したユーザーの数を追跡できます。

顧客のコンバージョンがうまくいかず、教育プログラムを完了せずに離れていっていることがわかった場合は、コンテンツがターゲットユーザーにとって十分に魅力的でなく、役に立たないと考えるかもしれません。

2. 顧客離れ率

顧客離れ率とは、ビジネス組織との関係を断つ顧客の数を指します。この指標は、顧客維持率とロイヤルティを評価するのに役立ちます。レートを追跡するには、特定の期間内に購読を解除した顧客の数を確認する必要があります。

顧客離れ率が低いということは、顧客教育プログラムと戦略がうまく機能していることを示しています。そして、高い解約率は逆の結果を説明します。

3. 顧客満足度

顧客満足度とは何かを理解していただければ幸いです。したがって、それについてはあまり話しません。しかし、顧客満足度を追跡するにはどうすればよいでしょうか? これを行う唯一の方法は、アンケート、フィードバックフォーム、評価、ソーシャルメディアプラットフォームで共有される顧客の意見を通じて行うことです。オンラインアンケートフォームの作成方法を学びます。

4. ネットプロモータースコア

この指標は、顧客が製品やサービスを他の人に推奨する可能性を判断するのに役立ちます。ネットプロモータースコアを計算するには、ユーザーが製品やサービスを他の人に推奨することにどの程度関心があるかを示す (1 ～ 10) で評価する Google フォームまたはシートを提供できます。

オンラインで検索すると、顧客教育戦略からの ROI を測定するための他の多くの指標が見つかります。必要に応じて、他の指標も使用できます。ただし、初期段階では上記の指標で十分であると考えています。

WPUF を使用して顧客のための効果的な学習環境を作成する

WPUF (WordPress User Frontend) は、Web サイト上で役立つコンテンツをフロントから作成して公開するための堅牢な WordPress プラグインです。また、このプラグインを使用すると、新規ユーザーがフロントエンドから登録、プロファイルの作成、メンバーシッププランの購読などを行うことができます。

その結果、新規ユーザーはブログ投稿やその他のコンテンツを作成および編集するために WordPress ダッシュボードにログインする必要がありません。このプラグインは、メンバーシップベースのコンテンツ共有プラットフォームを作成するのに非常に役立ちます。これは、ユーザーが 1 か月または 1 年間にプラットフォーム上で公開できるゲスト投稿の合計数を定義できることを意味します。

最終的にサイト上で公開する前に、各コンテンツをチェック、レビュー、検証することもできます。同様に、ターゲットとする顧客やユーザーにとって役立つ、特定の分野で役立つ教育リソースを作成できます。

専門家や経験豊富な教育者を招待して、プラットフォーム上で教育記事やチュートリアルを寄稿してもらうこともできます。 WPUF には現在 20,000 人以上のアクティブユーザーがおり、340 人以上の 5 つ星評価を獲得しています。以下のボタンをクリックしてプラグインを探索してください。

WPUF ライト

WPUF プロ

効果的な顧客教育戦略を設計する方法に関するよくある質問

あなたの頭の中に浮かんだ疑問のほとんどが上記で解決されたことを願っています。それでも、上記で回答されていないものの、今日のトピックに関連するいくつかの追加の質問に答えるために、FAQ セクションを取り上げます。

01: 顧客を簡単に教育するにはどうすればよいですか?

役立つコンテンツを作成し、オンラインウェビナーを手配し、電子書籍や記事を出版し、業界の専門家から支援を受け、公開質疑応答セッションを開催します。

02: 顧客教育の主要市場は何ですか?

顧客教育には基本的に 5 つの主要な市場があります。それらは、企業、消費者、政府、世界的、そして機関です。

03: 不適切な顧客教育プログラムの影響は何ですか?

顧客の不満
サポートコストの増加
製品採用の減少
ブランドの評判が悪い
チャーンレートの増加

04: 顧客教育プログラムを作成するための費用対効果の高い戦略は何ですか?

幅広い視聴者にとって普遍的に役立つコンテンツを作成する
ナレッジベースプラグインを使用してコンテンツを構造的に整理します
コンテンツをオンラインで利用できるようにして、人々が簡単に見つけられるようにします
知識ベースに基づいて自動的に回答する AI チャットボットを導入する
教育を受けたユーザーが他のユーザーを相互に支援できるフォーラムを作成する

05: 顧客向けの包括的なナレッジベースを作成するのに最適なナレッジベースプラグインは何ですか?

最適なナレッジベースプラグインは、BetterDocs、weDocs、Heroic Knowledge Base、Echo Knowledge Base、および Helpie WP です。

効果的な顧客教育戦略についての最後の言葉!

効果的な顧客教育戦略を立てるための一本の直線的な方法はありません。それには、慎重な計画、個別化、継続的な評価、継続的なサポートとともに、多面的な取り組みが必要です。この議論では、他のサポートガイドを使用してこれらすべての点を説明しようとしました。

この記事が参考になれば幸いです。この記事に関するご意見を下記にコメントを残してください。